管理學(xué)院市場營銷案例分析(同名3262)(參考版)
2025-05-03 08:53本頁面
【正文】 問題： 1． 你認為麥當(dāng)勞的市場營銷觀念的核心思想是什么？ 2． 麥當(dāng)勞在保持和吸引顧客方面有何獨特之處？ ?！ ←湲?dāng)老對消費者的注重以使其成為世界上最大的快餐服務(wù)組織。在莫斯科開業(yè)的第一天，麥當(dāng)勞為700名莫斯科孤兒舉辦開業(yè)聚會，并把開業(yè)當(dāng)天的全部收益捐獻給莫斯科兒童基金會。公司還在漢堡包大學(xué)中培訓(xùn)俄國經(jīng)理，并要求630名新職員中的每一位都要接受1620小時的基本知識培訓(xùn)。但是，為了在這個新市場達到其高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得不克服一些巨大的障礙。在牛被視為神圣的印度，麥當(dāng)勞賣蔬菜漢堡包而不是牛肉漢堡?！ ≡谄湮挥诿绹酝獾?，700家快餐店中，麥當(dāng)勞仔細的根據(jù)當(dāng)?shù)氐目谖逗土?xí)慣來制定菜單。麥當(dāng)勞通過不斷的顧客調(diào)查來監(jiān)督產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并且不遺余力的改進漢堡包生產(chǎn)方法以簡便操作、降低成本、加快服務(wù)以及帶給顧客更多的價值。所以，去麥當(dāng)勞是一家子的事，對孩子特別有吸引力。顧客走進窗明幾凈的餐廳，來到友好的柜臺服務(wù)員面前，很快便可以點到一份可口的快餐。這一銷售業(yè)績應(yīng)歸功于其強勁的市場營銷定位，即：麥當(dāng)勞知道怎樣為顧客服務(wù)，以及怎樣隨消費者欲望的變化而進行調(diào)整。每天由1，900萬顧客經(jīng)過著名的金色雙拱標(biāo)志，每年多達96%的美國人在麥當(dāng)勞用餐。 問題： 1． 適應(yīng)新的形勢，陜西電信在經(jīng)營觀念上有何實質(zhì)性轉(zhuǎn)變？ 2． 陜西電信經(jīng)營部門在提高顧客讓渡價值，達到顧客滿意，從而保持和吸引顧客方面是如何做的？試用顧客價值理論加以評論。要求客戶經(jīng)理每周必須走訪兩次客戶；為大用戶建立長途直通車和綠色通道，如對賓館、飯店大的專用網(wǎng)等長途業(yè)務(wù)量較大的客戶，以通過專線的方式將其直接連接到國內(nèi)長途交換機上，建立長途直通車，為大用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。同時，在全省全面實行大用戶客戶經(jīng)理制。 重視大用戶，服務(wù)大用戶，保住大用戶，是陜西電信經(jīng)營部門的營銷重點。陜西電信市場經(jīng)營服務(wù)部門把改善電信服務(wù)擺在突出位置，加快服務(wù)規(guī)?；?、形象化建設(shè)。通過大力向新用戶宣傳，引導(dǎo)用戶使用之外，還采用贈送簡易終端設(shè)備或話機的促銷方式，加大這一業(yè)務(wù)的發(fā)展。鼓勵并支持開辦交互式會議電話、熱線電話和專業(yè)語音信息臺。陜西電信今年將推出200電話卡，在年初的試運營期間，由于采用低面值與高面值合理搭配的營銷策略，初期發(fā)行的30萬張卡一售而空。今年計劃電話卡銷售1．9億元。一是積極銷售各種預(yù)付費電話卡?！ ⊙b機放號只是營銷的開始，發(fā)展話務(wù)量才是營銷的主要內(nèi)容。同時，西安電信局開展培養(yǎng)10萬網(wǎng)民的活動，培育新業(yè)務(wù)市場，并針對零散上網(wǎng)用戶，如大學(xué)生、臨時住西安的客戶，推出上網(wǎng)卡。他們一手抓信息源的建設(shè)，一手抓終端用戶多樣化，推進政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、家庭上網(wǎng)?！ 》e極開拓市場，大力發(fā)展數(shù)據(jù)和多媒體用戶。今年，陜西電信依舊重視ＩＣ卡電話的發(fā)展，維持1999年ＩＣ卡公話發(fā)展激勵措施不變。去年，陜西電信出臺了種種鼓勵政策，各地電信局也以靈活的經(jīng)營方式，大力發(fā)展ＩＣ卡公用電話，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙重豐收。如西安市電信局，利用價格優(yōu)勢，大力發(fā)展無線便攜式電話，今年將發(fā)展20萬戶；商洛電信局在農(nóng)話發(fā)展上采取代發(fā)展、代裝機、代維護、代收費的四代合一策略，促進了當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)話大發(fā)展。這些政策大大激勵了各地市發(fā)展本地電話的積極性。先是積極做好市場調(diào)查，準(zhǔn)確地向計劃部門提供建設(shè)目標(biāo)，做到生產(chǎn)能力滿足市場的需求，盡量消除存在的裝機盲區(qū)和死角。在此基礎(chǔ)上他們提出了2000年電話放號100萬，發(fā)展數(shù)據(jù)用戶202750戶，一線通用戶5000戶的目標(biāo)。 1999年，陜西電信市場經(jīng)營部門轉(zhuǎn)變觀念，加強管理，大膽經(jīng)營，使得主要用戶持續(xù)快速增長，當(dāng)年累計完成本地電話服務(wù)放號50萬戶，新增數(shù)據(jù)通信用戶42166戶，尤其是ＩＣ卡公話發(fā)展迅速，在全國名列前茅，全年共安裝ＩＣ公話25164部。 以多種營銷方式，發(fā)展用戶、促銷話務(wù)量陜西電信市場經(jīng)營部門采取多種營銷策略引導(dǎo)市場，采取多種營銷方式開拓市場，發(fā)展用戶，服務(wù)用戶，把用戶留在中國電信。同時，各地市電信局以原有的大戶服務(wù)部門為基礎(chǔ)，又從運營、維護部門抽調(diào)一些本科以上學(xué)歷、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精通的人員，組建大戶營銷隊伍。從社會上招聘一些交際廣、能力強、素質(zhì)高的人員組成電信業(yè)務(wù)零售隊伍，利用他們社會信息靈通、工作方式靈活、交際范圍廣的優(yōu)勢發(fā)展電信用戶。要發(fā)展用戶，就要做好市場營銷，要做好市場營銷，就必須有一支過硬的營銷隊伍?！ 〗I(yè)營銷隊伍 經(jīng)濟的相對落后使得陜西省的電話普及率僅僅為8．1％。Gateway2000公司很久以來一直采取和戴爾公司一樣的直銷模式，并且同樣提供了一個易于使用的網(wǎng)站，這樣顧客也可以在網(wǎng)上配置和購買他們的計算機。問題： 1．戴爾公司的成功案例為其他企業(yè)可以提供一些可參考的經(jīng)驗，結(jié)合案例分析戴爾是如何通過網(wǎng)絡(luò)來支持同客戶之間的聯(lián)系，切實做到以客戶為中心，從而提高顧客忠誠度的。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了以客戶為中心。為什么？因為如果我有十一天的庫存而我的對手有八十天的，這時英特爾公司推出了新的四
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