【正文】 “宰熟”又違法 人民保險(xiǎn)，造福于民！ 。 總公司市場部 71 第二節(jié)：保險(xiǎn)禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險(xiǎn)行業(yè)公務(wù)禮儀 – 會(huì)議禮儀 ? 會(huì)議主持人禮儀：衣著、精神、神態(tài)、走路、上下場、站立主持的肢體語言、主持語言、會(huì)議氛圍的掌控 ? 會(huì)議發(fā)言人的禮儀：正式發(fā)言禮儀：走路、局面發(fā)言表情動(dòng)作；自由發(fā)言禮儀：不能爭搶、言簡意賅、避免沖突、聽從指揮 ? 會(huì)議參加者禮儀：衣著、入場、發(fā)言、表現(xiàn)、退場 – 公文禮儀 ? 統(tǒng)一收發(fā)、及時(shí)辦理、督促辦理、符合體例要求、簽署意見、歸檔。不要在辦公室里大聲喧嘩，不要不打招呼進(jìn)入別人辦公室。如果必須在工作中處理私人事情，要留到中午就餐時(shí)，不要在工作時(shí)安排朋友到您的辦公室中來拜訪。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上，以便他人安排工作，并收好機(jī)密文件、票據(jù)等，離開座位時(shí)將桌面整理好，椅子入在辦公臺(tái)下。 – 在辦公室不要私下議論、竊竊私語。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與傳話者直接聯(lián)系 – 在辦公室內(nèi)會(huì)談中途退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。 – 到要支去的樓層后，按住開的按鈕，請客人先下，電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 – 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后站，不得喧嘩。輕輕關(guān)上門后，請客人入座后，安靜退出。途中注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢并提醒福份“請這邊”“當(dāng)心、注意樓梯等” ? 開門次序 – 當(dāng)門是向外開時(shí)，與客人行至門前，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮 – 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入座，安靜退出，可用“請稍候”等語言 – 當(dāng)門是向內(nèi)開時(shí)，與客人行至門前，敲門后自己先進(jìn)入房間。起身握手道 別、回首致意 總公司市場部 66 第二節(jié)：保險(xiǎn)禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險(xiǎn)行業(yè)公務(wù)禮儀 – 辦公室禮儀 ? 引路 – 走廊引路：走在客人左前方二三步處，與客人的步伐保持一致，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，適當(dāng)做些介紹。 總公司市場部 60 第二節(jié)：保險(xiǎn)禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險(xiǎn)行業(yè)的日常交際禮儀 – 稱謂禮儀和禁忌 ? 職位性稱謂：僅稱職務(wù)；在職務(wù)之前加上姓氏；在職務(wù)之前加上姓名 (適用于極其正式的場合 ) ? 職稱性稱謂：僅稱職稱；在職稱前加上姓氏 (使用稱稱應(yīng)以不發(fā)生誤會(huì)、不產(chǎn)生歧義為限 )；在職稱前加上姓名 (適用于十分正式的場合 ) ? 學(xué)銜性稱謂：僅稱學(xué)銜；在學(xué)銜前加上姓氏；在學(xué)銜前加上姓名；將學(xué)銜具體化，說明其學(xué)科 (最正式 ) ? 行業(yè)性稱謂：稱謂職業(yè)；稱謂“小姐”“女士”“先生”加上姓氏 ? 姓名稱謂：直呼其名；只呼其姓，不呼其名，但前面加“老”“大”“小”；只稱其名，不稱其姓 (限于較熟悉的同性間、上對下、長對晚輩或親朋好友 ) – 稱謂的錯(cuò)誤作法：誤讀、誤會(huì)、使用不通行的稱謂 總公司市場部 61 第二節(jié)：保險(xiǎn)禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險(xiǎn)行業(yè)的日常交際禮儀 –自我介紹 ? 應(yīng)酬式：簡潔，姓名就可以 ? 工作式：姓名 +單位 +部門 +具體的職務(wù)或具體工作 ? 交流式：姓名 +工作 +籍貫 +學(xué)歷 +興趣 +某些熟人關(guān)系等 ? 禮儀式：姓名 +單位 +職務(wù) +謙詞敬語 ? 問答式：有問必答 –自我介紹注意事項(xiàng) ? 注意時(shí)間；講求態(tài)度；力求真實(shí) 總公司市場部 62 第二節(jié)：保險(xiǎn)禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險(xiǎn)行業(yè)的日常交際禮儀 –他人介紹 尊者優(yōu)先了解規(guī)則 ? 標(biāo)準(zhǔn)式：正式場合，其內(nèi)容以雙方姓名 +單位 +職務(wù)為主 ? 簡介式：簡潔，只有姓名 ? 強(qiáng)調(diào)式：姓名等加強(qiáng)調(diào)特殊關(guān)系 ? 引見式：普通場合，兩個(gè)人引到一起，不需要實(shí)質(zhì)內(nèi)容 ? 推薦式：比較正規(guī)場合，在內(nèi)容方面加優(yōu)點(diǎn)重點(diǎn)介紹 ? 禮儀式：正式場合，類標(biāo)準(zhǔn)式 +語氣表達(dá)禮貌謙恭 總公司市場部 63 第二節(jié)：保險(xiǎn)禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險(xiǎn)行業(yè)的日常交際禮儀 – 電話禮儀 ? 重要的第一聲 ? 要有喜悅的心情 ? 清晰明朗的聲音 ? 迅速準(zhǔn)確地接聽 ? 認(rèn)真清楚地記錄 ? 了解來電話的目的 ? 掛電話前的禮貌 ? 移動(dòng)電話禮儀 – 不能隨意中斷會(huì)談接聽 – 不要讓移動(dòng)電話的鈴聲打斷正在進(jìn)行中的會(huì)談 – 不隨意丟下會(huì)談中的客戶出去接聽移動(dòng)電話，在會(huì)晤重要客人時(shí)采取關(guān)機(jī)、調(diào)成振動(dòng)、找他人代理等方法來處理手機(jī)來電以向?qū)Ψ絺鬟_(dá)尊重對方的信息。它具有鮮明的時(shí)代性、民族性和地域性特征，是人們在交往過程中，以建立和諧關(guān)系為目的所共同遵守的一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。 ? 對保險(xiǎn)營銷員職業(yè)道德的具體要求 – 樹立誠實(shí)守信的服務(wù)形象 – 樹立客戶至上的服務(wù)理念 – 全面履行應(yīng)盡銷售職責(zé) – 積極參加崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育 ? 典型案例：為了客戶利益一定要如實(shí)告知 總公司市場部 48 第一節(jié)：對保險(xiǎn)營銷員職業(yè)道德的特殊要求 ? 在營銷活動(dòng)中不得有下列行為： – 做虛假的誤導(dǎo)性的說明宣傳 – 擅自印制發(fā)放傳播保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳材料 – 對不同保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容做不公平或不完全比較 – 隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況 – 對保險(xiǎn)產(chǎn)品的紅利、盈余分配或者未來收益做出預(yù)測或承諾 – 對保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況和償付能力做出虛假的或者誤導(dǎo)性的陳述 – 利用行政處罰結(jié)果，或捏造、散布虛假事實(shí)，詆毀其他保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或者個(gè)人的信譽(yù) – 利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢地位或者職業(yè)便得以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同 – 給予或者承諾給投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同規(guī)定以外的其他利益 – 阻礙投保人履行如實(shí)告知或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù) – 未經(jīng)保險(xiǎn)公司同意或者授權(quán)擅自條款和保險(xiǎn)費(fèi)率 總公司市場部 49 第一節(jié)：對保險(xiǎn)營銷員職業(yè)道德的特殊要求 – 未經(jīng)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人同意或者授權(quán)擅自填寫、更改保險(xiǎn)合同及其文件內(nèi)容 – 代替或者唆使、引誘他人代替投保人、被保險(xiǎn)人簽署保險(xiǎn)單證及其相關(guān)重要文件 – 誘導(dǎo)、唆使投保人終止放棄有效的保險(xiǎn)合同，購買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品 – 以不正當(dāng)方式獲得或泄露投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或者保險(xiǎn)公司的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私 – 超出展業(yè)證載明的業(yè)務(wù)范圍、銷售區(qū)域從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng) – 挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)賠款或保險(xiǎn)金 – 串通投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人騙取保險(xiǎn)金或者保險(xiǎn)賠款 – 偽造、出賣或者轉(zhuǎn)讓＜資格證書＞＜展業(yè)證＞ – 其他損害投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和保險(xiǎn)公司利益、保險(xiǎn)行業(yè)形象及擾亂市場秩序的行為。 ? 愛崗敬業(yè)的意義 – 體現(xiàn)中華民族的傳統(tǒng)美德 – 有利于構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)精神 – 有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象 ? 愛崗敬業(yè)的要點(diǎn) – 樹立崇高職業(yè)理想 – 強(qiáng)化保險(xiǎn)職業(yè)責(zé)任 – 提高保險(xiǎn)職業(yè)技能 ? 典型案例：敬業(yè)贏得客戶信任 總公司市場部 42 第十二節(jié)：開拓創(chuàng)新 ? 開拓創(chuàng)新 – 是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用書籍的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。 ? 文明禮貌的意義 – 體現(xiàn)從業(yè)人員的基本素質(zhì) – 有利于塑造企業(yè)良好形象 ? 文明禮貌的要點(diǎn) – 樹立文明禮貌意識(shí)