店面零售七步曲ppt課件(參考版)
2025-05-02 01:22本頁面
【正文】 處理不滿解決問題1）和顏相待，仔細(xì)聆聽客戶的不滿，找到不滿的關(guān)鍵點2）對客戶的不滿表示理解和關(guān)注，并做記錄，體現(xiàn)重視3）如確實是我們自己的問題，應(yīng)立即承認(rèn)并致歉4）明確表示和客戶一起找到最佳的解決方法5）必要時請上司出面6）注意對其他客戶的影響處理不滿時不能做的事1）和客戶爭吵，打斷客戶的敘述2）直接拒絕客戶的要求3）批評客戶，強調(diào)自己正確的方面4）對客戶的不滿不理不睬，冷處理5）在事情沒有搞清楚前就承擔(dān)責(zé)任6）用語消極，否定處理不滿愿大家都成為專業(yè)的銷售人員 不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步 ,不斷創(chuàng)造價值。216。 處理不滿的重要性統(tǒng)計顯示，只有 4%的不滿客戶會提出投訴，而其他 96%的不滿客戶可能不會再成為我們的客戶，如果投訴的問題能夠得到及時妥善的解決， 95%的投訴者會成為回頭客。 ” “ 感謝您的惠顧，再見 ”銷售人員除了使每一次銷售過程善始善終以外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的口碑，讓此次成功銷售的客戶成為我們的老客戶，沒有購買的客戶成為我們一下次成功銷售的客戶，每一個客戶的背后都還有成百上千的親朋好友是我們的潛在客戶。建議購買感謝惠顧要點1）無論客戶購買與否都要感謝客戶的光臨2）如確認(rèn)客戶無購買意愿，不要與客戶糾纏3）歡迎客戶下次光臨4）如客戶決定購買，積極協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)例如： “ 您慢走，歡迎您下次光臨品勝。 ，讓客戶選擇購買那款產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，因此不能問 “ 您要寶 石藍(lán)的備電 2200mah” 而應(yīng)該問 “ 您是要寶石藍(lán)的備電 2200mah還是魔幻黑的備電 2200mah” . ，可以直接詢問 “ 現(xiàn)在給您開票行嗎？ ” ，可以采用促銷期的活動打動客戶，如 “ 您現(xiàn)在購買，可以享受到 ***優(yōu)惠，活 動只有一周，您現(xiàn)在購買更實惠，更劃算一些 ”4）一旦發(fā)現(xiàn)客戶有意購買一類產(chǎn)品就立即停止介紹其他同類產(chǎn)品，幫助客戶縮小挑選范圍。2）主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或者促銷政策。3）主動建議后若被客戶拒絕會很難堪。錯誤的觀念1）只要很好的介紹了產(chǎn)品，想買的客戶自然會買。解答疑問為什么要建議購買1）客戶的需要客戶在購買產(chǎn)品的時候，往往最后關(guān)頭需要他人的意見幫助自己下定決心，銷售人員一看時機成熟了，應(yīng)主動建議客
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