【正文】 42 / 42。①建立了完善的終端檔案，對終端進(jìn)行規(guī)范化管理，根據(jù)終端信息的變化，及時更新檔案資料，保證基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)確性和完整性。 加強終端的動態(tài)管理。用橫幅、門頭廣告、實物模型、招貼畫、桌號牌、酒杯等宣傳品對終端進(jìn)行布置，給消費者造成強烈的視覺沖擊，最大限度以突出廣告效應(yīng)，注意宣傳品的合理搭配與使用，及時更換破損的宣傳品，使消費者產(chǎn)生強烈而不反感的賞心悅目的視覺沖擊。銷售終端是產(chǎn)品直接與消費者見面的地方，是進(jìn)行產(chǎn)品和品牌宣傳的最佳渠道，終端所展現(xiàn)的品牌形象給消費者造成的印象最直接也最深刻，加強終端品牌形象管理非常重要。一般來說終端經(jīng)銷商的經(jīng)營管理能力和營銷能力要比啤酒企業(yè)弱，積極主動地在管理、營銷、人力資源方面為其提供專業(yè)指導(dǎo)，為客戶提供運輸車輛、促銷員、廣告支持等，不斷提高其經(jīng)營水平；③及時了解銷售終端出現(xiàn)的問題，如質(zhì)量問題、破損、品種與需求存在差異、顧客投訴等，并及時解決，使銷售終端沒有后顧之憂，集中精力搞好銷售。①加強終端的配送服務(wù)。在一部分銷量較大的終端，為銷售終端提訓(xùn)練有素的專業(yè)供促銷員配合店員進(jìn)行銷售。一個性能價格比非常好的產(chǎn)品，如果店員不積極推薦，甚至打擊這個產(chǎn)品，它的命運可想而知。①加強對終端經(jīng)銷者的促銷，如根據(jù)銷量或銷售額對店主或店員進(jìn)行不同程度的獎勵，為銷售終端提供展示柜、廣告服裝、張貼畫、啟瓶器等，充分調(diào)動其經(jīng)銷積極性；②加強直接對消費者的促銷，對高檔酒實行高價位，大促銷，不但保證了終端單位產(chǎn)品合理的利潤空間，還刺激了消費，提高了銷量，在銷售終端舉行各種抽獎（其中獎梨園春票的方式受到消費者極大歡迎）、提供贈品等活動，刺激消費者的消費欲望，使銷售量持續(xù)增長；③提高店員的推銷能力。 加強終端促銷活動。放棄價格戰(zhàn)，不再一味地降低產(chǎn)品價格，增加終端返利，而應(yīng)加強價格管理，對產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)定價，制定科學(xué)的價格體系，使產(chǎn)品價格不但要使消費者樂于接受，還要使企業(yè)和銷售終端都有合理的利潤空間，更要保證市場價格秩序的穩(wěn)定?！　?制定科學(xué)的價格體系。所以為銷售終端提高品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，還要努力塑造出知名度高、形象好的品牌。而且消費者品牌消費意識日益提高。 樹立良好的產(chǎn)品和品牌形象。二、營銷策略——市場開拓精細(xì)化營銷已經(jīng)成為啤酒企業(yè)提高營銷能力的關(guān)鍵之所在，加強終端的控制力是開拓城市市場制勝關(guān)鍵。浪漫品牌的行業(yè)或產(chǎn)品帶動力由被動變主動，引導(dǎo)潮流品牌與同行業(yè)的直感差一點以數(shù)字作為產(chǎn)品亮點，在表達(dá)產(chǎn)品口感差異化的同時，容易記憶，容易辨別。演繹激情人生”品牌內(nèi)涵為核心的全新形象轉(zhuǎn)變品牌人格化描述激情關(guān)系品牌成敗的主要方面品牌形象樹立、客戶的銷售管理、營銷網(wǎng)絡(luò)、終端建設(shè)、傳播力度。包裝設(shè)計上：建議突出產(chǎn)品賣點， 即①淡爽的口感；②數(shù)字（）作為產(chǎn)品名稱的亮點。產(chǎn)品策略包裝：產(chǎn)品即最好的宣傳媒體，包裝是產(chǎn)品自帶的促銷媒介，又往往與產(chǎn)品品牌直接聯(lián)系；精美的包裝可以引起選購，尋求差異化的包裝，充分體現(xiàn)柳泉啤酒的文化內(nèi)涵。活力③，無形中給產(chǎn)品帶來了浪漫色彩。②現(xiàn)在大眾消費流行8度或八度以下的啤酒，正好順應(yīng)這一消費趨勢，而且把數(shù)字做為產(chǎn)品亮點?！∫弧⑵放撇呗云放泼Q品牌理想創(chuàng)造無限激情和活力。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進(jìn)對顧客的了解，比如，在他講述的過程中，用眼神關(guān)注他，不時點頭，表示尊重、肯定、支持等。俗語說“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒。③員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。②做個好的傾聽者。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)。顧客投訴處理流程：當(dāng)顧客在飲用柳泉啤酒時發(fā)生意外事故，或?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量極度不滿時，會到服務(wù)中心進(jìn)行投訴，甚至要求賠償，在處理時，我們應(yīng)保持回旋余地和彈性空間，掌握一些技巧，贏得顧客的諒解與支持。（6）為了使顧客能完全滿意柳泉啤酒的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)綜合客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)結(jié)果來革新企業(yè)的顧客滿意服務(wù)體系。（4) 每年定期在夏季啤酒的熱銷季節(jié)，舉辦“柳泉啤酒狂歡夜”等活動，以及邀請客戶來公司考察、參觀工廠、舉行客戶座談會、招待會等，增強與客戶的溝通，并獲取反饋信息，尋找產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)機會。（2) 市場部及銷售單位采用問卷、網(wǎng)上調(diào)查、客戶溝通等方法，及時獲取市場需求信息進(jìn)行分析整理，準(zhǔn)確識別顧客及相關(guān)方需求。（有數(shù)據(jù)表明９５％不滿顧客不會投訴，只會停止購買，５４％－７０％投訴顧客如投訴得到解決還是回頭購買。對情節(jié)較重者，根據(jù)本人態(tài)度，進(jìn)行教育規(guī)勸和經(jīng)濟處罰，對態(tài)度惡劣或不知悔改者，予以開除處理。當(dāng)顧客對服務(wù)有特殊需求時，根據(jù)市場及顧客需求，對售前、售后服務(wù)的過程進(jìn)行策劃，組織相關(guān)部門實施，并根據(jù)反饋的信息進(jìn)行過程改進(jìn)，確保服務(wù)過程的實現(xiàn)。⑶服務(wù)要匠心獨運，獨具特色。努力提高服務(wù)質(zhì)量⑴嚴(yán)格按照總服務(wù)理念和服務(wù)流程行為規(guī)范做事。一些代理商、批發(fā)商在經(jīng)營啤酒時，經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，公司要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)。柳泉啤酒對商品的包裝要講究精致、美觀、堅固、耐用、便攜，同時，在包裝物上刊上亞啤公司的名稱、地址、服務(wù)方式內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。對出現(xiàn)質(zhì)量的問題的柳泉啤酒包退、包換。 統(tǒng)一調(diào)度安排車輛，運輸車可以根據(jù)安排的時間來提貨，減少車輛排隊，提高車輛的營運效益；（2）“三包”服務(wù)。駕駛員必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在裝卸、包裝、運輸過程中，如有循私舞弊或人為造成貨主的貨物短缺，或亂送亂卸、向貨主提些無理要求等，給廠方或貨主造成損失，視情節(jié)給予1———2倍罰款，嚴(yán)重者，取消運輸資格。實行回避制，在崗職工在運輸業(yè)務(wù)工作中，不得代開計劃、提貨單、排號、說情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，扣發(fā)當(dāng)月工資。成立運輸管理部，專門負(fù)責(zé)車輛管理、排隊、運輸安排。（5）開設(shè)培訓(xùn)班：為代理商、批發(fā)商、業(yè)務(wù)人員和終端的促銷人員，進(jìn)行啤酒銷售知識、柳泉啤酒的企業(yè)文化、品牌文化等內(nèi)容的培訓(xùn)，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計、內(nèi)部裝飾、燈光色彩、營業(yè)設(shè)備、商品擺布等應(yīng)給予顧客不同的印象，引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購買欲望。另外，公司還可以通過舉辦新聞發(fā)布會、記者招待會、產(chǎn)品展銷會等活動擴大影響，以及聯(lián)絡(luò)工商、稅務(wù)等職能部門，與其搞好公共關(guān)系。企業(yè)的社會性公關(guān)服務(wù)方式很多。如公司為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，關(guān)于柳泉啤酒的免費咨詢指導(dǎo)、提供相關(guān)資料等；終端商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費者前來選購稱心如意的商品。（2）為顧客提供各種方便。（四）服務(wù)流程的具體行為規(guī)范售前服務(wù)（1）關(guān)于柳泉啤酒的大規(guī)模的廣告宣傳，柳泉啤酒的品牌內(nèi)涵（柳泉，演繹激情人生）以及柳泉啤酒的淡爽口感等一些獨特的賣點。（三）理清對象——顧客的范圍顧客是接收產(chǎn)品的組織或個人，這里的顧客是指購買柳泉啤酒的消費者，以及柳泉啤酒的代理商、批發(fā)商和零售商。 市場部經(jīng)理（1）角色定位：整個和客戶接觸點的團(tuán)隊帶頭人，你的所作所為都是你的團(tuán)隊的榜樣。門衛(wèi)（1）角色定位：你的一言一行都代表著柳泉啤酒的社會形象。）⑴角色定位：你不是在銷售啤酒，而是在進(jìn)行柳泉啤酒和顧客的一次溝通，每一次和客戶接觸都是傳達(dá)柳泉啤酒服務(wù)理念的重要機會。服務(wù)過程的目標(biāo)秉承：經(jīng)濟、合理、高效的原則。利用廣告策略、公關(guān)策略和促銷策略來傳播和喚起顧客的這一期望。 建立滿意度的監(jiān)督與反饋體系（一）建立標(biāo)準(zhǔn)——總服務(wù)理念————滿足顧客心中的期望“讓每一瓶啤酒都使顧客滿意”是柳泉啤酒的質(zhì)量準(zhǔn)繩和服務(wù)承諾。 服務(wù)流程的具體行為規(guī)范。 顧客導(dǎo)向下，從上到下的角色定位和行為準(zhǔn)則216。（七）公關(guān)（促銷）策劃活動方案舉例附件一、三、四、五、六五、顧客滿意服務(wù)體系規(guī)劃——品牌催化，讓消費者成為業(yè)務(wù)員216。活動期媒介安排：在活動開始前的一周的時間，在淄博晚報上做?？麄?；在各大商場、超市發(fā)行宣傳單頁；制作DM?？?五區(qū)三縣發(fā)行,爭取每個辦公室都發(fā)到?；顒訙?zhǔn)備工作在活動之前，聯(lián)系淄博晚報并制作DM專刊?；顒泳C述：利用圣誕節(jié)這一節(jié)日，在所有柳泉啤酒的銷售終端實行價格促銷。 活動主題： “2005柳泉啤酒賀圣誕真情回報消費者”。（五）根據(jù)品牌推廣及營銷推進(jìn)需要，制定公關(guān)計劃公關(guān)計劃包括：（1）公關(guān)活動的目的：和政府等職能部門搞好關(guān)系，加強和經(jīng)銷商的溝通和了解，提高消費者心目中的品牌形象和忠誠度，擴大影響，制造新聞效應(yīng)，為柳泉啤酒新品上市做好輿論上的鋪墊。公關(guān)活動九：舉辦 “柳泉啤酒狂歡夜”。例如：可以冠名贊助“柳泉啤酒”杯足球賽等；公關(guān)活動四：舉辦“柳泉超鮮啤”新品上市發(fā)布會。因為體育愛好者大多都是男性，而且相對于其他方式來講，體育活動參與或觀看的人很多，無形中提升了品牌形象，宣傳效果較好。公關(guān)活動的設(shè)計（舉例）公關(guān)活動一：定期在美食街、金帝等舉辦表演，宣傳柳泉啤酒新產(chǎn)品上市免費品嘗等，以此獲得消費者的好感，提升柳泉啤酒的美譽度。（四）公關(guān)策略公關(guān)活動的原則（1）公關(guān)活動的形式應(yīng)符合目標(biāo)群體的特征；（2）商務(wù)公關(guān)活動與公益活動相結(jié)合；（3）公關(guān)活動與媒體發(fā)布相結(jié)合。（三）促銷信息傳播當(dāng)有促銷活動即將推出時，在促銷活動之前的至少一周，甚至更長的時間來先行宣傳，以便在促銷活動還沒開始前，就讓此次促銷活動讓很多消費者知曉，等促銷開始時，增加銷售量的目的。 逐步撤消促銷活動162。 檢查海報情況，及時補充損壞的海報，162。 促銷活動：按購買數(shù)量贈送不同禮品（具體方式經(jīng)成本核定后決定） 推廣期162。162。 鋪貨完成 上市期162。 新品件隨鋪貨送到售點162。 戶外（燈箱）上畫162。 門頭制作完成162。 網(wǎng)站設(shè)計完成 鋪貨期162。 手提袋設(shè)計完成162。 燈箱、戶外廣告、車身廣告設(shè)計完成162。 新品設(shè)計、制作完成162。 海報設(shè)計、印刷完成162。 產(chǎn)品啤標(biāo)、包裝設(shè)計制作完成，并開始生產(chǎn)162。 基礎(chǔ)工作 準(zhǔn)備期162。B：伴隨銷售配送，并可以用于以后不定期的促銷活動?；盍﹂T頭在各銷售點懸掛柳泉統(tǒng)一的標(biāo)識POP展示A：在終端通過POP，結(jié)合其他媒體向消費者宣傳形象，加強報紙、戶外等媒體的廣告效果?；盍W(wǎng)站策劃書，見附件七 建議在，淄博信息港柳泉茶座和柳泉聊天室，做圖片廣告，主要針對18—28歲的青年人。B：在新品上市前完成DM柳泉啤酒文化特刊介紹柳泉全新的產(chǎn)品、品牌形象、柳泉文化，啤酒文化， 啤酒的常識以及娛樂趣味性節(jié)目等，在各大酒店發(fā)行。活力浪漫”為