【正文】 對(duì)涉及保密的問(wèn)題，應(yīng)婉言相拒。聽(tīng)講時(shí)要精神集中，用心聆聽(tīng)，留意客人吩咐。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。 保持面容清潔，男隊(duì)員經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須，女隊(duì)員應(yīng)化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。 不得穿著或攜帶制服離開(kāi)小區(qū)（包括工鞋），不得著便裝進(jìn)入大堂、樓層等公共區(qū)域。如有破損，應(yīng)及時(shí)送布草房進(jìn)行修補(bǔ)。252。 阻止無(wú)關(guān)人員（如：收買垃圾或推銷人員）進(jìn)入辦公樓、銷售部、小區(qū)、公共場(chǎng)所進(jìn)行活動(dòng)。要注意以重點(diǎn)部位、人流量大的部位及易發(fā)生案件的部位進(jìn)行重點(diǎn)巡查及觀察，特別是對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施及防范工作的檢查。252。 按巡查路線進(jìn)行定時(shí)與不定時(shí)的經(jīng)常性巡邏。 工作范圍：項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共區(qū)域和樓棟的公共通道及園區(qū)周邊外圍 工作職責(zé)：252。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員的管理和引導(dǎo)，配合銷售的日常和臨時(shí)安排的工作。 現(xiàn)場(chǎng)如有工程安裝進(jìn)行時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施，保證來(lái)往賓客及人員的人身安全。 時(shí)刻保持現(xiàn)場(chǎng)的清潔環(huán)境，照明的狀況的正常，如有異常或損壞的應(yīng)立即保修更換。 當(dāng)值提前10分鐘到崗交接班，測(cè)試對(duì)講機(jī)的使用是否正常，檢查管理范圍有否異常情況，查看交班記錄情況，然后開(kāi)始當(dāng)值的工作。252。252。252。 銷售中心大廳門口護(hù)衛(wèi)形象崗： 目的：保證銷售中心出入口的暢通，銷售中心的現(xiàn)場(chǎng)安全及良好秩序。252。 手以順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)約90176。 示意分車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。 同時(shí)伸左臂向前方抬起約90176。252。 腳取捷徑靠攏右腳，同時(shí)伸右臂向右前方抬起約90176。 注意問(wèn)題：整個(gè)動(dòng)作都是在立正的基礎(chǔ)上完成，雙臂在動(dòng)作中始終是正直的。 右臂向左下?lián)]，距離左胯部約10厘米，右臂保持正直。252。在步驟2 中，對(duì)折時(shí)切忌出現(xiàn)彎手腕或掉手腕等動(dòng)作。252。 小臂迅速向著自己的方向?qū)φ圻^(guò)來(lái)，小臂與大臂之間的夾角約15176。 注意問(wèn)題：步驟3，擺動(dòng)的幅度不易過(guò)大，最好在20厘米左右，同時(shí)動(dòng)作迅速，一步到位，有節(jié)奏感。252。五指靠攏并齊，掌心向正前方眼睛正視車輛過(guò)來(lái)的方向。252。 在第二步的基礎(chǔ)上，右臂向左折，大臂與小臂間的夾角為90176。252。 示意車輛通行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。 在立正的基礎(chǔ)上，左手由大臂帶動(dòng)小臂向左前方伸出約45176。整個(gè)手勢(shì)結(jié)束。 在立正的基礎(chǔ)上左手由小臂迅速向正前方伸出約90176。 合理安排車輛停放，以免車輛發(fā)生碰撞。 留意車場(chǎng)的車位狀況，如已停滿應(yīng)立刻通知路口崗位暫停放車，建議并指引車主把車停在路邊。 指引管理所有停泊的車輛，控制好停車距離，預(yù)留車輛的回旋位置，提醒客戶注意保管好自己的隨車物品關(guān)好門窗。 指揮停車護(hù)衛(wèi)崗： 目的：按照管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供安全的有序的車輛停放服務(wù)。252。252。252。252。252。 處理水管爆裂事故注意防止觸電。 清潔班倉(cāng)庫(kù)常配各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。 樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案： 當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理： 迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。 天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由領(lǐng)班派專人檢查，特別在風(fēng)雨來(lái)臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。 加快工作速度，領(lǐng)班要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面墻面水跡。清潔工作應(yīng)急方案1 目的 對(duì)影響衛(wèi)生的意外情況制定預(yù)防或應(yīng)急處理措施，為樓盤銷售期間提供始終如一的清潔服務(wù)。2) 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。 物業(yè)經(jīng)理抽查。 員工自查。 用濕拖把將地面拖抹干凈。 隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。19 扶手欄桿的清潔 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 蠟液：用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。 油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。 膠：用醋擦，然后用熱水洗。 汽水：用清水或適量清潔劑清洗。 霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。 地毯未干，切勿在上面行走。 按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；252。 查表決定去除污漬的方法；252。 應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。16 地毯的清潔 地毯吸塵 啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。15 不銹鋼的清潔 日常的清潔保養(yǎng)： 用已稀釋的全能水擦拭不銹鋼表面； 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干； 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭； 不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)： 玻璃面上無(wú)污跡、水跡； 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。 洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。 機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。 將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；252。 啟動(dòng)打泡箱的電源開(kāi)關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；252。 木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。 用微濕的布擦拭墻壁；252。 作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；252。 關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水；252。 嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；252。 用拖把拖干凈地面；252。 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；252。 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。 注意事項(xiàng)： 在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。 木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)： 起蠟：將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)；控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上下行距互疊10 cm。 每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。 封蠟：將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面上操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。如果對(duì)方允許，工作時(shí)動(dòng)作要快，但必須快中不亂，拿放工具要輕； 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張； 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。4 抹 塵 當(dāng)你要進(jìn)行各種設(shè)施的抹塵操作時(shí)，首先準(zhǔn)備好一干一濕兩塊抹布； 將濕抹布洗凈并把上面的水?dāng)Q干，折疊成正方形或長(zhǎng)方形，它的作用是易于操作及力度均勻，按操作順序抹擦，但抹布要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼在布上的塵垢清潔掉，不會(huì)再附在原本的物件上； 抹塵時(shí)，抹布必須同一方向，并經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)折，不要將抹布打圈，否則，塵垢始終不能抹去，停留在原處，洗布水要勤換； 作業(yè)后應(yīng)干凈明亮，反之，就是因抹布太濕或沒(méi)有用干布抹擦。噴后不能馬上用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面。B 地面打臘，每月兩次。D 全面清洗消毒公共洗手間一次。 外圍工作程序（日）A 7：30—8：00　掃凈通道及外圍地面。F 園區(qū)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)水跡。C 租擺植物干凈、整潔，無(wú)垃圾及雜物。G 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)玻璃裝飾。（工作順序：拖凈地面→擦凈桌面→清倒垃圾）。D 室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。F 完成領(lǐng)班安排的其它任務(wù)。B 早上8：00－9：00　男洗手間（清洗坐廁、尿兜→倒垃圾→擦拭洗手臺(tái)→擦衛(wèi)生間木隔板→加裝廁紙、香精球、洗手液→拖凈地面）。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。H 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。D 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。2 范圍適用于三湘海尚銷售中心的保潔工作。保潔員根據(jù)參觀的人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對(duì)樣板房進(jìn)行局部保潔，保潔時(shí)間盡量選擇在人流量較少的中午 樣板房接待結(jié)束后保潔員工作及應(yīng)注意的事項(xiàng) 臨下班前將房?jī)?nèi)衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾，更換干凈垃圾袋。E 依次擦壁畫(huà)→毛巾?xiàng)U→浴缸→馬桶→鏡面→臺(tái)面等。 洗手間的打掃A 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次。C 完畢后將物品按要求擺放好。I 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。F 對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。布沙發(fā)要用干毛巾或雞毛撣將灰塵去除干凈。 臥室、書(shū)房及客廳打掃A 用半濕抹布擦干凈陽(yáng)臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無(wú)雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈。E 有地毯的轎廂須清潔及更換地毯。 打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯：A 先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，用濕拖把拖干后再用干拖把將水漬拖干。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》樣板房保潔作業(yè)流程1 目的確保樣板房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。 工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。 遇到客戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。 禮貌禮節(jié) 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)。 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 女職工不留怪發(fā)型。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。三、相關(guān)管理作業(yè)流程 (一)　保潔管理保潔員工行為規(guī)范1 目的：規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)物業(yè)管理處員工精神面貌，提高三湘海尚整體物業(yè)服務(wù)形象。(6) 樣板層消防安全管理，應(yīng)熟悉各種樣板層應(yīng)急消防物品（沙包、滅火器等）的擺放及使用，注意有關(guān)物品的擺放安全（如臨時(shí)標(biāo)示牌、施工圍擋等）、人員安全（客戶、同事等）、升降機(jī)的使用安全。(3) 樣板層物品的安全管理，必須將接管的物品列出目錄，匯編物品清單，定時(shí)巡視定時(shí)清點(diǎn)，做好物品的出入記錄/使用記錄以及管理人員的交接班記錄，并留意物品的擺放安全。(11) 積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職工作。(7) 禁止挪用和浪費(fèi)消費(fèi)中心飲品。(4) 禮貌接受客人的咨詢，受理客人提出的各種意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將情況向上級(jí)反映。 清潔工(1) 負(fù)責(zé)銷售中心含地面、臺(tái)面、玻璃門窗、水池、其他公共設(shè)施的日常保潔及地毯定期吸塵、清洗；(2) 負(fù)責(zé)銷售中心男女洗手間含地面、墻身、洗手盆、飾鏡、墻身、設(shè)施的日常保潔；(3) 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)含地面、臺(tái)面、設(shè)施、廚具、廁具表面的日常保潔；(4) 負(fù)責(zé)含銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)地面、臺(tái)面、玻璃門、墻身及其他公共設(shè)施的日常保潔；(5) 負(fù)責(zé)樣板房樓棟的電梯轎箱內(nèi)地面、四壁、電梯門槽的日常保潔及電梯壁定期鋼油護(hù)理；(6) 負(fù)責(zé)5套樣板房所屬樓層通道含地面、墻身、電梯門、公共設(shè)施的日常保潔；(7) 負(fù)責(zé)銷售中心外圍廣場(chǎng)、明溝渠、路基、公共設(shè)施的日常保潔及噴水池的日常保潔、定期清洗；(8) 以上日常保潔所產(chǎn)生的生活垃圾收集到指定垃圾中轉(zhuǎn)地等候市政環(huán)衛(wèi)清理。(4) 夜班巡邏中應(yīng)帶備對(duì)講機(jī)、電筒，注意管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)該封閉的區(qū)域鎖具是否完好，門窗有否被破壞，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及時(shí)請(qǐng)求支援。發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應(yīng)沉著冷靜，按即定的程序進(jìn)行處理并及通知所屬上司，事后應(yīng)詳細(xì)書(shū)寫報(bào)告。(3) 禮貌制止衣著不整及閑散人員進(jìn)入銷售中心及樣板房范圍內(nèi)，制止閑雜人員在附近無(wú)故逗留。(6) 熟悉物業(yè)管理的基本概念、知識(shí)，了解管理處的基本情況，能應(yīng)對(duì)客戶對(duì)物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。(3) 定時(shí)對(duì)銷售中心場(chǎng)地進(jìn)行巡檢，遇到客人對(duì)銷售中心設(shè)施或其它方面的提問(wèn)要耐心、熱情地向其解釋。(12) 對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并負(fù)責(zé)監(jiān)察下屬員工日常工作情況，不定期開(kāi)展夜巡檢查工作。(8) 應(yīng)熟悉了解轄內(nèi)物業(yè)的一切安全設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置等，熟悉所有緊急情況處理步驟及對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作要領(lǐng)。在當(dāng)值時(shí)間對(duì)各區(qū)域及周邊范圍進(jìn)行巡查，負(fù)責(zé)巡查公共地方的安全情況及監(jiān)督員工之工作狀況，并作好巡查記錄。 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班(1) 按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房有關(guān)安保、消防等方面的工作，緊密監(jiān)督轄下員工之日常工作。(22) 每月1日前做好上一個(gè)月的部門物品盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)記錄表。(18) 完成部門每月對(duì)內(nèi)工作總結(jié)，每月5日前交物業(yè)經(jīng)理及匯報(bào)工作。(14) 檢查轄內(nèi)的防火措施和