【正文】 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回。 急于回答客戶此類異議是不明 智的。這樣，既可以促使客戶購買，又是對(duì)客戶的尊重。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答 復(fù)。 最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知 所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 四、處理異議時(shí)應(yīng)考慮的基本點(diǎn) 為異議做準(zhǔn)備 預(yù)測并預(yù)先采取行動(dòng) 異議出現(xiàn)先采取行動(dòng) 態(tài)度積極樂觀 傾聽 —— 聽完異議 ? 弄清異議 ? 解決異議 ? 處理異議的原則 ： l、事前做好準(zhǔn)備 “ 不打無準(zhǔn)備之仗 ” ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。 三、購房者消費(fèi)時(shí)的主要心理障礙 客戶心理障礙的具體表現(xiàn) 對(duì)房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風(fēng)、陽臺(tái)、還 有可能是局部的設(shè)計(jì)與他的需求不符， 對(duì)價(jià)格不滿：這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)等可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用以及與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證和按揭為理期限。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情 ?? 等，這些都稱為異議。 探出真正異議方式： 大膽直接發(fā)問： “ 先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙 ”“ 我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？ ” 說服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。 辨別異議真假方式：當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。 實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。 客戶異議本質(zhì) ： 當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。因此我們要感激顧客提出異議。 成功銷售 =積極的心態(tài) +專業(yè)知識(shí)和技巧 +良好的服務(wù) 第二節(jié)： 客戶異議說服及排除干擾 一、客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī) 智地說服客戶是銷售員個(gè)人銷售才能的最佳體現(xiàn)。執(zhí)著才能長久。記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴纭Ｌ旆植荒?，有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能，人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能，世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。 98．問一問任何一個(gè)專業(yè)置業(yè)顧問成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān) 持到底。 97．不能命中靶子決不歸咎于靶子。銷售工作不會(huì)有完結(jié)篇，它只會(huì)一再 從頭開始 。 93．客戶的抱怨應(yīng) 當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。 89．置業(yè)顧問贊美客戶的話應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。 88．在銷售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶 一次。 85．如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財(cái)富。這就是說，由于置業(yè)顧問沒 有與客戶交朋友，你就等于把 50％的市場拱手讓人。 83．如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動(dòng)鈕。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。 81．推銷中最常見的錯(cuò)誤是置業(yè)顧問話太多 !許多置業(yè)顧問講話如此之多，以致于他們不會(huì)紿機(jī)會(huì)給那些說 不 的客戶一個(gè)改變主意的 機(jī)會(huì)。推銷是一種沉默的藝術(shù)。 79．在客戶暢談時(shí)，銷售就會(huì)取得進(jìn)展。 77．第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務(wù)的魅力。 75．禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，置業(yè)顧問必須多在這方面下功夫。 74．據(jù)調(diào)查，有 71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。這些小事正是 個(gè)成功的置業(yè)顧問與一個(gè)失敗的置業(yè)顧問的差別。照此下去 ，不用多久，你就會(huì)陷入危機(jī)。 70．如果你送走一位快樂的客戶，他會(huì)到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。 68．置業(yè)顧問必須時(shí)刻注意比較每年每月的業(yè)績波動(dòng)，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場波動(dòng) ?是競爭者的策略因素，還是公司政策變化 ?等等，才能實(shí)際掌握正確狀況，尋找對(duì)策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績。 67．業(yè)績是置業(yè)顧問的生命， 但為達(dá)成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯(cuò)誤的。 66．自得其樂，這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會(huì)更杰出。最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對(duì)方的壞話。 63．推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你呢 ?你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好 的，有時(shí)未必。 61．熱情面對(duì)工作，讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。 59．堅(jiān)持到底，你能不能把 不 看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕 ?你愿不愿意在完成推銷所需的 5至 10 次拜訪中堅(jiān)持到底 ?如果你做得到，那么你便開始體會(huì)到堅(jiān)持的力量了。 57．努力會(huì)帶來運(yùn)氣，仔細(xì)看看那些運(yùn)氣很好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。 56．與他人 (同事及客戶 )融洽相處。 54．置業(yè)顧問決不可因?yàn)榭蛻魶]有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙?duì)待他，那樣，你失去的不只是一次銷售機(jī)會(huì)，而是失去一 位客戶。 53．如果未能成交，置業(yè)顧問要立即與客戶約好下一個(gè)見面日期 如果在你和客戶面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下 次的時(shí)間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。一句 推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。 51．成交時(shí)，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動(dòng)。 49．沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。 48．如果置業(yè)顧問不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧都毫無意義。 46．如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)。 45．成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。 44．推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動(dòng)。 43．傾聽購買信號(hào)，如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時(shí)，通常會(huì)給你暗示。 42．對(duì)客戶的異議自己無法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意回避。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動(dòng)心。因此，置業(yè)顧問必須要按動(dòng)客戶的心動(dòng)鈕。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說服任何人，始終起作用的因素只有 個(gè)：那就是真誠。 37．在這個(gè)世界上，置業(yè)顧問靠什么去 撥動(dòng)客戶的心弦 ?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人相信：有人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。 34．客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。讓一個(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。 31．推銷的黃金準(zhǔn)則是 你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人 ；推銷的白金準(zhǔn)則是 按人們喜次的方式待人 。 29．推銷的機(jī)會(huì)往往是 縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯(cuò)失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)。依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使置業(yè)顧問的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。 26．有三條增加銷售額的法則： 是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。 25．對(duì)于置業(yè)顧問而言，最有價(jià)值的東西莫過于時(shí)間。 24．了解客戶并滿足他們的需要。客戶與其說是因?yàn)槟阏f話的邏輯水平高而被 說眼，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。 20．要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績。 18．有計(jì)劃且自然地接近客戶．并使客戶覺得有益處，而 能順利進(jìn)行商洽，是置業(yè)顧問必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。如果你的銷售對(duì)象沒有權(quán)力說 買 的話，你是不可能賣出什么東西的。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。 14．強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。 13．選擇客戶。 12．在拜訪客戶時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)一當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是 即使跌倒也要抓一把沙 。 10．獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補(bǔ)充新顧客，置業(yè)顧問就不再有成功之源。 8．對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競爭對(duì)手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到 知己知彼 ，如此才能真正知己知彼．采取相應(yīng)對(duì)策。 6．事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。 5．推銷前的準(zhǔn)備 、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。 3．推銷完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在 積極者 身上，才能產(chǎn)生效果。 第三 章 銷售技巧 第一節(jié)： 給置業(yè)顧問的 100個(gè)忠告 1．對(duì)置業(yè)顧問來說，銷售學(xué)知識(shí)無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗(yàn)銷售的妙趣。 （ 3） 沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故 。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題： （ 1） 客戶看房必須要求帶安全帽。離機(jī)則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。 樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。 （五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。 （ 3） 有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。 （ 2） 身體要穩(wěn)健。 正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。 客戶先伸手表示再見，說明會(huì)見的非常愉快。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。 握手時(shí)間一般為 3—— 5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠。 （三）握手的禮儀 握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。 認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況，一般客戶都會(huì)受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶增添許多對(duì) 該項(xiàng)目的信心。 主動(dòng)及時(shí)的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況?！? 1 對(duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。 如客戶問及的問題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。終結(jié)電話時(shí)說：“再見”，輕放電話。 拿起聽筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。 電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。 重要事情需要很長時(shí)間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？” 打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。 小心應(yīng)對(duì)： 說話發(fā)音要正確，吐字 清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。 （一） 電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù) 電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。 工作牌佩掛在制服的左胸上方。 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。 注意事項(xiàng)： 頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。 銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性 一、 個(gè)人形象將直接影響公司形象 顧客對(duì)公司形象的了解大概是： （一） 從閱讀公司簡介小冊子中來； （二） 致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺； （三） 初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝