【正文】 ①負(fù)責(zé)來宴會(huì)用餐客人的帶位和迎送接待工作；②儀容整潔，不擅離崗位；③根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位；解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳或本次宴會(huì)主管反映；⑤保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備.73宴會(huì)后服務(wù)①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員731 能夠準(zhǔn)確結(jié)賬；732 能夠熟練掌握送客的服務(wù)要求；733 能夠熟練清理現(xiàn)場和收臺(tái)檢查。①工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，自覺履行職責(zé)；②文明禮貌，熱情待客，全心全意為顧客服務(wù)；③謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)配合；④態(tài)度和藹，熱情周到；⑤虛心聽取顧客意見，并回答顧客的問題；⑥根據(jù)顧客意向，提供合理建議；⑦及時(shí)了解當(dāng)天的宴會(huì)預(yù)訂情況及宴會(huì)服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌等。③加強(qiáng)與各職能崗位聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握按摩等技師上下鐘狀況。63 保健休閑（SPA）服務(wù)631 能夠全面了解酒店保健休閑項(xiàng)目的種類和特點(diǎn)；632 能夠熟練掌握酒店主要保健休閑項(xiàng)目的管理和服務(wù)特點(diǎn)。62 娛樂項(xiàng)目服務(wù)621 能夠全面了解酒店主要娛樂項(xiàng)目的種類和特點(diǎn)；622 能夠熟練掌握酒店娛樂項(xiàng)目的管理和服務(wù)特點(diǎn)。6．康樂服務(wù)61 康體項(xiàng)目服務(wù)611 能夠全面了解酒店康體項(xiàng)目的種類和特點(diǎn)；612 能夠熟練掌握酒店主要康體項(xiàng)目的管理和服務(wù)特點(diǎn)。54 安全服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員541 能夠準(zhǔn)確掌握防火工作要求；542 能夠準(zhǔn)確掌握具有防盜工作要求543能夠準(zhǔn)確掌握處理與防范侵犯騷擾事件的要求；544能夠準(zhǔn)確掌握處理住客醉酒事件的要求；545能夠準(zhǔn)確掌握處理與防范意外事故的要求；546能夠準(zhǔn)確掌握處理住客遺失物品事件的要求。5210能夠準(zhǔn)確掌握客房服務(wù)職業(yè)道德的要求；5211 能夠準(zhǔn)確掌握客房服務(wù)禮儀的要求。53 對客服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員531 能夠準(zhǔn)確掌握洗衣服務(wù)流程；532 能夠準(zhǔn)確掌握小酒吧服務(wù)要求；533 能夠準(zhǔn)確掌握擦鞋服務(wù)要求；524 能夠準(zhǔn)確掌握加床服務(wù)要求；525 能夠準(zhǔn)確掌握托嬰服務(wù)要求；526 能夠準(zhǔn)確掌握針對性服務(wù)要領(lǐng)；527能夠準(zhǔn)確掌握投訴處理的程序；528能夠準(zhǔn)確掌握客房服務(wù)質(zhì)量的要求，并能掌握客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。52清潔衛(wèi)生服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員521能夠準(zhǔn)確掌握衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)；522能夠準(zhǔn)確掌握抹塵要領(lǐng)；523能夠準(zhǔn)確掌握吸塵要領(lǐng)；524會(huì)正確使用清潔劑和清潔工具。5．客房服務(wù)51做床服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員511能夠準(zhǔn)確掌握西式鋪床要領(lǐng)；512能夠準(zhǔn)確掌握中式鋪床要領(lǐng)；513能夠準(zhǔn)確掌握開夜床要領(lǐng)。482能夠了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在前廳服務(wù)中運(yùn)用標(biāo)桿管理技術(shù)。①愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；能通過多種語言與客人進(jìn)行有效溝通；④具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。①愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進(jìn)行有效溝通；④具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。①愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進(jìn)行有效溝通；④具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。①愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進(jìn)行溝通；④具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和部門間的協(xié)調(diào)能力。①愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)客人；②能通過多種語言與客人進(jìn)行溝通了解旅游法規(guī)，飯店業(yè)治安和消防法規(guī)，及相關(guān)外事紀(jì)律；④具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。①愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)客人；②具有較強(qiáng)的語言溝通和表達(dá)能力③具有較強(qiáng)的應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力；④具有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；⑤了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律。4．前廳服務(wù)41接受預(yù)定①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員411能全面掌握顧客接待禮儀，特別是得體有效的電話溝通禮儀；412能熟練操作酒店預(yù)定系統(tǒng)；413能熟練掌握客房預(yù)定流程。33酒吧營業(yè)后工作①初級調(diào)酒師②中級調(diào)酒師331 會(huì)全面清理酒吧；332 能夠準(zhǔn)確填寫每日工作報(bào)告；333 能夠如實(shí)清點(diǎn)酒水；334 能夠細(xì)致做好安全工作和關(guān)閉酒吧工作。328能夠準(zhǔn)確把握酒吧服務(wù)職業(yè)道德的要求；329 能夠準(zhǔn)確把握酒吧服務(wù)禮儀的要求。32酒吧營業(yè)中服務(wù)①初級調(diào)酒師②中級調(diào)酒師321 能夠全面掌握酒水供應(yīng)程序；322 能夠準(zhǔn)確掌握結(jié)帳程序；323 能夠熟練掌握酒水調(diào)撥程序；324 能夠熟練清洗與補(bǔ)充酒杯；32 325 能夠及時(shí)清理臺(tái)面和處理垃圾；326能夠準(zhǔn)確把握酒吧服務(wù)質(zhì)量的要求，并能掌握酒吧服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。3．酒吧服務(wù)31酒吧營業(yè)前工作準(zhǔn)備初級調(diào)酒師②中級調(diào)酒師311能夠全面把握酒吧內(nèi)清潔工作；312 能夠準(zhǔn)確掌握領(lǐng)貨工作要求；313 能夠有針對性地補(bǔ)充酒水；314 能夠熟練填寫酒水記錄；315 能夠合理設(shè)計(jì)酒吧擺設(shè)；316 能夠全面做好調(diào)酒準(zhǔn)備。24介紹酒水、選用酒具和調(diào)酒用具①初級餐廳服務(wù)員②初級調(diào)酒師241 能準(zhǔn)確識(shí)別各種酒水和西餐酒具；241 能全面理解酒水和菜品的搭配原則。23介紹西餐種類和特點(diǎn)①初級餐廳服務(wù)員231 能夠全面了解西餐的主要類別和特點(diǎn)；232 能夠準(zhǔn)確進(jìn)行西餐菜品的搭配和組合。227能夠準(zhǔn)確把握西餐服務(wù)職業(yè)道德的要求；228 能夠準(zhǔn)確把握西餐服務(wù)禮儀的要求。225能夠準(zhǔn)確把握西餐服務(wù)質(zhì)量的要求，并掌握西餐服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。①工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，自覺履行職責(zé)；②操作規(guī)范熟練；③按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)；④做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作；⑤做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品；⑥按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。①能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客人所提出的有關(guān)酒水的問題；②為客人點(diǎn)酒水提供合理化建議；③及時(shí)為客人添酒，協(xié)助客人進(jìn)餐。①能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客人所提出的有關(guān)菜品的問題；②為客人點(diǎn)菜提供合理化建議。①儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，動(dòng)作嫻熟規(guī)范；②服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求；③隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件；④對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求；⑤團(tuán)結(jié)同事，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具、用具，每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作；⑥員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度；⑦積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 1212能夠準(zhǔn)確把握中餐服務(wù)職業(yè)道德的要求。12餐間服務(wù)①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員121 能夠選擇合適的托盤；122 能夠按照所需托送物品合理裝盤；123 能夠熟練掌握重托、輕托的操作程序與操作要領(lǐng)；124能準(zhǔn)確掌握中餐上菜、分菜原則與順序；125能熟練掌握幾種代表性菜肴的上、分菜方法；126能全面了解和識(shí)別各類酒水；127 能清楚了解斟酒服務(wù)的方式、順序和時(shí)機(jī)；128 能熟練掌握斟酒的操作要領(lǐng)與操作標(biāo)準(zhǔn)；129 能清楚了解撤換餐用具的時(shí)機(jī)、要求、方法和標(biāo)準(zhǔn)；1210 能夠準(zhǔn)確把握中餐服務(wù)質(zhì)量的要求，并掌握中餐服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。表23 工作任務(wù)與職業(yè)能力分解表工作項(xiàng)目工作任務(wù)名稱職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)能力職業(yè)素質(zhì)（道德規(guī)范、安全知識(shí)、成本意識(shí)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新意識(shí)、溝通能力等）1. 中餐廳服務(wù)11餐前準(zhǔn)備①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員111 能全面了解臺(tái)布的種類和規(guī)格；112 能熟練掌握推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式鋪臺(tái)布操作程序與標(biāo)準(zhǔn)；113 能準(zhǔn)確識(shí)別各種中餐餐酒具；114 能清楚了解中餐擺臺(tái)的種類和要求；115 能熟練掌握各種中餐擺臺(tái)的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)；116 能夠了解餐巾折花的種類；117 會(huì)適時(shí)選擇折花類型；118能夠準(zhǔn)確理解餐巾折花的擺放要求；119能夠熟練掌握折花的手技要領(lǐng)；1110 能夠熟練掌握典型或重要的幾種折花的操作方法。政治理論課合格思想品德課、 法律課合格2．文化與科技素質(zhì)具有良好的文化素質(zhì)、人文知識(shí)藝術(shù)美學(xué)欣賞；具有中國歷史文化及飲食文化素養(yǎng)；具有創(chuàng)造能力與環(huán)境意識(shí)；具有管理意識(shí)；具有天津歷史、人文、飲食、景點(diǎn)文化知識(shí)；了解中外游客習(xí)俗與特點(diǎn)；環(huán)境科學(xué)概論美學(xué)概論中國歷史文化賞析中國飲食文化插花藝術(shù)與欣賞游客心理與習(xí)俗天津旅游合格3．身心素質(zhì)掌握科學(xué)鍛煉身心能力各種基本運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目意識(shí)鍛煉身體常用方式體育課及活動(dòng)心理健康課達(dá)標(biāo)4．語言應(yīng)用能力英語應(yīng)用能力英語聽、說、讀、寫基本能力基礎(chǔ)英語英語四級（或A級）證書酒店英語會(huì)話能力英語接待服務(wù)能力飯店英語飯店英語中級證書日語基本應(yīng)用能力能用日語進(jìn)行酒店基本接待與服務(wù)基礎(chǔ)日語會(huì)話合格韓語基本應(yīng)用能力能用韓語進(jìn)行酒店基本接待與服務(wù)基礎(chǔ)韓語會(huì)話合格5．計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力計(jì)算機(jī)實(shí)際操作能力計(jì)算機(jī)硬件結(jié)構(gòu)操作系統(tǒng)使用一般文字處理計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用基礎(chǔ)取得計(jì)算機(jī)一級證書網(wǎng)頁制作能力一般網(wǎng)頁制作和修改網(wǎng)頁應(yīng)用技術(shù)酒店管理軟件應(yīng)用能力酒店管理軟件使用酒店管理軟件應(yīng)用技術(shù)2. 通用能力通用能力包括：自我管理和自我發(fā)展的能力、與他人合作共事的能力、交往和溝通的能力、安排任務(wù)和解決問題的能力、數(shù)字運(yùn)用的能力、辦公設(shè)備的使用能力、設(shè)計(jì)和創(chuàng)新能力（如表22）。第一學(xué)期第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期第六學(xué)期暑假寒假提升學(xué)生政治、文化、身心等基本素質(zhì)； 形成英語、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用能力 感受酒店企業(yè)文化氛圍提高學(xué)生綜合素質(zhì)和語言能力； 奠定職業(yè)可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ) 融入 酒店企業(yè)文化環(huán)境思想品德與法律基礎(chǔ)基礎(chǔ)英語英語聽力英語口語高數(shù)體育計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)文化素質(zhì)課毛澤東思想、鄧小平理論、三個(gè)代表基礎(chǔ)英語英語聽力英語口語體育旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)文化素質(zhì)課就業(yè)頂崗實(shí)習(xí)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)基礎(chǔ)英語英語聽力英語口語酒店服務(wù)英語酒店基礎(chǔ)服務(wù)日語會(huì)話酒店基礎(chǔ)服務(wù)韓語會(huì)話形體訓(xùn)練活動(dòng)文化素質(zhì)課基礎(chǔ)英語英語口語酒店服務(wù)英語旅游法規(guī)酒店管理信息系統(tǒng)中國飲食文化天津旅游概括插花藝術(shù)與欣賞職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)圖27 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)（五）專業(yè)素質(zhì)與技能分析1. 基本素質(zhì)基本素質(zhì)包括：政治與職業(yè)道德素質(zhì)、文化與科技素質(zhì)、身心素質(zhì)、語言應(yīng)用能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力（如表21所示）。第五，精心設(shè)計(jì)，形成職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)系統(tǒng)化。3）發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)的積極作用。營造良好的旅游酒店職業(yè)道德教育環(huán)境，是形成大學(xué)生良好職業(yè)道德的重要條件之一。同時(shí)還為學(xué)生的實(shí)踐創(chuàng)造機(jī)會(huì)，如經(jīng)過學(xué)校批準(zhǔn)可在學(xué)習(xí)期間到酒店參加大型活動(dòng)服務(wù)、幫工等短期實(shí)習(xí)、帶旅游團(tuán)、在寒、暑假期間為學(xué)生提供見習(xí)機(jī)會(huì)以及實(shí)習(xí)等均是酒店專業(yè)學(xué)生形成旅游酒店職業(yè)道德的實(shí)踐機(jī)會(huì)。第三，在實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)酒店職業(yè)道德教育。除酒店職業(yè)道德教育課外，酒店專業(yè)的許多專業(yè)課和基礎(chǔ)課的課程都與酒店職業(yè)道德有關(guān)，可在相關(guān)科目中進(jìn)行酒店職業(yè)道德教育。在教學(xué)方法上結(jié)合具體案例進(jìn)行分析，讓學(xué)生知道在實(shí)踐中如何做才算是具備了良好的職業(yè)道德，這樣就為學(xué)生提供了具體的行為模式，使學(xué)生牢固地樹立起愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的酒店職業(yè)道德理想。第一學(xué)期第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期第六學(xué)期暑假寒假提升學(xué)生政治、文化、身心等基本素質(zhì)； 形成英語、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用能力 感受酒店企業(yè)文化氛圍提高學(xué)生綜合素質(zhì)和語言能力； 奠定職業(yè)可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ) 融入 酒店企業(yè)文化環(huán)境思想品德與法律基礎(chǔ)基礎(chǔ)英語英語聽力英語口語高數(shù)體育計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)文化素質(zhì)課毛澤東思想、鄧小平理論、三個(gè)代表基礎(chǔ)英語英語聽力英語口語體育旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)文化素質(zhì)課就業(yè)頂崗實(shí)習(xí)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)基礎(chǔ)英語英語聽力英語口語酒店服務(wù)英語酒店基礎(chǔ)服務(wù)日語會(huì)話酒店基礎(chǔ)服務(wù)韓語會(huì)話形體訓(xùn)練活動(dòng)文化素質(zhì)課基礎(chǔ)英語英語口語酒店服務(wù)英語旅游法規(guī)酒店管理信息系統(tǒng)中國飲食文化天津旅游概括插花藝術(shù)與欣賞基礎(chǔ)知識(shí)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)圖26 基礎(chǔ)知識(shí)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)（四）學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)首先，開設(shè)專門的旅游酒店職