【正文】 當(dāng)您費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 Helping you build a better business! 達(dá)成最后的交易 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 正確認(rèn)識(shí)失敗?？蛻?hù)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志。因此，銷(xiāo)售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶(hù)異議的正確態(tài)度。 銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。 Helping you build a better business! 客戶(hù)異議的處理 處理異議的原則 事前做好準(zhǔn)備 步驟 1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)； 步驟 2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。 展示失敗。 事實(shí)調(diào)查不正確。 做了夸大不實(shí)的陳述。 客戶(hù)抱有隱藏式的異議。 預(yù)算不足。 沒(méi)有意愿。 Helping you build a better business! 客戶(hù)異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶(hù) 拒絕改變。 將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。 注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議 Helping you build a better business! 面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度： 異議的種類(lèi) 客戶(hù)異議的處理 異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 案例 B: 廣州市區(qū)新開(kāi)了一家網(wǎng)吧 ,象老板推介我們的新裝鮮橙多 ^ Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 漂亮組 產(chǎn)品說(shuō)明 : 自信組 產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) 產(chǎn)品說(shuō)明 : Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) VC組 產(chǎn)品說(shuō)明 : 纖維組 產(chǎn)品說(shuō)明 : 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 客戶(hù)異議的處理 Helping you build a better business! 客戶(hù)異議的處理 客戶(hù)異議的含意 什么是客戶(hù)異議 從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要。 每個(gè)小組推出一名代表來(lái)進(jìn)行演練。客戶(hù)利益： 接著的最后步驟，要說(shuō)明利益這部份，也就是在我們向客戶(hù)陳述了事實(shí)及解釋。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 三段論法 事實(shí)陳述： 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特征。 步驟⑤：在合適的時(shí)機(jī) 要求訂單。 步驟④： 異議處理。 步驟②： 依調(diào)查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況，指出客戶(hù)目前 期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿(mǎn)足的需求。 原則 2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的 對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶(hù)采用后的利益” 的陳述順序。 讓客戶(hù)感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望。 二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 Helping you build a better business! 為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由 ： 商品給他的整體印象； 成長(zhǎng)欲、成功欲； 安全、安心； 人際關(guān)系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價(jià)格； 服務(wù)。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。 Helping you build a better business! 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)是正確掌握住客戶(hù)需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。詢(xún)問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷； 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶(hù)真正的想法，同理感受。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 同理心傾聽(tīng)的技巧 銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)談話(huà)，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容感興趣： 保持視線(xiàn)接觸 讓人把話(huà)說(shuō)完 表示贊同 全神貫注 放松自己 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話(huà)時(shí)），可以按如下做： 解述信息： 把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話(huà)復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息； 提出問(wèn)題： 通過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也 能使說(shuō)話(huà)者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)的目的有： 取得信息； 讓客戶(hù)表達(dá)他的看法、想法。其目的主要是： 獲取客戶(hù)的確認(rèn)； 在客戶(hù)的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。 使用您的聲音： 音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。 使用您的面部和雙手： 面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親； “能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾。 無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒(méi)有恰當(dāng)?shù)貎A聽(tīng) 如果人們從您說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽(tīng)您說(shuō)話(huà)。 措辭： 不假思索地使用不合適的鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人， 也會(huì)扭曲信息。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)?！? Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒(méi)有正確的闡述信息 有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通： 不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考?！? “他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？” “我希望他們把話(huà)說(shuō)明白點(diǎn)。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。 問(wèn)卷調(diào)查法： 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì) 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 觀察法： 注意眼睛所看到的，耳朵所聽(tīng)到的。 Helping you build a better bu