【正文】 因此，應(yīng)當(dāng)非常注意使車(chē)間生。實(shí)際有效定單數(shù)量的發(fā)展變化情況是衡量一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商以下指標(biāo)的一個(gè)重要尺度。對(duì)于維修技師來(lái)講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低年度勞動(dòng)效率目標(biāo)值為 71%。它具有較高的對(duì)比說(shuō)服力，可以表明一年當(dāng)中從生產(chǎn)性員工身上購(gòu)買(mǎi)的和為此支付工資的工時(shí)的利用程度的高低。 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] 或 ? 售出工時(shí) 247。對(duì)于維修人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低生產(chǎn)率目標(biāo)值為 90%。 新的生產(chǎn)率（以百分?jǐn)?shù)表示）為勞動(dòng)利用率（原來(lái)叫生產(chǎn)率）和勞動(dòng)效率之間建立了聯(lián)系。 確保工作定單由業(yè)務(wù)接待員來(lái)完整和明確地填寫(xiě)。 檢查定單的分派情況 缺乏實(shí)現(xiàn)更高的勞動(dòng)效率的積極性： 除了工資之外，工作的多樣性和良好的經(jīng)銷(xiāo)商氣氛也是重要的激勵(lì)因素和效率因素。 如果維修工作因各種原因經(jīng)常被打斷，例如缺乏配件，需通過(guò)更好的調(diào)度或組織來(lái)改進(jìn)這種局面。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 109 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 時(shí)間的記錄不夠準(zhǔn)確： 確保準(zhǔn)確的時(shí)間記錄 /打卡 保證經(jīng)銷(xiāo)商辦公室準(zhǔn)確完成所有的時(shí)間分析工作。 車(chē)間設(shè)備和裝備不足： 應(yīng)當(dāng)檢查一下，工時(shí)損失是否由于現(xiàn)有的普通工具、專(zhuān)用工具、測(cè)試和檢查設(shè)備、升降臺(tái)或?qū)I(yè)技術(shù)文獻(xiàn)的缺乏或不足而導(dǎo)致。 所有員工都必須有機(jī)會(huì)毫無(wú)問(wèn)題地學(xué)習(xí)技術(shù)文獻(xiàn)。 團(tuán)隊(duì)工作常常是彌補(bǔ)知識(shí)缺陷的一個(gè)好方法。如果維修人員專(zhuān)業(yè)技能不夠，有必要采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 107 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 員工的技能水平不足： 借助 “ 員工效率總結(jié) ” 表格檢查每位員工的勞動(dòng)效率，以便進(jìn)行有針對(duì)性的討論，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。 保證定單執(zhí)行過(guò)程中增加的維修項(xiàng)目（定單擴(kuò)展）已經(jīng)記錄到定單里。在存在疑 問(wèn)的情況下，用清楚的文字描述客戶(hù)的抱怨（哪些故障，出現(xiàn)在何處，如何發(fā)生，多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次）。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 105 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 定單準(zhǔn)備不清楚： 在工作定單準(zhǔn)備之前，必須對(duì)車(chē)況進(jìn)行仔細(xì)檢查，明確存在的全部問(wèn)題。這就導(dǎo)致了收入減少。勞動(dòng)效率表明了生產(chǎn)性員工工作時(shí)間有效利用的程度如何，規(guī)定時(shí)間是否得到了遵守，是超出了還是減少了。 工時(shí)費(fèi)率 = 售出工時(shí) ? 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) = 所有為工作定單 (K + G + I)付出的工時(shí) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 104 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動(dòng)利用率本身只不過(guò)表明你的員工在多大程度上從事了生產(chǎn)性工作。 也就是說(shuō)，勞動(dòng)效率表示了售出工時(shí)與實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)的比例： ? 勞動(dòng)效率 =售出工時(shí) 247。當(dāng)技工準(zhǔn)確地按照維修工位表規(guī)定的理論時(shí)間完成了一項(xiàng)工作時(shí)，他的勞動(dòng)效率為 100%。始終如一地使用適當(dāng)?shù)哪芰τ?jì)劃表格 檢查一下，是否通過(guò)登記 /打卡而將工作時(shí)間定期和正確地登記在工作定單和日勞動(dòng)控制卡上。認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的負(fù)面意見(jiàn)和投訴 始終如一地實(shí)施電話回訪（見(jiàn)第 2卷第 ） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 100 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部原因而導(dǎo)致車(chē)間勞動(dòng)利用率低： 定單和 /或可利用的生產(chǎn)能力被錯(cuò)誤地分派。 客觀地審視您的服務(wù)的性能價(jià)格比是否合理（維修質(zhì)量、對(duì)客戶(hù)的友善程度、樂(lè)于助人、服務(wù)項(xiàng)目的多樣性、工時(shí)費(fèi)率） 擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目 (鈑金和油漆、特快服務(wù)、輪胎服務(wù)、上門(mén)取車(chē)送車(chē)服務(wù)、提供備用車(chē)輛等 ) 調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間使其盡可能地符合客戶(hù)的要求，并為此做宣傳 通過(guò)誘人的廣告定期向人們提醒您的服務(wù) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 99 維修關(guān)鍵指標(biāo) 以固定價(jià)格定期向客戶(hù)提供特別服務(wù) /季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目，并為此做宣傳： 為維修工作向客戶(hù)提供質(zhì)量承諾，例如通過(guò)鏡子標(biāo)簽。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 98 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于缺乏客戶(hù)定單而導(dǎo)致車(chē)間勞動(dòng)利用率低： 通過(guò)贏得新的客戶(hù)來(lái)檢查和改善每日車(chē)間定單的數(shù)量。造成小于這一數(shù)值的多數(shù)情況是：車(chē)間的人員和設(shè)備往往得不到完全利用，非生產(chǎn)性工時(shí)（ W1至 W4）的數(shù)量太高。做到這一點(diǎn)的前提是不間斷記錄所有生產(chǎn)性員工的工作時(shí)間，無(wú)論是借助電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還是通過(guò)始終如一地填寫(xiě)日勞動(dòng)控制卡和月工時(shí)分析表。因此， 90%被看作是勞動(dòng)利用率的平均參考值。 出勤工時(shí) 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] ? 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) = 所有為工作定單 (K + G + I)付出的工時(shí) ? 出勤工時(shí) = 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) + 非生產(chǎn)性工時(shí)（ W1至 W4） 較高的勞動(dòng)利用率是獲得適度工時(shí)收入的基本前提之一。其中包括： 學(xué) 員手冊(cè)第 29頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 95 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計(jì)工時(shí) 出勤率 % 79% 出勤工時(shí) 勞動(dòng)利用率 % % 生產(chǎn)性工時(shí) 勞動(dòng)效率 % % 售出工時(shí) 差額 190 X 工時(shí)費(fèi)率 80DM 80DM = 工時(shí)收入 差額 + BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 96 勞動(dòng)利用率（ 2022年新增） 維修關(guān)鍵指標(biāo) 勞動(dòng)利用率（以前叫生產(chǎn)率）這一參數(shù)的內(nèi)涵是，技工的出勤時(shí)間中有多少被用作生產(chǎn)性的工作，即為 K、 G和 I類(lèi)定單而工作。應(yīng)始終注意傾聽(tīng)以下的需求： ? 更多的團(tuán)隊(duì)工作 / 團(tuán)隊(duì)精神 ? 更高要求的工作 ? 更多的獨(dú)立性和更多的自我負(fù)責(zé) 學(xué) 員手冊(cè)第 29頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 93 維修關(guān)鍵指標(biāo) 檢查一下是否有人對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行批評(píng)，批評(píng)得是否有道理： ? 對(duì)于報(bào)酬 ? 對(duì)于工作條件 /工作環(huán)境 ? 對(duì)于與上級(jí)和同事頻繁的矛盾 ? 對(duì)于上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 學(xué) 員手冊(cè)第 29頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 94 出勤率 ? 新員工熟悉工作 /培訓(xùn) ? 培訓(xùn)員工進(jìn)入新的業(yè)務(wù) /工作領(lǐng)域，專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) ? 由于技術(shù)更新 /變化而進(jìn)行的特別培訓(xùn) 維修關(guān)鍵指標(biāo) 較長(zhǎng)的 W6時(shí)間 (培訓(xùn) ): 一般情況下，由于培訓(xùn)而損失工作時(shí)間不可避免。立即對(duì)引起疑問(wèn)的個(gè)別情況做出反應(yīng) 。 出勤率低的原因包括： 員工缺乏積極性 : 如果生產(chǎn)性員工常常有一天或幾天缺勤，而這樣的員工比例較高 如果生病的原因常常是 “ 輕度流感、感冒、倒胃口 ” 等 如果員工常常遲到或早退 學(xué) 員手冊(cè)第 28頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 92 出勤率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 可以采取以下措施： 確定出問(wèn)題的范圍。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 91 出勤率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于休假和節(jié)假日的巨大影響，只有到年底才能與規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行正確的對(duì)比。 付薪工時(shí) 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] 學(xué) 員手冊(cè)第 28頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 90 維修關(guān)鍵指標(biāo) 為 K、 G、和 I 類(lèi)定單付出的實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) + 為 W1至 W4類(lèi)定單而付出的非生產(chǎn)性工時(shí) = 出勤工時(shí) + 付薪休假和假日（ W5） + 付薪培訓(xùn) /教育 (W6) + 付薪病假 (W7) + 付薪替班工時(shí) (W8) + 付薪休息時(shí)間 (需要時(shí) ) = 付薪工時(shí) 由于休假和假日、生病和培訓(xùn)等原因，雖然出勤率永遠(yuǎn)都不可能達(dá)到 100%，但應(yīng)當(dāng)始終保持在較高水平上。 它告訴我們，員工的所有付薪工時(shí)中有多少是在企業(yè)中出勤并提供了生產(chǎn)性工時(shí)的。 在工作定單上登記生產(chǎn)性工時(shí)是為了為客戶(hù)制作發(fā)票，而記錄日勞動(dòng)控制卡上的時(shí)間則是為了獲得有關(guān)所有生產(chǎn)性員工的工時(shí)、出勤時(shí)間和缺勤時(shí)間的完整記錄，從而作為計(jì)算員工工資和核算經(jīng)銷(xiāo)商效率參數(shù)的依據(jù)。 這一點(diǎn)同樣適用于所有非生產(chǎn)性活動(dòng) W1至 W4以及 W8。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 86 日勞動(dòng)控制卡 維修關(guān)鍵指標(biāo) 與工作定單一起，技工還必須在上班和下班時(shí)在其個(gè)人日勞動(dòng)控制卡上打卡。在此一定注意按小時(shí)和十進(jìn)位時(shí)間單位（ 1小時(shí) =100十進(jìn)位分鐘 =100時(shí)間單位 /ZE）來(lái)記錄時(shí)間。這些修理工作所發(fā)生的實(shí)際工時(shí)在后續(xù)記錄中將從 “ 實(shí)際工時(shí)單位 ” 一欄轉(zhuǎn)移至 “ 售出的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)單位 ” 一欄中。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 85 維修關(guān)鍵指標(biāo) 對(duì)所有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) /規(guī)定工時(shí)的修理工作都應(yīng)該單獨(dú)記錄工作的 “ 開(kāi)始 /結(jié)束 ” 時(shí)間。 ? 維修人員一旦完成定單上的工作之后，應(yīng)立即記錄結(jié)束時(shí)間，該計(jì)時(shí)行為應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)或車(chē)間主管對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢查之前完成。 出勤工時(shí) 100（百分?jǐn)?shù)） (自 2022年起新增 ) 年度勞動(dòng)效率 = 出勤率 勞動(dòng)利用率 勞動(dòng)效率 247。 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) 100（百分?jǐn)?shù)） 生產(chǎn)率 = 勞動(dòng)利用率 勞動(dòng)效率 247。 付薪工時(shí) 100（百分?jǐn)?shù)） 勞動(dòng)利用率 = 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) 247。為 了進(jìn)一步計(jì)算的目的，銷(xiāo)售工時(shí)應(yīng)盡量核算準(zhǔn)確： ? 用下面反向公式計(jì)算出的售出工時(shí)只是大致近似的數(shù)據(jù) ? 工時(shí)收入 /工時(shí)費(fèi)率 =售出工時(shí) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 82 維修關(guān)鍵指標(biāo) 日均完成有效定單量 = 某給定時(shí)間段內(nèi)的有效定單數(shù)量（ K+G+I） 此給定時(shí)間段內(nèi)的工作日數(shù)量 工時(shí)費(fèi)率 = 為每個(gè)工時(shí)向客戶(hù)收取的費(fèi)用（未包括增值稅） 實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)所取得的 平均工時(shí)費(fèi) = 工時(shí)銷(xiāo)售收入 247。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 81 維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 生產(chǎn)性工時(shí) = 為客戶(hù)定單、索賠定單和內(nèi)部定單而花費(fèi)的工時(shí)（ K類(lèi)、 G類(lèi)和 I類(lèi)定單） ? 理論生產(chǎn)性工時(shí) = 根據(jù)生產(chǎn)性人員的理論出勤工時(shí)和既定勞動(dòng)利用率（90%）計(jì)算的工時(shí)： 出勤工時(shí) 90% ? 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) = 為客戶(hù)定單、索賠定單和內(nèi)部定單（ K類(lèi) +G類(lèi) +I類(lèi)定單）而實(shí)際花費(fèi)的工時(shí)。 只有保證經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)參數(shù)定期、準(zhǔn)確和毫無(wú)遺漏地得到整理和分析，才能有針對(duì)性地去識(shí)別和克服薄弱環(huán)節(jié) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 80 維修關(guān)鍵指標(biāo) 付薪工時(shí) = 出勤工時(shí) + 帶薪缺勤工時(shí) (合計(jì)工時(shí) ) 出勤工時(shí) * = 為 K類(lèi)、 G類(lèi)和 I類(lèi)定單花費(fèi)的生產(chǎn)性工時(shí) + 為 W1至 W4類(lèi)定單花費(fèi)的非生產(chǎn)性工時(shí) 缺勤工時(shí) * W5 = 帶薪休假和節(jié)日 W6 = 培訓(xùn)（內(nèi)部和外部培訓(xùn)） W7 = 帶薪病假 W8 = 其它（例如代替服務(wù)咨詢(xún)員、領(lǐng)班等） * 提示：原則上講， “ 出勤工時(shí) ” 和 “ 缺勤工時(shí) ” 均從工作崗位的角度（而不是從 經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)的角度！）來(lái)定義。因此，當(dāng)這類(lèi)定單不可避免時(shí)，應(yīng)將其限制在最低限度內(nèi) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 79 維修關(guān)鍵指標(biāo) 除了滿(mǎn)意的客戶(hù)和優(yōu)秀的員工之外，來(lái)自服務(wù)領(lǐng)域的穩(wěn)定利潤(rùn)是經(jīng)銷(xiāo)商第三個(gè)重要的基石，是