【正文】 金華用友服務(wù)經(jīng)理月底或月初WH007VIP俱樂部服務(wù)用戶參加用友公司組織的各類學(xué)習(xí)、交流等活動(dòng)金華用友維護(hù)經(jīng)理定期舉辦1次/年WH008關(guān)懷服務(wù)通過寄送用友服務(wù)期刊、高層拜訪等，建立良好的溝通機(jī)制金華用友維護(hù)工程師定期舉辦1次期刊/季度1次拜訪/半年WH009業(yè)務(wù)指導(dǎo)對客戶系統(tǒng)運(yùn)行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理提前提供解決方案和指導(dǎo)，規(guī)避可能出現(xiàn)的問題金華用友維護(hù)工程師不定期4次指導(dǎo)/年WH010客戶年會(huì)通過用友公司組織的客戶年會(huì)，了解全國信息化建設(shè)動(dòng)態(tài)，提高貴公司知名度金華用友維護(hù)經(jīng)理定期舉辦1次/年WH011免費(fèi)升級服務(wù)提供同系列同模塊產(chǎn)品的小版本免費(fèi)升級金華用友維護(hù)工程師不定期視新版本發(fā)布情況WH012系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)對用戶系統(tǒng)進(jìn)行整理系統(tǒng)環(huán)境、調(diào)整數(shù)據(jù)庫參數(shù)和更新數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)信息等服務(wù)金華用友維護(hù)工程師定期1次/季度。4. 服務(wù)承諾根據(jù)用友集團(tuán)的售后服務(wù)政策，客戶服務(wù)等級分為普通客戶、銀質(zhì)客戶和VIP客戶三種，考慮到義烏ERP市場的巨大潛力和部署及與萬寶木門長期合作的需要，并充分體現(xiàn)金華用友的誠意，經(jīng)公司高層審批決定給予萬寶木門ERP項(xiàng)目VIP客戶待遇，具體售后服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)承諾如下表：服務(wù)編號服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員服務(wù)時(shí)間備注WH001自助服務(wù)用戶通過用友公司授權(quán)的用戶自助系統(tǒng)獲得問題解答的服務(wù)金華用友維護(hù)工程師法定工作日WH002熱線服務(wù)用戶通過用友公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心的聯(lián)系電話獲得各種問題解答的服務(wù)金華用友維護(hù)工程師無雙休日WH003遠(yuǎn)程服務(wù)用友維護(hù)工程師通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)直接登陸用戶應(yīng)用系統(tǒng)對用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過程。 用友 U8 ，承載了12 年來在中端企業(yè)的管理智慧，面向機(jī)械、電子、服裝、汽配、流程、化工、制藥、食品、流通、服務(wù)、非金屬礦制品等數(shù)十個(gè)行業(yè)，提供 200余個(gè)細(xì)分行業(yè)的精細(xì)管理解決方案，蘊(yùn)涵了豐富的中國先進(jìn)管理模式、充分體現(xiàn)各行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐、能完全滿足行業(yè)的深層次管理需求，它可伴隨企業(yè)的高速成長、隨需擴(kuò)展應(yīng)用，從而幫助中端企業(yè)重塑核心能力。3. 用友產(chǎn)品優(yōu)勢傳承“精細(xì)管理 敏捷經(jīng)營”設(shè)計(jì)理念的用友U8，擁有最大的客戶裝機(jī)量及市場占有率，得到數(shù)十萬中國企業(yè)的信賴， 乃至于中國企業(yè)以它的操作方法和應(yīng)用模式作為 ERP選型及應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。用友軟件金華分公司通過現(xiàn)場服務(wù)、熱線電話、網(wǎng)上自助服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等多種手段構(gòu)建了立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位服務(wù)，并將通過長期投入和不懈努力，確保在產(chǎn)品應(yīng)用、技術(shù)支持和服務(wù)方面始終領(lǐng)先一步。用友金華分公司具有專業(yè)的咨詢實(shí)施、技術(shù)支持、系統(tǒng)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)，并有銷售部、咨詢實(shí)施部、運(yùn)行維護(hù)部、市場部、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、人力資源行政部等部門。2. 用友本地化直屬分公司優(yōu)勢用友軟件股份有限公司金華分公司，成立于2009年9月25日，全權(quán)負(fù)責(zé)用友軟件在金華地區(qū)的營銷、實(shí)施、服務(wù)、培訓(xùn)和客戶化開發(fā)等工作，并為金華企業(yè)提供全面企業(yè)管理信息化咨詢、規(guī)劃服務(wù)。用友軟件與超過2000家的各類合作伙伴一起為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新的解決方案。用友的100 家分子公司、120 家客戶服務(wù)中心、150 家培訓(xùn)教育中心、3000 名服務(wù)專家組成了中國管理軟件業(yè)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用友軟件擁有中國和亞太實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)管理軟件研發(fā)體系，規(guī)模最大的支持、實(shí)施、培訓(xùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及完備的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。用友軟件讓企業(yè)業(yè)務(wù)更加高效，反應(yīng)更加迅速，效益更加顯著。用友軟件是亞太本土最大管理軟件供應(yīng)商，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件及客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評定為國家“規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”，是中國軟件業(yè)最具代表性企業(yè)。第六章 用友承接本項(xiàng)目的優(yōu)勢及服務(wù)承諾1. 用友公司介紹用友軟件股份有限公司成立于1988 年，致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到客戶的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，全面提供具有自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)管理/ERP 軟件、服務(wù)與解決方案。需要制定相關(guān)培訓(xùn)考核辦法，對于達(dá)不到使用系統(tǒng)要求的人員，要重新培訓(xùn)，直到能滿足需求為止。若有大量的業(yè)務(wù)操作失誤，相關(guān)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)也將產(chǎn)生紊亂這也是企業(yè)實(shí)施失敗的原因之一。如果在系統(tǒng)投入使用前不對用戶進(jìn)行充分的培訓(xùn)，將直接導(dǎo)致大量數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或操作錯(cuò)誤。并且需要對所準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查。 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備不到位原因：企業(yè)沒有按照用友公司提供的數(shù)據(jù)收集表收集數(shù)據(jù)或收集的數(shù)據(jù)不完整造成系統(tǒng)初始不成功或系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果出錯(cuò)，從而造成項(xiàng)目延期。 審閱文檔不及時(shí)原因：系統(tǒng)實(shí)施過程緊迫實(shí)施任務(wù)艱巨造成沒有時(shí)間審閱內(nèi)部提交的文檔和對方提交的文檔，造成實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題得不到及時(shí)的解決。在上一個(gè)階段完成之后才可以進(jìn)行下一個(gè)階段的實(shí)施工作，以鞏固已經(jīng)取得的成果。對于個(gè)別的階段延誤，是增加人力還是安排加班，把進(jìn)度趕上來，還是需要對項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)整，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要明確的決策。控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)在系統(tǒng)上線之前一定要明確系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)和范圍，不要在實(shí)施的過程中不斷的擴(kuò)大實(shí)施的范圍和修改實(shí)施的目標(biāo)，否則會(huì)造成項(xiàng)目延期或失敗。并要求監(jiān)督人員堅(jiān)守職責(zé)?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)在系統(tǒng)上線之前應(yīng)該召開全體員工的項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，進(jìn)行全體動(dòng)員，讓員工認(rèn)識到系統(tǒng)帶給企業(yè)、部門和個(gè)人的改革意義，消除員工的抵觸情緒，讓員工要有打硬仗和隨時(shí)加班的心理準(zhǔn)備，真誠地和用友公司的實(shí)施顧問緊密合作。 企業(yè)員工對系統(tǒng)有抵觸情緒原因：系統(tǒng)的上線會(huì)改變企業(yè)的最終用戶的日常工作習(xí)慣，在系統(tǒng)上線初期有可能會(huì)經(jīng)常加班加點(diǎn)，加大日常工作量，也有可能和某些員工有利益沖突等原因，造成企業(yè)員工對系統(tǒng)有抵觸情緒，消極怠工，不愿意用系統(tǒng)開展日常工作從而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)不真實(shí)或癱瘓。 人員素質(zhì)沒有達(dá)到應(yīng)用系統(tǒng)的要求原因：最終用戶可能沒有應(yīng)用系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)水平，造成不會(huì)應(yīng)用系統(tǒng)?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：雙方要對實(shí)施的質(zhì)量制定標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量進(jìn)行控制，雙方要對最終實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行恰當(dāng)評價(jià)以明確系統(tǒng)實(shí)施是成功還是失敗 沒有制定信息系統(tǒng)管理制度或目前制度不完善原因：企業(yè)在實(shí)施之前沒有制定嚴(yán)格的系統(tǒng)管理制度，有可能造成各種人為影響系統(tǒng)運(yùn)行的問題：操作人員素質(zhì)不滿足上崗要求；由于人為誤操作導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)失真；使用系統(tǒng)的終端計(jì)算機(jī)設(shè)備作為個(gè)人用途，導(dǎo)致系統(tǒng)被外人入侵泄密或病毒入侵造成系統(tǒng)出錯(cuò)或癱瘓。企業(yè)要認(rèn)識到實(shí)施信息系統(tǒng)最根本的成果是把企業(yè)資源整合起來，以通過企業(yè)整體的管理水平和運(yùn)作效率。開始的期望越高，對實(shí)際結(jié)果的失望會(huì)越高，導(dǎo)致最終對項(xiàng)目的評估和對系統(tǒng)的使用產(chǎn)生問題。 不合理的期望和不明確的項(xiàng)目目標(biāo)原因：企業(yè)在決策實(shí)施系統(tǒng)前，通常對系統(tǒng)可以帶來的效益寄予很高的期望，如通過系統(tǒng)馬上使銷售周期縮短20％、使庫存數(shù)量降低30％等。控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)內(nèi)部一定要有充分認(rèn)識到系統(tǒng)實(shí)施是自己的事情，用友公司的實(shí)施顧問只是起一個(gè)輔助作用，最終系統(tǒng)是要自己應(yīng)用的，顧問不可能永遠(yuǎn)在身邊指導(dǎo)系統(tǒng)操作，一定要有把系統(tǒng)學(xué)會(huì)的決心，這樣顧問才可以對企業(yè)進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移，培養(yǎng)企業(yè)的信息人才?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)項(xiàng)目小組和各部門應(yīng)該和用友公司項(xiàng)目小組建立一條暢通高效的溝通通道，隨時(shí)討論解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題。 企業(yè)內(nèi)部溝通不充分原因：企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不及時(shí)或溝通無效，或者是溝通渠道太多，造成系統(tǒng)運(yùn)行不正常或溝通信息失真導(dǎo)致實(shí)施延期或更嚴(yán)重的問題；控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：由于實(shí)施通常要涉及企業(yè)的相關(guān)部門，而不僅僅局限于項(xiàng)目小組，內(nèi)部溝通就顯得十分重要，順暢的溝通可以提高問題處理和決策的效率，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立暢通高效的溝通機(jī)制?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：，企業(yè)應(yīng)該為項(xiàng)目成立一個(gè)強(qiáng)而有力的項(xiàng)目實(shí)施小組，保證項(xiàng)目強(qiáng)力推進(jìn)；企業(yè)還應(yīng)該保證項(xiàng)目實(shí)施過程中最終用戶到位穩(wěn)定。實(shí)施方經(jīng)常出現(xiàn)更換實(shí)施人員，嚴(yán)重的時(shí)候出現(xiàn)更換項(xiàng)目經(jīng)理。使得項(xiàng)目小組在實(shí)施中面臨極大的壓力，而且造成項(xiàng)目不正確的形象?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施之前應(yīng)建立一套新的適應(yīng)企業(yè)信息化之后的業(yè)績考評體系并在企業(yè)內(nèi)部真正執(zhí)行。 業(yè)績考評體系不落實(shí)原因：由于企業(yè)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，企業(yè)必須對業(yè)績考評體系進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)新的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求。 決策不迅速原因：沒有一個(gè)項(xiàng)目是十分順利進(jìn)行的，遇到問題的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)來自各個(gè)部門的各種各樣的建議和解決方案，最大的風(fēng)險(xiǎn)就是遇到問題沒有人敢決策，沒有人敢承擔(dān)責(zé)任，從而造成項(xiàng)目延期。業(yè)務(wù)部門的充分參與，不但可以使項(xiàng)目中遇到問題的決策周期大大縮短，而且更重要的是使企業(yè)整體更早做好迎接管理變革的準(zhǔn)備。這樣導(dǎo)致的后果是項(xiàng)目周期的拖長和總體資源的浪費(fèi)。 企業(yè)業(yè)務(wù)部門沒有充分參與原因：企業(yè)在項(xiàng)目早期有可能會(huì)把它當(dāng)成是IT信息部門的信息工程項(xiàng)目?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：要建立一把手工程，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自發(fā)起并推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目發(fā)展，讓全體員工意識到項(xiàng)目的實(shí)施是一場企業(yè)的管理變革，從心理上作好迎接管理和工作習(xí)慣的變革，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中投入足夠的人力、物力并親自參與項(xiàng)目實(shí)施過程中的重大決策以保證項(xiàng)目能正常推進(jìn)。 實(shí)施中項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)分析與控制 企業(yè)管理高層的沒有對項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)力支持原因：企業(yè)高層不能清醒認(rèn)識實(shí)施項(xiàng)目的目的和風(fēng)險(xiǎn)，就不會(huì)對項(xiàng)目注入足夠的資源（尤其是業(yè)務(wù)部門的人員）參與到項(xiàng)目中，不會(huì)投入足夠的精力參與項(xiàng)目的各種重大決策中，不會(huì)在企業(yè)中為項(xiàng)目營造足夠的聲勢使全體員工在意識上做好迎接管理變革的準(zhǔn)備。必要時(shí)，需提交項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 實(shí)施階段的驗(yàn)收與批準(zhǔn)為保證項(xiàng)目質(zhì)量，將項(xiàng)目進(jìn)程所完成的以下可交付結(jié)果定義為項(xiàng)目里程碑，必須進(jìn)行驗(yàn)收與批準(zhǔn)。l 最終用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備與錄入，進(jìn)行業(yè)務(wù)的錄入并保證正確無誤。項(xiàng)目培訓(xùn)報(bào)告靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)編制報(bào)告實(shí)施方案系統(tǒng)操作手冊崗位職責(zé)權(quán)限系統(tǒng)上線切換報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行后的項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告 客戶項(xiàng)目組人員與職責(zé)l 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施中與用友公司方的協(xié)調(diào)及實(shí)施工作安排，掌握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，確認(rèn)用友公司項(xiàng)目經(jīng)理提交的相關(guān)實(shí)施報(bào)告、成果及實(shí)施顧問工作記錄單；并參與實(shí)施的重要階段工作。 項(xiàng)目實(shí)施工作活動(dòng) 項(xiàng)目組承擔(dān)的項(xiàng)目實(shí)施工作，包括以下主要活動(dòng)：項(xiàng)目管理與控制系統(tǒng)培訓(xùn)：ERPU8系統(tǒng)初級培訓(xùn)及ERPU8產(chǎn)品（模塊）功能使用及操作培訓(xùn)業(yè)務(wù)調(diào)研與分析. 業(yè)務(wù)解決方案模塊啟用及參數(shù)配置期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與錄入系統(tǒng)并行與運(yùn)行，準(zhǔn)備項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，并輔助進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收系統(tǒng)最終驗(yàn)收系統(tǒng)運(yùn)行后續(xù)支持，等等由雙方共同承擔(dān)的任務(wù)為：最終用戶培訓(xùn)，等在用友公司項(xiàng)目組協(xié)助下，由客戶項(xiàng)目組承擔(dān)的任務(wù)包括：客戶方項(xiàng)目小組的組織，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全力配合實(shí)施顧問進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研確認(rèn)項(xiàng)目解決方案數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備與輸入系統(tǒng)并行階段的業(yè)務(wù)錄入與檢查，保證數(shù)據(jù)的正確性標(biāo)準(zhǔn)操作流程（最終用戶手冊）文檔一般的解決與維護(hù)，等等 實(shí)施工作成果 在項(xiàng)目實(shí)施過程中或項(xiàng)目實(shí)施完成后，將交付給萬寶公司以下成果或文檔：l 軟件系統(tǒng)交付安裝完成，并經(jīng)測試證明可運(yùn)行的系統(tǒng)。技術(shù)咨詢顧問負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫及軟件的安裝、調(diào)試，系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)，提交項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告。同時(shí)，用友方項(xiàng)目組將由具備多年ERP實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專家?guī)ш?duì)，并借助集團(tuán)總部和華東支持中心的力量，確保實(shí)施工作的順利進(jìn)行。項(xiàng)目組由項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施咨詢顧問、技術(shù)咨詢顧問組成。 用友公司項(xiàng)目組織為確保萬寶公司系統(tǒng)建設(shè)與實(shí)施計(jì)劃的順利完成，用友公司特成立萬寶公司ERP系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目小組，由專人協(xié)助萬寶公司進(jìn)行ERP系統(tǒng)的實(shí)施，提供快速、有效的指導(dǎo)與服務(wù)。項(xiàng)目會(huì)議，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施狀況每周舉行一次，審查項(xiàng)目狀態(tài)與存在問題?？捎米黜?xiàng)目組成員的任務(wù)安排及項(xiàng)目指導(dǎo)。項(xiàng)目計(jì)劃 包括：制定項(xiàng)目總體流程計(jì)劃、主要活動(dòng)計(jì)劃和周計(jì)劃；為每一活動(dòng)分配所需人力資源及各自職責(zé)，并保證有足夠的時(shí)間按進(jìn)度完成項(xiàng)目。至此，項(xiàng)目實(shí)施工作完成，應(yīng)將項(xiàng)目移交技術(shù)支持部門，以利于日常維護(hù)。待準(zhǔn)備工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理向用戶方提出終驗(yàn)申請，確認(rèn)終驗(yàn)時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員等，一般地，終驗(yàn)需用戶方高層領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組全體成員、用友公司項(xiàng)目組全體成員等參加。 第五階段：持續(xù)運(yùn)行階段軟件的運(yùn)行進(jìn)入正常狀態(tài)后，要進(jìn)行業(yè)績評價(jià)。3. 現(xiàn)場支持提供現(xiàn)場支持的意義在于：理論的培訓(xùn)之后必須有實(shí)際操作指導(dǎo)，在實(shí)際運(yùn)行中理解消化理論，熟練技能。2. 動(dòng)態(tài)切換在系統(tǒng)切換前，項(xiàng)目組要針對企業(yè)的實(shí)際情況和對實(shí)施方案的度量，編制系統(tǒng)切換的可靠計(jì)劃。1. 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備