【正文】 ? 分公司(辦事處)服務(wù)在所在地，我們選擇地區(qū)分支機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)，以便大大提高技術(shù)服務(wù)的響應(yīng)效率。 其它服務(wù)支持方法 北京長益公司所面對(duì)的是我們生存、發(fā)展的根本保障，為了最大程度地降低服務(wù)成本，我們還為提供了一些較有特色的服務(wù)方式。? 已有系統(tǒng)的開發(fā)? 實(shí) 施 人：北京長益公司技術(shù)支持部或售后服務(wù)部；? 服務(wù)對(duì)象：北京長益公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：由于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的變遷或業(yè)務(wù)量的大幅度變化， 北京長益公司能夠?qū)υ熊?、硬件產(chǎn)品提供進(jìn)一步的開發(fā)服務(wù)，以適應(yīng)新形勢(shì)的要求。? 執(zhí)行培訓(xùn)? 實(shí) 施 人：北京長益公司軟件部；? 服務(wù)對(duì)象：北京長益公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：在一些業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，根據(jù)提出的已有應(yīng)用系統(tǒng)的推廣需求，北京長益公司可提供完善的人員培訓(xùn)及系統(tǒng)推廣服務(wù)。? 系統(tǒng)優(yōu)化? 實(shí) 施 人：北京長益公司軟件部；? 服務(wù)對(duì)象：北京長益公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：在業(yè)務(wù)、需求變化的情況下，北京長益公司可對(duì)軟、硬件產(chǎn)品提供優(yōu)化、調(diào)優(yōu)服務(wù)。43 / 48 開發(fā)類服務(wù)支持方法 ? 遠(yuǎn)程在線服務(wù)為提供基于遠(yuǎn)程登錄技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。 ? 檢測(cè)及診斷? 實(shí) 施 人：北京長益公司技術(shù)支持部? 服務(wù)對(duì)象：北京長益公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)需求，對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)及故障診斷服務(wù)；? 服務(wù)方式：? 應(yīng)用軟件：遠(yuǎn)程診斷（多個(gè)工程師網(wǎng)上診斷，需提供接入設(shè)備， 費(fèi)用有我們承擔(dān)） ；? 系統(tǒng)軟件：遠(yuǎn)程診斷；系統(tǒng)提供商診斷、糾錯(cuò)；? 系統(tǒng)硬件：根據(jù)需求判斷，解決故障；系統(tǒng)提供商提供服務(wù)。? 維修? 范 圍：對(duì)合同界定的北京長益公司責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障，提供現(xiàn)場(chǎng)維 修。? 說明：本標(biāo)準(zhǔn)熱線服務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容不超出原系統(tǒng)限定的需求范圍之內(nèi)。? 電話咨詢? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：每周 5 天，每天 8 小時(shí)9：00——18：00? 服務(wù)熱線： ? 售后服務(wù)部投訴：01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理? 北方技術(shù)部投訴：0108498227 轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強(qiáng)經(jīng)理? 南方技術(shù)部投訴：02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理? 軟件部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理? 銷售部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理41 / 48? 服務(wù)內(nèi)容及時(shí)限：? 解答客戶提出的問題，在 1 個(gè)工作日內(nèi)提交報(bào)告；? 幫助客戶確認(rèn)故障點(diǎn)，在 1 個(gè)工作日內(nèi)給出建議；? 指導(dǎo)制定解決問題的方案，在 2 個(gè)工作日內(nèi)給出方案；? 幫助聯(lián)絡(luò)服務(wù)專員，在 1 個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系上。北京長益公司服務(wù)機(jī)構(gòu)：客 戶分 公 司 、 辦 事 處專 業(yè) 代 表原 始 廠 家 資 源售 后 服 務(wù) 部技 術(shù) 支 持 部軟 件 部硬 件 部電 子 商 務(wù) 部項(xiàng) 目 部 隨系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)? 隨系統(tǒng)出售的服務(wù)包括：? 常規(guī)類服務(wù)支持方式? 工程類服務(wù)支持方式? 開發(fā)類服務(wù)支持方式? 其他類服務(wù)支持方式40 / 48 常規(guī)類服務(wù)支持方法及服務(wù)規(guī)范北京長益公司在多次大型項(xiàng)目實(shí)施的過程中逐漸總結(jié)出一整套層次豐富，切實(shí)有效的服務(wù)支持手段，可以針對(duì)不同規(guī)模，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的提供最適合的服務(wù)支持方法： ? 問卷調(diào)查? 執(zhí) 行 人：北京長益公司技術(shù)支持部；? 服務(wù)對(duì)象：北京長益公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：軟、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢；? 服務(wù)方式：?jiǎn)柧? 處理方式：?jiǎn)柧斫n，定期統(tǒng)計(jì)分析；? 重點(diǎn)處理：遇有重點(diǎn)問題應(yīng)及時(shí)向總工辦或向總經(jīng)理直接報(bào)告。高品質(zhì)的產(chǎn)品與全方位的服務(wù)是客戶成功的保證。? 制定系統(tǒng)備份方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔? 制定系統(tǒng)系統(tǒng)故障處理方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔? 制定詳細(xì)的應(yīng)急救援方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔? 其它用于系統(tǒng)硬件及軟件維護(hù)的文檔手冊(cè)。? 系統(tǒng)在建設(shè)過程中，提交應(yīng)用版本升級(jí)的說明手冊(cè)，包括：? 提交應(yīng)用版本升級(jí)的文字打印說明手冊(cè)? 提交應(yīng)用版本升級(jí)的電子版本說明手冊(cè)。技術(shù)規(guī)范，內(nèi)容包括：立項(xiàng)、需求、安裝、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)處理、啟動(dòng)、售后服務(wù)。公司服務(wù)熱線 ： 在我們的項(xiàng)目經(jīng)理 24 小時(shí)傾聽您的聲音的同時(shí)，還提供團(tuán)隊(duì)支持售后服務(wù)部投訴：01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理北方技術(shù)部投訴：0108498227 轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強(qiáng)經(jīng)理南方技術(shù)部投訴：02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理軟件部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理銷售部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項(xiàng)目管理規(guī)范文檔長益公司嚴(yán)格按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，項(xiàng)目使用的文件及主要表單列舉如下：（因?yàn)樯婕暗奖竟镜膬?nèi)部管理機(jī)密，以下部分只列舉部分主要文件及表單，詳細(xì)的全部文件、表單及內(nèi)容，將在合同履行階段做進(jìn)一步提供，請(qǐng)予諒解。避免項(xiàng)目開業(yè)后再發(fā)生任何不必要的反復(fù)。對(duì)客戶環(huán)境等條件不具備或認(rèn)為不需要測(cè)試的工作，必須由客戶簽字認(rèn)可已經(jīng)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)該環(huán)節(jié)，不能在開業(yè)時(shí)作為系統(tǒng)沒有正常啟動(dòng)的理由提出。? 開業(yè)前，要求客戶必須全面掌握軟件前后臺(tái)；人、財(cái)、物等所有的操作流程要求項(xiàng)目經(jīng)理提前根據(jù)合同要求，在開業(yè)前，負(fù)責(zé)提供并完成從產(chǎn)品安裝系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)錄入各種單據(jù)的制作、查詢、打印盤點(diǎn)結(jié)算付款財(cái)務(wù)接口等所有工作，確?？蛻粽莆杖抗δ埽_保開業(yè)一周內(nèi)，項(xiàng)目順利的完成開業(yè)驗(yàn)收，避免開業(yè)時(shí)，客戶再提出盤點(diǎn)和結(jié)算等不會(huì)操作等內(nèi)容，導(dǎo)致無謂的延長項(xiàng)目時(shí)間。? 提供商友各系統(tǒng)操作手冊(cè)，確?？蛻粲米疃虝r(shí)間不但要學(xué)會(huì)軟件，更要用好軟件。項(xiàng)目經(jīng)理每天負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行當(dāng)日工作計(jì)劃文檔的制定和落實(shí)，計(jì)劃中要有完成情況的描述，由客戶雙方簽字認(rèn)可，以便及時(shí)糾正日常項(xiàng)目運(yùn)行中暴露的各種問題，這樣每天把工作做好，把該干的工作提前做在前面，這樣在平時(shí)就把各種事情處理到位，避免客戶最后對(duì)項(xiàng)目結(jié)果產(chǎn)生任何不滿，導(dǎo)致的影響項(xiàng)目的最終驗(yàn)收。 項(xiàng)目質(zhì)量保證措施為了保證企業(yè)信息管理系統(tǒng)可靠運(yùn)行，北京長益公司將按照已經(jīng)建立的項(xiàng)目實(shí)施管理方法為企業(yè)提供本地化“貼身”服務(wù)，即：? 提供本地化技術(shù)支持、咨詢服務(wù)；? 在實(shí)施期間，未經(jīng)企業(yè)許可，不更換項(xiàng)目經(jīng)理；? 參加客戶化開發(fā)的核心技術(shù)人員不變更；? 項(xiàng)目實(shí)施人員不變更；? 技術(shù)問題 24 小時(shí)解決；? 項(xiàng)目啟動(dòng)之后，實(shí)施人員提供駐地技術(shù)支持和隨時(shí)的遠(yuǎn)程登錄服務(wù)；35 / 48? 按照北京長益公司《售后技術(shù)支持》提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。? 第二階段驗(yàn)收：開業(yè)驗(yàn)收 系統(tǒng)正式運(yùn)行一周內(nèi)，我們向客戶提交公司統(tǒng)一下發(fā)的《系統(tǒng)啟動(dòng)報(bào)告》 。 項(xiàng)目驗(yàn)收 為了保證向客戶交付合格、滿意的產(chǎn)品，最大程度保證客戶的使用，系統(tǒng)將采取分階段驗(yàn)收方式。? 系統(tǒng)專項(xiàng)運(yùn)行服務(wù)：指系統(tǒng)輔助運(yùn)行服務(wù)階段后，實(shí)施人員離場(chǎng)后，對(duì)用戶系統(tǒng)運(yùn)行的遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，主要真對(duì)用戶系統(tǒng)動(dòng)行中的問題或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)用進(jìn)行的服務(wù)。負(fù)責(zé)應(yīng)用疑難34 / 48問題的解答。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題及時(shí)與軟件人員聯(lián)系及時(shí)進(jìn)行修改。系統(tǒng)正式啟動(dòng)一周內(nèi)，實(shí)施人員填寫《系統(tǒng)啟動(dòng)報(bào)告》 ，經(jīng)用戶的項(xiàng)目負(fù)現(xiàn)人簽字蓋章后，轉(zhuǎn)公司存檔。? 啟動(dòng)? 在系統(tǒng)正式啟動(dòng)前的二三天內(nèi)，要進(jìn)行系統(tǒng)模擬。如原來有系統(tǒng)，也可通過程序或工具導(dǎo)入“商友”系統(tǒng)。包括部門信息、人員信息、操作員信息、收／付款方式、國家和地區(qū)、供應(yīng)商信息、商品分類、商標(biāo)品牌、合同信息、商品信息。? 實(shí)施人員安裝完軟件后，須填寫《應(yīng)用軟件安裝報(bào)告》 ，經(jīng)用戶負(fù)責(zé)人簽字蓋章后帶回公司存檔。? 安裝? 在系統(tǒng)工程師安裝完主機(jī)系統(tǒng)后，在用戶錄入正式數(shù)據(jù)或?qū)胝綌?shù)據(jù)之前，實(shí)施人員按雙方合同規(guī)定安裝相應(yīng)的子系統(tǒng)。并做好培訓(xùn)記錄；? 培訓(xùn)后須進(jìn)行相應(yīng)的考評(píng)。培訓(xùn)的對(duì)象分別為：操33 / 48作員、管理人員以及維護(hù)人員。? 培訓(xùn)? 實(shí)施人員與客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定好詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施人員要認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教材，搭建培訓(xùn)環(huán)境，組織培訓(xùn)數(shù)據(jù)；用戶需提供必要的培訓(xùn)場(chǎng)地和培訓(xùn)設(shè)備；? 實(shí)施人員按計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。? 需求? 實(shí)施經(jīng)理同客戶進(jìn)行軟件流程及功能的講解，并確定軟件修改的需求。? 實(shí)施經(jīng)理要求客戶準(zhǔn)備辦公場(chǎng)地、培訓(xùn)場(chǎng)地以及測(cè)試、模擬所需的機(jī)器設(shè)備。? 實(shí)施經(jīng)理憑已審核的《項(xiàng)目立項(xiàng)單》至產(chǎn)品部助理領(lǐng)取軟件安裝盤。? 立項(xiàng)? 實(shí)施經(jīng)理接到技術(shù)支持部長的項(xiàng)目實(shí)施受權(quán)，到項(xiàng)目助理處取得《項(xiàng)目立項(xiàng)單》后主動(dòng)聯(lián)系客戶，將《項(xiàng)目立項(xiàng)通知書》傳真給客戶，請(qǐng)客戶蓋章簽字，然后傳真給項(xiàng)目助理存檔。32 / 48? 實(shí)施工程師要服從項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，積極完成所分配工作。? 嚴(yán)禁在用戶現(xiàn)場(chǎng)玩游戲、看小說等與工作無關(guān)的事情。? 規(guī)范言行，嚴(yán)禁在用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)公司的人與事，用戶的人與事進(jìn)行評(píng)論。? 嚴(yán)格遵守用戶的作息時(shí)間，因項(xiàng)目工作需要而調(diào)整的，應(yīng)同用戶協(xié)調(diào)溝通，取得用戶認(rèn)可。 項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案為了防止突發(fā)事件的發(fā)生，我們建立了良好的項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，幫助客戶及時(shí)解決各種問題，具體方式有：? 應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)分別進(jìn)行具體培訓(xùn)，包括《系統(tǒng)硬件故障的分析及處理》 、 《數(shù)據(jù)庫使用及其性能優(yōu)化》 、 《后臺(tái)營運(yùn)系統(tǒng)程序應(yīng)急處理》 、 《前臺(tái) POS 系統(tǒng)程序應(yīng)急處理》 《商31 / 48友 CRM 系統(tǒng)程序應(yīng)急處理》? 網(wǎng)上答疑解惑：客戶在公司網(wǎng)站上可以留言， 我們有專人為您答疑解惑，同時(shí)開放客戶論壇，您可以方便、快速的和其它公司忠誠客戶進(jìn)行相互交流，便于最全面的為您提供各種個(gè)性化服務(wù)，滿足企業(yè)實(shí)際需要? 公司服務(wù)熱線：800 用戶免費(fèi)服務(wù)熱線：8008101190，24 小時(shí)傾聽您的聲音售后服務(wù)部投訴：01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理北方技術(shù)部投訴：0108498227 轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強(qiáng)經(jīng)理南方技術(shù)部投訴：02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理軟件部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理銷售部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項(xiàng)目實(shí)施體系質(zhì)量規(guī)范? 總綱：為進(jìn)一步提高項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，完善項(xiàng)目服務(wù)，增進(jìn)客戶滿意度，從而提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力，要求項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)人員嚴(yán)格實(shí)行本規(guī)范。 項(xiàng)目正式運(yùn)行? 加載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、人事數(shù)據(jù)；? 打印商品標(biāo)價(jià)簽；? 將標(biāo)簽發(fā)放到各部門；? 系統(tǒng)正式運(yùn)行；? 系統(tǒng)產(chǎn)生各種報(bào)表。 具體測(cè)試工作安排，見我公司現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理提供的 《 商友系統(tǒng)測(cè)試工作安排 》開業(yè)前務(wù)必要求所有部門、所有商品、所有相關(guān)人員、所有交易方式進(jìn)行 100%模擬運(yùn)行。以上清查工作的時(shí)間、內(nèi)容、要求等，具體根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理提供的 《 項(xiàng)目清查操作手冊(cè) 》 執(zhí)行 。? 培訓(xùn)資料：項(xiàng)目實(shí)施階段，為了讓用戶用最短的時(shí)間掌握最全面的商友系統(tǒng)知識(shí)，我方將以電子文件、書面文件等方式向用戶提交非常詳盡的各種項(xiàng)目文檔，主要有：? 《商友商業(yè)管理系統(tǒng)項(xiàng)目指南》 、? 《商友系統(tǒng)項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作》 、? 《商友系統(tǒng)管理操作手冊(cè)》 、? 《商友合同管理操作手冊(cè)》 、? 《商友物價(jià)管理操作手冊(cè)》 、? 《商友進(jìn)貨管理操作手冊(cè)》? 《商友庫存管理操作手冊(cè)》? 《商友銷售管理操作手冊(cè)》? 《商友批發(fā)管理操作手冊(cè)》? 《商友結(jié)算管理操作手冊(cè)》? 《商友統(tǒng)計(jì)管理操作手冊(cè)》? 《商友銷售終端系統(tǒng)操作手冊(cè)》? 《商友 CRM 系統(tǒng)管理操作手冊(cè)》等? 培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間安排如下（可根據(jù)具體情況調(diào)整，也可對(duì)各類培訓(xùn)對(duì)象分時(shí)間 段進(jìn)行交叉培訓(xùn)，保證一天中不同時(shí)間，都有培訓(xùn)安排）? 參加人員：系統(tǒng)管理員：參加所有課程培訓(xùn)操作；25 / 48應(yīng) 用 人員：根據(jù)客戶需求，參加相應(yīng)課程培訓(xùn)? 培訓(xùn)地點(diǎn)：在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行? 培訓(xùn)安排：26 / 48企業(yè)關(guān)鍵管理層人員培訓(xùn)培訓(xùn)部門 經(jīng)理辦、信息中心、財(cái)務(wù)部、會(huì)員中心、物業(yè)部培訓(xùn)人員 分管總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各部門主管培訓(xùn)課時(shí) 50 課時(shí)左右培訓(xùn)資料 《商友商業(yè)管理系統(tǒng)項(xiàng)目指南》 、 《商友系統(tǒng)管理操作手冊(cè)》等全部商友操作手冊(cè) 培訓(xùn)內(nèi)容 商友系統(tǒng)總體介紹 介紹系統(tǒng)中相關(guān)商業(yè)概念 所有子系統(tǒng)中的功能模塊介紹 ERP 業(yè)務(wù)流程和財(cái)務(wù)相關(guān)內(nèi)容介紹 物業(yè)系統(tǒng)的功能 租賃管理詳細(xì)介紹上機(jī)操作 要求上機(jī)熟悉商友系統(tǒng)考核方式 理論部分、通用查詢操作培訓(xùn)地點(diǎn) 客戶指定教室培訓(xùn)時(shí)間 按具體培訓(xùn)計(jì)劃中規(guī)定組織部門 人力資源部負(fù)責(zé)組織、考勤、考試、獎(jiǎng)懲核心系統(tǒng)管理人員專業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)部門 信息中心培訓(xùn)人員 系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)維護(hù)人員、系統(tǒng)開發(fā)人員培訓(xùn)課時(shí) 50 課時(shí)左右培訓(xùn)資料 《商友系統(tǒng)管理操作手冊(cè)》 《商友自定義查詢管理操作手冊(cè)》等相關(guān)手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)器的保養(yǎng)、維護(hù)、極其一般