【正文】 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。 這七個月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為 更加規(guī)范。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。 十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工 作的最終目標 經(jīng)過 7 個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。 九、宣傳文化工作方面 團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。 七、綠化工作。 六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。 五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。 三、房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23 盒。接待來電來訪共計 2385 件，其中住戶咨詢 155 件，意見建議 43 件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務 26 件，表揚 23件。 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。 二、規(guī)范服務 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。 員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情 、愿奉獻的物業(yè)管理人。歷時 7 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。 總之 ,在 20**年的工作基礎上 ,20**年我們滿懷信心與希望 ,在新的一年里我們堅信 ,只要我們勤奮工作 ,努力工作 ,積極探索 ,勇于進取 ,我們一定能以 最大的努力 完成公司下達的各項工作指標。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕 ,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。接到指示后 ,客服部全體人員積極獻計獻策 ,最終圓滿的完成了這 次募捐活動。同時 ,又完成了部分 XX 區(qū)回遷樓 (X 2 單元 )收樓工作。 六、 XX 區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案 ,并在下半年成功的引進了 超市、藥店 項目。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下 ,完成了公司下達的收費指標。同時 ,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。 三 、日常報修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計 ,日接待 各種形式的報修均達十余次。 二、理論聯(lián)系實際 ,積極開展客服人員的培訓工作 利用每周五的客服部例會時間 ,加強對本部門人員的培訓工作?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下 : 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在 20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上 ,20**年的重點是深化落實 ,為此 ,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 ,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。在這當中 ,物業(yè)客服部得到了公司領導的關(guān)心和支持 ,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助 ,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作 ,客服部的工作較上一年有了很大的進步 ,各項工作制度不斷得到完善和落實 ,業(yè)戶至上 的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 第四篇：物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié) 轉(zhuǎn)瞬間 ,20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 8．答：滿意率調(diào)查項應包括客戶服務、環(huán)境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區(qū)配套服務等。 違 章未整改或?qū)λ泥徳斐捎绊懠皳p失的，不予備案登記。、 安全主管負責核對房屋家居安防報警系統(tǒng)恢復情況。 維修班長負責核對房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等項目，現(xiàn)場初查 15日后進行復查。 面報請政府有關(guān) 部門予以處理。 。 。 10）裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業(yè)公章。 8）施工負責人身份證原件及復印件。 6）施工單位《營業(yè)執(zhí)照》副本原件及復印件。 4）家居裝修工程施工合同原件及復印件。 2）《房屋裝飾裝修備案申報表》。 ：一是政府定價（ 2分）；二是政府指導價（ 2 分）；三是市場調(diào)節(jié)價（ 2 分）。（√） 五、問答題 1. 根據(jù)《物業(yè)管理條例》利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營需通過哪些人或企業(yè)同意？ 2. 物業(yè)管理的定義什么？（ 5分） 3. 《價格法》對于包括服務收費在內(nèi)的價格管理，規(guī)定了哪些定價形式？ 4. 辦理裝修申請，業(yè)主應向物業(yè) 服務中心提供哪些資料？ 5. 物業(yè)服務中心對違章情況可采取哪些措施？ 6. 公司竣工備案登記管理流程如何？ 7. 顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？ 8. 滿意率調(diào)查項應包括哪些模塊？ 9. 顧客投訴分哪幾類？ 10. 投訴處理要領？ ：根據(jù)《物業(yè)管理條例》利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當在征得相關(guān)業(yè)主（ 1 分）、業(yè)主大會（ 1 分）、物業(yè)服務企業(yè)的同意（ 2 分）后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。（√） 35． 維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續(xù)時間約 3秒，若無響應可等 5 秒鐘后再按一次，持續(xù)時間仍為 3 秒。（√） 33． 普通住宅區(qū) 600 戶以上 1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的 60%，回收比例不低于 90%。（√） 31． 星期 六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。至少需在泳池開放前 45 分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。（√） 28． 浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在 5～ 10 毫克 /升。 （√） 26． 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升 毫升內(nèi)。（√） 24． 游泳池池水水質(zhì)細菌總數(shù)控制在每毫升 1000個以內(nèi)。（√） 22． 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務中心將按每天￥ 300 元收取看護費。（√） 20． 垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理， 5 米范圍外不得有刺激性氣味。（√） 18． 小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運。 16． 每次集中清運垃圾結(jié)束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。（√ ） 14． 各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（√） 12． 垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究相關(guān)責任。（ ） 10． 業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。（√） 8．為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。（）（不包含） 6．物業(yè)管理公司有權(quán)對未交物業(yè)管理服務費的業(yè)主進行停水停電來催交。參加業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參加。（√） 3．當業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時過戶。 四、判斷題 1．火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。 2裝修施工作業(yè)時間：上午（ 8:00）至（ 12:00），下午（ 14:00）至 19： 00。 1裝修作業(yè)現(xiàn)場應至少配備（ 2）只滅火器，完善防火措施。 1業(yè)主申請辦理停車場 IC 卡須出示有關(guān)（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。 1接待來訪應立即（起立） 1接待來訪應微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？） 1接待投訴完后需在（《顧客投訴 處理記錄表》）上做好記錄。 1中轉(zhuǎn)站里至少應備有滅火器（ 2）個，面積大的可按要求多配備。 （ 3）個月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)應當報告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。 《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。 （您好！ XX 物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫到您？） 5.“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個人）。 （讓業(yè)主持續(xù)滿意）。 （最長不得超過三個月） 3《房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議》應（ ABC）方共同簽訂。 3業(yè)主應攜帶下列資料前往物業(yè)服務中心辦理房屋交付手續(xù)