【正文】 公司行政人事部外送培訓集中培訓理論、技能每月各培訓兩次每年筆試一次；半年實操考試一次經(jīng)驗、信息培訓經(jīng)理、主管、領班學習和交流先進、科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解物業(yè)管理新動態(tài)。公司行政人事部外送培訓集中培訓每年培訓兩次每年筆試一次中級管理人員培訓物業(yè)助理以上、安管領班以上ISO9001:2000質量體系知識、與崗位有關質量體系文件、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓、公文寫作。保潔員崗位職責和大員清潔工作手冊。綠化員崗位職責和綠化工作手冊，包括：育苗培訓、植物、花卉栽培、造型修剪、補種補栽、草坪修整、割草機的操作使用等。公司行政人事部項目名稱物管中心集中培訓個別培訓筆試通過方能上崗操作層員工培訓（各專業(yè)隊長或負責人）安管員崗位職責和保安手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓練等。 改進工作及提出合理化建議。 報告有關事宜。 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。 用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。 清潔售樓中心外圍公共綠地內垃圾。 報告有關事宜。 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。 負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 適用范圍項目名稱售樓中心外圍。 清潔程序 日常清潔； 對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進行徹底清潔； 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面； 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；下班前清倒垃圾； 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾； 擦拭鏡面的手印； 地面、花臺抹塵； 消殺工作每月進行2次 衛(wèi)生標準 天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地板干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認真填寫工作記錄。 適用范圍項目名稱售樓中心洗手間 職 責 按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應先撿起后再進行吸塵； 將地板用萬能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設施、設備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門的手??； 地面、梯部推塵、花臺抹塵； 消殺工作每月進行2次 衛(wèi)生標準 天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地毯（板）干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認真填寫工作記錄。 適用范圍項目名稱售樓中心大廳 職 責 按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。 保潔標準： 玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。? 地面干凈無污跡、無垃圾； 燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡； 室內空氣清新、無異味。 清潔辦室期間有其他人進入。 辦公室保潔時注意事項： 不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放； 不應扔掉有記錄的紙張； 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。 檢查所有清潔區(qū)域，確認無物品遺留，清潔無遺漏。 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內到外、環(huán)形方向依次進行，抹塵的同時對各種設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時報修。 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，距門40CM處，目光平視開門線，敲門后5秒鐘時自報部門或職務名稱，（如：服務員）. 開燈、開窗簾，將空調調至最大檔. 洗茶杯(根據(jù)要求)，倒煙灰缸（確認煙頭完全熄滅）。 工作程序： 準備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領借鑰匙認真填寫領用記錄。 認真填寫工作記錄。 適用范圍項目名稱售樓中心辦公室 職 責 按程序清潔辦公室各個區(qū)域。4. 工作規(guī)程1. 每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標準，樹直站立，兩眼平視；2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項；3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補足；4. 打電話或通過網(wǎng)絡查詢當日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上；5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進行阻止；6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應及時記錄在相關的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名；7. 在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務工作完善；8. 無論何種原因當迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內返回崗位；9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當日的工作任務是否完成，并且再次清點前臺物品的數(shù)量。3. 職責：熱情、盡心地做好為客戶提供進出售樓中心拉門服務，借此給予客戶第一個良好印象。附件十一：迎賓操作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心在任何一個細節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務的體會和評價。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。 對無效投訴，管理人員應在兩天內回復投訴人，作好解釋工作。 呈管理中心分類處理。 工作規(guī)程： 詳細認真、及時、耐心細致，用語禮貌，用詞準確恰當，不刁難，不推諉，作到事事有著落。 適用范圍：項目名稱售樓中心 職 責： 物業(yè)經(jīng)理負責對此項服務的質量監(jiān)控。附件十：客戶投訴處理規(guī)程 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質的服務。l 按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”。l 站回原位。l 客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。 為客人提供服務l 征詢客人飲用何種飲品：l 需要時向客人介紹幾種飲品；l 用托盤為客人呈上飲品；l 隨時侍應一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務；l 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內的水只有1/3時，應添加水；l 如果客人杯中茶水已很淡了，服務員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務程序與標準同上。 如需稍長時間接待,與客人交談注意事項l 應示意其坐下談：“請坐”（Please take your seat .）待客人坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（May I get your name?），然后告知客人：“請稍等，您喝點什么,茶還是咖啡?！”（Just a moment，please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?）,待客人回答后,起身取杯具為客人配飲品。注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。 迎候/迎接客人 向客人微笑并問候客人； 在崗應保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對日常