【正文】 接聽(tīng)客人電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，首先向客人問(wèn)好，再報(bào)自己所在部門(mén)或崗位，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方：我能為您做些什么？ 必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、知道業(yè)戶的一般。對(duì)解答不了的問(wèn)題，不得直說(shuō)“不知道”，要向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等并立即向同事或上級(jí)了解、請(qǐng)示，得到答案或上級(jí)指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。講話時(shí)以客人能夠聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，速度適中，表達(dá)清楚。 與客人談話時(shí)，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對(duì)方鼻尖，表情自然。3 行為規(guī)范 言談 見(jiàn)到客人時(shí)，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來(lái)廣場(chǎng)有歡迎聲、體貼客人有問(wèn)候聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開(kāi)廣場(chǎng)有告別聲。 注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無(wú)汗味、異味。 遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。男女隊(duì)員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。2 儀容 保持頭發(fā)整潔，經(jīng)常梳理。 不得將筆、筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上崗。 各隊(duì)員穿黑襪，襪子不得有破損，皮鞋保持光亮無(wú)塵。 制服必須保持清潔、熨燙平整，并按時(shí)換洗。 禮貌回答訪客及業(yè)主的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)?，并協(xié)助業(yè)戶解決其它問(wèn)題。耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常動(dòng)向，鼻子多聞?dòng)袩o(wú)異常氣味。252。252。252。 遇有案件或緊急情況，應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，看守人員，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)與上司聯(lián)系和采取妥善處理措施。 在巡邏中要大膽阻止各種違法亂紀(jì)活動(dòng)，不包庇、不隱瞞，經(jīng)勸阻無(wú)效時(shí)立即向當(dāng)值班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 詳細(xì)巡視重點(diǎn)部位，確定重點(diǎn)部位處于安全狀態(tài)，門(mén)柜鎖完好，無(wú)安全隱患。在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)可疑的人或物品，不要放過(guò)任何一個(gè)可疑點(diǎn)，禮貌地進(jìn)行查詢并采取措施，杜絕或減少可能出現(xiàn)的不安全因素，確保小區(qū)、工地（施工建設(shè)階段）及客人財(cái)物的安全。252。 負(fù)責(zé)對(duì)管轄范圍內(nèi)、施工區(qū)域、外圍、各重要部位進(jìn)行巡邏檢查工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心，制止犯罪活動(dòng)及違法行為。 早班：當(dāng)值時(shí)間9：00——18：00 機(jī)動(dòng)巡邏崗： 目的：保障園內(nèi)的公共區(qū)域的秩序良好，作為緊急小組處理突發(fā)事件。252。252。252。252。252。252。252。 工作職責(zé)及要求：252。 當(dāng)售樓部人員較多時(shí)，特別要留意進(jìn)出的人員，提防外來(lái)閑雜人員混進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)偷盜物品。 主動(dòng)及時(shí)地幫助有需要幫助的賓客，簡(jiǎn)單的客戶咨詢和引導(dǎo)。 留意范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊。 保持良好的精神面貌，迎接來(lái)往賓客。 隨時(shí)留意范圍內(nèi)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如不能解決應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。 針對(duì)現(xiàn)階段銷售期間該崗位著重于禮節(jié)禮貌的形象體現(xiàn)，對(duì)所有進(jìn)出的來(lái)賓都必須敬禮微笑，以體現(xiàn)樓盤(pán)的尊貴服務(wù)。 工作范圍：銷售中心大堂門(mén)口、休閑小廣場(chǎng)及銷售中心大堂。 注意問(wèn)題：在做步驟“2”雙手分開(kāi)時(shí)，容易出現(xiàn)聳肩或上體不穩(wěn)，右手易彎手腕。 雙手取捷徑放下，成立正姿勢(shì)。 同步驟2一樣重復(fù)一遍。與肩同齊，同時(shí)右手向正后方折過(guò)來(lái)，雙手同時(shí)再恢復(fù)步驟1的姿勢(shì)。252。 在立正的基礎(chǔ)上，雙手向正前方伸出約90176。 注意問(wèn)題：示意車(chē)輛左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)和示意車(chē)輛右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)兩個(gè)動(dòng)作，都是向相反的方向轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀兣c車(chē)輛是相對(duì)的，所以，方向相反，另外，這兩個(gè)動(dòng)作較復(fù)雜，初學(xué)者要特別用心，轉(zhuǎn)體靠腳，伸臂為難點(diǎn)。 雙手迅速放下，向右轉(zhuǎn)，恢復(fù)原來(lái)立正的姿勢(shì)。 右手迅速向左下方擺動(dòng)，同時(shí)頭部左轉(zhuǎn)，看向車(chē)輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。五指并攏成立掌，掌心向左。 在立正的基礎(chǔ)上，向左轉(zhuǎn)，上體保持正直，雙眼正視車(chē)輛過(guò)來(lái)的方向,腳取捷徑靠攏左腳252。 雙手迅速放下，向左轉(zhuǎn)恢復(fù)原來(lái)立正的姿勢(shì)。 左手向右方擺動(dòng)的同時(shí)頭部向右轉(zhuǎn)，雙眼看向車(chē)輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。五指并攏成立掌，掌心向右。252。 示意車(chē)輛左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。252。252。 手取捷徑迅速向右上方抬起約15176。與肩同高，五指并攏掌心向下，兩眼平視向前。 示意停車(chē)檢查手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。 注意問(wèn)題：整個(gè)動(dòng)作也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，上體始終保持正直。 雙臂取捷徑迅速放下成立正狀態(tài)。 同上，重復(fù)。后恢復(fù)原來(lái)的位置，上體始終保持正直。252。 示意倒車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。 右手在原有的基礎(chǔ)上，向左方迅速擺動(dòng)兩個(gè)來(lái)回，后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。掌心向左下方。252。 左手向正前迅速抬起約90176。 注意問(wèn)題：動(dòng)作與眼神始終要保持一致，每一個(gè)動(dòng)作要切實(shí)做到位。 迅速放下左臂的同時(shí)，頭部擺正，眼睛正視前方，右手取捷徑成敬禮狀，后迅速放下成立正的姿勢(shì)。掌心向內(nèi)，距離胸部約10厘米，頭部同時(shí)左擺正視車(chē)輛將要通過(guò)的方向。252。 手向右上方迅速抬起約90176?？聪蜍?chē)輛將要通過(guò)的方向。 左手向左上方迅速抬起約90176。 注意問(wèn)題：左臂不易抬得過(guò)高或過(guò)低，左臂下擺時(shí)上身始終保持正直不要跟著手臂的擺動(dòng)而左右晃動(dòng)。 重復(fù)步驟二，左臂迅速放下成立正的姿勢(shì)。 在步驟一的基礎(chǔ)上，左臂下擺約30厘米，迅速恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)。五指靠攏并齊、掌心向下雙眼正視來(lái)車(chē)方向，整個(gè)手臂保持正直。 示意車(chē)輛慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)： 252。252。 右手迅速放下，成立正姿勢(shì)?！葱”叟c大臂之間夾角〉，五指靠攏并成立掌狀，同時(shí)大臂緊貼肋部，雙眼目視來(lái)車(chē)方向。 車(chē)輛停放指引標(biāo)準(zhǔn)及工作程序交通指揮手勢(shì)分九類、其動(dòng)作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)為： 示意停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。252。252。252。252。252。 工作范圍：售樓部停車(chē)場(chǎng) 工作職責(zé)及要求：252。 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工人員，須有物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的許可證或臨時(shí)出入證件，并由管理員協(xié)助跟進(jìn)。 認(rèn)真檢查出入小區(qū)物品包括工地的施工材料的出入，對(duì)運(yùn)出小區(qū)的物品及施工材料，如沒(méi)有物業(yè)服務(wù)中心簽批的放行條，一律不得放行；對(duì)有放行條的物品要認(rèn)真檢查、核對(duì)是否與放行條上所登記的相符，確認(rèn)無(wú)異后方可放行。 來(lái)訪客人如有車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，護(hù)衛(wèi)人員需進(jìn)行登記，車(chē)輛應(yīng)按指定位置停放，嚴(yán)格遵守停車(chē)場(chǎng)管理制度。 來(lái)訪客人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，如無(wú)銷售人員陪同進(jìn)入本小區(qū)，護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)問(wèn)明來(lái)歷并登記好來(lái)客身份，同時(shí)要求來(lái)訪客人員出示有效身份證明并接受證件檢查、帶入物品的登記。 所有進(jìn)出小區(qū)的人員需隨身攜帶出入證或其它有效證件，配合接受護(hù)衛(wèi)人員的檢查，如無(wú)任何有效證件者，一律不得進(jìn)入小區(qū)，看樓賓客指引建議前往售樓中心由銷售人員帶領(lǐng)進(jìn)入園區(qū)。 進(jìn)出園區(qū)內(nèi)的人員應(yīng)遵從接受“示證、登記、檢查”的原則。 隨時(shí)留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報(bào)告上級(jí)主管協(xié)助解決。 時(shí)刻注意個(gè)人的儀容儀表及著裝的整潔規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)形象。 工作服務(wù)當(dāng)中必須時(shí)刻注意禮貌禮節(jié)運(yùn)用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風(fēng)范。 對(duì)所有進(jìn)出的車(chē)輛及人員，都必須敬禮并作相應(yīng)的指引。 當(dāng)值班次需提前10分鐘到崗接班，并與上一班次的進(jìn)行工作交接清楚。 清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。 暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。 及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。 加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。 打開(kāi)門(mén)窗，用風(fēng)扇吹干地面。 電工關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品等。 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無(wú)患。 檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。 暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案： 清潔領(lǐng)班應(yīng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門(mén)上的積水。 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2 范圍 梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。由物業(yè)經(jīng)理或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。清潔主管應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。監(jiān)督檢查一般采用員工自查不、清潔主管巡查和物業(yè)經(jīng)理抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用地毯。 將地上的嘔吐物清潔干凈。 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。18 客用電梯清潔 清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。 指甲油：用洗甲水擦。 涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。 口紅?。河玫靥核磧粑?。 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來(lái)。 口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。 巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。 啤酒：用清水洗后吸干。 地毯除漬常識(shí) 血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。 地毯清洗 挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）； 全面吸塵； 除漬（按除漬程序）； 用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干； 用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干； 三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯； 三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分； 風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干； 干后，用毛刷逆向理順毛向； 家具復(fù)位； 環(huán)視檢查 注意事項(xiàng) 純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉； 化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗； 干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。 污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌； 252。 用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；252。 在去除或清洗的過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；252。 清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測(cè)試一下是否會(huì)改變地毯顏色；252。 用白紙巾或棉紙用力吸去液體；252。 去除地毯污漬的程序：252。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。 吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。 不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)： 亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm內(nèi)映出人影； 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。 特殊污漬、銹跡的清潔： 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； 抹上不銹鋼擦亮劑。 燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。14 燈具清潔 工作程序： 準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精： 關(guān)閉電源； 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩； 將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分； 將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲； 清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。13 玻璃清潔 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水； 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； 將毛頭浸入玻璃水中； 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹； 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度； 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)； 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； 清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； 操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。 將全能水噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。 清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。 擦地機(jī)裝上針盤(pán)和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；252。 用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；252。 掛式墻毯清潔：252。 吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；252。 擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑，連接喉管手刷接通電源；252。11 墻毯清潔 清潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵：252。 不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；252。 木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。 用撣子撣凈墻壁的灰塵；252。 保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。 使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；252。 上述工作每月重復(fù)做一次。 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；252。 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；252。 乳膠漆墻面的清潔 操作程序：252。 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟。 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；252。 墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；252。 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦；252。 先備兩桶水，一桶清水、另一