【正文】 （七）旅行社服務(wù)品質(zhì)浙江省海寧市黃金假日旅游有限責(zé)任公司 編制目 錄第七章 旅行社服務(wù)品質(zhì)和基本指標(biāo) 前言3第一節(jié) 旅行社咨詢服務(wù)4第二節(jié) 旅行社旅游合同20第三節(jié) 旅行社接待與計(jì)調(diào)40第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游服務(wù)70第五節(jié) 旅行社投訴處理93第六節(jié) 旅行社顧客意見100第七節(jié) 旅行社顧客滿意度調(diào)查旅行社擴(kuò)展指標(biāo)104前言 多年來，旅游服務(wù)質(zhì)量問題一直是旅行社業(yè)內(nèi)外人士關(guān)注的焦點(diǎn)問題。一方面，對(duì)旅游消費(fèi)者來說，旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的確十分突出。據(jù)國家旅游局公布的資料，2004年全年各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門受理的9904件旅游投訴案中，%，其中降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的2416件，%；擅自增減旅游項(xiàng)目的1016件，%；導(dǎo)游未盡職責(zé)的1233件，%；延誤變更旅游行程的695件，%。 另一方面，對(duì)旅行社業(yè)內(nèi)人士來說，如何對(duì)旅游質(zhì)量進(jìn)行有效控制有時(shí)會(huì)感到束手無策，同時(shí)對(duì)旅行社如何進(jìn)行科學(xué)的質(zhì)量管理還缺少好的方法。另外，當(dāng)前某些地區(qū)盛行的零負(fù)團(tuán)費(fèi)給旅行社帶來的負(fù)面影響，也是旅游企業(yè)難以有效控制的旅游質(zhì)量問題。 本書通過從我社咨詢服務(wù)、旅游合同、導(dǎo)游服務(wù)、游客意見及投訴處理等方面，系統(tǒng)闡述了我社的整套服務(wù)體系，其中還多次討論了我社的具體案例，具有很強(qiáng)的可操作性和示范性。限于本人水平，本書錯(cuò)誤、疏漏或淺薄之處一定不少，敬請(qǐng)專家、業(yè)內(nèi)人士及讀者批評(píng)指正！分 目 錄（一） 旅行社咨詢服務(wù)概述 旅行社電子咨詢 旅行社電話自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱 旅行社營業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率 旅行社網(wǎng)上在線咨詢 旅行社門市咨詢 旅行社接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí) 旅行社圖文資料 旅行社線路資料覆蓋率 旅行社旅游目的地資料覆蓋率 旅游行政管理部門指定的宣傳資料 旅行社咨詢服務(wù)概述旅行社咨詢服務(wù)是作為旅行社跟外界接觸，為游客朋友們提供便捷，快速的服務(wù)平臺(tái)及溝通渠道之一。而且咨詢是架起旅游行業(yè)和旅游者之間的橋梁渠道，也是打響旅游企業(yè)，樹立企業(yè)形象的途徑之一。我社在咨詢服務(wù)方面做的還是相當(dāng)完善的，在公司門市接待上派有專門人員，全年無休，每天都有專業(yè)人員上班；在門市上有旅游線路報(bào)價(jià)，景區(qū)景點(diǎn)宣傳資料；公司建立了自己的網(wǎng)站，顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們公司線路做詳盡了解；公司每部電話都設(shè)置了公司名稱，地址等語音提示。我社在眾多方面都積極做好咨詢服務(wù)，快速、便捷的服務(wù)新理念，讓游客朋友第一時(shí)間了解到想去的線路，大大提高了產(chǎn)品的成交率。 旅行社電子商務(wù)咨詢電子商務(wù)源于英文Electronic Commerce，簡寫為EC。歐洲委員會(huì)1997年把電子商務(wù)的定義為以電子方式進(jìn)行商務(wù)交易。電子商務(wù)，其內(nèi)容包含兩個(gè)方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)以數(shù)據(jù)（包括文本、聲音和圖像）的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(dòng)（如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費(fèi)品營銷和售后服務(wù)）。它涉及產(chǎn)品（消費(fèi)品和工業(yè)品）和服務(wù)（信息服務(wù)、財(cái)務(wù)與法律服務(wù)）。 旅行社電話自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱 電話是旅行社不可缺少的硬件設(shè)施，是廣大游客朋友直接在家就可以通過打電話咨詢旅游產(chǎn)品；也是旅行社與旅行社之間溝通的主要交通工具，總之電話在旅游行業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。 我公司每一部辦公室固定電話都設(shè)置了自動(dòng)播報(bào)功能，并且在游客打電話期間還專門配有薩克斯舒緩輕音樂為背景，讓游客在等待中第一時(shí)間就能知曉我們旅行社名稱。自報(bào)企業(yè)話語：“您好！歡迎海寧黃金假日旅游有限公司，您的來電是對(duì)我們最大的支持，電話接通中，請(qǐng)稍候。”。 我公司還在號(hào)碼百事通114中有登記，當(dāng)游客朋友們不知道我公司咨詢電話時(shí)，可以直接通過撥打114直接轉(zhuǎn)接到我門市咨詢電話。 旅行社營業(yè)時(shí)間咨詢電話應(yīng)答率 我公司在旅行社門市，明顯位置張貼了，我公司營業(yè)時(shí)間：早上8：30—下午17：00 全天候有人，全年無休等標(biāo)語，以及24小時(shí)咨詢聯(lián)系電話13017798468等。如有特殊原因，我公司會(huì)提早在公司門市部大門上張貼原因以及應(yīng)急聯(lián)系人，保證隨時(shí)隨地都能為游客朋友們服務(wù)。 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，只要您撥通我公司任何一部咨詢電話，我們工作人員都會(huì)以最快的速度來接聽，并耐心，認(rèn)真、熱情的為您解答您的提問。我們的應(yīng)答率達(dá)到了百分之百，前提是電話系統(tǒng)無故障。 旅行社網(wǎng)上在線咨詢自從注冊(cè)了公司自已的網(wǎng)址，有了自己的網(wǎng)站，我們就很好的用來宣傳，提高知名度，讓現(xiàn)在工作繁忙之時(shí)無須出家門，只要一上網(wǎng)就能第一時(shí)間了解近期旅游線路。我公司每個(gè)部門都統(tǒng)一有工作、MSN等通訊方式，保持與顧客，同行之間的聯(lián)系，并由專人保管。 旅行社門市咨詢旅行社門市部該做什么，哪些行為不能做？為此，對(duì)旅行社的門市部作出規(guī)定。據(jù)規(guī)定，旅行社門市部（包括營業(yè)部、服務(wù)接待中心）是指旅行社在注冊(cè)地或離開注冊(cè)地，在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立不具備獨(dú)立法人資格的，為其招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。旅行社門市部為非法人單位，旅行社對(duì)其所屬門市部負(fù)有管理、監(jiān)督職責(zé)，并承擔(dān)法律責(zé)任。旅行社門市部的經(jīng)營范圍，只限于為設(shè)立社組織招徠旅游者，并向旅游者提供旅游產(chǎn)品宣傳和咨詢業(yè)務(wù)，絕不允許超范圍經(jīng)營。旅行社門市部必須與設(shè)立社實(shí)行“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一組團(tuán)活動(dòng)和導(dǎo)游安排、統(tǒng)一旅游路線和旅游產(chǎn)品。旅行社門市部不得設(shè)立獨(dú)立賬號(hào)，不得以門市部的名義與旅游者簽訂旅游合同或協(xié)議書；不得以門市部的名義制作發(fā)布旅行社業(yè)務(wù)廣告；不得以門市部名義與旅游飯店、旅游車船公司、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游購物點(diǎn)以及其他旅行社開展業(yè)務(wù)關(guān)系；不得以門市部的名義聘用、委派導(dǎo)游人員運(yùn)作旅游團(tuán)隊(duì)。旅行社門市部設(shè)立具體地址應(yīng)在臨街鋪面，應(yīng)有足夠的營業(yè)面積和電腦、傳真、電話等必要的辦公設(shè)備，必須建立和完善管理規(guī)章，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)門市部的管理，確保門市部依法從事經(jīng)營活動(dòng)。旅行社門市部應(yīng)由旅行社全額投資設(shè)立，不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營以及所謂的責(zé)任承包交納管理費(fèi)等形式變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。我公司門市接待咨詢?cè)O(shè)在公司總部樓下，即：海寧市長埭路11號(hào)（中央商場對(duì)面），作為宣傳公司產(chǎn)品，樹立公司形象之地，對(duì)專門負(fù)責(zé)門市接待，門咨詢?nèi)藛T進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，并且要求統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)公司風(fēng)貌。另外，公司門市接待的地方還備有大量的景區(qū)、景點(diǎn)的宣傳圖文資料，全國各地的精品旅游線路資料及當(dāng)前最新價(jià)格，當(dāng)然旅游行政管理部門指定發(fā)放的一些旅游安全生產(chǎn)的宣傳圖文資料，我社也積極張貼對(duì)外宣傳。 旅行社員工統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識(shí)公司為了促進(jìn)更好的發(fā)展，給顧客一個(gè)全新的環(huán)境，特要求凡在公司上班員工都一律穿公司統(tǒng)一制訂的工作服，以提高自身形象及專業(yè)性。凡是公司的正式員工，公司都會(huì)給員工發(fā)放夏裝和冬裝，并且在上班期間還必須佩戴公司員工徽章。這樣提高公司的規(guī)范性，給每一位游客留下好的印象 旅行社圖文資料我社自成立之日起，就積極收集各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的圖文宣傳資料，并且專設(shè)置一個(gè)柜子放置這些資料，讓每一個(gè)上門來咨詢的游客能夠通過各式各樣的宣傳資料了解景區(qū)景點(diǎn)的特色所在，同時(shí)公司還每周定期出一些當(dāng)期熱門的旅游線路版報(bào)，讓游客一看就知道線路及價(jià)格。 旅行社線路資料覆蓋率我公司旅游線路幾乎涵蓋了全國各地的旅游產(chǎn)品，分短線，一到三日游，中長線三日游以上；東南西北只要是開發(fā)出來，成熟的旅游線路我公司都有。每個(gè)季度，每個(gè)月門市接待人員都會(huì)進(jìn)行整理，歸檔，修改報(bào)價(jià)，增加一些新線路，并且用圖文的形式告知游客朋友，通過廣播電視報(bào)，門市部門口放置版報(bào)等形式，告知游客朋友。常規(guī)線路資料介紹見附件： 旅行社旅游目的地資料覆蓋率公司門市接待部處在明顯的位置放置了大量的景區(qū)、景點(diǎn)宣傳圖文資料，詳細(xì)的介紹景區(qū)的特色，及各個(gè)時(shí)期內(nèi)的一些特色活動(dòng)時(shí)間預(yù)報(bào)。主要比較多的還是海寧周邊的景區(qū)景點(diǎn)，比較適合一兩日的短線游，只要是對(duì)外開放的景區(qū)景點(diǎn)我設(shè)的宣傳資料準(zhǔn)備都相對(duì)比較完備。 旅游行政管理部門指定 的宣傳資料安全是旅游的生命線，我公司積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)部門，重安全、重責(zé)任，對(duì)行政管理部門如嘉興市旅游局，南湖區(qū)三產(chǎn)局等行政管理部門下發(fā)的宣傳資料，積極對(duì)公司員工進(jìn)行教育培訓(xùn)外，在圖文宣傳資料張貼在公司各明顯處，特別是關(guān)于安全生產(chǎn)等宣傳資料。分 目 錄（二） 旅游合同 旅游規(guī)范合同 旅游合同簽約率 旅游合同填寫 旅游合同附件 旅游合同旅游合同是外出旅游必須履行的一項(xiàng)重要手續(xù)，它可以維護(hù)和保障旅游者及旅游企業(yè)雙方的合法權(quán)利和義務(wù)。它特別關(guān)系到旅游者的切身利益。旅游合同是旅行社與消費(fèi)者之間的約定，關(guān)系到彼此的合法權(quán)益，是非常重要的文字證明。旅游合同對(duì)旅行社及游客雙方都是平等的。旅行社根據(jù)旅游合同提供對(duì)等的服務(wù)、游客根據(jù)旅游合同享受對(duì)等的服務(wù)，并且也有履行一定義務(wù)的責(zé)任。旅游合同是有關(guān)部門受理投訴、司法部門審理案件的重要依據(jù)，是保護(hù)旅游者與旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的重要手段。因此，旅游者在出游之前應(yīng)當(dāng)與旅游經(jīng)營者(通常是旅行社)簽訂書面旅游合同。在簽訂旅游合同時(shí)要注意以下事項(xiàng): 判斷與您簽訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性， 在正式簽訂合同之前，應(yīng)要求對(duì)方出示《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》正本或副本原件、《營業(yè)執(zhí)照》正本或副本原件及《工作證》，以確定與您簽訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性。 明確約定合同內(nèi)容，按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容作出明確的約定:旅游行程:包括乘坐的交通工具、游覽的景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等安排。 旅游價(jià)格:旅游價(jià)格是旅行社為旅游者提供服務(wù)所收取的費(fèi)用總和，包括以下幾項(xiàng): 交通運(yùn)輸費(fèi):旅程表所列的城市間交通費(fèi)及每人一件行李的運(yùn)費(fèi)(其重量和尺寸以交通部門限定為準(zhǔn))。交通工具的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以合同的約定為準(zhǔn)。 用膳費(fèi):按合同約定的用餐標(biāo)準(zhǔn)由旅行社安排的膳食費(fèi)。 住宿費(fèi):按旅程表所列的酒店或同級(jí)酒店，旅行社按合同約定的住房等級(jí)檔次安排的住宿費(fèi)。 游覽費(fèi)用:依照旅程表所列的游覽費(fèi)用，主要是游覽交通費(fèi)、合同約定的觀光點(diǎn)和旅游項(xiàng)目的門票費(fèi)。 導(dǎo)游服務(wù)費(fèi):旅行社依照旅程為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的地陪、全陪費(fèi)用。 旅游意外保險(xiǎn)費(fèi):旅行社必須依法為其組織的團(tuán)隊(duì)旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額不得低于國家旅游局所定標(biāo)準(zhǔn)。 注意:下列項(xiàng)目屬游客自理費(fèi)用，不算做旅游費(fèi)用。 旅程表中未列項(xiàng)目開支:例如，在固定旅程外所安排供游客自由參加或游客自行追加的游覽項(xiàng)目或節(jié)目(含園中園門票)； 旅程中火車或輪船上的用膳費(fèi)；各地機(jī)場管理建設(shè)費(fèi)及航空人身保險(xiǎn)費(fèi)；屬于游客個(gè)人費(fèi)用，如行李超重(件)托運(yùn)費(fèi)、飲料及酒類、洗衣、電話、電報(bào)、傳真、私人交通費(fèi)、行程外購物活動(dòng)費(fèi)、個(gè)人傷病醫(yī)療費(fèi)、自行給予提供個(gè)人服務(wù)的小費(fèi)等，未列入旅程中的交通費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用等。 違約責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定，具有合同關(guān)系的雙方當(dāng)事人，任何一方違約，都須承擔(dān)由此給合同另一方當(dāng)事人帶來的損失。因此旅游者必須樹立一個(gè)觀念，即一旦合同簽訂，便不但擁有權(quán)益，也負(fù)有履行合同的相應(yīng)義務(wù)。否則不但玩不好，可能還要賠錢。 1注意合同內(nèi)的細(xì)節(jié)問題，通常旅游者與旅行社產(chǎn)生糾紛，總是因?yàn)橛泻芏嗉?xì)節(jié)問題沒有在合同里表述清楚，實(shí)際發(fā)生時(shí)雙方當(dāng)事人意見不合而產(chǎn)生矛盾，以至于對(duì)簿公堂。常見的這些問題包括: a、所乘坐的交通工具特別是客運(yùn)汽車一項(xiàng)，應(yīng)就其產(chǎn)地、品牌、型號(hào)、有無空調(diào)、多少座等內(nèi)容作明確描述。 b、旅游景點(diǎn)一項(xiàng)，應(yīng)包括在旅行社所作廣告中所見所有景點(diǎn)，并明確開始與結(jié)束參觀時(shí)間，必要時(shí)，可將旅行社所作廣告日程約定為合同的附件。一定要注意，旅行社在各種媒體上所作廣告上的行程，如未在合同中說明，不能作為合同的正式內(nèi)容。 c、住宿標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)注意對(duì)標(biāo)準(zhǔn)間一詞的理解，只有在星級(jí)飯店里，標(biāo)準(zhǔn)一詞才有具體意義，一般旅館、招待所的標(biāo)準(zhǔn)間是沒有具體意義的。因而，當(dāng)住宿設(shè)施是一般的旅館、招待所時(shí)，應(yīng)明確約定住宿房間內(nèi)的床位數(shù)、有無衛(wèi)生間、有無電視機(jī)、有無電話等設(shè)施、設(shè)備。除此以外，還要注意，目前不同國家的飯店采用不同的飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，所以只要投宿的飯店配置合理、功能完善、服務(wù)態(tài)度良好、飲食衛(wèi)生，這樣的飯店就不失為理想的飯店。 d、購物一項(xiàng)，應(yīng)明確購物次數(shù)、購物點(diǎn)名稱及在每個(gè)購物點(diǎn)所逗留的時(shí)間。 e、旅游價(jià)格一項(xiàng)，應(yīng)盡可能地細(xì)化，明確到上文所列各項(xiàng)交通費(fèi)、各住宿點(diǎn)的食宿費(fèi)用、景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)等費(fèi)用。 f、違約責(zé)任一項(xiàng)，應(yīng)包含糾紛處理方式、投訴受理機(jī)構(gòu)等。 另外，我社對(duì)旅游合同簽定時(shí)還作如下說明：明晰概念，避免糾紛 對(duì)概念的不同理解，常常成為糾紛的起源。為增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)合同內(nèi)容的理解，合同范本在《使用說明》中對(duì)過去容易引發(fā)歧義的“轉(zhuǎn)團(tuán)”、“脫團(tuán)”、“實(shí)際損失”、“不可抗力”及“意外事件”等重要名詞做出了統(tǒng)一解釋。“轉(zhuǎn)團(tuán)”在出境旅游合同范本中被定義為由于低于成團(tuán)人數(shù)，經(jīng)旅游者同意，組團(tuán)社在出發(fā)前將其轉(zhuǎn)至其他旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)的行為；組團(tuán)社委托接待社提供具體旅游服務(wù)的行為不屬于轉(zhuǎn)團(tuán)?！耙馔馐录北欢x為因旅游者和旅行社雙方當(dāng)事人故意或過失以外的偶然因素而發(fā)生的，影響旅游行程的列車和航班等公共交通工具的延誤或取消、惡劣天氣變化、交通堵塞等。 違約安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目將受罰 購物和自費(fèi)項(xiàng)目是容易