【正文】 只有養(yǎng)成正確的習(xí)慣，才能保證各種技巧的成功使用。請(qǐng)告訴我是什么情況 …” （耐心傾聽(tīng)） ? 了解并確認(rèn)事實(shí)情況 ? 對(duì)于比較激動(dòng)的顧客，先帶離銷售場(chǎng)所 ? 做好記錄 ? 告知處理流程，或者直接帶到專職人員處 ? 對(duì)于顧客對(duì)流程的不滿，表示理解?！? 充足準(zhǔn)備。您正好可以再考慮一下，好嗎？” 統(tǒng)一價(jià)格。今天實(shí)在太忙。您可以先聽(tīng)一聽(tīng)他們?cè)趺聪氲?。你可以再考慮。您可以詢問(wèn)一下他們的看法。保持笑容和親切。有問(wèn)題可以詢問(wèn)自己（讓顧客自助） 利用已成交的顧客帶動(dòng)其他顧客。同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品更多的好處 ? 對(duì)于和原來(lái)一款產(chǎn)品比有弱勢(shì)的地方，準(zhǔn)備補(bǔ)救措施 ? 外觀的特點(diǎn)不要主動(dòng)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)顧客提出外觀異議時(shí)。用封閉式問(wèn)題詢問(wèn)顧客：“您真的很懂行，相信您也了解這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)就是 … ，對(duì)嗎？” V4 V45 71 第三部分：接待實(shí)踐技巧 固執(zhí)的顧客 ? 傾聽(tīng)顧客 — 找到顧客形成觀點(diǎn)的原因 ? 保持自信的身體姿態(tài)和神態(tài) ? 對(duì)于顧客說(shuō)錯(cuò)的地方，明確表示不同 ? 多用封閉式問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo) V4 V47 72 第三部分：接待實(shí)踐技巧 猶豫的顧客 ? 詢問(wèn)顧客的感受并分析其原因 ? 再多找?guī)讉€(gè)滿足顧客的需求點(diǎn) ? 引證其他顧客、別人的觀點(diǎn) ? 用限制警告法、保留法成交 73 第三部分：接待實(shí)踐技巧 有參謀的顧客 ? 區(qū)分決定者 ? 利用有利的觀點(diǎn)，并通過(guò)肯定、贊揚(yáng)來(lái)強(qiáng)化它 ? 理清兩者的關(guān)系，當(dāng)參謀與決定者意見(jiàn)不同時(shí)。給顧客自選的便利 關(guān)注顧客 使用技巧打破沉默 顧客一旦開(kāi)口，鼓勵(lì)他： “是的 /對(duì)的 /這是 … 您說(shuō)的是 …, 請(qǐng)問(wèn) …( 簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題） +停頓” 開(kāi)始時(shí)的沉默 對(duì)銷售員講解的懷疑：詢問(wèn)顧客感受 /反饋 成交前的思想斗爭(zhēng)：成交技術(shù) +詢問(wèn)顧客感受 /反饋 銷售后期的沉默 70 第三部分：接待實(shí)踐技巧 專業(yè)的顧客 ? 放低姿態(tài)，請(qǐng)教并贊美顧客 ? 如果顧客真的很懂，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客自己挑選 ? 對(duì)顧客說(shuō)錯(cuò)的地方，又對(duì)我們的產(chǎn)品不利的。見(jiàn)仁見(jiàn)智”，“不妨再看看一些功能，這個(gè)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是 …” 外觀問(wèn)題 V3 V36 品牌問(wèn)題 V3 V34 價(jià)格問(wèn)題 第三部分：接待實(shí)踐技巧 67 第三部分：接待實(shí)踐技巧 說(shuō)的技巧 ? 接觸顧客的初期，我們會(huì)說(shuō)的比較多（維護(hù)關(guān)系） ? 如果顧客停留，嘗試詢問(wèn)顧客 ? 顧客有問(wèn)題時(shí)，總結(jié)顧客的意思，并重復(fù)說(shuō)出來(lái) ? 根據(jù)顧客的意思，直接明了的說(shuō)出產(chǎn)品的針對(duì)性 ? 說(shuō)的時(shí)候一定要觀察顧客的反應(yīng) ? 要有停頓 68 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧 問(wèn)、答、說(shuō)的技巧 特別場(chǎng)景的技巧 沉默的顧客 專業(yè)的顧客 固執(zhí)的顧客 猶豫的顧客 有參謀的顧客 多組顧客的接待 轉(zhuǎn)介紹的技巧 繁忙時(shí)快速成交的技巧 顧客投訴的接待 69 第三部分：接待實(shí)踐技巧 沉默的顧客 請(qǐng)顧客放心 不給顧客太多壓力。先轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品具體介紹上。” 62 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧 問(wèn)、答、說(shuō)的技巧 特別場(chǎng)景的技巧 63 詢問(wèn)顧客的技巧 ? 開(kāi)放式詢問(wèn) ? 封閉式詢問(wèn) ? 對(duì)專業(yè)的顧客使用開(kāi)放式的詢問(wèn)： 您想看什么樣的機(jī)器？您有什么要求？ ? 對(duì)非專業(yè)的顧客將開(kāi)放式的詢問(wèn)轉(zhuǎn)化為一系列針對(duì)使用要求的封閉式詢問(wèn)： 練習(xí)： 每一品類產(chǎn)品的具體問(wèn)題（ V40） 第三部分：接待實(shí)踐技巧 64 詢問(wèn)的原則 ? 開(kāi)始時(shí)詢問(wèn)顧客容易回答的問(wèn)題 ? 沒(méi)有得到回答時(shí)，不要連續(xù)追問(wèn)不同的問(wèn)題。中性化的推薦： “我們很多顧客會(huì)多配一塊電板。多配一塊電板會(huì)很有用。除非顧客要離開(kāi)，否則不要主動(dòng)給出第二步優(yōu)惠 5. 請(qǐng)顧客確認(rèn)肯定會(huì)買，然后用請(qǐng)示的方式再給出一點(diǎn)優(yōu)惠，優(yōu)惠的幅度不能大于第一次 6. 用服務(wù)、售后保障來(lái)滿足顧客的更多要求 7. 如果顧客提出橫向有更低價(jià)格，一定要找出差異點(diǎn)才能有效說(shuō)服！ 只有在確認(rèn)顧客已經(jīng)看好了產(chǎn)品以后再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的談判 V3 V32 58 價(jià)格談判的要點(diǎn) ? 將自己的折讓空間分成 23部分，逐漸給出。 4. 顧客直接要求價(jià)格優(yōu)惠或者贈(zèng)品：“價(jià)格我們一般沒(méi)有很大的幅度 /我們正好有一些活動(dòng)。銷售員應(yīng)詢問(wèn)顧客“您怎么會(huì)這么覺(jué)得呢？”得到回答以后，可以判斷顧客是否處于瀏覽階段。等待幾秒鐘，顧客會(huì)有進(jìn)一步的表示。介紹過(guò)程中了解顧客處于購(gòu)買的哪個(gè)階段，然后按階段進(jìn)行處理。銷售員應(yīng)緊接著詢問(wèn)顧客是否看過(guò)機(jī)器，如果顧客說(shuō)沒(méi)有看過(guò)。如果顧客有所猶豫，可以請(qǐng)顧客考慮一下，如果有什么問(wèn)題再來(lái)找我 直接開(kāi)單法 限制警告法 保留法 總結(jié)法 詢問(wèn)庫(kù)存法 “您是刷卡還是付現(xiàn)金？”；“您是買這個(gè)功能強(qiáng)大的還是那個(gè)操作簡(jiǎn)單的？” “明天安排幫你送貨上門，怎么樣？” 假設(shè)成交法 二選一法 促成技巧的運(yùn)用 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第三部分：接待實(shí)踐技巧 價(jià)格談判 顧客直接詢問(wèn)價(jià)格。 向顧客承諾，讓其放心 要求詳細(xì)看 樣機(jī)或真機(jī) 問(wèn)一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題，表現(xiàn)出擔(dān)心 54 第三部分：接待實(shí)踐技巧 銷售員應(yīng)該做的 總結(jié)顧客 的需求 區(qū)分必須要有的和可以放棄的 如果不清楚，當(dāng)顧客猶豫時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解顧客的需求。還可以： ? 給顧客留下詳細(xì)產(chǎn)品資料 ? 幫顧客總結(jié)產(chǎn)品的特點(diǎn)和他有印象的地方，加深他的記憶 ? 告訴他促銷的時(shí)間和期限 51 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧 說(shuō)服購(gòu)買的時(shí)機(jī) 顧客購(gòu)買前的表現(xiàn)及對(duì)我們的要求 促成技巧回顧 價(jià)格談判技巧 成交后的要求 連帶銷售技巧 問(wèn)、答、說(shuō)的技巧 特別場(chǎng)景的技巧 52 第三部分：接待實(shí)踐技巧 說(shuō)服購(gòu)買的時(shí)機(jī) ? 介紹演示產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品非常滿意 ? 處理了顧客的異議，顧客感到很滿意 ? 顧客第二次來(lái)到柜臺(tái)（某些高價(jià)值的產(chǎn)品可能會(huì)有 3次以上） ? 顧客詳細(xì)詢問(wèn)售后服務(wù)，并長(zhǎng)時(shí)間停留 ? 進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的砍價(jià) ? 顧客明顯處于購(gòu)買階段 V2 V23 53 應(yīng)積極給他看，并一定避免有損壞、污漬或者任何不良形象（包括人員的形象） 第三部分：接待實(shí)踐技巧 顧客購(gòu)買階段會(huì)