【正文】 　　　　——王國維《人間詞話》　　 　　●陽光心態(tài)之三：把握現(xiàn)在　　◆ 把握現(xiàn)在，活在當(dāng)下　　◆ 把握現(xiàn)在，成就未來　　◆ 把握現(xiàn)在，馬上行動　　◆ 把握現(xiàn)在，從現(xiàn)在做起，小事做起　　　　●陽光心態(tài)之四：轉(zhuǎn)變自我　　◆ 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境　　◆ 不能改變別人就改變自己　　◆ 學(xué)會寬容　　◆ 舍得放棄　　◆ 知足常樂　　●陽光心態(tài)之五：心存感恩　　　　●陽光心態(tài)之六：合作共贏　　◆ 欣賞他人　　◆ 助人為樂　　◆ 學(xué)會分享　　◆ 互利共贏　　◆ 團(tuán)隊合作　　◆ 共同進(jìn)步　　　　●贈 言　　◆ 感激傷害你的人，因為他磨練了你的心志；　　◆ 感激欺騙你的人, 因為他增進(jìn)了你的見識；　　◆ 感激遺棄你的人, 因為他教導(dǎo)了你應(yīng)自立；　　◆ 感激絆倒你的人，因為他強(qiáng)化了你的能力；　　◆ 感激斥責(zé)你的人，因為他助長了你的智慧!　　◆ 行動帶來快樂!?！　∫聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴?！　　艏訌?qiáng)后臺方案設(shè)計　　◆重點(diǎn)客戶由分行設(shè)計全面合作方案。 　　●靈活控制現(xiàn)場的情況 　　◆ 現(xiàn)場的情況會影響到客戶的情緒 　　◆ 如果客戶在工作中需要處理應(yīng)急事件，應(yīng)耐心等候　　　　　　1服務(wù)方案介紹之三： 態(tài)度　　●注意問題　　◆ 熱情、真誠　　◆ 體現(xiàn)專業(yè)形象的禮儀　　◆ 制造興趣話題，激發(fā)客戶表現(xiàn)欲　　◆ 傾聽、微笑、言多必失　　◆ 不可不懂裝懂　　◆ 避免爭議性話題　　◆ 交淺不言深，只贊美不建議　　　　1服務(wù)方案介紹之四：講解　　●講解形式要生動　　◆ 著重于介紹 賣點(diǎn)及購買這個產(chǎn)品的好處 　　◆ 要從感性的角度來銷售，引進(jìn)抽象的概念 　　◆ 讓客戶觀看過往案例等，要詳細(xì)介紹其獨(dú)特處 　　◆ 善于圖示來吸引客人的注意力 　　◆ 善用展示板，銷售手冊等工具　　◆ 讓客戶有參與感，如一起計算或討論等　　◆ 不制造額外話題　　　　1服務(wù)方案介紹之五：語言技巧　　●語言技巧　　◆ 幽默感　　◆ 內(nèi)容清楚明了，直接簡單的說話方式，不宜過分重復(fù)　　◆ 語速適中，每秒約4~5個字　　◆ 運(yùn)用重音突出重點(diǎn) 　　◆ 節(jié)奏隨內(nèi)容輕重而快慢交替　　◆ 說話停頓增加共鳴 　　◆ 多運(yùn)用“升調(diào)”，令客戶聆聽的程度大大提高 　　◆ 停下問客人“是否明白”或“你覺得如何”“對不對”等 　　　　1服務(wù)方案介紹之六：禮儀　　◆ 說明時的禮儀　　◆ 保持熱忱，言語專業(yè)，不夸大，不隨便承諾　　◆ 展示資料要干凈、亮麗　　◆ 說明時用筆指引，少用手指　　◆ 目光和客戶保持交流　　◆ 舉例時要注意保密　　◆ 保持微笑　　◆ 掌控時間　　　　1服務(wù)方案介紹之七：建立信任　　●如何建立信任　　◆ 充滿誠意 　　◆ 恰當(dāng)贊賞客人的品位及決定 　　◆ 要對客戶的同事或子女有耐心及有愛心 　　◆ 記住客戶的特點(diǎn)、愛好及興趣 　　◆ 培養(yǎng)廣泛的興趣以便與任何客戶建立共同語言　　　　1服務(wù)方案介紹之八：注意事項　　●注意事項　　◆ 鼓勵客戶表達(dá)自己的想法或?qū)Ξa(chǎn)品的看法 ，　　◆ 保持專業(yè)態(tài)度為客戶分析、解答疑問 　　◆ 正確面對客戶的批評 　　◆ 說話一定要多肯定、不能模棱兩可 ，用現(xiàn)在時　　◆ 說話以對方為中心，“我”不要說太多，以“您”為主 　　◆ 善用肢體語言和語氣語調(diào)增加氣氛　　◆ 引導(dǎo)對方說“是”　　◆ 不要一次給客戶太多選擇 　　◆ 不要承諾一些無法做到的事情 　　◆ 不要與客戶討論政治、宗教等非常敏感的話題 　　◆ 不要在客戶面前隨意批評競爭對手　　第五部分：客戶關(guān)系管理　　一、客戶關(guān)系管理的意義：l　　 實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變：　　◆由單個人的服務(wù)向團(tuán)隊服務(wù)轉(zhuǎn)變　　◆由靜態(tài)管理向動態(tài)管理轉(zhuǎn)變　　◆由簡單管理向系統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變　　◆由單一營銷向交叉營銷轉(zhuǎn)變　　　　二、客戶關(guān)系管理重在管什么？四個方面 　　三、客戶關(guān)系管理的作用　　 －－創(chuàng)造客戶價值的基本途徑和手段　　四、客戶分層管理原則　　五、總分行客戶管理職責(zé)　　◆加強(qiáng)營銷組織　　◆重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)項目及時成立營銷小組?！　? ◆要裝訂成冊　　 目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色　　　　需要重點(diǎn)關(guān)注的幾個方面：　　◆對客戶的認(rèn)知：客戶的優(yōu)勢　　◆客戶面臨的問題與挑戰(zhàn)　　◆項目的背景　　◆銀行解決方案　　◆銀行專業(yè)化的特色產(chǎn)品　　◆銀行專門的特色服務(wù)　　◆特殊問題的處理　　◆成功案例　　　　服務(wù)方案設(shè)計與印制　　●印刷精美，要有一定的檔次與層次　　◆封面圖案要有客戶的大門或重要圖標(biāo)　　◆每一頁左上角要有客戶的LOGO　　◆最好用彩色印刷　　◆頁面設(shè)計：行間距最好要在28以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在400字以內(nèi)　　◆前言與內(nèi)容提要很重要，要精確到頁碼，要有與閱讀專家溝通的語言：如談辛苦閱讀本方案、談天氣對專家工作帶來的困難與影響、談方案可能存在的錯誤與不足之處等等?！　　　》?wù)方案的撰寫與產(chǎn)品組合　　◆服務(wù)方案要符合體例　　◆篇章結(jié)構(gòu)　　◆文字概括與提煉、語言精練　　◆觀點(diǎn)是否鮮明、重點(diǎn)是否突出　　◆如：投標(biāo)項目、北京地鐵、中國銀行投標(biāo)書　　◆產(chǎn)品組合設(shè)計：　　◆一定要根據(jù)客戶需要，在精（精準(zhǔn)）不在多，在專（專業(yè)）不在范，在細(xì)（細(xì)致、細(xì)微）不在粗。如：針對財政代理業(yè)務(wù)招標(biāo)的投標(biāo)方案。理財服務(wù)方案。　　 ◆專項服務(wù)方案。　　 ◆產(chǎn)品服務(wù)方案。　　　　金融服務(wù)方案的種類　　 ◆綜合服務(wù)方案?！　?◆感知價值。　　 ◆客戶預(yù)期。 　　●客戶滿意的三個影響因素：　　 ◆服務(wù)質(zhì)量?！　?◆社會滿意層：指客戶在消費(fèi)過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程度?！　　　⌒枰钥蛻魸M意為著力點(diǎn)　　●客戶滿意的三個層次：　　 ◆物質(zhì)滿意層：即客戶對被提供的產(chǎn)品的質(zhì)量功能、數(shù)額、成本等所產(chǎn)生的愉悅?！　?◆營銷效果好。　　 ◆營銷能力強(qiáng)?！　?◆營銷內(nèi)容全?！　?◆營銷時效長?！　?客戶經(jīng)理需要注意的幾個問題　　◆營銷要有品位 　　◆不能急功近利，不能操之過急　　◆為人要誠實厚道，可以信賴的朋友　　◆要有差異化的對策分析透客戶 　　◆要有恒心與毅力，不要抱怨 　　◆要有較強(qiáng)的執(zhí)行力 　　◆對客戶承諾過的事，說過的話一定要兌現(xiàn)　　◆有團(tuán)隊精神　　◆求勝的愿望強(qiáng)烈 　　◆工作要有目的性 、計劃　　1客戶經(jīng)理成功的三大法寶：態(tài)度、技能、知識　　1培養(yǎng)客戶經(jīng)理的自信心　　◆我們的產(chǎn)品是最棒的！　　◆我們的公司是最好的！　　◆我們產(chǎn)品的價格是最合適的！　　第四部分：公司客戶服務(wù)方案營銷　　對公司客戶開展方案營銷的意義：　　 ◆營銷受眾廣。更貿(mào)易鏈融資，是目前商業(yè)銀行最具特色，也是各家商業(yè)銀行重點(diǎn)開展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域！　　 ◆更效益。對老客戶的關(guān)懷與挖掘，往往比新客戶營銷更重要、更有效！　　 ◆更全面?！　∧康模喊盐湛蛻魞r值　　　　營銷戰(zhàn)略確定所遵循的原則l　　 選擇行業(yè)第一個客戶的原則： 并非行業(yè)最大的u　　 相對容易成功的u　　 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視的u　　 外部環(huán)境有利的u　　u　　 雙方共贏趨勢較大的　　1提高四種營銷能力　　第一步：客戶分析與發(fā)現(xiàn)能力－－發(fā)現(xiàn)可以合作的潛在客戶朋友　　◆本行客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的梳理　　◆本行人員關(guān)系的梳理　　◆本行營銷策略分類與目標(biāo)市場確定　　◆本行重點(diǎn)營銷目標(biāo)客戶營銷計劃、時間計劃、工作計劃配套實施　　◆工作目標(biāo)校正與調(diào)整　　 第二步：首次營銷能力（營銷的初級階段）－　　 ◆要與客戶交成朋友　　 ◆客戶的本質(zhì)、需要　　◆營銷決定因素：價格、服務(wù)、品牌