【正文】 傾聽不只是尊重對方，更重要的是可以真實(shí)地了解對方的實(shí)力、立場、觀點(diǎn)、態(tài)度； 善問則可以控制談判的方向，引導(dǎo)對方提供我方所需情報(bào)信息，追蹤對方的動(dòng)機(jī)、意向、需求、策略等，從而掌握商務(wù)談判的主動(dòng)權(quán)。 本案例說明了什么問題 ? 案例分析 案例說明商務(wù)談判中傾聽的重要性，因?yàn)槊绹送耆涣私馊毡救说钠髨D、打算，而他們自己的底細(xì)則全盤交給了日本人，造成在談判中的被動(dòng)地位。等到美國人幾乎對達(dá)成協(xié)議不抱什么希望時(shí)，日本人又派出了前幾個(gè)小組聯(lián)合組成的談判代表團(tuán)來同美國人談判，弄得美國人不知所措。 數(shù)星期后，第一個(gè)談判小組回國后，日方又派出了第二個(gè)談判小組，又是提問題，做記錄，美方代表照講不誤。在談判中，一直是美方代表滔滔不絕地講，日方代表認(rèn)真傾聽和記錄。 無聲語言 類語言 時(shí)空語言 非語言藝術(shù) 語 調(diào) 笑 聲 時(shí)間語 空間語 私人距離 社交距離 公眾距離 停頓語 體 語 手 勢 語 目 光 語 微 笑 語 手 語 體 態(tài) 語 服 飾 語 重 音 親密距離 親密距離 私人距離 —1米 社交距離 1－ 3米 公共距離 3米以上 溝通的空間距離：距離遠(yuǎn)近影響溝通效果 一家日本公司要購買美國公司的機(jī)器設(shè)備，他們先派了一個(gè)談判小組到美國去。姿態(tài)、表情和動(dòng)作等所傳遞的信息則占了全部內(nèi)容中的 55％。這類語言如 “ 可能是 —“好像 ……”“ 聽說 ……”“ 似乎 ……” 在談判中應(yīng)避免的言辭 第六節(jié) 商務(wù)談判的非語言藝術(shù) 據(jù)英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，在你說話時(shí)，當(dāng)你的語言與聲調(diào)、表情不一致時(shí)，人們往往相信的是表情所代表的意思。 “ 你這樣做是不給自己留后路 ” ， “ 如果你這樣做，后果自負(fù) ” 。如 “ 我的看法是 ……” “如果我是你的話 ……” 在必要的情況下，應(yīng)盡量把 “ 我 ” 變?yōu)?“ 您 ” ，一字之差，效果會(huì)大不相同。 ⑧以我為中心的語言。 ⑦言之無物的語言。 在談判中應(yīng)避免的言辭 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 ⑥ 賭氣的語言。 ⑤催促對方的語言。 ④有損對方自尊心的語言。 ③涉及對方隱秘的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。這類語言如 “ 肯定如此 ” 、 “ 絕對不是那樣 ” ，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。 ” 薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。 薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？墒悄闷苼鰠s想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。 第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說： “ 今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎 ?”薩克斯說： “ 英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。他們委托總統(tǒng)的私人顧問 ——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。對方立刻嚷到： “ 不，你做不到 ——絕無希望 !”后來，盡管這位推銷員在近十年的時(shí)間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會(huì)留下不良后果。事實(shí)上，說服他人時(shí)，用語的色彩不一樣，說服的效果就會(huì)截然不同。 “ 蘇格拉底式問答法 ” 能幫助我們很好的捉住人心，我們在運(yùn)用這種方法誘使對方說 “ 是 ” 時(shí)，一定要注意在談話的開頭不要涉及有爭議的觀點(diǎn)，而應(yīng)順應(yīng)對方的的思路，強(qiáng)調(diào)彼此有共同語言的話題，從對方的角度提出問題，誘使對方承認(rèn)你的立場，讓對方連連說 “ 是 ” 。 ” 對方或許不經(jīng)意的回答： “ 哦！是嗎？ ” 業(yè)務(wù)員在此時(shí)又會(huì)說：“ 對于這一點(diǎn)我可以稍加說明，我是否可以提你解釋一下？ ” 在這種情況下，對方一般會(huì)回答： “ 好的。 ” 等等以這種方式詢問對方，對方一定回答 “ 是 ” 。 說服他人的 基本要訣 一個(gè)業(yè)務(wù)員在進(jìn)入真正的推銷話題前，總會(huì)隨便說幾句話，例如 “ 您好?。〗裉斓奶鞖庹娴姆浅：?。其基點(diǎn)是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。 比如 “ 我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已 ” ；又比如： “ 你一定會(huì)以這個(gè)問題感興趣的 ” 等等。 說服他人的 基本要訣 三、創(chuàng)造出良好的 “ 是 ” 的氛圍。 要說服對方，就要考慮到對方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種 “ 自己人 ” 的感覺。只有對方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過 “ 不信任 ” 的 “ 過濾器 ” 作用而變成其他的東西。只有對方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。 一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對方辯論； 二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做； 三是不分場合和時(shí)間，先批評對方一通，然后強(qiáng)迫對方接受其觀點(diǎn)等等。 說服他人切忌 這些作法，其實(shí)未必能夠說服對方。談判中的說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。赫魯曉夫同時(shí)不無諷刺地問道： “ 究竟誰是 (美國 )真正的最高領(lǐng)袖 ?是杜勒斯還是艾森豪威爾 ?” 案例二 然而國際談判圈中對此卻另有評價(jià)： 艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。 赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。 但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時(shí)，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。 案例二 1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會(huì)議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進(jìn)口。朋友說，留下做個(gè)紀(jì)念吧，我覺得有意義，就收下了貴國的這支派克鋼筆。這是一個(gè)朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈(zèng)送給我的。 eg:案例 P57. 五、逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他 案例一 一位美國記者采訪周恩來時(shí)，看見桌上放著一支美國派克鋼筆。 四、對于不知道的問題不要回答 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 當(dāng)對方提出的某個(gè)問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時(shí)，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對方的進(jìn)攻。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補(bǔ)。 三、不要徹底的回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 參加談判的人并不是全能全知的人。 例如，對方問 “ 你們打算購買多少 ?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說 “ 這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么 ?”這類回答通常采用比較的語氣， “ 據(jù)我所知 …”“ 那要看 … 而定 ” ， “ 至于 …… 就看你怎么看了 ” 。 案例二： P55 二、針對提問者的真實(shí)心理答復(fù) 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對問題的回答并不一定就是最好的回答?！泵绹賳T的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。 一、回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 案例一： 美國代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如 “