【正文】 最后，估計(jì)消費(fèi)者情緒已基本平靜時(shí)，調(diào)解人可再接待消費(fèi)者?？蓪οM(fèi)者說：“我們站著講話多不方便，請到辦公室坐下來談”或“我們現(xiàn)在正調(diào)查事件的原因，請您先休息一下， 負(fù)責(zé)人馬上就來”。在這種情況下，我們可采取三種策略： ? 請我方當(dāng)事人暫時(shí)回避，由另一人充當(dāng)調(diào)解人。這些需要記錄的要點(diǎn)包括： ? 發(fā)生了什么事件？事件是何時(shí)發(fā)生的 ? ? 如果是產(chǎn)品問題，是哪個(gè)品種？價(jià)格多少？問題點(diǎn)在哪 ? 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 38 of 50 ? 由誰接待消費(fèi)者的？ ? 消費(fèi)者真正不滿的原因是什么（產(chǎn)品、服務(wù)、其他）？ ? 消費(fèi)者希望以何種方式解決？ 如遇無法解決的問題，應(yīng)記下消費(fèi)者的姓名、住址和電話，告知消費(fèi)者會(huì)將情況立即反饋給上級主管，及時(shí)告之處理結(jié)果。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 37 of 50 第二節(jié) 處理消費(fèi)者投訴的技巧 一、消費(fèi)者為什么產(chǎn)生對惠泉啤酒的不滿 對產(chǎn)品抱怨 對促銷品抱怨 對促銷員抱怨 ? 渾濁 ? 漏氣 ? 過期 ? 有異物 ? 酒瓶爆炸 ? 外包裝變形 ? 外包裝不衛(wèi)生 ? 促銷贈(zèng)品不能兌現(xiàn) ? 促銷獎(jiǎng)品無從核對 ? 夜店、酒店的促銷品不能當(dāng)場兌獎(jiǎng) ? 促銷贈(zèng)品或獎(jiǎng)品質(zhì)量低劣 ,不能使用 ? 宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不相符 ? 強(qiáng)行推銷 ? 態(tài)度惡劣 ? 亂提價(jià)格 ? 與客人一起飲酒 ? 干擾客人談話 ? 個(gè) 人形象差，如化妝過分濃艷等 二、處理顧客抱怨的原則 要耐心傾聽、不要與其爭辯 要從消費(fèi)者的角度說話 對待消費(fèi)者的抱怨 ,我們首先要做的“虛心接受 ”,本著“有則改之 ,無則加勉 ”的態(tài)度來看待抱怨 ,其次才是想辦法消除這些抱怨 ! 三、處理消費(fèi)者抱怨的妙法 處理消費(fèi)者抱怨是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，恢復(fù)我們受損的形象，而且還可以縮短與消費(fèi)者的心理距離，使消費(fèi)者在諒解、理解之中與我們、與我們的公司交朋友。 保持啤酒外觀的清潔，若不潔時(shí)就擦拭干凈。 在倒酒時(shí)，注意瓶口（或罐口）適當(dāng)離開杯口，以保持客人杯口的清潔，并體現(xiàn)啤酒的豐富泡沫。不然，我不喝你們的酒” 回答： 對不起，我們公司有規(guī)定，上班時(shí)間是不能喝啤酒的，您不會(huì)希望我因?yàn)榕隳染七`反規(guī)定，而受到公司處罰吧。相信您來這兒喝酒主要是為了助興，關(guān)心的是啤酒的口味和質(zhì)量，不會(huì)在意 禮品的數(shù)量和價(jià)值吧。今天雖然我們沒有禮品，但是，我們的啤酒口味和質(zhì)量一定不會(huì)讓您失望的。 “我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會(huì)怎么好” 回答： 其實(shí)，好的東西需要讓更多的人了解，而促銷推廣就是一種重要的手段。 “惠泉啤酒的口味太淡，我不喜歡喝” 回答： 現(xiàn)在國內(nèi)，不管是吃的，還是喝的，清淡的口味受到越來越多人的歡迎。 回答： “王先生，難道您不覺的惠泉啤酒無論從口味、泡沫的細(xì)膩、啤酒的內(nèi)在品質(zhì)及價(jià)格方面都最適合您的需 求嗎？”（我們要運(yùn)用雙重肯定的反問句式，替消費(fèi)者下定決心） 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 36 of 50 ? 實(shí)例類： “喝慣了某個(gè)品牌的啤酒，不想改喝其它品牌” 回答： 不同的啤酒有不同的口味，今天，您不妨可以換一下口味。”（此時(shí)是鑒定消費(fèi)者需求的最好時(shí)機(jī)） 消費(fèi)者已有意想消費(fèi)惠泉啤酒，但因其它品牌的導(dǎo)購代表對其進(jìn)行推銷，在相互比較或猶豫時(shí)？ 分析： 此類顧客多屬猶豫型消費(fèi)。說明此人對惠泉啤酒還是非常感興趣的，或確實(shí)有意想消費(fèi)我們的產(chǎn)品，但有心里障礙。他們在消費(fèi)啤酒時(shí)會(huì)把自己所懂的都表現(xiàn)出來，此時(shí)，我們只要滿足對方的虛榮心，就可以更好的抓住其消費(fèi)心理。 回答： “對不起，那我就不再打擾您了，如有問題，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)。他們不喜歡導(dǎo)購代表過多主動(dòng)介入和推銷。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 35 of 50 第五章 提高我們的技巧 第一節(jié) 消費(fèi)者溝通的語言技巧 一、推銷技巧問題 ? 分析類 “請不要打擾我們，等決定喝惠泉啤酒時(shí)我們會(huì)叫你的。 區(qū)域促銷推廣主管必須每月向市場部書面匯報(bào)一次 ，市場部及市場服務(wù)部將派人定期或不定期對各地區(qū)的導(dǎo)購活動(dòng)進(jìn)行檢查。損壞公司財(cái)務(wù)者，須酌情賠償。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 34 of 50 第四節(jié) 促銷人員辭職離職 和監(jiān)察管理 一．促銷人員辭職離職 正式聘用期間，公司和促銷人員之間如需辭退或辭職，應(yīng)在十五天以前提出，否則須補(bǔ)發(fā)或扣發(fā)一個(gè)月工資以作補(bǔ)償（因促銷人員嚴(yán)重違反工作紀(jì)律而發(fā)生的辭退除外）。 促銷員必須按規(guī)定填寫和上交報(bào)表，未按規(guī)定填寫和上交報(bào)表者每次扣罰 30 元 促銷員應(yīng)按照公司規(guī)定著裝，未按規(guī)定著裝者每次扣罰 30 元 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 33 of 50 第四條 薪酬管理細(xì)則 促銷員的報(bào)酬采用復(fù)合制度（底薪＋提成＋獎(jiǎng)金） 工作時(shí)間：每天工 作 6 個(gè)小時(shí) 每月最低推銷量根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，由促銷主管確定， 超過最低推廣量部份可拿提成，每箱提成根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及品種制定 如完成不了每月最低推銷量，每標(biāo)準(zhǔn)箱扣罰（ ）元 經(jīng)辦事處及促銷員本人同意可安排夜店促銷，工作時(shí)間按實(shí)際執(zhí)行。 促銷員不得要求調(diào)休，如有特殊情況必須遞交調(diào)休申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)休， 否則按曠工處理。 同事之 間要團(tuán)結(jié)合作，友好相處，公平競爭 第三條 考勤管理細(xì)則 促銷員必須提前十分鐘左右到辦事處指定的促銷點(diǎn)整理形象，進(jìn)行惠泉啤酒的儲(chǔ)備、陳列、擺放等準(zhǔn)備工作。 第二條 業(yè)務(wù)管理細(xì)則 促銷員日常業(yè)務(wù)服從辦事處的直接安排指揮與調(diào)配 促銷員在合同期內(nèi)不得推廣除惠泉啤酒系列產(chǎn)品以外的其它同類產(chǎn)品 促銷員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)有的儀態(tài)及程序推廣惠泉產(chǎn)品，完成惠泉推廣小姐的工作職責(zé)。 甲方：簽章 乙方：簽章 授權(quán)代表（委托代理人）：蓋章 合同簽訂時(shí)間： 年 月 日 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 27 of 50 第二節(jié) 促銷員工作流程及日常報(bào)表 提前 15 分鐘達(dá)到 準(zhǔn)備工作： ? 整理促銷品、抽獎(jiǎng)券、獎(jiǎng)品以及活動(dòng)所需之物品； ? 整理儀表，要 求統(tǒng)一著裝，化淡妝 正點(diǎn)開始工作 正式開始工作： ? 開 始工作前主動(dòng)與場所負(fù)責(zé)人打招呼，維護(hù)與場所的良好關(guān)系； ? 按照執(zhí)行手冊之規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行活動(dòng)； ? 嚴(yán)格按照活動(dòng)之要求及培訓(xùn)要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)語言； ? 遇到緊急情況及時(shí)處理，并記錄在當(dāng)日報(bào)表中，如不能處理馬上通知促銷主管或銷售代表； ? 如遇到消費(fèi)者多要促銷禮品，禮貌拒絕并說明原因； ? 遇到場所負(fù)責(zé)人或服務(wù)員索取促銷品，在規(guī)定范圍內(nèi)的允以贈(zèng)送，并將贈(zèng)送數(shù)量記錄在報(bào)表中；如 超出范圍，禮貌拒絕并說明原因，或直接請示上級主管； 結(jié)束工作 ? 清點(diǎn)剩余物品； ? 現(xiàn)場整理； ? 總結(jié)、填寫報(bào)表。 第十三條 本合同一式二份 甲乙雙方各執(zhí)一份，從簽訂之日起 生效。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 25 of 50 第十一條 勞動(dòng)爭議處理 甲乙雙方因執(zhí)行本合同發(fā)生爭議，當(dāng)事人應(yīng)從爭議發(fā)生之日起 10 日內(nèi)向本企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)申請調(diào)解，調(diào)解過程以雙方協(xié)商形式為主。 第九條 雙方需約定的事項(xiàng) : 第十條 違約責(zé)任 本合同一經(jīng)簽訂，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行， 如遇違約時(shí)，違約方應(yīng)按本企業(yè)的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任，付給對方違約金： 元；給對方造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)根據(jù)后果及責(zé)任大小予以賠償。如雙方均同意續(xù)訂合同，應(yīng)在原合同終 止前辦理續(xù)訂合同手續(xù)。 （７）合同期限屆滿，應(yīng)即終止執(zhí)行。 （６）任何一方中止合同，均應(yīng)提前 10天通知對方，方可辦理解除勞動(dòng)合同手續(xù)。 （３）下列情況，乙方可以解除勞動(dòng)合同： ①甲方不能按照合同規(guī)定，支付勞動(dòng)報(bào)酬的； ②經(jīng)國家有關(guān)部門確認(rèn)，甲方生產(chǎn)安全衛(wèi)生條件惡劣，嚴(yán) 重危害乙方身體健康的； ③經(jīng)甲方同意，乙方自費(fèi)考入中等專業(yè)以上學(xué)校學(xué)習(xí)的； ④甲方不履行勞動(dòng)合同或者違反國家政策、法律、侵害乙方合法權(quán)益的。 第八條 勞務(wù)合同變更、解除、終止和續(xù)訂 （１）下列情況，甲乙雙方可以變更本合同的相關(guān)內(nèi)容； 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊 Page 24 of 50 ①甲方經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)轉(zhuǎn)營、調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，或者由于簽定本合同時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化時(shí)，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商同意的； ②甲乙雙方協(xié)商同意，而且不損害國家、集體和他人利益的； ③本合同訂立時(shí)所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策已經(jīng)修改的； ④由于不可抗力致使本合同無法完全履行的。 第七條 教育與培訓(xùn) （ 1）甲方應(yīng)負(fù)責(zé)對乙方進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)、安全生產(chǎn)、遵紀(jì)守法的教育和培訓(xùn)。 （ 5）乙方因合同期滿終止合同或符合第八條第２款第（３）項(xiàng)和第３款規(guī)定解除合同的，甲方不另發(fā)給乙方生活補(bǔ)助費(fèi)。 （ 3）乙方患職業(yè)病或因工負(fù)傷而不能繼續(xù)履行本合同的，由甲方一次性發(fā)給乙方相當(dāng)于一個(gè)月工資的補(bǔ)償費(fèi)后，雙方解除任何關(guān) 系。其中包含所有福利津貼以及作為乙方的養(yǎng)老、工傷、生育、醫(yī)療保險(xiǎn)金，由乙方自行向社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)辦理交納手續(xù)。 第四條 勞動(dòng)紀(jì)律 （ 1） 遵守國家及所在省、市、自治區(qū)的各項(xiàng)法律法規(guī)； （ 2） 乙方應(yīng)自覺遵守甲方各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度，服從甲方安排和指揮； （ 3） 未經(jīng)甲方同意不得超越本職工作所管轄的范圍，不得參與其他同類產(chǎn)品的 銷售工作。 （ 2） 乙方工作場所：酒店（樓）、大排擋、娛樂場所、商場、超市、零售店等終端消費(fèi)場所。具體工作任務(wù)為： （ 1） 在甲方指定的銷售區(qū)域或場所范圍內(nèi)，嚴(yán)格按照甲方提供的工作指引開展各項(xiàng)工作，竭盡全力促進(jìn)甲方所經(jīng)營的惠泉系列品牌 和各附屬品牌的銷售； （ 2） 根據(jù)甲方的安排積極配合完成甲方所制定的各項(xiàng)廣告促銷活動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)銷售政策； （ 3） 維護(hù)甲方所經(jīng)營的惠泉品牌形象，廣泛開展有利于甲方的品牌和產(chǎn)品的宣傳推廣工作； （ 4） 維系及鞏固與經(jīng)銷商和顧客間的正常業(yè)務(wù)關(guān)系； （ 5） 按甲方要求合理使用所提供的各種銷售資源； （ 6） 每月 日前必須如實(shí)以書面形式向主管人員匯報(bào)上月工作完成情況和改進(jìn)措施、相關(guān)的市場信息和競爭對手動(dòng)態(tài)，并且提出對甲方銷售、廣告工作的合理化建議； （ 7） 甲方指派的臨時(shí)性工作任務(wù)。 第一條 合同期限 本合同自 年 月 日起，至 年 月 日止，試用期為頭 個(gè)月。尋求其他方法 3．忘記它 十、面試態(tài)度