【正文】 18． 5 相關(guān) /運行性文 件 18． 5． 1 《營運管理制度》； 18． 5． 2 《服務(wù)臺按待管理方案》； 18． 5． 3 《商鋪店員服務(wù)規(guī)范》； 18． 5． 4 《商鋪店員管理規(guī)定》； 18． 5． 5 《廣播室管理方案》； 18． 5． 6 《貨梯管理方案》； 18． 5． 7 《失物招領(lǐng)流程》； 18． 5． 8 《失物認領(lǐng)流程》。 18． 4． 6 投訴處理 商戶 /顧客投訴由物業(yè)管理部負責(zé)接待，對投訴問題進行整合、分析、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理； 18． 4． 7 失物招、認領(lǐng)管理 服務(wù)臺負責(zé)對顧客遺失物品的招領(lǐng)和認領(lǐng)工作，具體操作辦法按《失物招領(lǐng)流程》、《失物認領(lǐng)流程》執(zhí)行。 18． 4． 2． 5 完善服務(wù)體系及服務(wù)功能，為商戶提供各種服務(wù)； 18． 4． 3 標識管理 物業(yè)管理體制部根據(jù)頤和國際實際情況，設(shè)計標識圖樣，委托廠家制作標識，如區(qū)域標識、指示標識、安全警示標識，行車路線標識等。 18． 4 工作程序 18． 4． 1 服務(wù)臺管理 商場管理部根據(jù)服務(wù)需要設(shè)立服務(wù)臺、服務(wù)臺的工作內(nèi)容及標準按《服務(wù)臺接待管理方案》執(zhí)行。 18． 3 主要職責(zé) 18． 3． 1 物業(yè)管理部負責(zé)接待顧客 /商戶的咨詢、導(dǎo)購、投訴處理及協(xié)助和平廣場商戶舉行的各項禮儀、展促活動。 18． 0 現(xiàn)場服務(wù)業(yè)戶管理控制程序（ YHGJWY— CX— SG006） 18． 1 目的 對現(xiàn)場及業(yè)戶進行管理，為顧客提供服務(wù)創(chuàng)造和諧，寬松的購物環(huán)境，達到規(guī)定的質(zhì)量 目標。 17． 5 相關(guān) /支持性文件 17． 5． 1 《頤和國際物業(yè)交付流程》； 17． 5． 2 《頤和國際物業(yè)接收流程》。 17． 4． 3 對不適用及不合格的控制 對接收中發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)做詳細記錄，由業(yè)主負責(zé)整改，并規(guī)定期 限，整改完成后須重新驗收。 17． 4 工作程序 17． 4． 1 樓宇交接交付的組織 17． 4． 1． 1 與業(yè)主協(xié)商制定交接工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施； 17． 4． 1． 2 業(yè)主提供商戶進場計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后，進行商鋪交付工作； 17． 4． 1． 3 由物業(yè)管理體制部組織各部門專業(yè)技術(shù)人員組成交接工作小組。 17． 2 適用范圍 適用于公司對業(yè)主托管樓宇設(shè)施設(shè)備的交接過程及對簽約商戶的商鋪 交付過程。 16． 5 相關(guān) /支持性文件 16． 5． 1 《頤和國際物業(yè)二次時候流程》； 16． 5． 2 《樓內(nèi)巡查工作程序》； 16． 5． 3 《頤和國際二次裝修圖紙審核流程》； 16． 5． 4 《頤和國際施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》； 16． 5． 5 《頤和國際 物業(yè)驗收流程》； 16． 5． 6 《裝修管理補充規(guī)定》； 16． 5． 7 《業(yè)戶手冊》； 16． 5． 8 《裝修手冊》。 16． 4． 5 裝修工程報驗 16． 4． 5． 1 由物業(yè)管理體制部組織公司及頤和國際相關(guān)部門業(yè)戶裝修工程進行驗收，按《頤和國際物業(yè)驗收流程》執(zhí)行； 16． 4． 5． 2 工程驗收合格后，物業(yè)管理部負責(zé)輸商戶裝修押金退款手續(xù)、開業(yè)手續(xù)及《商戶手冊》等營業(yè)管理規(guī)定的發(fā)放工作，安排業(yè)戶準備進場營業(yè)； 16． 4． 6 現(xiàn)場管理 物業(yè)管理部、工程部、安全管理部根據(jù)各自職責(zé)對和平廣場施工現(xiàn)場及業(yè)戶裝修現(xiàn)場進行巡查，現(xiàn)場管理體制嚴格按《頤和國際施 工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》執(zhí)行； 16． 4． 7 裝修施工證件監(jiān)控內(nèi)容 16． 4． 7． 1 《物品通行證》； 15． 4． 7． 2 《開工許可證》。 16． 4． 3 裝修手續(xù)辦理 在業(yè)戶裝修圖紙全部通過審核后，物管部協(xié)助商戶 /裝修輸裝修進場手 續(xù)，具體按《頤和國際物業(yè)二次裝修流程》執(zhí)行。 16． 3 主要職責(zé) 16． 3． 1 物業(yè)管理部對申請商戶的合法性進行確認；向商戶發(fā)放《裝修手 冊》及其它一些施工管理規(guī)定，并負責(zé)商戶裝修施工手續(xù)辦理； 16． 3． 2物業(yè)管理部負責(zé)業(yè)戶裝修方案的初審； 16． 3． 3 物業(yè)管理部負責(zé)業(yè)戶裝修工程實施的監(jiān)管及協(xié)調(diào)工作； 16． 3． 4 物業(yè)管理部負責(zé)組織業(yè)戶裝修工 程審驗工作； 16． 3． 5 物業(yè)管理部負責(zé)頤和國際成品保護工作； 16． 3． 6 安全管理部負責(zé)頤和國際及業(yè)戶消防、安全方面的審核及監(jiān)管； 16． 3． 7 工程部配合業(yè)戶工程裝修、改造方面的審批及監(jiān)管工作； 16． 4 工作程序 16． 4． 1 圖紙審核 由業(yè)戶 /裝修商提供裝修圖紙，物業(yè)管理部轉(zhuǎn)送至頤和國際相關(guān)部門及 物業(yè)工程部進行圖紙審核，具體按《頤和國際二次裝修圖紙審核流程》執(zhí) 行。 15． 6 質(zhì)量記錄 15． 6． 1 《值班記錄》； 15． 6． 2 《購物車輛一覽表（地下車場）》； 15． 6． 3 《地下停車場（出租車）進出一覽表》： 15． 6． 4 《乘車放心卡使用情況一覽表》； 15． 6． 5 《卸貨區(qū)進出貨車一覽表》； 16． 0 裝修工程控制程序（ YHGJWY— CX— SG004） 16． 1 目的 對頤和國際業(yè)戶裝修及對頤和國際施工現(xiàn)場管理進行控制，確保頤和國際及業(yè)戶人身、財產(chǎn)安全。 15． 4． 1． 6 地下收費車場管理 ? 地下收費車場只允許小車停放； ? 按受安管中正常管理。 15． 4． 1． 4 地上車場管理 ? 車輛必須停放在車位里，不得隨意停放； ? 接受安管人員正常管理。 15． 4． 1． 2 購物車輛管理 ? 購物車輛必須遵守《停車場管理規(guī)定》； ? 按受安管人員正常管理。 15． 3 主要職責(zé) 15． 3． 1 負責(zé)車輛的管理工作； 15． 3． 2 負責(zé)車場設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。 15． 0 車場管理控制程序（ YHGJWY— CX— AG004） 15． 1 目的 對頤和國際所有停車場進行有效管理，確保車場安全、正常地投入使用。 14． 5 相關(guān) /支持性文件 14． 5． 1 《安全管理工作指導(dǎo)書》。 14． 4． 2 鑰匙的管理 14． 4． 2． 1 鑰匙的管理按《鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行； 14． 4． 2． 2 使用鑰匙時要做好詳細記錄。 14． 2 適用范圍 適用于頤和國際的門禁管理。 13． 4 工作程序 13． 4． 1 工作范圍 頤和國際內(nèi)、外之所有公共區(qū)域、外圍環(huán)境及四面的道路，如各樓層、外墻、地下停車 場、卸貨區(qū)、垃圾房、和平廣場辦公區(qū)、設(shè)備用房、樓梯及頤和國際所有的公共區(qū)域及場所，但不包括聯(lián)營或出租范圍。 13． 3 主要職責(zé) 頤和國際的保潔、綠化工作由外聘保潔公司施作。 13． 0 綠化服務(wù)控制程序（ YHGJWYCXSG003） 13． 1 目的 對頤和國際保潔、綠化服務(wù)實施有效控制，為客戶提供舒適，整潔的環(huán)境，達到公司規(guī)定的質(zhì)量目標。 12． 6 相關(guān) /支持性文件 12． 6． 1 《安管工作指導(dǎo)書》； 12． 6． 2 《緊急突發(fā)事件處理控制程 序》； 12． 6． 3 《人力資源管理控制程序》； 12． 6． 4 《消防服務(wù)控制程序》。 12． 4． 2 業(yè)戶的管理 對業(yè)戶物品越線擺放、亂掛物品、亂貼 POP紙，偷用公司 水電、打架、音響過大等違則現(xiàn)象進行管理； 12． 4． 3 防火消防管理按《消防服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 12． 3 主要職責(zé) 12． 3． 1 負責(zé)安全、消防管理 工作； 12． 3． 2 負責(zé)火警、盜竊、匪警等緊急情況處理； 12． 3． 3 負責(zé)公共區(qū)域的安全、消防巡視工作； 12． 3． 4 制定各類安全、消防措施； 12． 3． 5 負責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家安全、消防政策法規(guī)，并制定各項實施細則及規(guī)定； 12． 3． 6 負責(zé)商鋪裝修期間安全、消防配合工作； 12． 3． 7 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作。 12． 0 安管服務(wù)控制（ YHGJWYCXAG002） 12． 1 目的 確保頤和國際一個良好的治安狀況，對安全管理工作進行全方位及有效的 控制，為業(yè)戶及顧客提供安全、周到的經(jīng)營、購物環(huán)境，確保安全管理工 作符合規(guī)定要求。 11． 9 相關(guān) /支持性文件； 11． 9． 1 《監(jiān)控中心運行方案》； 11． 9． 2 《消控中心運行方案》； 11． 9． 3 《動火作業(yè)安全管理》； 11． 9． 4 《噴（油）漆作業(yè)安全管理制度》； 11． 9． 5 《易燃易爆化學(xué)品安全管理規(guī)定》； 11． 9． 6 《石油液化氣罐安全傅管理制度》； 11． 9． 7 《消防器材安全管理責(zé)任規(guī)定》； 11． 9． 8 《顧客吸煙安全管理規(guī)定》； 11． 9． 9 《中華人民共和國消防法》； 11． 9． 10 《建筑滅火器配置規(guī)范》； 11． 9． 11 《應(yīng)急預(yù)案》； 11． 9． 12 《消防學(xué)習(xí)達標標準》。 11． 8 消防學(xué)習(xí) 11． 8． 1 安全管理部負責(zé)制定公司消防學(xué)習(xí)計劃； 11． 8． 2 安全管理部根據(jù)《公司消防學(xué)習(xí)計劃》每 6個月在購物中心范圍內(nèi)進行一次消防學(xué)習(xí)并予以記錄。 11． 7 明火管制 11． 7． 1 動火 11． 7． 1． 1 頤和國際動火《動火作業(yè)安全管理制度》執(zhí)行； 11． 7． 1． 2 建立動火審批制度； 11． 7． 1． 3 為了加強頤和國際的明火管理，對臨時進行焊、割的部位或場所，必須實行動審批制度。 11． 5 消防控制中心 11． 5． 1 消防控制中心按《消控中心運行方案》執(zhí)行； 11． 5． 2 監(jiān)控中心按《監(jiān)控中心運行方案》執(zhí)行。 11． 4． 2 火場指揮 11． 4． 2． 1 成立滅火指揮部，法人、物業(yè)總經(jīng)理按到滅火報警后迅速到達消防 控制中心擔(dān)任第一、第二總指揮； 11． 4． 2． 2 成立最高決策小組，形成對內(nèi)對外統(tǒng)一窗口； 11． 4． 2． 3 安全管理部經(jīng)理負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的指揮，商管部、工程部、人事行政部協(xié)助配合； 11． 4． 2． 4 工程總結(jié)理負責(zé)保障消防設(shè)備可靠運行。 11． 3 主要職責(zé) 11． 3． 1 安全管理部全面負責(zé)頤和國際的消防工作； 11． 3． 2 物業(yè)管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具體消防工作及組織實施。 11． 0 消防服務(wù)控制程序（ YHGJWYCXAG001） 11． 1 目的： 對消防工作進行全程控制，并保證消防工作符合規(guī)定要求。驗收合格后由使用部門相關(guān)人員在《驗收單》上簽字確認（供貨商不在驗收單上簽字），庫管員辦理入庫手續(xù)；如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，使用部門有權(quán)拒收產(chǎn)品，立即通知采購員核實辦理退換事宜； 10． 4． 7． 4 供貨 商物資供貨狀況由庫管員記錄，待對供方評定時作為評定依據(jù)。 10． 4． 6 選擇合格的供貨商 10． 4． 6． 1品糧按《供方選擇評估管理辦法》選擇合格供貨商； 10． 4． 6． 2 采購員親自到市場調(diào) 查，選擇合格供貨商。 ? 保潔類 — 大小垃圾袋、笤帚、拖布、毛巾、洗滌用品、衛(wèi)生、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生球、檀香等； ? 功保類 — 員工工服、勞保用品等?？偨?jīng)理批準后，由人事行政部組織采購。 10． 4． 2． 2 緊急用品采購 ? 緊急用品采購時，由部門填寫《物品采購呈批件》，報人事行政部。采購申請中需注明申購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及參考供貨商和生產(chǎn)廠家。 10． 4 工作程序 10． 4． 1 年度費用預(yù)算 10． 4． 1． 1 了人事行政部根據(jù)工服管理規(guī)定、各部門辦公設(shè)備及用品需求、各部門工作人員數(shù)量 及各部門自然狀況，制定年度費用預(yù)算，報總經(jīng)理審批； 10． 4． 1． 2 人事行政部將年度費用預(yù)算轉(zhuǎn)財務(wù)部，供制訂年度財務(wù)預(yù)算。 10． 2 適用范圍 適用于各部門、部位提供服務(wù)活動所需物資采購的實施。 9． 4 工作程序 9． 4． 1 業(yè)戶特約維修 業(yè)戶特約維修具體按《商戶維修流程》執(zhí)行； 9． 4． 2 公共區(qū)域維修 公共區(qū)域維修按《公區(qū)維修流程》執(zhí)行； 9． 4． 3 維修和跟蹤 9． 4． 3． 1 物業(yè)管理部進行抽查及書面簽字確認，并填寫《頤和國際物業(yè)服務(wù)單》； 9． 4