【正文】 因此，還要衷心對我參閱資料中的各位作者致以謝意。在本文寫作中，我廣泛參閱了國內(nèi)諸多論著，受到啟發(fā)較多。張老師在繁忙的工作之余，不僅傳授了我對論文寫作的框架和思路，還給予了許多對問題深入探討的建議。制定統(tǒng)一的電子銀行接口和交易標準，在利于電子銀行的聯(lián)結(jié)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。扎實做好電子銀行監(jiān)管的基礎(chǔ)性工作，盡快建立起電子銀行發(fā)展的日常統(tǒng)計分析體系和非現(xiàn)場監(jiān)管指標體系，加強信息交流，培訓(xùn)電子銀行的監(jiān)管人員，著手研究電子銀行現(xiàn)場與非現(xiàn)場監(jiān)管程序。尤其要加強對商業(yè)銀行在電子銀行戰(zhàn)略風(fēng)險、信譽風(fēng)險和法律風(fēng)險管理方面的指導(dǎo)，樹立全面風(fēng)險管理的意識。這種機制可以采用論壇的形式（如美國），也可以采用工作小組的方式（如韓國和新加坡），定期探討電子銀行的發(fā)展方向，提高銀行管理者對電子銀行的認識水平，交流電子銀行的管理經(jīng)驗、溝通風(fēng)險控制信息，協(xié)調(diào)解決電子銀行發(fā)展中共同面臨的問題等。可以考慮將網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、PDA銀行等的管理整合在一起，在商業(yè)銀行內(nèi)部和國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)兩個層面，設(shè)立必要的管理協(xié)調(diào)機構(gòu)：一是在商業(yè)銀行內(nèi)部設(shè)立獨立的電子銀行管理部門，負責(zé)電子銀行的發(fā)展規(guī)劃、系統(tǒng)與產(chǎn)品研發(fā)、規(guī)章制度的制定、風(fēng)險檢測與控制等工作，對電子銀行研發(fā)、技術(shù)（科技）支持，產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展等進行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，確實提高電子銀行的整體管理水平。以銀行支付為例，網(wǎng)絡(luò)銀行中大量的現(xiàn)金、票據(jù)交易被電子資金劃撥所取代，雖然這種方式具有快捷、低價等優(yōu)點，但由于電子劃撥涉及多方當事人，經(jīng)濟責(zé)任較難劃分確認，若沒有相關(guān)的法律規(guī)范作保障，則可能帶來無法預(yù)見的后果。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)一般只有兩個當事人銀行和客戶的參與，業(yè)務(wù)方式為面對面的柜臺操作方式；而網(wǎng)絡(luò)銀行則是除了需要因特網(wǎng)等高科技產(chǎn)品的介入外，將銀行業(yè)務(wù)運作的兩個當事人之間的關(guān)系變成了銀行、客戶和計算機三者之間的關(guān)系，將銀行與客戶的面對面操作演變成了不變時空限制的人機無紙化操作。由于金融業(yè)的國際合作化日益重要，這些標準應(yīng)該與國際標準統(tǒng)一，否則，過分強調(diào)一國金融業(yè)的特殊性，有可能成為全球金融一體化的“孤島”而在競爭中失敗。（3）制定統(tǒng)一規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)標準我國各大商業(yè)銀行所開通的網(wǎng)絡(luò)銀行運行模式源于不同的提供信息技術(shù)和軟件的開發(fā)商，因而他們來自基于不同的技術(shù)平臺和環(huán)境，以至于他們的業(yè)務(wù)處理流程也不相同。各家銀行，各家銀行的分支之間，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)無法集中，目前我國已開辦網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的銀行，都只在個別基礎(chǔ)條件比較好，技術(shù)力量雄厚、地區(qū)經(jīng)濟相對發(fā)達的分支銀行進行試點。來自金融軟件供應(yīng)商、銀行技術(shù)部門的研究者普遍認為，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)已不存在太多的問題，對國內(nèi)的銀行來說，最根本的問題在于信息技術(shù)與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式的不配套。（2）制定統(tǒng)一規(guī)劃，加強和完善網(wǎng)上支付系統(tǒng)，確定業(yè)務(wù)發(fā)展模式在中央銀行的統(tǒng)一規(guī)劃下，首先重點抓緊建立功能強大的金融通訊網(wǎng)絡(luò)，包括中國國家金融網(wǎng)（CNFN），銀行內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)（FIntranet）、金融國際互聯(lián)網(wǎng)（FInternet）。由于網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)銀行各有優(yōu)點，將會作為同一銀行的不同平臺共存提供了經(jīng)濟有效的平臺，可以向客戶提供超時空的服務(wù)；而后者允許客戶和銀行之間的直接接觸。鑒于現(xiàn)階段銀行業(yè)激烈的競爭前景和國內(nèi)的經(jīng)營環(huán)境，我們應(yīng)把傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行并行發(fā)展作為長期發(fā)展戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)銀行在提供金融服務(wù)時，可以自動地獲得客戶的統(tǒng)計信息，銀行可以借此來確立自己的市場目標，可以用低成本在某個細分市場形成競爭優(yōu)勢，以此形成銀行的利潤核心。以銀行競爭最為激烈的按揭服務(wù)來說，客戶在網(wǎng)上便可以獲得物業(yè)資料、最新物業(yè)估價及交易價格，并享受到及時批核服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)能更好地與客戶建立聯(lián)系并留住客戶，網(wǎng)絡(luò)將客戶與銀行拉得更近，產(chǎn)品服務(wù)更具差別化，業(yè)務(wù)對每個人更具針對性，從而人們的認同感更強了，這樣，商業(yè)銀行更容易對客戶的情況進行統(tǒng)計分析，從而更容易確立市場目標。（2）差異化營銷競爭優(yōu)勢傳統(tǒng)銀行的營銷目標一般只能細分到某一客戶群，而難以提供一對一的客戶服務(wù)，即使能提供一對一的客戶服務(wù)，也是成本高昂的。目前，各個網(wǎng)絡(luò)銀行紛紛在自己的網(wǎng)上銀行介紹產(chǎn)品，同時作各銀行產(chǎn)品的比較，并許諾給予客戶最好的回報。據(jù)統(tǒng)計，在各類銀行服務(wù)的平均每項成本中，傳統(tǒng)銀行分支機構(gòu)最高，再次為ATM柜員機，27美分，網(wǎng)上銀行最低，僅為13美分或更低。(1)成本競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)銀行的科技含量高，初始投資成本巨大，但在系統(tǒng)運行階段，當客戶群在一定范圍擴展時，只需相對較少的投入以維護系統(tǒng)日常交易，要知道在網(wǎng)上為一名客戶提供服務(wù)，與一萬名客戶提供服務(wù)的銀行硬件投入成本相差無幾，只要銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)器的容量足夠大，這就使銀行的交易費用與物理地點非相關(guān)，如下圖１所示，但傳統(tǒng)銀行在初始投資基礎(chǔ)上，要擴大客戶群的最直接辦法就是建立新的營業(yè)網(wǎng)點、分支機構(gòu)，雇傭更多營業(yè)遠，增添銀行設(shè)備，增強宣傳攻勢，這始終需要源源不斷的巨大投入，如下圖２所示。 銀行營銷主要方向：大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行的競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)銀行將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，使銀行服務(wù)品種及形式趨向多元化，這種服務(wù)方式給我們的是“業(yè)務(wù)時空界限的模糊”和交易適時處理，即所謂的“３A”服務(wù)任何時間（any time），任何地點(any time)，提供任何方式(any how)的金融服務(wù)。如恒生銀行將持有可投資性資產(chǎn)1000萬港幣以上者歸為高資產(chǎn)客戶，集中產(chǎn)品線為私人產(chǎn)品管理、投資管理、信托及物業(yè)顧問等服務(wù)。商業(yè)銀行減少產(chǎn)品線，也就是收縮經(jīng)營范圍，目的是將有限的資源集中于一些能帶來較大盈利的產(chǎn)品組合，或者是在同業(yè)中具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品組合。但目前商業(yè)銀行彌補這一市場的創(chuàng)新手段是增加代理產(chǎn)品線，利用網(wǎng)點布局優(yōu)勢，在銀行柜臺代理基金公司、證券公司、保險公司等分銀行金融機構(gòu)的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)。國內(nèi)商業(yè)銀行，由于受到我國銀行業(yè)法定的分業(yè)經(jīng)營原則的限制，對產(chǎn)品線的增加是不能隨意進行的。商業(yè)銀行可以增加一條或幾條產(chǎn)品線以進一步擴大銀行產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，實現(xiàn)產(chǎn)品的多樣化。例如，在大額面值的紙幣增加后，小額分值的現(xiàn)金幣幾乎退出市場和銀行柜面；而定期、活期兩便存折和銀行卡大量使用后，定期存單也越來越少地被儲戶使用。但是滿足客戶需求的新產(chǎn)品在快速增加之后，就會有落后的產(chǎn)品失去市場占有率。另外，銀行產(chǎn)品開發(fā)不同于一般工商企業(yè)產(chǎn)品的研制設(shè)計，智力投入多，物理加工流程幾乎沒有。*產(chǎn)品線的延伸和收縮——產(chǎn)品長度的調(diào)整。（2）產(chǎn)品組合策略：新產(chǎn)品開發(fā)商業(yè)銀行產(chǎn)品組合策略是指對銀行產(chǎn)品組合長度或?qū)挾鹊恼{(diào)整。商業(yè)銀行為了使客戶的個性化需求得到滿足，對單個客戶安排優(yōu)秀的產(chǎn)品專家(或團隊)，根據(jù)客戶個別需求來配售產(chǎn)品。第三種是對銀行個別優(yōu)質(zhì)品牌的包裝。例如在一個大城市，銀行可以將個人消費群體分為：大學(xué)生、公務(wù)員、私營業(yè)主、白領(lǐng)職員、藍領(lǐng)職員等類別，相應(yīng)將個人產(chǎn)品配置包裝成若干組進行銷售。第二種是按營銷服務(wù)對象的包裝。商業(yè)銀行對現(xiàn)有產(chǎn)品的功能，特別是滿足客戶核心需求的功能進行剖析，形象概括其精華，冠以貼切而朗朗上口的名稱，以便于客戶牢記和接受。*產(chǎn)品包裝的形式。國外商業(yè)銀行對產(chǎn)品包裝的運用相當成熟，有很多可借鑒的經(jīng)驗，如原大通銀行香港分行按產(chǎn)品功能包裝的“十存十美”、“月月出息”、“夢想成真”等儲蓄產(chǎn)品，按銷售對象包裝的“卓越理財”、“運籌理財”、“大學(xué)生理財”等個人產(chǎn)品。包裝的基本作用是裝載和保護產(chǎn)品，但目前已演化成為引起消費者的注意以及對企業(yè)品牌的快速確認作用。另外，國內(nèi)商業(yè)銀行各種金融產(chǎn)品是由各個專業(yè)部門提出需求而開發(fā)的，并只能滿足客戶某一種核心需求，客戶本身也沒有將所有金融需求整體進行思考和組合實現(xiàn)的習(xí)慣，因而國內(nèi)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營銷常常是單獨地進行，所以對商業(yè)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的更新改造主要是對現(xiàn)有產(chǎn)品的“包裝”銷售。（1）產(chǎn)品“包裝”策略：對現(xiàn)有產(chǎn)品的更新改造目前，國內(nèi)商業(yè)銀行為客戶提供的金融產(chǎn)品已經(jīng)很全面，而且各家銀行之間功能相互重復(fù)的產(chǎn)品也有很多。通過協(xié)作，可以學(xué)習(xí)外資銀行先進的金融工具、金融手段和經(jīng)營管理技術(shù)，較快地提高中資銀行的創(chuàng)新和風(fēng)險控制能力。在中資銀行間以協(xié)議形式達成某些共同準則，溝通信息以促進業(yè)務(wù)和防范風(fēng)險，防止不公平競爭，協(xié)調(diào)解決部分銀行間的業(yè)務(wù)矛盾，區(qū)域內(nèi)機構(gòu)設(shè)置通過合作和代理減少重復(fù)建設(shè)和浪費，最終達到增強中國銀行業(yè)整體實力的目的。（4）合作創(chuàng)新在當前應(yīng)重點突出中國金融機構(gòu)之間合作性創(chuàng)新。(3)技術(shù)創(chuàng)新我國銀行要廣泛使用業(yè)務(wù)處理電子化和經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化，推進綜合管理信息化建設(shè)。雖然，要加大原創(chuàng)性創(chuàng)新的力度，但“拿來”仍很必要。(2)改進創(chuàng)新無論從經(jīng)驗來看，還是從理論來看，創(chuàng)新永遠是一個演化的過程。由于我國目前客觀存在著金融市場發(fā)育不成熟、穩(wěn)定性和均衡能力較為薄弱，對不良行為的排斥力和約束力不強，以及銀行自身的內(nèi)部約束機制缺乏等問題，必須強化風(fēng)險防范為核心的各種管制，構(gòu)建銀行內(nèi)部風(fēng)險控制和外部控制雙層防線，形成央行宏觀監(jiān)管、同業(yè)公會橫向約束、商業(yè)銀行自我監(jiān)管及社會監(jiān)督相結(jié)合的銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險防范體系，力求把創(chuàng)新風(fēng)險控制在最小的限度之內(nèi)。如近幾年國內(nèi)銀行競相生產(chǎn)的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，投產(chǎn)后，可以全面實行柜員制，節(jié)約了大量的人力成本，提高了工作效率，無形中增加了銀行收益。這兩種現(xiàn)象都能夠擴大銀行產(chǎn)品的銷售量，使銀行的收益增加。(3)降低經(jīng)營成本，增加銀行收益一方面通過產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，原有的銀行產(chǎn)品滿足了客戶更多的需求，客戶的使用率就會越來越高，購買銀行產(chǎn)品的量就會越來越大。這些新產(chǎn)品的投產(chǎn)，展示給公眾一個以客戶為中心的、善于創(chuàng)新的形象，就會吸引更多的客戶。如果銀行能在產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，推出一系列的創(chuàng)新產(chǎn)品，就說明這家銀行是以客戶為中心的。如果銀行對某一產(chǎn)品進行開發(fā)和創(chuàng)新，在社會上形成一定的影響力，那么客戶在使用該產(chǎn)品的同時，會得到精神上的滿足。第四章 銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新及營銷方式的探究 銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目的、原則、對策(1)開拓新市場，滿足不同客戶的需求 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，客戶的社會活動越來越豐富，對金融的需求也不斷提高，原有的產(chǎn)品在功能上已經(jīng)滿足不了客戶新的需求，在這種情況下，銀行在以客戶心中心的營銷理念指導(dǎo)下，對原有的產(chǎn)品進行功能的擴張和優(yōu)化，迎合客戶新的需求，使新的銀行產(chǎn)品能夠為客戶解決某一領(lǐng)域中的新問題，滿足客戶的需求，提高客戶對銀行產(chǎn)品的滿意度，增加客戶對銀行的依賴程度，最終目的是留住客戶，使其成為銀行的忠誠客戶。大多數(shù)商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的主要動因是為了爭取傳統(tǒng)客戶，采用的是“人有我也有”的發(fā)展策略，網(wǎng)絡(luò)銀行在很大程度上成為一種宣傳工具和穩(wěn)定客戶的手段。在日常監(jiān)管方面，由于缺乏必要的可操作性規(guī)章，檢查工作難以落到實處。(7)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管積累了一定的經(jīng)驗，管理體系的建設(shè)有待于完善近年來，我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管逐步加強，積累了不少有益經(jīng)驗，但在總體上還沒有形成適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)銀行特性和發(fā)展的監(jiān)管體系。(6)技術(shù)標準問題國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)雖然取得了較快的發(fā)展，但在該業(yè)務(wù)領(lǐng)域中尚未形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)標準，例如安全標準、支付標準、網(wǎng)絡(luò)銀行與財務(wù)軟件連接標準等，這對于未來參與全球網(wǎng)絡(luò)銀行的競爭是不利的。由于對網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏深入的調(diào)查和了解，管理者和社會大眾都夸大了網(wǎng)絡(luò)安全的嚴重性，將大量的注意力和精力放在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全方面，忽視了對網(wǎng)上銀行戰(zhàn)略風(fēng)險、營運風(fēng)險、信譽風(fēng)險、法律風(fēng)險的綜合管理。(5)網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)風(fēng)險基本得到控制，其他風(fēng)險的管理和監(jiān)管較為薄弱在我國的網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過程中，商業(yè)銀行比較注意對技術(shù)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)安全的控制，在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行時采用較先進的技術(shù)設(shè)備，按照國際通行的技術(shù)模式，也都采取了多層防火墻、安全檢測、病毒防范等必要的技術(shù)手段。網(wǎng)上信用證目前尚未真正應(yīng)用；不能處理國際結(jié)算、信貸、外匯買賣、結(jié)售匯等銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等等。業(yè)務(wù)品種匱乏：我國的網(wǎng)絡(luò)銀行僅提供了比較簡單的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上商城等，而對其他如按揭、信貸等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)卻沒有涉及；中間業(yè)務(wù)和一些綜合理財業(yè)務(wù)涉及甚少，像國外那種真正基于信息化平臺的派生業(yè)務(wù)更是無從談起；總之只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛。（4）業(yè)務(wù)品種缺乏吸引力內(nèi)容單一，更新緩慢。但對于個人客戶以及需要直接從他行賬戶扣款的業(yè)務(wù)（如收費站業(yè)務(wù)）到目前都無法開展。（3）網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展差距正在逐步拉開，跨行支付成為瓶頸目前，在系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)上支付已經(jīng)非常成功，然而對于客戶有強烈要求的