【正文】 以組合。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶(hù)留下良好印象。 小心應(yīng)對(duì)： 說(shuō)話(huà)發(fā)音要正確，吐字 清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話(huà)。終結(jié)電話(huà)時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”，輕放電話(huà)。 主動(dòng)及時(shí)的接待客戶(hù)，并遞上名片說(shuō)：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來(lái)由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說(shuō)話(huà)，這是最要不得的失禮。 （ 2） 身體要穩(wěn)健。離機(jī)則相反，按著開(kāi)啟鍵，讓客戶(hù)先出來(lái)然后你才出來(lái)。 3．推銷(xiāo)完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在 積極者 身上，才能產(chǎn)生效果。 10．獲取訂單的道路是從尋找客戶(hù)開(kāi)始的，培養(yǎng)客戶(hù)比眼前的銷(xiāo)售量更重要，如果停止補(bǔ)充新顧客，置業(yè)顧問(wèn)就不再有成功之源。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話(huà)過(guò)去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷(xiāo)工作。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶(hù)的一切，使他們成為你的好明友為止。 26．有三條增加銷(xiāo)售額的法則： 是集中精力于你的重要客戶(hù)，二是更加集中，三是更加更加集中。讓一個(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說(shuō)服任何人，始終起作用的因素只有 個(gè)：那就是真誠(chéng)。 42．對(duì)客戶(hù)的異議自己無(wú)法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意回避。 46．如果你沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。一句 推銷(xiāo)格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。 56．與他人 (同事及客戶(hù) )融洽相處。當(dāng)你走后，客戶(hù)是怎么描述你呢 ?你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好 的，有時(shí)未必。 67．業(yè)績(jī)是置業(yè)顧問(wèn)的生命， 但為達(dá)成業(yè)績(jī)，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯(cuò)誤的。這些小事正是 個(gè)成功的置業(yè)顧問(wèn)與一個(gè)失敗的置業(yè)顧問(wèn)的差別。 79．在客戶(hù)暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。 83．如果你想推銷(xiāo)成功，那就一定要按下客戶(hù)的心動(dòng)鈕。 88．在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要。 93．客戶(hù)的抱怨應(yīng) 當(dāng)被視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)當(dāng)樂(lè)于接受。天分不能，有天分但一事無(wú)成的人到處都是：聰明不能，人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見(jiàn)慣，教育不能，世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。因此我們要感激顧客提出異議。 辨別異議真假方式：當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)，就表明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。 從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。 銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知 所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。 從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要。很顯然，你可能無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，除非你搞清了他們真正的異議。 成功銷(xiāo)售 =積極的心態(tài) +專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧 +良好的服務(wù) 第二節(jié)： 客戶(hù)異議說(shuō)服及排除干擾 一、客戶(hù)異議說(shuō)服 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶(hù)提出的各種異議，而如何機(jī) 智地說(shuō)服客戶(hù)是銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售才能的最佳體現(xiàn)。 98．問(wèn)一問(wèn)任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)置業(yè)顧問(wèn)成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān) 持到底。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶(hù) 一次。贏得推銷(xiāo)最好的方法就是贏得客戶(hù)的心。 77．第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務(wù)的魅力。照此下去 ，不用多久，你就會(huì)陷入危機(jī)。 66．自得其樂(lè)，這是最重要的一條，如果你熱愛(ài)你所做的事，你的成就會(huì)更杰出。 61．熱情面對(duì)工作，讓每一次推銷(xiāo)的感覺(jué)都是：這是最棒的一次。 54．置業(yè)顧問(wèn)決不可因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有買(mǎi)你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙?duì)待他，那樣，你失去的不只是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而是失去一 位客戶(hù)。 51．成交時(shí)，要說(shuō)服客戶(hù)現(xiàn)在就采取行動(dòng)。 45．成交規(guī)則第一條：要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動(dòng)心。 37．在這個(gè)世界上，置業(yè)顧問(wèn)靠什么去 撥動(dòng)客戶(hù)的心弦 ?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人相信：有人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。 31．推銷(xiāo)的黃金準(zhǔn)則是 你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人 ；推銷(xiāo)的白金準(zhǔn)則是 按人們喜次的方式待人 。 25．對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)而言，最有價(jià)值的東西莫過(guò)于時(shí)間。 20．要了解你的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī)。 14．強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。 8．對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到 知己知彼 ，如此才能真正知己知彼．采取相應(yīng)對(duì)策。 第三 章 銷(xiāo)售技巧 第一節(jié)： 給置業(yè)顧問(wèn)的 100個(gè)忠告 1．對(duì)置業(yè)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售學(xué)知識(shí)無(wú)疑是必須掌握的，沒(méi)有學(xué)問(wèn)作為根基的銷(xiāo)售，只能視為投機(jī)，無(wú)法真正體驗(yàn)銷(xiāo)售的妙趣。 樓梯上：先告訴客戶(hù)，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶(hù)上樓。 正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無(wú)精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶(hù)的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。 握手時(shí)間一般為 3—— 5秒為宜，太長(zhǎng)了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠?！? 1 對(duì)方（客戶(hù)）在電話(huà)中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話(huà)。 拿起聽(tīng)筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱(chēng)。 （一） 電話(huà)禮儀及電話(huà)對(duì)答的藝術(shù) 電話(huà)應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶(hù)是增或是減，都要掌握第一聲。 注意事項(xiàng)： 頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。 作為一個(gè)企業(yè)，發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項(xiàng)目，要善于突破，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，進(jìn)行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。 (4)只會(huì)耍小聰明的狐貍型 。這是什么原因呢 ?原來(lái)日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時(shí)就很容易實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。人有了明確的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問(wèn)發(fā) 展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。錢(qián)先生是清華大學(xué)的高材生，素質(zhì)很高，但他對(duì)公司的發(fā)展沒(méi)有 信心，不久就另謀他職了。 (三 )守信用 銷(xiāo)售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話(huà)算數(shù)，這樣才能取信于客戶(hù)。通過(guò)這種方法來(lái)批評(píng)員工，就可以不斷幫助員工認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷提高員工的素質(zhì)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，也應(yīng)多向自己發(fā)問(wèn)，從而不斷開(kāi)發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。 四、有助于銷(xiāo)售的人品與性格 (一 )智力 首先是快速反應(yīng)能力。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好聲譽(yù)和形象的需要。所以，當(dāng)你拿起電話(huà)前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，以免在接通電話(huà)后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。 避免語(yǔ)速過(guò)慢 :表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚 。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。戴在中指上，已在戀愛(ài)中 。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物，以免給客戶(hù)以 掉價(jià) 、 打腫臉充胖子 的輕視之感。鞋子也應(yīng)注意擦亮，據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人?？墒谴?條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時(shí)，就不應(yīng)穿條紋西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來(lái)。專(zhuān)業(yè)的裝束首先要求銷(xiāo)售人員裝扮整潔，很難想像一個(gè)滿(mǎn)臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷(xiāo)售員能夠贏得 客戶(hù)的尊重。當(dāng)你敲開(kāi)顧客的門(mén)，顧客便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。銷(xiāo)售人員在企業(yè)的第一 線(xiàn)，直接面對(duì)著顧客，其形 象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。把禮儀貫穿于銷(xiāo)售活動(dòng)中去，使銷(xiāo)售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿(mǎn)足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是銷(xiāo)售行為能否成功的內(nèi)在因素。 哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)偅? 應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門(mén)以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門(mén)廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層 服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。 4）建筑物外有頂蓋，無(wú)柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計(jì)算面積。 11）有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門(mén)廊，門(mén)斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。門(mén)廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在 米以上的，按其水平投影面積計(jì)算。 公房 ： 又稱(chēng)公有住宅、公產(chǎn)住房、國(guó)有住宅，它是指國(guó)家（中央政府或地方政府）以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷(xiāo)售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。其 價(jià)格由成本、稅金、利潤(rùn)、代收費(fèi)用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價(jià)等組成。是黨和國(guó)家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對(duì) 4平方米以下特困戶(hù)提供的銷(xiāo)售價(jià)格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房。會(huì)所原則上只對(duì)社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放，保證了業(yè)主活動(dòng)的私密性和安全性。 現(xiàn)房 ： 是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。 道路紅線(xiàn) ：道路紅線(xiàn)是指城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線(xiàn)。 公共建筑面積：各產(chǎn) 權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶(hù)共同 使用，不可分割的建筑面積。政府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。 如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面： a)實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分； b)從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格； c)從 權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。 銷(xiāo) 售 部 通 用 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 手 冊(cè) （討論稿） 目錄 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 310頁(yè) 第二章 商務(wù)禮儀 1122 頁(yè) 第一節(jié) 銷(xiāo)售員的禮儀與形象 1119 頁(yè) 第二節(jié) 禮儀結(jié)合推銷(xiāo)技巧培訓(xùn) 1922 頁(yè) 第三章 銷(xiāo)售技巧 2355 頁(yè) 第一節(jié) 給置業(yè)顧問(wèn)的 100 個(gè)忠告 2328 第二節(jié) 客戶(hù)異議說(shuō)服及排除干擾 2943 第三節(jié) 逼定技巧 4349 第四節(jié) 銷(xiāo)售人生百問(wèn) 4955 第五節(jié) 銷(xiāo)售格言 56 頁(yè) 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一、房地產(chǎn)的概念 房地產(chǎn)的含義：房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其 地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。 三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) 名稱(chēng) 類(lèi) 型 舉 例 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu) 2 鋼、鋼筋混 凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利； 土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開(kāi)發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。 單元內(nèi)使用面積系數(shù) =單元內(nèi)使用面積 /單元內(nèi)建筑面積 +按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。 道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車(chē)、單位通勤車(chē)等停放場(chǎng)地。購(gòu)買(mǎi)期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi) 尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。會(huì)所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。 房子的種類(lèi) 安居房 ： 指實(shí)施國(guó)家 安居（或康居）工程 而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類(lèi)）。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)在住房體制上實(shí)行 的是供給制，所以，商品房是 80年代以后才出現(xiàn)的。