【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。 對(duì)于生意人來說，有一句俗話 :不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達(dá)能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下兒點(diǎn) : 聲音洪亮 :銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。 避免口頭禪 :每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭 禪。 避免語速過慢 :表達(dá)時(shí)要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚 。語速過慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間。 避免發(fā)音出錯(cuò) :例如，在南方有許多銷售代表對(duì) 十 和 四 兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。 (二 )提高打電話的效率 在打電話時(shí)也有很多需要注意的地方。銷售代表為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶。特別是直銷人員，更需要 通過電話與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話說起來很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。 首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問 候，或是商洽業(yè)務(wù)，或是通知事情。所以，當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過程，以免在接通電話后，出現(xiàn)前言不搭后語、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當(dāng)你說話時(shí)，應(yīng)注意語言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語速適當(dāng)。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識(shí)，在打電話時(shí)總是喜歡大聲喊叫，惟恐對(duì)方聽不清楚自己的話，這是一個(gè)不好的習(xí)慣。就電話形象而言，聲音是一個(gè)非常重要的因素。日本公司非常注重培養(yǎng)公司職員的電話形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽，從而訓(xùn)練其打電話的聲音技巧。 在接電話時(shí)，也應(yīng)注意一 些基本的禮儀規(guī)范。在國(guó)外一些企業(yè)中，老板要求職員接電話 必須及時(shí)，電話鈴響不能超過三聲，如果鈴響三次仍無動(dòng)于衷，就有被炒魷魚的可能。接電話時(shí)，如果對(duì)方找人，要禮貌待之，負(fù)起傳呼或回答的責(zé)任。這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好聲譽(yù)和形象的需要。打電話或接電話，要注意禮貌用語，如 您好 、 早上好 、 謝謝 等，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，還應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對(duì)于通話時(shí)間，一般應(yīng)掌握在兩分鐘左右，時(shí)間過短對(duì)方會(huì)聽不清楚，時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩。通 話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，需要留意的一點(diǎn)是要先等對(duì)方放下電話，然后再放下自己的電話。 三、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 (一 )你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧， 試想，對(duì)方的心境如何呢 ?這不僅是一種粗魯無禮，更會(huì)使人感覺你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對(duì)方感應(yīng)。在玲聽的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)，以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。 (二 )你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。 表面上看起來，跟別人談到這些問題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績(jī)。 (三 )你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。 (四 )你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿 信心。如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難 讓客戶下定決 心購(gòu)買你的產(chǎn)品。 (五 )你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不要吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因?yàn)榭蛻魰?huì)擔(dān)心點(diǎn)燃的香煙會(huì)污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對(duì)于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會(huì)抽別人的香煙，這一點(diǎn)需要多加注意。 四、有助于銷售的人品與性格 (一 )智力 首先是快速反應(yīng)能力。作 為一個(gè)商人，他的大腦就好比是一幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進(jìn)。有一部分人不善于調(diào)整思路，往往認(rèn)準(zhǔn)一條路，就一直走下去，這樣的人在商場(chǎng)上常常會(huì)遭受挫折。人們獲取知識(shí)有兩個(gè)途徑，一是從書本上來，二是靠悟性 。人的悟性非常關(guān)鍵，可以培養(yǎng)出來，方法就是多問自己為什么，然后去找出答案。美國(guó)教育基金會(huì)有一個(gè)研究成果發(fā)現(xiàn)，有許多神童少年時(shí)表現(xiàn)非常出色，成年之后并沒有顯示出多大的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長(zhǎng)期具有很強(qiáng)的模仿能力和記憶力，可在不理解的基礎(chǔ)上記住很多東西，一個(gè)五歲的小孩能 背下唐詩(shī)三百首也就不足為奇。因此，對(duì)小孩智力的開發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問他們一些為什么。對(duì)于銷售人員來說，也應(yīng)多向自己發(fā)問，從而不斷開發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。 (二 )社交知識(shí)與靈活態(tài)度 處在不同位置上的領(lǐng)導(dǎo)人，在決策時(shí)應(yīng)掌握不同的技巧。作為高層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同下屬講 情 ，保持與下屬的距離 。作為中層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同別人講道理，做到以理服人 。而低層領(lǐng)導(dǎo)要注意講 法 ，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。領(lǐng)導(dǎo)人還要學(xué)會(huì)如何恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)員工，一般地說，不要當(dāng)眾批評(píng)某人，在私下里可以指出某人的錯(cuò)誤，在指出他 的錯(cuò)誤之前可以先肯定他的成績(jī)與優(yōu)點(diǎn)，然后指出不足之處，錯(cuò)在什么地方，為什么錯(cuò)了，會(huì)造成什么后果，最后還要鼓勵(lì)他繼續(xù)努力，這樣就能達(dá)到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯(cuò)誤時(shí)，要就事論事，不要就人論人，那樣會(huì)引起很多不好的效果。還要給員工一個(gè)改正的期限，限定一定的時(shí)間。通過這種方法來批評(píng)員工，就可以不斷幫助員工認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷提高員工的素質(zhì)。 在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對(duì)年長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會(huì)引起別人的反感。 沉默是金。沉默是一種無形的財(cái)富， 貴人言 語少 ，真正有修養(yǎng)的人言語并不多。 凡在日資企業(yè)工作過的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場(chǎng)合講話。因?yàn)樗麄儓?jiān)持這樣一種觀點(diǎn)，在眾人面前講話，就會(huì)不自覺地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽取他人的言論，從中吸取精神上的營(yíng)養(yǎng)。作為銷售人員，應(yīng)學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默。 (三 )守信用 銷售人員要嚴(yán)守信用、說話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時(shí)應(yīng)注意千萬不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情 。只會(huì)對(duì)你及你的公司造成不良的影響。 (四 )積極的人生觀 人生觀是否積極，關(guān)鍵是對(duì)待挫折的態(tài)度，從下表可以清 楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對(duì)待失敗的不同態(tài)度 : 消極的人因?yàn)榇煺鄱粒e極的人視失敗為寶貴的經(jīng)驗(yàn)。銷售工作是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，很難做到一帆風(fēng)順，往往會(huì)遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申總結(jié)教訓(xùn)，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙，只要勇于進(jìn)取肯定可以突破的。 有一位錢先生，他接手北京一家保健品公司銷售經(jīng)理一職時(shí)，當(dāng)時(shí)公司情況很困難，啟動(dòng)資金只有 15 萬元。錢先生是清華大學(xué)的高材生，素質(zhì)很高，但他對(duì)公司的發(fā)展沒有 信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對(duì)困境顯得非常樂觀，經(jīng)過短短 3個(gè)月的時(shí)間，公司保健品的銷售額在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中占據(jù)了首位，取得了非常好的成績(jī)。這樣的成功在錢先生身上當(dāng)然也有可能發(fā)生，但他一開始便失去了對(duì)自己、對(duì)公司的信心，也就失去了這次成功的機(jī)會(huì)。銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)，不要因?yàn)榭蛻舻姆从扯鴦?dòng)搖自己的信心，要始終堅(jiān)信產(chǎn)品一定是受人喜歡的，一定可以推銷出去。作房地產(chǎn)銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了 9 個(gè)客戶，他們都沒有成交，但第十位很可能就會(huì)和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度， 肯定是可以成功的。 消極觀點(diǎn) 積極觀點(diǎn) 失敗了 沒有成功 認(rèn)為很愚蠢 充滿信心 尊嚴(yán)受損 主動(dòng)嘗試過 方法不好 想出好辦法 浪費(fèi)時(shí)間 合理安排 無路可走 天無絕人之路 積極心態(tài)學(xué)是一門催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問。美國(guó)有一家保險(xiǎn)公司，從成立時(shí)就間員工傳授積極心態(tài)學(xué)，鼓勵(lì)他們正視失敗，積極地面對(duì)挑戰(zhàn)，這一批銷售人員到最后大 部分都獲得了巨大的成功。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下 : 把自己的奮斗目標(biāo)寫在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明確的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問發(fā) 展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。 要欣賞自己。每天上班前，可以面對(duì)鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。 在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。許多人在傷心時(shí)會(huì)找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣就可以找到一個(gè)心理上的平衡點(diǎn)。 艱難時(shí)要有悠閑感，悠閑時(shí)要有危機(jī)感 ，這是人生的一個(gè)座右銘。凡是在日本公司工作過幾年的人，都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長(zhǎng)的。這是什么原因呢 ?原來日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時(shí)就很容易實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。 1997 年的金融危機(jī)對(duì)韓國(guó)沖擊非常大，主要是其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理造成的。韓國(guó)是一個(gè)民族自尊心很強(qiáng)的國(guó)家，他們立志成為世界最發(fā)達(dá)國(guó)家之一，特別是在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上投入很大的力量。為了擺脫國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的束縛，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，韓國(guó)在財(cái)政支持下組建了許多大型企業(yè)。這些大型企業(yè)曾取得過成功，但面對(duì)瞬息萬變的國(guó)際市場(chǎng)，沒有做出有效迅速的調(diào)整，產(chǎn)品逐漸不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機(jī)。經(jīng)過觀察，在危機(jī)中有以下幾類人最容易失業(yè) : (1)行動(dòng)遲緩的蝸牛型 。 (2)縮手縮腳的貝殼型 。 (3)盲目跟從的機(jī)器人型 。 (4)只會(huì)耍小聰明的狐貍型 。 (5)專搞破壞的鱉魚型 。 (6)不管人家說什么，只走一條路的倔強(qiáng)的黃牛型。 銷售人員要避免成為以上兒種類型的人。 現(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識(shí)的開拓型人才。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)逐漸從潛在財(cái)富轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)財(cái)富，這就要求人們不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)各個(gè)領(lǐng)域的新突破。 凡讀過《數(shù)字化生存》一書的人，都頗受啟發(fā) :未來社會(huì)里，個(gè)人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須具有超前的意識(shí) 。信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會(huì) 發(fā)展中是至 關(guān)重要的。 作為一個(gè)企業(yè)，發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項(xiàng)目，要善于突破，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，進(jìn)行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。例如，當(dāng)年日本向美國(guó)出口豆腐，一開始銷路并不好，但他們?cè)诙垢杏旨尤肓怂仍?，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的創(chuàng)新卻大大促進(jìn)了商品的銷售。作為銷售人員，不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)，將項(xiàng)目的賣點(diǎn)巧妙地加 以組合。 總之，企業(yè)要發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新，銷售人員也應(yīng)在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。 第二節(jié) 禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn) 禮儀：是指人們?cè)谡５墓ぷ?、生活?社交及各個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。“她”無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識(shí)和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。 從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問題 ，我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。 那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。 銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性 一、 個(gè)人形象將直接影響公司形象 顧客對(duì)公司形象的了解大概是： （一） 從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來； （二） 致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺； （三） 初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印 象，但往往最深刻的第一印象來自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。 人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。 二、 請(qǐng)注意您