【正文】 序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量用途物品配置1遮陽(yáng)傘2把形象保安、停車場(chǎng)值班崗2雨傘10把為客戶遮陽(yáng)蔽雨3雨傘架1個(gè)25孔為客戶存放雨傘4擦鞋機(jī)1為客戶擦鞋使用5白手套7雙值班門童及保安使用6紅色地毯7塊售樓部門口周一至周日輪換使用7工作服20套工作人員更換使用（由乙方購(gòu)置）8鞋套50雙供客戶看樣板房使用9鞋套簍2個(gè)分為未使用與已使用10報(bào)刊架2~3放置售樓資料如售樓合同范本、業(yè)主臨時(shí)公約、物業(yè)管理合同范本、戶型圖、銷售按揭資料及休閑刊物等11檀香衛(wèi)生間12干手器2個(gè)衛(wèi)生間13廢紙簍售樓大廳及衛(wèi)生間14衛(wèi)生球衛(wèi)生間15洗手液衛(wèi)生間16空氣清新劑售樓大廳及衛(wèi)生間17辦公桌椅1套項(xiàng)目經(jīng)理辦公使用18垃圾桶2個(gè)垃圾收集使用毛巾、玻璃刮、掃帚、推拖把、水壺、水桶等售樓部衛(wèi)生保潔用品現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)辦公住宿用房1床鋪6張4名保安人員及2名門童住宿使用2風(fēng)扇6臺(tái)4名保安人員及2名門童住宿使用注：提供一間房間供乙方辦公住宿使用。（二）崗位工作質(zhì)量檢查日常檢查：依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查 例會(huì)點(diǎn)評(píng)：每天對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或瑕疵進(jìn)行評(píng)點(diǎn)，糾正問(wèn)題，加以改進(jìn)與完善。注意事項(xiàng)：上不銹鋼油不宜過(guò)多，以免油污下淋到地面，造成污染。標(biāo)準(zhǔn)：不銹鋼表面無(wú)污漬、油漬、無(wú)灰塵。表面面積大的，可用手動(dòng)噴霧槍將清潔水噴于不銹鋼表面，然后用無(wú)絨毛巾擦拭干凈。（8）不銹鋼表面的保養(yǎng)工作程序：用稀釋的起漬水、白潔布從上到下擦拭不銹鋼表面。（四）每周用清潔劑將果皮箱內(nèi)外清潔干凈。（二）把煙灰缸清洗干凈。使用除草靈等無(wú)腐蝕作用藥劑。（三）、注意事項(xiàng)：禁止用堿性清潔劑，以免損壞瓷磚面及其它設(shè)施。用消毒水進(jìn)行消毒殺菌，并且拖布拖干地面污水，擦干墻面瓷磚。用潔廁靈對(duì)大便器，尿槽進(jìn)行擦洗。（4）售樓部天面清潔保潔操作規(guī)程清潔保潔范圍：售樓部天面工作流程：保潔員每日早上應(yīng)對(duì)天面進(jìn)行檢查，尤其是衛(wèi)生死角，對(duì)于出現(xiàn)的蜘蛛網(wǎng)等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)清除。玻璃桌在完成上述工序后，用報(bào)紙擦干。標(biāo)準(zhǔn)：目測(cè)外墻無(wú)明顯污漬，外墻玻璃干凈，透明。⑤對(duì)地面上的污漬，香口膠等雜物用清潔鏟刀清除。③工作時(shí)間內(nèi)在售樓部巡回保潔。 保潔員（1）售樓部大廳地面清潔保潔操作規(guī)程①清潔范圍：售樓部地面。抬頭挺胸、不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂；（10） 不得配戴飾物；不得哼歌曲、吹口哨；（11） 不得隨地吐痰，亂丟雜物；（12） 注意檢查和保持儀表，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；（13） 不得將任何物件夾于腋下；不抓頭、抓庠、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅或弄壞其他物品。（5） 舉止文明、大方、端莊，微笑服務(wù)；（6） 穿著規(guī)定制服，佩帶員工牌，整齊干凈；（7） 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；（8） 頭部毛發(fā)要整潔，前額發(fā)不得遮蓋眼眉、鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣頌，胡須長(zhǎng)不超過(guò)1mm，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。當(dāng)車輛駛出時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)車門，當(dāng)客戶進(jìn)入車內(nèi)應(yīng)為客戶關(guān)上車門，然后跑步在車前或車后引導(dǎo)車輛駛出停車場(chǎng)，在進(jìn)入公共道路時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)注意道路周邊行人或車輛，正確引導(dǎo)車輛安全進(jìn)入公共道路，并敬禮目送車輛離開(kāi)。（12） 在客戶進(jìn)入售樓部時(shí)，形象保安應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并敬禮，客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)行注目禮；（13） 客戶離開(kāi)售樓部出來(lái)后，形象保安應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并敬禮，客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)行注目禮； 停車管理保安（1） 負(fù)責(zé)售樓部現(xiàn)場(chǎng)車輛停放工作；（2） 值勤時(shí)間，不得隨意離開(kāi)崗位，執(zhí)勤時(shí)站姿為跨立姿勢(shì)。（10） 按照規(guī)定時(shí)間正常上崗，不得脫崗，有事應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出，經(jīng)允許方可離開(kāi)，但不可超過(guò)30分，離崗期間可由其他保安暫時(shí)頂替。不得留長(zhǎng)指甲，指甲不超過(guò)指頭1mm；（5） 精神振作，姿態(tài)良好。（8） 負(fù)責(zé)每天召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)。（6） 由于項(xiàng)目經(jīng)理是與客戶的接觸最早的物業(yè)管理公司工作人員，而且項(xiàng)目經(jīng)理也是今后物業(yè)管理處的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，所以除了在初次見(jiàn)面時(shí)給客戶留下良好的印象外，同時(shí)也要密切的與客戶多多聯(lián)系。（4） 在回答有關(guān)開(kāi)發(fā)建設(shè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)帶到開(kāi)設(shè)工程部門或銷售部門解釋，不懂的、不清楚的不可亂講。（12） 客戶進(jìn)入售樓部，門童應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，并欠身問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，客戶離開(kāi)應(yīng)行注目禮；（13） 客戶離開(kāi)售樓部，門童應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，并欠身問(wèn)好“您好，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)”，客戶離開(kāi)應(yīng)行注目禮； 項(xiàng)目經(jīng)理（1） 項(xiàng)目經(jīng)理工作區(qū)域應(yīng)在項(xiàng)目經(jīng)理辦公室及售樓部區(qū)域，當(dāng)有客戶需要就物業(yè)管理事項(xiàng)作出解釋時(shí)，由售樓人員帶領(lǐng)到項(xiàng)目經(jīng)理辦公室；（2） 對(duì)于客戶的來(lái)到，這意味著他或者她將成為我們尊敬的業(yè)主，對(duì)待我們的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理一定要有火一般的熱情來(lái)使客戶切身感受到前期物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，這攸關(guān)重要，這時(shí)的接觸將對(duì)今后工作的開(kāi)展有著相當(dāng)?shù)膸椭饔茫栽诘谝淮我?jiàn)面時(shí)，一定要讓客戶感受到一種尊貴和真摯的關(guān)心，如果您在坐著，就一定要起身，滿臉堆笑向客戶問(wèn)好，請(qǐng)客戶坐下，倒水。（10） 按照規(guī)定時(shí)間正常上崗，不得脫崗，有事應(yīng)向物業(yè)顧問(wèn)提出，經(jīng)允許方可離開(kāi)，但不可超過(guò)30分，離崗期間可由形象保安暫時(shí)頂替。不得留長(zhǎng)指甲，指甲不超過(guò)指頭1mm；（5） 精神振作，姿態(tài)良好?？照{(diào)表面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水4售樓部天面無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬5衛(wèi)生間目視地面、墻壁、便器潔凈無(wú)污垢、水銹，室內(nèi)無(wú)臭味；觀衣鏡表面無(wú)水珠、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；地面無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污漬；門窗無(wú)灰塵、無(wú)污漬；洗手盆表面無(wú)積水、盆內(nèi)無(wú)污物。開(kāi)關(guān)無(wú)灰塵、無(wú)污漬。計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話計(jì)算機(jī)外殼表面干凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵，白毛巾擦10公分無(wú)明顯污染；顯示器屏幕無(wú)灰塵，白毛巾擦10公分無(wú)明顯污染，鍵盤無(wú)灰塵、無(wú)污漬。飲水機(jī)外殼無(wú)積塵、無(wú)水珠、積水槽積水不超過(guò)三分之一。接待洽談桌椅無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水。玻璃面上無(wú)污跡、水珠，鍍膜下半米內(nèi)能影出人影。2售樓部外墻外墻每天早晚擦洗一次，無(wú)明顯灰塵、污漬；玻璃外墻玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污染，白毛巾擦60公分無(wú)明顯污染。?；卮u：無(wú)雜物、無(wú)污漬、有光澤；大理石地面：目視地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，可映出照明燈輪廓。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)1售樓大廳地面地面無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)泥沙、無(wú)積水。微笑待人，主動(dòng)問(wèn)好，指揮車輛安全出入停車位；為客戶提供開(kāi)車門、關(guān)車門、倒車指揮等服務(wù)，看見(jiàn)客戶，客戶離開(kāi)應(yīng)行注目禮；禮貌回答客戶提出的問(wèn)題，不懂或不清楚應(yīng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門或人員。雙手反手平置于背后腰部，左手扣住右手手腕，小臂與上臂之間角度為45176。站姿分為直立和跨立，直立要求抬頭挺胸，雙腳并攏，雙手并攏自然下垂，中指對(duì)褲縫。微笑待人；看見(jiàn)客戶，客戶離開(kāi)應(yīng)行注目禮；禮貌回答客戶提出的問(wèn)題，不懂或不清楚應(yīng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門或人員，但不可脫崗?？缌⒁笊眢w直立，雙腳分開(kāi)呈45176。形象保安培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表：舉止文明、大方、端莊，微笑服務(wù)；穿著統(tǒng)一制服，佩帶員工牌整齊干凈；工作內(nèi)容：形象工作，解釋客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部。和客戶的交談注意事項(xiàng)：微笑服務(wù)，用心傾聽(tīng)客戶咨詢的問(wèn)題或事項(xiàng)，并作出記錄，回答時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)音平和，吐字準(zhǔn)確，就客戶所提問(wèn)題逐項(xiàng)作出詳細(xì)解釋，有關(guān)物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)或工程施工方面問(wèn)題可根據(jù)開(kāi)發(fā)單位提供資料進(jìn)行解釋，不懂或不清楚應(yīng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門或人員。服務(wù)：微笑待人，主動(dòng)問(wèn)好，迎接客戶主動(dòng)及時(shí)地開(kāi)門、遞物、送行；禮貌回答客戶提出的問(wèn)題，不懂或不清楚應(yīng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門或人員。二、內(nèi) 容：（一） 人員配置 項(xiàng)目經(jīng)理：1名 售樓部門童:2名 形象保安：2名 停車管理保安：2名 機(jī)動(dòng)頂班保安：1名 保潔員：2名（二） 選聘標(biāo)準(zhǔn) 售樓部門童（1） 高中文化程度，有從事酒店服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；（2） 品行良好、五官端正，身高175㎝左右，具有一定良好形象； 形象保安（1） 品行良好、五官端正，身高175㎝左右，具有一定良好形象；（2） 高中文化程度，退伍軍人； 停車管理保安（1） 品行良好、五官端正，身高175㎝左右，具有一定良好形象；（2） 高中文化程度，退伍軍人； 保潔員（1） 五官端正，品行良好；（2） 工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)；一、 人員崗前培訓(xùn)：（一）培訓(xùn)時(shí)間：15~20天（二）培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：在培訓(xùn)方面重在于強(qiáng)調(diào)形象，所以配合銷售的所有員工都將參與軍體培訓(xùn)。所以，開(kāi)發(fā)單位選擇品牌形象與社會(huì)口碑良好的物業(yè)管理單位對(duì)于物業(yè)銷售將起到積極的作用，同時(shí)也有助于貴方樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。第四章 售樓部服務(wù)工作方案海甸花園售樓部管理服務(wù)工作方案一、 目 的：商品房銷售業(yè)績(jī)良好的樓盤無(wú)一例外的需要兩個(gè)支撐點(diǎn)即良好的品牌形象與優(yōu)質(zhì)的建筑質(zhì)量與社會(huì)口碑；開(kāi)發(fā)單位將通過(guò)對(duì)一流設(shè)計(jì)單位、一流建筑單位、一流景觀單位、一流策劃單位、一流銷售單位、一流物業(yè)管理單位進(jìn)行整合推廣，產(chǎn)生良好的社會(huì)形象與聲譽(yù)，使之產(chǎn)品/物業(yè)銷售得到預(yù)期效果?！督ㄖ惭b工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GBJ301的有關(guān)規(guī)定。，表面平整。、無(wú)枯黃，各種花卉生長(zhǎng)茂盛，種植成活率應(yīng)達(dá)到95%。珍貴樹(shù)種和孤植樹(shù)應(yīng)保證成活。秋季種植的應(yīng)在第二年春季發(fā)芽出土后驗(yàn)收。，應(yīng)在種植15天后進(jìn)行驗(yàn)收。﹙四﹚竣工驗(yàn)收時(shí)間、灌木、攀緣植物，應(yīng)在一個(gè)年生長(zhǎng)周期滿后方可驗(yàn)收。，應(yīng)分別填寫驗(yàn)收記錄并簽字。，應(yīng)在挖穴、槽后進(jìn)行。﹙二﹚工程中間驗(yàn)收工序、放線應(yīng)在挖穴、槽前進(jìn)行。、錄像。（永久）。（煤）氣施（竣）工圖（永久）。（竣）工圖（永久）。（竣）工圖（永久）。（竣）工圖（永久）。﹙五﹚施工圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄（長(zhǎng)期）。（永久）。（永久）。（永久）。、通水、消毒記錄（短期）。、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。（永久）。（永久）。﹙三﹚給排水、消防資料、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測(cè)量定位及各種觀測(cè)記錄（長(zhǎng)期）。（永久）。（永久）。、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書（永久）。、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書（永久）。、設(shè)計(jì)鑒定審批文件（永久）。、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。、工程建筑報(bào)建表（永久）。、供暖的試壓報(bào)告。、電、采暖、衛(wèi)生器具、等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。（包括質(zhì)量事故處理記錄）。、決算。(7)移交檔案、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收提交檔案、資料進(jìn)行對(duì)照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在物業(yè)資料交接清單中。③設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能,應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合,檢查結(jié)果對(duì)應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單中。(5)設(shè)備的實(shí)物驗(yàn)收,要做到符合以下幾點(diǎn)：①圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量符合。(3)對(duì)在驗(yàn)收中未達(dá)到驗(yàn)收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實(shí)施后，驗(yàn)收小組進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，整改合格后進(jìn)行正式驗(yàn)收。(1)驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。,按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求、設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖進(jìn)行驗(yàn)收。﹙二﹚職責(zé),物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)指定主管人員,各職能部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗(yàn)收小組。按設(shè)計(jì)施工要求限制施工隊(duì)活動(dòng)范圍。驗(yàn)收小組對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，作好協(xié)調(diào)工作；并匯報(bào)及處理遺留問(wèn)題。﹙三﹚工程完善和工程遺留問(wèn)題的處理工程完善——交接驗(yàn)收期間進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善；A、室外改造完善工程，如綠化、區(qū)間道路、景觀等配套設(shè)施。服務(wù)中心經(jīng)理同物業(yè)的交接單位進(jìn)行正式移交，并辦理有關(guān)手續(xù)。從以下方面對(duì)房屋質(zhì)量與使用功能進(jìn)行檢驗(yàn)：A、主體結(jié)構(gòu)； B、屋面與樓地面； C、外墻； D、裝修； E、電、氣； F、水、衛(wèi)、消防； G、附屬工程及其他。A、房屋接管驗(yàn)收表；B、室內(nèi)接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；C、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表；D、機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表；E、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表﹙二﹚驗(yàn)收管理驗(yàn)收小組根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的圖紙（竣工圖、設(shè)備清單、合格證書、設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄等），按設(shè)計(jì)和施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在開(kāi)發(fā)商組織下進(jìn)行驗(yàn)收；實(shí)施驗(yàn)收按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，對(duì)實(shí)物的驗(yàn)收主要驗(yàn)收設(shè)備和主材料的規(guī)格、型號(hào)、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。2主動(dòng)與開(kāi)發(fā)商及承建單位聯(lián)系，協(xié)商交接問(wèn)題，如商定交接注意事項(xiàng)，確定交接日程等。并領(lǐng)取質(zhì)保書、紀(jì)念品、 。并開(kāi)具收費(fèi)憑證。 業(yè)主已付清裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、 ， 并開(kāi)具收費(fèi)憑證。謝謝您的合作。2）正常情況入伙階段，服務(wù)中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。1）集中入伙時(shí)服務(wù)中心經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因予以解決。 《入住登記表》《鑰匙領(lǐng)用登記表》 記錄表格《業(yè)主入伙驗(yàn)房表》 f） 《住宅質(zhì)量保證書》。 d） 簽署后的《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 b） 《服務(wù)指南》。 c）事務(wù)