【正文】 一、作業(yè)指導(dǎo)書：機電管理工作手冊安全保衛(wèi)管理工作手冊接管驗收管理工作手冊收費管理工作手冊物業(yè)管理工作手冊社區(qū)文化管理工作手冊環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊綠化管理工作手冊二、各項制度公眾制度業(yè)主臨時規(guī)約業(yè)主手冊房屋裝修管理規(guī)定房屋裝修管理規(guī)約裝修人員管理規(guī)定大件物品搬入/出管理規(guī)定車輛、停車場管理規(guī)定治安管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定1消防安全防范管理規(guī)定1環(huán)境保護管理規(guī)定1安全用水、電管理規(guī)定1臨時用水、電管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定1出租房屋管理制度1社區(qū)文化娛樂場所管理規(guī)定海德花園精神文明建設(shè)規(guī)約內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理規(guī)定物業(yè)公司值班制度物業(yè)公司回訪制度業(yè)主關(guān)系管理制度社區(qū)文化工作制度物業(yè)公司公共鑰匙管理規(guī)定1庫房管理規(guī)定1柴油發(fā)電機檢查及試運行制度1柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程1柴油發(fā)電機操作規(guī)程1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定1配電設(shè)施安全制度及維護保養(yǎng)規(guī)定1低壓配電房操作規(guī)程1水泵房管理制度1水泵房水泵操作規(guī)程電梯機房管理制度2燃氣安全防范管理制度2消防工作制度2消防控制中心管理制度2消防控制中心值班制度2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2停車場（庫）工作規(guī)程風(fēng)機房管理制度3維修和安裝服務(wù)規(guī)程3應(yīng)急事故處理程序3大風(fēng)、暴雨、地震、火災(zāi)時的應(yīng)急措施3保安交接班制度3門童工作規(guī)程3財務(wù)管理制度3費用報銷工作程序3借款工作程序4工程款支付工作程序會計報表編制工作程序4物業(yè)公司收支考核管理辦法4維修基金的管理和使用制度4物業(yè)管理收費管理辦法崗位職責物業(yè)公司。我們將嚴格按照ISO9000質(zhì)量保證體系及物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對海德花園施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。幾年后，公司就會凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10％換崗、首數(shù)5％提薪和末數(shù)淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、業(yè)主滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。做事先做人，正人先正己。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。在職自學(xué)培訓(xùn)培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 物業(yè)物業(yè)公司對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時以上。 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 (2)管理培訓(xùn)(針對骨干) 員工激勵、業(yè)主溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 培訓(xùn)目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。為了有效的把“酒店式管理、客服式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓(xùn)： 培訓(xùn)體系1 培訓(xùn)體系圖62培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃培訓(xùn)績效評估組織實施543培訓(xùn)考核崗位應(yīng)用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓(xùn)原則，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達到培訓(xùn)效果； ②在物業(yè)公司管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓(xùn)工作； ③通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定，使員工培訓(xùn)成為物業(yè)公司整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題； ⑤加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 第七章員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強烈的責任感和敏銳的觀察能力，服從性強、無不良嗜好?？头T女1825歲中專以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗或酒店管理經(jīng)驗，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。主管不限30歲以下大專以上物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗，實踐經(jīng)驗豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項目指定專人負責保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。 業(yè)主拒交相關(guān)費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長，防止惡意竄通等。入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結(jié)，對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達入住現(xiàn)場，準備入住工作。各崗位的責任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗和無入伙經(jīng)驗員工的合理搭配。10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙；查驗裝修隊的資質(zhì)；引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費；辦理裝修許可證和出入證。5收費崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費用；登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫3核驗資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費處。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)入住各崗位的職責安排序號崗位職 責責任人備注1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》；核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；填寫流程卡。 售后服務(wù)部安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。物業(yè)陪同業(yè)主驗房。7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。 對接返修工作事宜。 入住問題說辭統(tǒng)一。 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項目。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。（略） 對接入伙住前清潔的問題。 6．物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。 飲水機/飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。入住其它工作準備 準備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。入伙展板的背景可選擇項目的實景。 入住現(xiàn)場展板的準備入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。 為備業(yè)主在入住當時辦理裝修手續(xù)，需要準備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容?！蹲羰謨浴?。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。4房屋交付驗收表業(yè)主驗房時記錄問題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。以下資料供參考： 序號資料份數(shù)備注1業(yè)主規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份，業(yè)委會一份。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。 業(yè)主入住指引準備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要交納的費用，業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。物業(yè)管理項目代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件。裝修類費用。寬頻網(wǎng)費用。有線電視費用。門禁卡工本費。 煤氣開通費用。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管理費。一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各項費用的確定確定開始計收管理費的時間。入伙前信息處理流程圖物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一負責人物業(yè)總經(jīng)理負責指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進行技術(shù)支持客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。3．對保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。物業(yè)的正式驗收接管1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收交接表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。 物業(yè)預(yù)驗收 1． 對于在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當提前于整體工程的完工前進行預(yù)驗收（初步驗收），如隱蔽工程等。8．驗收責任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。6．驗收責任人根據(jù)驗收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進完善情況，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責任人和接管小組組長交管理處存底備查。驗收責任人將驗收情況記錄于《工程驗收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。f) 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格證明。4．驗收要求：a) 公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b) 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗收標準》。b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標準》，驗收責任人將驗收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗收交接表》、《工程驗收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。物業(yè)的驗收1．房屋及分戶（層）設(shè)施的驗收a) 房屋墻、地、門、窗裝修情況；b) 供水、供電情況；c) 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）；d) 智能化設(shè)備情況；e) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。3．小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。成立驗收小組制定驗收計劃：1． 由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小組，并委任組長，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用PVＣ水管。7．門窗工程木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計方案嚴格監(jiān)理施工。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。6．裝飾工程a) 外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關(guān)鍵，應(yīng)嚴格監(jiān)督。5．砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。如這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋