電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對(duì)策(參考版)
2025-05-03 07:27本頁(yè)面
【正文】 12 / 12。以上從九個(gè)商業(yè)過(guò)程的角度列舉了運(yùn)營(yíng)商常見(jiàn)的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步可以采用滿意度——影響程度矩陣來(lái)對(duì)這九個(gè)因素進(jìn)行歸類和分區(qū)，運(yùn)用績(jī)效管理的思想找出薄弱服務(wù)環(huán)節(jié)提升的順序，然后進(jìn)行責(zé)任的對(duì)應(yīng)和分解，落實(shí)到企業(yè)具體操作層面的職能崗位上（如圖 2 ），這樣通過(guò)企業(yè)內(nèi)部后臺(tái)支撐和前臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提高就可以提升整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度。處理投訴涉及到不同的部門，具體事務(wù)負(fù)責(zé)人可以成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)自己的VIP 的溝通渠道，出現(xiàn)了問(wèn)題隨時(shí)溝通。如前臺(tái)接到投訴案件，前臺(tái)向客戶有承諾時(shí)間期限解決問(wèn)題的，而后臺(tái)的人如果不配合，甚至沒(méi)有這樣時(shí)間期限的責(zé)任，那么問(wèn)題就不能按照承諾解決。根據(jù)問(wèn)題的不同，設(shè)置不同的權(quán)限，讓窗口人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題； ④ 加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)部門的支持力度。前兩種方式較為普遍。學(xué)習(xí)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，將客戶日常投訴的問(wèn)題，按照類型、問(wèn)題原因、解決的難易程度等編制成小冊(cè)子，分發(fā)到員工的手里，加強(qiáng)員工處理投訴案件的能力和效率； ② 加強(qiáng)責(zé)任部門的監(jiān)督力度。 對(duì)策建議： 根據(jù)網(wǎng)站的需求改善網(wǎng)站托管的服務(wù)器； 網(wǎng)站要由專人負(fù)責(zé)維護(hù)與更新，明確網(wǎng)站負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)，并定期對(duì)其進(jìn)行考核；對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的改版設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶需求把最重要和用戶經(jīng)常需要涉及的內(nèi)容放在網(wǎng)站上，把一些不太重要的內(nèi)容刪掉，網(wǎng)站的功能定位要比較清楚，一是宣傳，一是和用戶溝通，另一個(gè)功能就是讓用戶能夠在網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)；對(duì)于在網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)這一項(xiàng)，在設(shè)定之前要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解用戶的需求，根據(jù)用戶的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)完成之后要進(jìn)行調(diào)試，同時(shí)要挑選一些用戶試驗(yàn)，滿意之后再投入使用，同時(shí)要在網(wǎng)站運(yùn)行過(guò)程中對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行不斷的調(diào)整；。 對(duì)策建議： 新業(yè)務(wù)推出時(shí)要及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，要求這些業(yè)務(wù)部門迅速對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培 訓(xùn)和考核； 給每個(gè)窗口人員尤其是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員設(shè)定一定的工作指標(biāo)，要求他們積極向用戶推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，推薦成功地給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)； 可在 1860 語(yǔ)音系統(tǒng)中設(shè)定一些業(yè)務(wù)宣傳的標(biāo)語(yǔ)。針對(duì)客戶的特征，展示信息之間的差異化、個(gè)性化。 n 宣傳資料的內(nèi)容缺乏實(shí)用性 存在問(wèn)題的原因： 沒(méi)有明確的考核指標(biāo)，窗口人員沒(méi)有壓力，宣傳不宣傳對(duì)他們而言沒(méi)有什么影響； 新業(yè)務(wù)剛推出時(shí)，對(duì)窗口人員的培訓(xùn)不到位，窗口人員對(duì)此不是很了解216。門戶網(wǎng)站要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)性和豐富 性，同時(shí)要加強(qiáng)門戶網(wǎng)站的趣味性，以吸引更多的客戶登陸網(wǎng)站；營(yíng)業(yè)廳要保證信息資料的 種類齊全，數(shù)量充足，同時(shí)在資金允許的情況，從紙張的質(zhì)量和頁(yè)面設(shè)計(jì)上強(qiáng)化信息宣傳資料的視覺(jué)感，以吸引客戶的注意力。 對(duì)①②的對(duì)策建議： 在新業(yè)務(wù)推出時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)宣傳工作做統(tǒng)一的規(guī)劃安排，無(wú)論是宣傳途徑、宣傳時(shí)間安排、宣傳資料數(shù)量等都應(yīng)做充分的準(zhǔn)備； 信息宣傳部門（或人員）應(yīng)對(duì)客戶的媒介接觸習(xí)慣進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)客戶的媒介習(xí)慣、業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)安排宣傳媒介； 強(qiáng)化固定宣傳渠道，凸現(xiàn)功能本色。 （七）信息宣傳服務(wù)客戶對(duì)信息宣傳服務(wù)不滿意地方一般主要集中在：①有足夠多的宣傳途徑方面②有足夠數(shù)量的宣傳資料③宣傳資料的內(nèi)容缺乏實(shí)用性④移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳/1860 主動(dòng)宣傳不夠。216。因此夜間坐席服務(wù)同樣重要，不可差別服務(wù)； 增加夜間服務(wù)話務(wù)員的工作權(quán)限，一般用戶要是在夜間撥打熱線電話肯定是非常緊急的事情，很多時(shí)候由于話務(wù)員權(quán)限不夠，又不能及時(shí)與相關(guān)部門溝通，致使客戶的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到解決，很容易造成客戶的不滿。 對(duì)策建議： 加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)； 適當(dāng)增加話務(wù)員夜間上班的報(bào)酬，提高話務(wù)員服務(wù)的積極性； 加強(qiáng)夜間坐席的管理。 對(duì)策建議： 給予話務(wù)員適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，允許話務(wù)員在一定的范圍內(nèi)可以自行解決部分問(wèn)題； 加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，編寫危機(jī)手冊(cè)，形成一套規(guī)范化、程式化的操作； 完善內(nèi)部工作流程，保持部門、層級(jí)之間的溝通流暢。 ①②③方面存在問(wèn)題的原因 硬件設(shè)備和人員配備不到位，話務(wù)員壓力很大，造成客戶在這些方面不是很滿意； 話務(wù)員調(diào)度安排不當(dāng)； 216。因此商情公司建議，優(yōu)惠項(xiàng)目應(yīng)該公開化、透明化，這樣詳單上的消費(fèi)項(xiàng)目就按照統(tǒng)一的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了； 把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)整，合并同類項(xiàng)。 對(duì)策建議： 根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)更具人性化的帳單內(nèi)容，名稱應(yīng)通俗易懂，分類應(yīng)盡量簡(jiǎn)化、明細(xì)； 營(yíng)業(yè)廳及上級(jí)主管部門應(yīng)加強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)支撐部門之間的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)溝通，在帳單內(nèi)容調(diào)整后應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)，幫助前臺(tái)工作人員理解新的帳單內(nèi)容，便于營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶做出解釋； 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助營(yíng)業(yè)員提高自身對(duì)帳單內(nèi)容的理解和解釋能力； 資費(fèi)政策的制定應(yīng)有一定的計(jì)劃性，并對(duì)每種套餐保持一定的穩(wěn)定性，在正式推出之前，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員做好培訓(xùn)工作，便于前臺(tái)人員理解和解釋話單內(nèi)容； 話費(fèi)優(yōu)惠透明化。 對(duì)策建議： 公
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1