【正文】 保安隊長保安班長物業(yè)經(jīng)理3工程人員到現(xiàn)場協(xié)同消防專員關(guān)閉泄漏煤氣閥門工程人員物業(yè)經(jīng)理工程主管4根據(jù)現(xiàn)場情況暫停局部或全部供氣工程主管物業(yè)經(jīng)理5昏迷人員救治(按搶救程序執(zhí)行)保安隊長物業(yè)經(jīng)理6檢查泄漏原因，報總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理工程主管、巡視時發(fā)現(xiàn)或接報購物中心內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、有無使用武器等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)視現(xiàn)場，等待命令；、監(jiān)控人員接報后，立即將攝像頭對準(zhǔn)事發(fā)地點，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長；、當(dāng)值保安班長應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的安防對員到現(xiàn)場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安值班室接受調(diào)查處理；、如場面無力控制，保安隊長通知監(jiān)控人員盡快報警方，要求派人員到現(xiàn)場處理；、如斗毆事件使購物中心的財產(chǎn)或人員受到損害的，應(yīng)拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任和落實賠償；、如涉及刑事責(zé)任的，應(yīng)移交公安部門立案處理；、處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角；、事件中如有人受傷，要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院；如遇重大傷亡，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等，并派專人至接車地點等候；、在對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解時，應(yīng)避免在公共場合或進(jìn)出通道處進(jìn)行，以免滋擾其他人員，及擴大不良影響；、如罪犯逃離購物中心，安防部門應(yīng)向現(xiàn)場人員了解案件起因及肇事者體貌特征等資料，并提供警方予以處理；、斗毆及暴力事件的應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1接報后，立即通知當(dāng)值保安班長趕至現(xiàn)場進(jìn)行制止。當(dāng)值電工工程主管物業(yè)經(jīng)理4如短時間不能排除，由工程主管決定應(yīng)急供電方案工程主管保安隊長5通知客服主管，向店鋪做通報，告知短時不能恢復(fù)工程主管客服主管6安排應(yīng)急照明燈，組織人手控制場面，引導(dǎo)疏散保安隊長保安班長物業(yè)經(jīng)理7調(diào)集應(yīng)急用工具及物資工程主管保安隊長8巡查各電梯，確認(rèn)無人員被困工程主管保安隊長9檢查地庫集水井及污水處理站，防止溢水工程主管10從其他電氣回路接駁臨時用電當(dāng)值電工11監(jiān)測臨時用電情況，合理控制用電量當(dāng)值電工12向樓層主管通報臨時用電情況，以便有效控制用電量工程主管客服主管、員工接報后立即通知保安部迅速到達(dá)現(xiàn)場（不少于2名員工）；、若確認(rèn)有煤氣泄漏，則迅速通知監(jiān)控中心，監(jiān)控中心人員迅速通知保安隊長及工程部主管；、迅速關(guān)閉泄區(qū)域的煤氣管道和灶具閥門，如泄漏原因不明，由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況暫停購物中心局部或全部供氣，并由煤氣公司協(xié)助查漏。對故障位置拍照留存當(dāng)值電工保安隊長3如短時間可以排除，由工程主管通知物業(yè)經(jīng)理并說明情況。所有當(dāng)值工程人員及物業(yè)管理人員應(yīng)隨時聽候調(diào)遣；、日常工作中應(yīng)保持應(yīng)急物資在完好的備用狀態(tài)，應(yīng)急照明燈應(yīng)隨時充電備用。制止使用打火機照明現(xiàn)象；、工程部主管調(diào)集應(yīng)急用工具及物資，如小型發(fā)電機、壓線鉗、電纜、潛水泵等；、物業(yè)部派員了解各電梯內(nèi)有無人員被困，若有則及時安排解困；、工程部立即檢查地庫各集水井和污水處理裝置水位情況，防止溢出。如維修商三十分鐘后仍未場時，報管理處經(jīng)`理、商店值班經(jīng)理，并征得同意后，致電消防部門協(xié)助處理；、電梯內(nèi)警鐘和通話器應(yīng)經(jīng)常測試，使其保持良好使用狀態(tài)；、電梯故障困人應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人接報或發(fā)現(xiàn)電梯困人時，立即報工程主管、維修保養(yǎng)公司和電梯領(lǐng)班監(jiān)控安防安防領(lǐng)班安防主管安撫被困者，了解被困人員身體情況安防領(lǐng)班安防主管物業(yè)經(jīng)理電梯維修人員解救被困人員工程領(lǐng)班工程主管保安隊長在賓客解困后，處理善后事宜安防主管物業(yè)經(jīng)理、發(fā)生臨時停電時，停電區(qū)域的員工應(yīng)迅速通知工程部主管及物管部經(jīng)理；并告知確切位置和范圍；、工程部人員接到報修后應(yīng)立即帶好必要工具（萬用表、兆歐表、鉗型表等）至故障場所，判斷故障所在，并立即上報最快恢復(fù)時間；、如短時間可以恢復(fù)供電，則由客服部向停電區(qū)域店鋪說明情況，要求其堅守崗位；、如故障短時間不能排除，則立即向工程主管及物管部經(jīng)理匯報，由工程主管決定應(yīng)急供電方案，減少停電影響范圍；、通知商管公司，向各店鋪做停電情況的通報；、保安部安排應(yīng)急照明燈，組織疏導(dǎo)人流，加強場面控制和巡視，確保購物中心內(nèi)安全。對被困人員需詢問其身體情況，并作記錄（記錄內(nèi)容包括：被困者姓名、聯(lián)系地址、電話）。附件五：緊急事件預(yù)案目錄：溢水的應(yīng)急預(yù)案電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案臨時停電的應(yīng)急預(yù)案煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案斗毆及暴力事件的應(yīng)急預(yù)案搶劫及盜竊事件的應(yīng)急預(yù)案火警的應(yīng)急預(yù)案恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案貴重商品及店鋪遇險應(yīng)急預(yù)案觸電事故的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容：購物中心任何區(qū)域發(fā)生：管道溢水、噴淋溢水、廣場外進(jìn)水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)購物中心內(nèi)外有溢水現(xiàn)象，應(yīng)及時通知工程部，并及時向物管部經(jīng)理報告：、 接報后工程主管立即到現(xiàn)場，通知監(jiān)控中心定點錄像； 、迅速調(diào)集抽水泵、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復(fù)原狀；（疏泄）、迅速調(diào)集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護(hù)重要設(shè)備和其他樓層防止水侵；（攔截）、在工程人員未趕到之前，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層并關(guān)閉電梯；、噴淋頭滴水時，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時，應(yīng)盡快用最近的消防栓內(nèi)的軟水管一頭套住噴頭，另一頭接到洗手間或茶水間的排水地漏排出；若水勢太大無法及時排出，則另一頭可從消防通道排至大廈外面，工程人員需及時關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的噴淋閥門；、購物中心外進(jìn)水時，應(yīng)在各低水位出入口放置沙包或攔水板，并設(shè)置警示標(biāo)識，如公告、警示帶或警示牌等；、控制現(xiàn)場，疏導(dǎo)客流，做好客戶的安撫解釋工作，對自己不清楚的情況不要胡亂作答；，應(yīng)立即通知工程部準(zhǔn)備應(yīng)急水泵及其他排水措施，安防員給予全力配合；、處理完成后，到受影響區(qū)域詢問并記錄租戶水浸受損情況；、溢水應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人發(fā)現(xiàn)溢水情況，立即報修當(dāng)值保安班長保潔主管工程部主管調(diào)集清理工具，迅速至現(xiàn)場控制水勢，擺放警示標(biāo)牌 工程部主管保安隊長環(huán)境部主管調(diào)集防水物資，對重要設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，將溢水區(qū)域內(nèi)的升降梯升至頂層關(guān)閉 工程部主管保安隊長環(huán)境部主管客服部主管控制現(xiàn)場，疏導(dǎo)客流方向，做好客戶安撫解釋工作當(dāng)值保安班長物業(yè)部經(jīng)理保安隊長檢查溢水原因，排除水情水電工程師保潔部員工工程部主管環(huán)境部主管清潔現(xiàn)場，記錄水浸受損情況工程部主管環(huán)境部主管電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案、接報或發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、上級主管、工程部主管，電梯維修保養(yǎng)公司；、監(jiān)控中心接報后，應(yīng)立即通過對講電話與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者，并說明物業(yè)管理部已獲知他們被困，并已積極采取有效的措施，同時了解被困人數(shù)及健康狀況；、派員到電梯所停樓層，與被困者保持聯(lián)系，直至電梯故障解決；、派員至現(xiàn)場查看該電梯門有無被物件阻檔而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直至工程人員到場；、監(jiān)控中心應(yīng)記錄好發(fā)現(xiàn)時間、接報時間、報維修保養(yǎng)公司時間及姓名、被困人數(shù)、解除故障時間等情況；、若電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣人士，且工程人員及無能力解除故障，電梯維修公司不能很快到達(dá)現(xiàn)場，可報經(jīng)上級部門同意后向公安消防部門求援。1國家法定節(jié)假日必須有主管或主管以上人員值班。主要設(shè)備的運行操作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程后才能上崗操作；員工有權(quán)對安全生產(chǎn)工作中存在的問題提出意見，有權(quán)拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)；員工發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其它不安全因素，應(yīng)當(dāng)立即向上級報告；接到報告的人員應(yīng)當(dāng)及時予以處理；員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能的應(yīng)急措施后撤離。附件四：安全管理辦法為提高物管部員工的安全意識，在日常運作管理中，堅持安全第一，預(yù)防為主的方針，特制定此管理條約；加強對有關(guān)安全知識的宣傳，提高員工的安全意識。妥善保管受傷者財務(wù)。傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任何移動，以免造成更嚴(yán)重的損害，并視情況盡快調(diào)派適當(dāng)數(shù)量的安防員到現(xiàn)場，組織維持現(xiàn)場秩序； ，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長； ，應(yīng)通知監(jiān)控人員盡快報告警方，要求派人員到現(xiàn)場處理；并拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場，滯留有關(guān)肇事人員和請求目擊者幫助處理，作詳細(xì)調(diào)查，并移交警方立案處理；凡在購物中心范圍內(nèi)發(fā)生的一般傷害（如撞傷、劃傷、摔傷、擊傷等）事故，救援小組應(yīng)當(dāng)在征求傷者同意的情況下，護(hù)送傷者前往醫(yī)院進(jìn)行檢查及治療，即使傷者不愿前往醫(yī)院，救援小組也應(yīng)當(dāng)盡力勸服傷者前往醫(yī)院進(jìn)行檢查；如發(fā)生昏迷、癲癇、中風(fēng)等嚴(yán)重病況，救援小組應(yīng)盡快撥打“120”前來急救，如有必要同時通知警方前來協(xié)助處理。 ，應(yīng)立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、傷患人數(shù)、危險情況等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)受傷病人，等待命令； ，迅速通知：保安隊長、綜合主管、物業(yè)部經(jīng)理；情況嚴(yán)重的應(yīng)撥打市急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等，派專人至接車地點等候。并在《商戶走訪記錄表》上做好記錄；1服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《四川省物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。正式投訴必須記錄在《商戶投訴記錄表》上，并登記在《商戶意見、報修匯總表》上；一般意見只要求填寫在《商戶意見、報修匯總表》；1做好回訪重信譽。 超時卸貨費收取辦法：、卸貨車輛可享有半小時免費停車及使用貨梯服務(wù)；、卸貨車輛進(jìn)入卸貨區(qū)時，當(dāng)值安防員須登記進(jìn)入車輛資料及運送店鋪的名稱，并要求司機或押貨人員簽字確認(rèn)；、卸貨管理費首半小時為免費時段，超時停放車輛將按車輛噸位，全額收取停車費，管理中心不鼓勵卸貨車輛超時停泊；附件二：投訴、報修接待標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司設(shè)立專門接待窗口、投訴電話、監(jiān)督電話受理各租戶的業(yè)務(wù)咨詢、有償/無償服務(wù)預(yù)約、報修登記、收費咨詢、投訴建議；公開辦事制度、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；對于任何監(jiān)督、投訴電話，物管部將在48小時內(nèi)給予回復(fù)；物業(yè)管理部實行維修回訪制度；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知工程部人員整改；商戶來訪時，應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。、在卸貨區(qū)域如發(fā)生兩車碰撞，第一時間通知領(lǐng)班及時拍照取證，填寫特別事故報告，復(fù)印肇事車輛駕駛證和行駛證。如在15分鐘內(nèi)未排除故障，安防員應(yīng)立即通知牽引公司派車前來拖拉離場，所有費用由肇事車輛/貨運單位負(fù)責(zé)。附件一：卸貨區(qū)管理規(guī)定為規(guī)范對盛世天城卸貨區(qū)域的管理，確保貨物裝卸的井然有序，特制定此規(guī)范以便所有商戶遵從；物管部負(fù)責(zé)對卸貨區(qū)域的管理，各商戶必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定；3；所有商戶運貨車輛必須在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)入卸貨區(qū)；卸貨區(qū)出入口及各卸貨點的行駛路線按照停車場的導(dǎo)視系統(tǒng)進(jìn)入；卸貨區(qū)使用注意事項：、所有適合停放在卸貨區(qū)域的車輛應(yīng)聽從安防隊員的指揮，適時調(diào)整車位方向；、卸貨區(qū)安防隊員應(yīng)加強巡邏，嚴(yán)禁貨運人員亂倒亂扔垃圾，對裝卸貨遺留下來的包裝紙箱、繩等垃圾必須告知貨運人員立即清除；、各裝卸貨車輛和人員若對卸貨區(qū)域、裝卸平臺和通道或其它人、物造成任何損毀或傷害，應(yīng)照價賠償或負(fù)上法律責(zé)任；、遵守消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進(jìn)入卸貨區(qū)，嚴(yán)禁在卸貨區(qū)域及各通道處吸煙、動火，不得隨意動用消防設(shè)施，場內(nèi)禁鳴喇叭，同時勸阻司機熄火；、卸下的貨物必須馬上清運，不得隨意占用卸貨車位；、加強卸貨區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，應(yīng)立即阻止，對不服從安防管理、亂停亂放者應(yīng)通知主管到場解決。、商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商戶收取物業(yè)管理費、水電能耗費、有償維修、服務(wù)費等。、報修接待：商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對商戶營業(yè)將造成很大的影響。主要內(nèi)容包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等；、糾紛、投訴接待：顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。：負(fù)責(zé)前臺接待、客戶投訴、來電記錄、會議服務(wù)、 報修回訪等工作，：負(fù)責(zé)購物中心共用部位、公共場所、公共設(shè)施的保潔，負(fù)責(zé)綠化的培植、養(yǎng)護(hù)、消殺滅蟲及商戶相關(guān)的委托服務(wù)等。 環(huán)境部（共20人） 環(huán)境部主管：1人，行政班，彈性工作時間，單休； 保潔員：18人，每班9人，（早7：00至晚10:00），作一休一； 綠化工：1人,行政班，單休； 工程部：（共7人） 工程部主管：1人，行政班,雙休； 水電工程師：6人（含配電房值班員，鍋爐工）行政班，單休； 客服部：（共11人） 客服部主管：1人，行政班，雙休； 前臺接待：10人，每班5人，(早8:30至10:00）作一休一； 綜合管理部（共5人） 物業(yè)部經(jīng)理：1人，行政班，雙休； 經(jīng)理助理：2人，行政班，雙休； 綜合主管：2人，行政班，雙休； 、管理職責(zé)：：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部日常管理、行政事務(wù)管理、人員管理、檔案資料管理、裝修管理，對物業(yè)部工作負(fù)全面責(zé)任；：協(xié)助經(jīng)理日常工作；監(jiān)督、指導(dǎo)各部門主管工作，經(jīng)理不在時代行經(jīng)理權(quán)利，對物業(yè)部工作負(fù)次要責(zé)任；:協(xié)助經(jīng)理日常工作；負(fù)責(zé)辦公室行政事務(wù)管理、檔案