【正文】 做好客人的安撫工作治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要做好客人。如有客人受傷要及時(shí)送到醫(yī)院。（3）導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)日程的，時(shí)間上要留有余地，不要催促司機(jī)為搶時(shí)間違章。寫出事后報(bào)告報(bào)告的內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況、事故責(zé)任的處理、旅游者的情緒和反映等。要指定專人保護(hù)，同時(shí)迅速通知有關(guān)部門，請(qǐng)求支援。 處理方法是：立即組織搶救發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游要立即組織搶救，尤其是重傷者。救護(hù)人員中若能斷定張力性氣胸者，有條件時(shí)可行穿刺排氣或上胸部置引流管。（6）當(dāng)有木樁等物刺人體腔或肢體時(shí)，不宜拔出，應(yīng)切斷刺人物的體外部分（近體表的保留一段），等到達(dá)醫(yī)院后，準(zhǔn)備手術(shù)時(shí)再拔出。（2）對(duì)失去知覺者宜清除口鼻中的異物、分泌物、嘔吐物，隨后將傷員置于側(cè)臥位以防窒息。遇到交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游沒有負(fù)重傷，神智還清楚就應(yīng)該立即采取措施，冷靜、果斷地處理問題，做好善后工作。導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)一些安全和救護(hù)基本知識(shí)，可以正確地保護(hù)自己和幫助旅游者。 （八）旅行社應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門妥善處理好對(duì)傷亡人員的賠償問題。 （七）在傷亡事故的處理過程中，旅行社要會(huì)同相關(guān)部門認(rèn)真做好傷亡家屬的接待、遇難者的遺體和遺物的處理以及其他善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供相關(guān)證明文件。 （六）傷亡人員中有海外游客的，旅行社在對(duì)傷亡人員核查清楚后，要及時(shí)報(bào)告市旅游局和外事部門，并及時(shí)通知海外旅行社。對(duì)事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊。 1．輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者； （一）凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。 七、旅行社組織旅游活動(dòng)，租用和使用的交通工具必須有合法營運(yùn)手續(xù)，簽訂規(guī)范的租賃合同，不得雇傭“黑車”。堅(jiān)持定期安全檢查工作，及時(shí)消除不安全隱患。組團(tuán)時(shí)建議旅游者投保人身意外保險(xiǎn)。在行程安排中，如果服務(wù)項(xiàng)目的變更，必須經(jīng)所以游客同意并簽字確認(rèn)。 旅行社導(dǎo)游IC卡紀(jì)錄我社導(dǎo)游IC卡均無扣分紀(jì)錄，在海寧市旅游局可以調(diào)查。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客跟舒心的服務(wù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠?yàn)楦玫捻樌倪M(jìn)行旅游行程提供巨大的幫助！ 分 目 錄（四） 旅行社導(dǎo)游服務(wù) 旅行社服務(wù)語種 旅行社導(dǎo)游IC卡紀(jì)錄 嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃 服務(wù)項(xiàng)目變更有游客簽字認(rèn)可 購物正規(guī) 旅行社對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理 旅行社導(dǎo)游日記 導(dǎo)游日記規(guī)范化 導(dǎo)游日記檢查與總結(jié) 案例積累和教育應(yīng)用 旅行社導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游工作職責(zé)擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游員的主要職責(zé)：1．實(shí)施旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量；2．協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；3．配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動(dòng)，照顧好客人的生活起居；4．維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)；5．耐心解答旅游者提出的問題；6．反映旅游者的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。計(jì)調(diào)要對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。但客人們的要求也是合情合理的，誰愿意一身臭汗地吃飯。案例三：我社有一批團(tuán)隊(duì)赴廈門旅游，到達(dá)之后已經(jīng)一點(diǎn)半，所以安排了下午兩點(diǎn)吃了午飯。由上訴案例分析，我們可以發(fā)現(xiàn)發(fā)生這類事故有一部分的責(zé)任是在計(jì)調(diào)。案例二：我社有一團(tuán)赴常州恐龍園游玩，人數(shù)是17大1小，并且游客已經(jīng)說明1小是個(gè)手抱嬰孩。其他部門也要做到相互協(xié)調(diào)，相互幫助，同時(shí)要相互學(xué)習(xí)，每個(gè)人都能提高各自的操作技能。就這樣因?yàn)椴僮魃系囊稽c(diǎn)失誤而導(dǎo)致公司重大的經(jīng)濟(jì)損失，我公司責(zé)任到人，對(duì)操作計(jì)調(diào)進(jìn)行了嚴(yán)厲批評(píng)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了教育。就在當(dāng)客人下午一點(diǎn)到達(dá)海寧火車站的時(shí)候，卻沒有導(dǎo)游接團(tuán)。這也肯定可我們計(jì)調(diào)的工作，其實(shí)計(jì)調(diào)工作本身就要仔細(xì)，是要把復(fù)雜的事情簡單化，認(rèn)真做事，報(bào)價(jià)工作也要準(zhǔn)確無誤，行程標(biāo)準(zhǔn)要寫明各個(gè)事項(xiàng)，跟地接社的確認(rèn)也要仔細(xì)核對(duì)。另外多用ＱＱ，ＱＱ傳輸速度、抗病毒能力都比MSN強(qiáng)。三：好多地接社是我們身邊同行推薦的，一傳十十傳百，口碑是最重要的。當(dāng)然，如果你的質(zhì)量、報(bào)價(jià)和承諾比他更好，做的又更好，可能你會(huì)逐漸取代他。還有就是不要重復(fù)發(fā)。，別讓有效短信變成垃圾短信。？首先在報(bào)價(jià)單上應(yīng)該注明我公司的情況，讓各組團(tuán)社覺得不是包桌子的。所以當(dāng)組團(tuán)社不接收時(shí)，就是已經(jīng)收過了或者不需要了，我們也不用再打破沙鍋問到底了。所以我們地接部就要好好反省下了哈。很多人有時(shí)間的話就回一個(gè)，你好！我又問：最近有沒有這邊的團(tuán)？就這樣說一句回一句。但是有沒有作用？可以說肯定有作用，但是作用不是很大。而做地接的朋友也已經(jīng)忙于發(fā)展新的客戶，給我們發(fā)送各種路線價(jià)格，但是，很多時(shí)候雖然忙忙碌碌，卻是收效甚微。并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變，以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化。當(dāng)然，計(jì)調(diào)人員的全面提升，并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。多從對(duì)方的角度，考慮客戶切實(shí)的需求，結(jié)合本公司的資源項(xiàng)目優(yōu)勢，滿足對(duì)方的需要?！　?. 旅游接待工作　　旅游接待工作是公司對(duì)外表現(xiàn)的第一步，首先代表了旅行社的形象。因此，除了要做到耐心周到同時(shí)，“快”，如：答復(fù)渠道疑問時(shí)，不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，會(huì)在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑，爭分奪秒，快速行動(dòng)。都具備深遠(yuǎn)的意義。本地新景點(diǎn),新線路的情況，不能單純靠聽人家說、也不能只靠“打電話問”，要爭取盡量做到注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料。以價(jià)格及服務(wù)，來創(chuàng)造公司整體收益的最大化。并已鍛煉培養(yǎng)出，習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。就是建議大家在報(bào)價(jià)的格式上動(dòng)一點(diǎn)腦筋！ 前一時(shí)期，我做了一下嘗試，效果不錯(cuò)呢！現(xiàn)在，很多旅行社的報(bào)價(jià)停留在＂一張紙＂的格式化上．無非列了：游程、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格等，就顯得特別的簡單，不夠大方得體。所以不一定囿于必須是以前沒有過的線路產(chǎn)品才稱之為新產(chǎn)品新線路。要制定新產(chǎn)品要根據(jù)以下幾點(diǎn)來展開：推陳出新，這是企業(yè)發(fā)展的永恒話題。對(duì)于實(shí)力雄厚的旅行社可以直接開發(fā)全新型產(chǎn)品，已在短期內(nèi)取得獨(dú)占地位，創(chuàng)造豐厚的利潤。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。因此要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。 計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個(gè)中心的話，那么計(jì)調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個(gè)中心，計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。另一方面就是分工細(xì)化后，計(jì)調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少。 盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場意識(shí)。 還要具有五大素質(zhì) 責(zé)任心。 在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。（建議每個(gè)行程打印56張）9．每日的營收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，核對(duì)收據(jù)金額確認(rèn)無誤后方可離開。 5. 協(xié)助客戶填寫報(bào)名所需證件資料，核驗(yàn)出行手續(xù)是否齊全，合同填寫是否完整，遇到特殊安排應(yīng)及時(shí)告知線路計(jì)調(diào)，按照各線路計(jì)調(diào)與地接的溝通確認(rèn)后方可簽約合同變更事項(xiàng)。 3. 做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人出游信息及旅行要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。在公司門市部還張貼了文明旅游的公約，及國內(nèi)旅游報(bào)和退團(tuán)責(zé)任須知，等重要文件讓游客一進(jìn)我們公司就能第一時(shí)間了解。一個(gè)是旅行社的門面，一個(gè)是旅行社的中間采購商，在旅行社中都起著至關(guān)重要的作用。在簽訂正規(guī)旅游合同時(shí)，如有額外要求需添加就當(dāng)雙方都在的時(shí)候簽訂。簽定時(shí)嚴(yán)格規(guī)范，字跡清楚，采用鉛字筆，水筆或鋼筆。我社積極配合行政部門管理，規(guī)范化操作，只要是和我社發(fā)生消費(fèi)活動(dòng)的團(tuán)體或個(gè)人，我們都有簽定正規(guī)的旅游合同，散客報(bào)名到我社，我社門市接待人員會(huì)與其簽訂范本一的合同，作為成交憑證和保護(hù)雙方權(quán)益；單位團(tuán)體外出旅游，我社將與其單位負(fù)責(zé)人簽訂范本二的正規(guī)合同并加善單位公章，使雙方權(quán)益受法律保護(hù)。 一方直接經(jīng)濟(jì)損失超過對(duì)方應(yīng)付的違約金時(shí)，直接損失與違約金的差額部分由對(duì)方據(jù)實(shí)賠償。詳細(xì)內(nèi)容以行程單和出團(tuán)單為準(zhǔn)。旅游合同范本二： 以下是我公司散客門市接待時(shí)用的報(bào)名表格式：海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司散客報(bào)名表 旅游線路： 委托組團(tuán)社： 旅游日期： 年 月 日 月 日 報(bào)名日期： 年 月 日 月 日序姓 名證 件 號(hào) 碼 單 價(jià)聯(lián) 系 電 話集 合 時(shí) 間 及 地 點(diǎn)123456應(yīng)收旅游費(fèi)用： 元 收款方式：經(jīng)辦人： 游客及代表簽名：注：1：出發(fā)前請(qǐng)帶好有效身份證原價(jià)，16周歲以下帶好戶口本原件。　　五、本合同的乙方必須是持有《旅行社經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》的企業(yè)?！　《⒈竞贤m用于國內(nèi)旅游。甲方_________份、乙方_________份?！　〉诰艞l　本合同未盡事宜，由雙方另行約定，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議?！　∫曳皆诼糜伟踩鹿是皩?duì)可能發(fā)生危險(xiǎn)的情況已向甲方作出明確警示并采取了防范措施的，乙方可以減輕或免除責(zé)任?！　〉诹鶙l　終止合同的違約責(zé)任　　本合同生效后，甲、乙雙方任何一方因不能成行要求終止合同的，應(yīng)當(dāng)提前_________天通知對(duì)方?！　〉谖鍡l　乙方的違約責(zé)任　　1．乙方擅自減少旅游景點(diǎn)的，每減少一個(gè)景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)5％的違約金，并退還所減少景點(diǎn)的全額門市票價(jià)。甲方逾期付款超過____天的，合同終止?！　?．導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容包括：_______________________________________。　　4．交通工具包括：　　□（1）飛機(jī)，起止地________________________；　　□（2）火車：□空調(diào)□無空調(diào)，□軟臥□硬臥□軟座□硬座，起止地________________________；　　□（3）汽車：□大型客車□小型客車，□空調(diào)□無空調(diào)，起止地____________________________；　　□（4）輪船：□空調(diào)□無空調(diào)，□軟臥□硬臥□軟座□硬座，起止地________________________。　　甲方在支付全部旅游費(fèi)用后，乙方應(yīng)當(dāng)出具旅游發(fā)票?！　〉诙l　旅游價(jià)格和支付時(shí)間約定　　甲方參加本次旅游共_________人，總金額為（_________幣）_________元整。這樣一方面增加了旅行社相應(yīng)的告知義務(wù)，另一方面也是提醒旅游者，如果因其自身原因要在出發(fā)前解約的，一旦出了飛機(jī)票，機(jī)票錢往往無法退還。 要想順利完成游覽行程，不僅需要旅行社的周到服務(wù)，更需要旅游者的積極協(xié)助與配合。 鑒于能否成團(tuán)的不可控性，這次修訂首先對(duì)不成團(tuán)的責(zé)任做出了明確，規(guī)定實(shí)際報(bào)團(tuán)人數(shù)未達(dá)到成團(tuán)人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，屬于因客觀原因?qū)е碌牟怀蓤F(tuán)，組團(tuán)社不承擔(dān)責(zé)任；其次文本中提供了四種不成團(tuán)后的處理方式供雙方當(dāng)事人選擇，包括了改簽出團(tuán)、解除合同以及兩種轉(zhuǎn)團(tuán)方式，特別是規(guī)定旅游者如果不同意旅行社所轉(zhuǎn)的旅游團(tuán)隊(duì)的，旅行社與旅游者之間的合同直接解除，旅行社要退還旅游費(fèi)用，而不得強(qiáng)行將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)。 合同范本規(guī)定在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社不得要求旅游者必須參加統(tǒng)一安排的購物活動(dòng)或自費(fèi)項(xiàng)目；如果旅游者明確表示不參加統(tǒng)一安排的購物活動(dòng)或自費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社要將相應(yīng)情況寫入合同的《專用條款》。 “轉(zhuǎn)團(tuán)”在出境旅游合同范本中被定義為由于低于成團(tuán)人數(shù)，經(jīng)旅游者同意，組團(tuán)社在出發(fā)前將其轉(zhuǎn)至其他旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)的行為；組團(tuán)社委托接待社提供具體旅游服務(wù)的行為不屬于轉(zhuǎn)團(tuán)。 e、旅游價(jià)格一項(xiàng)，應(yīng)盡可能地細(xì)化，明確到上文所列各項(xiàng)交通費(fèi)、各住宿點(diǎn)的食宿費(fèi)用、景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)等費(fèi)用。 c、住宿標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)注意對(duì)標(biāo)準(zhǔn)間一詞的理解，只有在星級(jí)飯店里，標(biāo)準(zhǔn)一詞才有具體意義，一般旅館、招待所的標(biāo)準(zhǔn)間是沒有具體意義的。 1注意合同內(nèi)的細(xì)節(jié)問題，通常旅游者與旅行社產(chǎn)生糾紛，