【正文】 　　回頭客才是真正的顧客　　記者：便利店如果不能做到顧客首選，就只能退而求其次選擇便利，為了便利，就只能選最好的位置，而最好的位置是有限的，而。所以，我們相信品牌是未來零售的發(fā)展重點(diǎn)，顧客因為品牌而首選你，你就具有不可替代性。內(nèi)地開放的節(jié)奏很快，某種業(yè)態(tài)出來，大家會一窩蜂地上，搶高價鋪，抬高成本?！　∥覀儾蛔⒅囟叹€賺錢，我們注重的是做好一個品牌，做好顧客關(guān)系?！　∮浾撸翰恢贡憷辏麄€中國零售業(yè)都面臨這個問題——是先要規(guī)模還是先要效益？71OK是以精品店、以單店盈利為前提，從點(diǎn)到面占領(lǐng)一個市場，而內(nèi)地的便利店是從面到點(diǎn)，先鋪開市場，再著手店鋪調(diào)整，這兩種不同的發(fā)展思路。他們是靠多開店，在數(shù)量上下工夫?！　”憷晔且粋€長線的投資　　記者：OK可能代表的是一種便利店模式，但現(xiàn)在一些由夫妻店、士多店轉(zhuǎn)型的便利店在上海壟斷了市場，這種操作模式在廣州的發(fā)展勢頭也很強(qiáng)勁，他們的目標(biāo)顧客群除了白領(lǐng)、學(xué)生、時尚一族外，還將其它層次的消費(fèi)者納入進(jìn)來。香港便利店晚上從12點(diǎn)到凌晨8點(diǎn)的銷售額大約占到20%，但在內(nèi)地只有5%。香港便利店晚上與白天的銷售比較平均，它的最高峰是在早餐時段。而廣州的便利店市場還在起步期，多數(shù)人都還不知道超市與便利店的分別，生活節(jié)奏也還沒有香港這幺急速，香港人走路都比廣州人快，便利店就是走得快的人去的地方。但香港與廣州是兩個完全不同的市場?！　V州市場和香港完全不同，廣州人比較“乖”　　記者：人們都認(rèn)為，廣州與香港地域、文化接近，OK在香港做得好，到廣州也不難立足。因此便利店與大賣場在消費(fèi)對象、商品的選擇、供應(yīng)鏈的流程、位置選擇等方面都很不同。比如大賣場采購一個電池品種，都是一箱一箱的，它的量可能是我們3個月的貨。便利店的顧客消費(fèi)力強(qiáng)點(diǎn)，要求商品的品質(zhì)要好，所以我們的面包就靚很多。一些趕著上班、上學(xué)的人是沒時間去大賣場買一點(diǎn)點(diǎn)東西的。但到便利店的人是不會打的的，他要求的就是方便。超市里好賣的東西，便利店未必暢銷，就像2公升的可樂，在便利店是很少有人買的。　　超市和便利店，隔行如隔山　　記者：現(xiàn)在很多進(jìn)入這一行的商家都把便利店理解為超市的縮小版，而你說便利店與超市不同，不同在哪里？　　楊立彬：超市的主要顧客是打理家務(wù)的，可能是媽媽也或者是homemaker（家庭主婦），通常他們?nèi)コ卸际且淮涡再I齊，大批量消費(fèi)，買完后也不是一次性用掉，而是回家同老公、孩子一起分享；便利店則正好相反，它的顧客都是下班、放學(xué)回家的人，他們購物不是大批量的，而且是買給自己，可能半小時之內(nèi)就要吃的即食產(chǎn)品，兩者的顧客范圍完全不同。從起步期到成熟期需要很長時間。711和OK是國際品牌，做便利店有長遠(yuǎn)的計劃，而其它公司可能還只是以嘗試為主。在結(jié)合分析了各項商圈的統(tǒng)計數(shù)據(jù)之后，我們才能說對于門店的將來我們有了成功的把握香港利亞零售行政總裁談便利店Know How2003年12月07日粵港信息日報 　　記者 田愛麗　　記者：今年各路資本爭相涌入廣州的便利店市場，你認(rèn)為便利店的前景真那幺令人樂觀嗎？　　楊立彬：便利店與超市是很不同的，賣的不是貨品，而是專業(yè)便利。當(dāng)然，這也只是一個簡單的估算辦法，門店在實際經(jīng)營會有很多不可預(yù)知因素。首先是在對周圍競爭門店的調(diào)查以后，初步估計門店所在的商圈范圍內(nèi)的潛在購買力是多少和自己門店的將來的實際市場占有份額是多少，然后用門店商圈內(nèi)的預(yù)計年銷售額除以門店的正常米效（連鎖門店中同類型的平均每平米的銷售額），于是便得到了一個初步的門店所需的經(jīng)營面積的數(shù)值，再和實際門店的有效面積相比較看是否合適。 　　對于門店商圈的考察具體的項目很多,日常商圈分析的內(nèi)容有：：（1）人口的數(shù)量和密度（2）年齡分布（3）文化水平（4）職業(yè)分布（5）人口變化趨勢（6）人均可支配收入（7）消費(fèi)習(xí)慣；，交通，地形；（1）銷售動態(tài)（2）零售商店的種類和經(jīng)營方式（3）競爭的飽和度情況的分析。 　　商圈一般被劃分為3層，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外層商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占門店的總顧客量的6065％的顧客所在的區(qū)域。但是賴?yán)睦碚撝慌c商店位置的相關(guān)吸引力有關(guān)，人為購物所走的距離是不同的，它是由人和所選的商品的性質(zhì)決定的。L。 　　曾經(jīng)有一些預(yù)測人們選擇購物地點(diǎn)的理論是以一些簡單的問題為依據(jù)的，如顧客道上電去的距離，競爭對手的門店規(guī)模等等，賴?yán)╓illiam J. Reilly）的零售吸引力定律認(rèn)為門店對于顧客的吸引力是隨著門店的可用銷售面積的平方根的增加而增加。不同的零售經(jīng)營業(yè)態(tài)會有不同的商圈，相同的經(jīng)營業(yè)態(tài)在不同的地區(qū)的商圈大小也是有所不同。 　　決定店址有一項重要工作，那就是對門店周圍的商圈考察。店址選在這里并非是因為這里具備建立該店的強(qiáng)大優(yōu)勢，而是因為它離沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆．沃爾頓的住所很近，租金也合適?！　　【C上所述，一個地方適不適合開店？是要經(jīng)過仔細(xì)考察、計算的。再如，以1個家庭購買衣服為例，假如平均1個家庭每次交易單價為200元，而每天必須要有15人次購買，此商店才能維持經(jīng)營，通常的購買頻率為3個月購買1次，1年仍以360日計算，則這家服裝店圈內(nèi)購買的顧客數(shù)應(yīng)為：（200元15人次360日）247?！　　∪粢允称窞槔?，假如平均1個家庭每次交易單價為50元，而每天必須要有100人次購買，此商店才能維持經(jīng)營，通常的購買頻率為3天購買1次，1年以360天計算，則這家食品店商圈內(nèi)購買的顧客數(shù)應(yīng)為：（50元100人次360日）247。比如，可以通過交易單價、購買頻率、商圈布局，來計算必須擁有的顧客人數(shù)：　　　年營業(yè)額＝平均1個顧客每次交易單價1個顧客年購買次數(shù)商圈內(nèi)購買顧客數(shù)，就可以推算出商圈內(nèi)有多少顧客要爭取，同時弄清楚該區(qū)域是不是存在足夠數(shù)量的目標(biāo)顧客群：商圈內(nèi)購買顧客數(shù)＝一年必要的營業(yè)額247。反之，則顯示此地域在衰退中，不適合開店?！　　∫罁?jù)一個區(qū)域內(nèi)的各種現(xiàn)象，是能夠衡量判斷開店條件是否成熟的。居住者眾多、交通體系發(fā)達(dá)且擁有多項功能的地區(qū)，自然是開店的理想地點(diǎn)。首先應(yīng)該考慮商店經(jīng)營最基本的條件：如店址周圍的住戶情況（居住者條件）、交通體系的設(shè)施狀況（交通條件）、周圍環(huán)境的設(shè)施情況（吸引力條件）。 　　以上便利店的立地條件的8個要點(diǎn)的實質(zhì)是要最大限度地保證商店的客流里。適宜的月房租最好控制在一天的營業(yè)額之內(nèi)。 　?。?）附近有單身宿舍或單身公寓 　　單身宿舍或單身公寓里的居住者對便利的追求特別明顯，這就為便利店的銷售帶來了極大的機(jī)會。它們可以為商店帶來大量的客流。 　?。?）商圈內(nèi)有足量的生活人口 　　一般情況下商圈內(nèi)應(yīng)保證有3000 人以上的生活人口存在(徒步5—7分鐘之內(nèi))、這樣才能有利于發(fā)揮便利店的便利功能?；蛘叨嗖抗能噮R集、客流量大的公共汽車車站。這樣可以保證有一定數(shù)量的固定顧客。 每一店鋪的目標(biāo)人口在2600—3000人之間，如以一個家庭3．6人計算，則家庭數(shù)在722—833戶之間。影響客流量的因素主要有：商圈內(nèi)的家庭數(shù)、企事業(yè)單位數(shù)；經(jīng)過商店門口的人流、車流；馬路的形狀、人行道的形狀，商店周圍的開闊度等等?？偨Y(jié)國際上便利店經(jīng)營的成功經(jīng)驗(特別是日本的經(jīng)驗)，便利店的立地條件是保證經(jīng)營成功的關(guān)鍵。由此可見便利店的選址是何等的重要?！　∫陨鲜沁B鎖公司總部的幾個主要職能部門。2．2．7．2 管理系統(tǒng)　　a)會計管理：會計管理、財務(wù)會計、欠款支付、借戶管理、貨主管理、固定資產(chǎn)管理；　　b)人事管理：工資管理、出勤管理、人事信息管理；　　c)經(jīng)營信息管理：預(yù)算管理、顧客管理。2．2．7 信息部職責(zé) 　　信息部負(fù)責(zé)管理本企業(yè)信息系統(tǒng)，并維護(hù)計算機(jī)系統(tǒng)?！　?)盤點(diǎn)的結(jié)果處置：各門店及配送中心在盤點(diǎn)復(fù)審之后，結(jié)算毛利，編寫盤點(diǎn)報告，根 據(jù)盤損率找出原因，制定并采取相應(yīng)的糾正措施?！　?)盤點(diǎn)實施：盤點(diǎn)一般先進(jìn)行初點(diǎn)再更換盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，記錄兩次結(jié)果?！　)商品盤點(diǎn)管理　　1)盤點(diǎn)準(zhǔn)備：財務(wù)部根據(jù)本企業(yè)規(guī)模和運(yùn)營情況制定計劃，確定盤點(diǎn)區(qū)域和盤點(diǎn)人 員?！　)對供應(yīng)商的結(jié)算財務(wù)部應(yīng)：　　1)核對付款時間是否符合總部計劃；　　2)核對價格、金額是否準(zhǔn)確；　　3)核對商品與發(fā)票是否一致?！　） 歸集門店營業(yè)收入時應(yīng)做到：　　1） 各門店按總部規(guī)定的時間和方式上繳營業(yè)款； 　　2)財務(wù)部詳細(xì)登記各門店營業(yè)款上繳情況；　　3)財務(wù)部要及時督促門店上繳營業(yè)款，對遲交營業(yè)款的報有關(guān)部門并協(xié)助處理。 財務(wù)部的主要職責(zé)是：　　a） 制定資金運(yùn)用計劃，在主管經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下管理和調(diào)度資金；　　b） 編制和分析各種財務(wù)報表、會計報表；　　c） 審核進(jìn)出貨憑證、匯總進(jìn)貨原始憑證、處理定貨、進(jìn)貨及其它帳務(wù)；　　d） 統(tǒng)計每日營業(yè)額；　　e） 負(fù)責(zé)組織各門店商品盤點(diǎn)；　　f） 負(fù)責(zé)申報繳納稅金；　　g） 負(fù)責(zé)編制年度決算報表；　　h） 輔導(dǎo)門店會計作業(yè)；　　i） 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 消費(fèi)者投訴處理　　企業(yè)管理部門接受消費(fèi)者的投訴，對投訴的處理，要本著圓滿解決和迅速解決的原則，目的是最大限度地減少負(fù)面影響，增加正面效應(yīng)。 對門店的經(jīng)營指導(dǎo)　　總部對門店的經(jīng)營指導(dǎo)由企業(yè)管理或?qū)Ｂ毥?jīng)營指導(dǎo)員（督導(dǎo)員）來完成，經(jīng)營指導(dǎo)員（督導(dǎo)員）是總部和門店之間的重要橋梁，代表總部監(jiān)督指導(dǎo)門店，把總部的指令、決策及時正確地傳達(dá)到門店，把門店的需要困難及有關(guān)經(jīng)營的各種信息及時反饋給總部。 開展業(yè)績競賽活動。 促進(jìn)各門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。2．2．5 企業(yè)管理部職責(zé)　　企業(yè)管理部負(fù)責(zé)各種規(guī)章制度的制定、推行和監(jiān)督；各種經(jīng)營活動的組織和策劃，門店的經(jīng)營指導(dǎo)和消費(fèi)者的投訴處理。2．2．4．6 強(qiáng)化對各門店的服務(wù)意識，擴(kuò)大配送份額，加強(qiáng)配送業(yè)務(wù)管理，設(shè)立送交貨登記制度，確保門店順利經(jīng)營。2．2。3 科學(xué)合理地安排庫容，對庫存商品實行倉卡貨制度，根據(jù)商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，做到先進(jìn)先出。有條件的要實行定期實物檢驗。2．2．4 商品配送中心職責(zé)2．2．4．1 要以合理的費(fèi)用將短距離、多品種、少批量的商品，按門店的補(bǔ)貨計劃要求，準(zhǔn)確配貨、按時配送。連鎖公司負(fù)責(zé)原材料、設(shè)計等，委托廠商加工，產(chǎn)品全部收購，風(fēng)險自負(fù)；　　3)特色商品開發(fā)。商品開發(fā)有以下幾種形式：　　1)共同開發(fā)?！　)連鎖公司開發(fā)的商品，應(yīng)具有以下特點(diǎn)：　　1)居民每天都消費(fèi)的大眾用品、實用品；　　2)不需多程序加工，可快捷消費(fèi)的商品；　　3)多數(shù)人能購買的價格；　　4)是其它公司或商店沒有的商品或商品品種；　　5)應(yīng)有獨(dú)特的、簡易的包裝或標(biāo)記。2．2．3．2 商品開發(fā)職責(zé)　　a)商品開發(fā)的原則。2．2．3．1 商品采購職責(zé)　　采購人員根據(jù)各店的進(jìn)貨量、銷售量、退貨量和庫存情況，調(diào)整和制定商品采購計劃、商品 銷售計劃、商品促銷計劃、商品陳列規(guī)劃、開展市場調(diào)查、與相關(guān)部門交流信息等。2．2．3 商品(開發(fā))采購部的職責(zé)　　商品的采購和開發(fā)，根據(jù)市場定位，制定進(jìn)貨商品計劃和開發(fā)商品計劃。其中包括上崗前的培訓(xùn)和在崗的培訓(xùn)。　　2)根據(jù)工作量和操作技能，合理調(diào)配各部門的用工數(shù)?！　?)一般工作人員的招聘：對理貨員、收銀員也應(yīng)有一套完整的考核標(biāo)準(zhǔn)。 　　b)人員調(diào)配和聘任 　　1)管理人員的招聘：一般指店長、副店長或店長助理的招聘，對他們的基本素質(zhì)(如學(xué) 歷等)必須有一個標(biāo)準(zhǔn)。2．2．2．1 人員的調(diào)配、提升、分配職責(zé)　　a)人員的調(diào)任、提升：企業(yè)要為每一個人創(chuàng)造提升、增薪的機(jī)會。2．2．2 人事教育部職責(zé)　　人事教育部具有人員調(diào)配、提升、分配和人才培訓(xùn)兩大職能。2．2．1．5 設(shè)備采購和維修　　a)設(shè)備采購：超級市場營業(yè)時間較長，采購設(shè)備必須本著牢固、耐用的原則，必需設(shè)備有敞開式貨架、收銀機(jī)、空調(diào)機(jī)等?！　)嚴(yán)格按施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、驗收，驗收不合格，一律不能交付使用?！　)前臺配置必須做到：整個賣場布局主次信道設(shè)定、設(shè)備布局需求適量，內(nèi)外裝飾設(shè)計協(xié)調(diào)、玻璃透明、燈光明亮、墻壁堅固、價廉美觀、地板耐久、耐臟、易清洗。　　b)投資預(yù)算：根據(jù)國際貫例，一般在2—3年內(nèi)收回投資成本為宜?！　)在發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)時，要堅持區(qū)域集中開店原則，為開展組織化、集約化經(jīng)營創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。根據(jù)分析，決定選址與否?！　)對競爭店或同業(yè)態(tài)店開展調(diào)查，主要調(diào)查：銷售額、商店規(guī)模、客流量、商品價格、商品陳列、商品質(zhì)量等項。在選址上應(yīng)遵循以下原則：　　a)在選擇網(wǎng)點(diǎn)前，要有規(guī)劃地進(jìn)行環(huán)境分析：如商圈發(fā)展?jié)摿?，將來可能變化的趨勢、城市?guī)劃、交通狀況、人文景觀變化等。2．2 總部各部門的職責(zé)2．2．1 發(fā)展部的職責(zé)　　發(fā)展部具有網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、選擇、論證、項目談判、簽約、檔案工作以及開店前后的設(shè)備管理和對外聯(lián)絡(luò)工作職責(zé)。2 連鎖超級市場、連鎖便利店總部管理規(guī)范2．1 連鎖超級市場、連鎖便利店總部的組織機(jī)構(gòu)　　連鎖總部根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模和速度不同，應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。 連鎖超級市場、便利店管理通用要求1 范圍　　本標(biāo)準(zhǔn)對連鎖超級市場、連鎖便利店總部的主要經(jīng)營管理進(jìn)行規(guī)范。除了地理位置處于鬧市區(qū)的之外，一些店鋪的服務(wù)對象便呈現(xiàn)出明顯的區(qū)域性，即有一個輻射半徑，應(yīng)著重通過搞好服務(wù)，加強(qiáng)與所在社區(qū)及周邊單位的關(guān)系，將吸引回頭客作為一種促銷手段。比如節(jié)假日打折、降價、每日有特價商品，針對某些特定的節(jié)日如情人節(jié)、兒童節(jié)，搞一些禮品贈送?！　∽⒁庠O(shè)立條幅、立牌等宣傳標(biāo)語，以烘托氣氛?！　∵m當(dāng)增加店聯(lián)，擴(kuò)展顧客感受。筆者認(rèn)為一個完整的牌匾設(shè)計內(nèi)容應(yīng)包括：店鋪名稱，屬性，經(jīng)營種類、范圍，門牌位置，聯(lián)系電話，還應(yīng)該有廣告語，體現(xiàn)經(jīng)營理念與作風(fēng)。覺得非常親切，耐人尋味。店鋪內(nèi)部多張貼幾張產(chǎn)品宣傳畫，布置出其樂融融的氣氛，寫幾句歡迎用語之類，使顧客有個好心情?！　≈v究店面店內(nèi)裝飾。力求雅俗共賞，富有親切性和親和力，做到從店名上就能吸引人。適當(dāng)利用報紙、電臺、電視、戶外媒體或印發(fā)一些宣傳資料，把一些促銷信息