【正文】 45 。安全衛(wèi)生酒店清潔衛(wèi)生主要包括酒店各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等。二是是用時(shí)限來(lái)表示的服務(wù)效率，三是指有時(shí)間概念。服務(wù)效率要求酒店員工在消費(fèi)者最需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)及時(shí)提供，因此，服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度要求酒店服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，并能主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為消費(fèi)者提供服務(wù)。酒店禮節(jié)禮貌主要要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語(yǔ)言談吐，得體的行為舉止等。第二節(jié) 無(wú)形服務(wù)禮節(jié)禮貌以一定的形式通過(guò)信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙虛、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式，禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于語(yǔ)言行動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)于高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，還應(yīng)充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個(gè)性的文化品位。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境范圍。（4）、服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。而且酒店所供商品應(yīng)符合消費(fèi)者的購(gòu)物偏好。如將塑料制品改為紙制品，或用可多次使用的竹籃或布袋代替?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)于酒店星級(jí)相適應(yīng)，避免劣質(zhì)和浪費(fèi)。另外，還必須要保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生。對(duì)此，我們酒店全體員工將十分感激您的舉動(dòng)。為響應(yīng)‘節(jié)約能源，保護(hù)環(huán)境’之指導(dǎo)，我們希望盡可能減少床上臥具的洗滌次數(shù)，以節(jié)約水電消耗和減少排污量。（2） 鼓勵(lì)住宿超過(guò)一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所用的水和洗滌劑使用量。而錦繡中華大酒店在保證酒店設(shè)施設(shè)備使用安全，性能良好的基礎(chǔ)上，將走可持續(xù)化發(fā)展道路，添置一些綠色設(shè)備和增加一些綠色管理、服務(wù)。要隨時(shí)保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。四、貴賓卡申請(qǐng)條件及方式客房一次性入住三間以上或當(dāng)月入住達(dá)到十間以上；餐飲一次性消費(fèi)10000元以上；康體一次性消費(fèi)5000元以上；俱樂(lè)部一次性消費(fèi)15000元以上；第四章 服務(wù)篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)★ 飯店設(shè)施★ 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量★ 服務(wù)環(huán)境★ 服務(wù)態(tài)度★ 禮節(jié)禮貌★ 服務(wù)效率★ 衛(wèi)生安全★ 職業(yè)道德★ 服務(wù)技能有形服務(wù)無(wú)形服務(wù)第一節(jié) 有形服務(wù)飯店設(shè)施　 酒店設(shè)施包括客用設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。一、貴賓卡消費(fèi)模式貴賓卡為積分返利卡，是一種卡內(nèi)不含有預(yù)存金額的卡；持本卡客人在酒店產(chǎn)生消費(fèi)后，一般需要使用現(xiàn)金、信用卡、掛帳等方式結(jié)帳，其中現(xiàn)結(jié)方式（現(xiàn)金和信用卡付款）可直接刷卡產(chǎn)生積分并存入卡中；本卡1元消費(fèi)額產(chǎn)生1個(gè)積分（代支費(fèi)用不計(jì)入積分）；貴賓卡的積分達(dá)到一定限額后，可按酒店規(guī)定進(jìn)行兌換返點(diǎn)。在卡內(nèi)含余額情況下，會(huì)員可享有免費(fèi)享用商務(wù)中心上網(wǎng)、免費(fèi)接收傳真，但每次只能使用單一項(xiàng)目，如超出部分可享有門(mén)市價(jià)5折優(yōu)惠；本卡消費(fèi)金額不再享有會(huì)員積分優(yōu)惠。附表一：關(guān)于白金會(huì)員卡、會(huì)員卡條款事宜為更好的吸引新客戶(hù)、穩(wěn)固老客戶(hù)，提高營(yíng)業(yè)額，擬定白金會(huì)員卡與貴賓卡條款及折扣，特知會(huì)相關(guān)部門(mén)，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照《錦繡中華酒店白金會(huì)員卡優(yōu)惠條款》、《錦繡中華酒店貴賓卡優(yōu)惠條款》多謝支持！錦繡中華酒店白金會(huì)員卡優(yōu)惠條款白金會(huì)員卡消費(fèi)模式白金會(huì)員卡為充值消費(fèi)卡，是一種卡內(nèi)必須含有一定預(yù)存金額的卡；本卡以現(xiàn)金或刷卡為充值方式，可選擇多種充值面額；本卡需在客人消費(fèi)結(jié)帳時(shí)，直接刷卡付款；本卡不可透支或支付任何代支費(fèi)用，如消費(fèi)額高于卡內(nèi)金額時(shí)，可選擇以下方式支付費(fèi)用：A、直接以現(xiàn)金或刷卡填補(bǔ)差額；B、以充值方式增加卡內(nèi)金額。（Ⅲ）利用績(jī)效管理和良好員工福利，促使員工對(duì)酒店的向心力、認(rèn)同感、責(zé)任感?！裣盗谢顒?dòng)（Ⅰ）定期發(fā)送電子賀卡給酒店消費(fèi)者，達(dá)到綠色環(huán)保概念還能增強(qiáng)酒店與消費(fèi)者的關(guān)系，另一方面，可以從消費(fèi)者的來(lái)函收集反饋信息。（Ⅳ）利用贊助方式，鼓勵(lì)成都、華陽(yáng)的企業(yè)來(lái)酒店開(kāi)會(huì)，利于會(huì)議服務(wù)的推廣。（Ⅱ）從音樂(lè)學(xué)?；驈V播中贊助具有有潛力的歌星或者DJ，并且和酒店簽訂時(shí)尚音樂(lè)酒吧駐唱的合約。（Ⅳ）透過(guò)開(kāi)業(yè)活動(dòng)，加強(qiáng)酒店知名度，爭(zhēng)取媒體曝光率；加強(qiáng)與縣政府的合作，爭(zhēng)取政策支持；加強(qiáng)與市政府的合作關(guān)系，爭(zhēng)取會(huì)議承辦機(jī)會(huì)；與企業(yè)加強(qiáng)交流，完善會(huì)議功能設(shè)置；文化界和商界名流，凸現(xiàn)酒店的高端形象；與老客戶(hù)保持整個(gè)集團(tuán)公司與酒店的密切聯(lián)系。邀請(qǐng)對(duì)象為：成都市政府相關(guān)單位以及附屬機(jī)構(gòu)、雙流縣政府的相關(guān)單位、成都各大中型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或者部門(mén)主管、成都文化界和商界名流、星慧集團(tuán)的老客戶(hù)?！耖_(kāi)業(yè)系列活動(dòng)：（Ⅰ）在開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月，通過(guò)公司與媒體的良好合作關(guān)系，事先有選擇的聯(lián)系好相關(guān)媒體，約定好開(kāi)業(yè)慶典的時(shí)間地點(diǎn)。④活動(dòng)針對(duì)的公眾：　主要公眾：酒店的潛在消費(fèi)者，即大型企業(yè)與政府機(jī)關(guān)，高收入人群；　其它目標(biāo)公眾：廣大普通市民及旅游散客。（Ⅱ） 同時(shí)對(duì)于酒店的會(huì)員，借助酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)，為其提供便利的分銷(xiāo)渠道，提高此類(lèi)顧客滿(mǎn)意度（3）公共關(guān)系促銷(xiāo)（CIS促銷(xiāo)活動(dòng)）活動(dòng)目的： 利用公共關(guān)系得職能，開(kāi)展以開(kāi)業(yè)為契機(jī)的一系列公關(guān)活動(dòng)，使企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)（即CIS）得到快速傳播，推動(dòng)企業(yè)的品牌知名度發(fā)展，并促使市場(chǎng)快速接受錦繡中華酒店。（Ⅱ）基于顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，以電子郵件或者電話(huà)的方式與顧客直接聯(lián)系，比如政府的會(huì)議組織部門(mén)，企業(yè)的員工培訓(xùn)及會(huì)議部門(mén)等，加強(qiáng)相互間往來(lái)，提供便利的服務(wù)。旅游在線(xiàn)（成都站）有全國(guó)性網(wǎng)站，知名度高，信息豐富。成都酒店網(wǎng)有囊括成都絕大部分酒店信息。網(wǎng)站名稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂優(yōu)勢(shì)酒店預(yù)定網(wǎng)有全國(guó)性酒店、機(jī)票預(yù)定網(wǎng)站。（Ⅲ）與相關(guān)的酒店介紹網(wǎng)站聯(lián)合，在上面做酒店的大概介紹，網(wǎng)絡(luò)訂房和電話(huà)訂房服務(wù)等，借助大型網(wǎng)站的知名度來(lái)帶動(dòng)自己。②促銷(xiāo)內(nèi)容：　，比如經(jīng)常開(kāi)會(huì)的政企信息，曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)的老顧客信息等，以此作為分銷(xiāo)渠道管理的基礎(chǔ)之一；，應(yīng)采用以下幾種方式：（Ⅰ）建立自身的網(wǎng)站，提供酒店詳細(xì)信息及服務(wù)的介紹，包括酒店位置、交通狀況、酒店介紹（3D環(huán)繞圖片及價(jià)格）、在線(xiàn)訂房、傳真電話(huà)或等、還提供網(wǎng)上訂房?jī)?yōu)惠方案。例如：可以委托成都的星晴網(wǎng)站（）進(jìn)行網(wǎng)站的架設(shè)。①促銷(xiāo)方式的選擇：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接銷(xiāo)售渠道直接銷(xiāo)售產(chǎn)品。④媒體的選擇：由于營(yíng)業(yè)階段的促銷(xiāo)有許多外在變量，在媒體選擇上，擁有多樣性、多變性，因此，在此策劃中不進(jìn)行細(xì)部選擇，但是，每個(gè)媒體促銷(xiāo)都必須呈現(xiàn)出主題特色和酒店理念「高品質(zhì)，重文化，求環(huán)保，原生態(tài)」相互一致。 利用每個(gè)重要節(jié)日安排特別活動(dòng)吸引消費(fèi)者，例如：五一和十一主題促銷(xiāo)活動(dòng)、端午節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日主題活動(dòng)，讓原有的消費(fèi)者不失新奇感又可以開(kāi)發(fā)新客源，讓消費(fèi)者在酒店更能感受到節(jié)日的氣氛。③促銷(xiāo)的基本內(nèi)容： 為了強(qiáng)調(diào)酒店文化的氣氛，所以，依照酒店所呈現(xiàn)的“漢武盛世”、“貞觀(guān)盛世”及“康乾盛世”三個(gè)盛世分別做為三個(gè)主題促銷(xiāo)，在各個(gè)主題促銷(xiāo)期間，所有服務(wù)人員都換上與該盛世相匹配的服裝以更能烘托出文化氣氛。營(yíng)業(yè)階段①主題的選擇：身處生態(tài)園林，享受五星服務(wù)，感受盛世文化。與成都商報(bào)揭曉酒店名稱(chēng)同天刊登酒店整體廣告，讓消費(fèi)者的印象更為深刻。⑤媒體的選擇：、雜志媒體開(kāi)業(yè)前一個(gè)月開(kāi)始在成都商報(bào)上刊登大幅廣告，廣告方式采取神秘式廣告，廣告期間為七天，第一天至第五天的廣告僅針對(duì)于酒店的特色廣告且并不表明廣告酒店名稱(chēng)，后兩天針對(duì)于酒店整體特色、地理位置廣告，依序廣告內(nèi)容為：特色園林生態(tài)圖刊登兩天、酒店特色文化裝潢刊登兩天、多功能會(huì)議刊登一天、酒店整體廣告兩天。以此迅速提高酒店的知名度，擴(kuò)大影響力。活動(dòng)目的：這樣可以培養(yǎng)一部分顧客對(duì)酒店的喜好，在顧客提出命名的時(shí)候也能增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的印象，并借此機(jī)會(huì)得到顧客一些較為詳細(xì)的個(gè)人資料。在此間房入住的前十名顧客可以在入住或者離店時(shí)，通過(guò)自己對(duì)房間內(nèi)裝飾，擺設(shè)等體現(xiàn)的文化的自身感觸，加上自己的聯(lián)想幫助酒店為房間命名，在以簡(jiǎn)單表格的形式填寫(xiě)，由酒店收集起來(lái)，選取借鑒其中最為優(yōu)美的名字，并正式為房間命名。同時(shí)邀請(qǐng)歷史學(xué)家及園林藝術(shù)家給與酒店寶貴的意見(jiàn)。③促銷(xiāo)的基本內(nèi)容：，開(kāi)辦古代園林藝術(shù)展及相關(guān)講座。具有品牌影響力的國(guó)際酒店集團(tuán)以其實(shí)力雄厚的經(jīng)濟(jì)支撐和富于高效率特色的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，在我國(guó)各中心城市地帶大肆擴(kuò)張令市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力原本就帶著幾分脆弱的國(guó)內(nèi)酒店人倍感緊迫與壓力。酒店確定采用廣告促銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，公共關(guān)系促銷(xiāo)這三種促銷(xiāo)方式相結(jié)合，以此保證營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的完成。活動(dòng)的主題要有新穎性和獨(dú)創(chuàng)性；還要有一定的新聞價(jià)值，意思是主題在一定程度上能夠引起社會(huì)輿論，媒體愿意報(bào)道；更重要的是要阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的效仿。具體包括兩個(gè)方面：一是要有親和力；更為貼近與消費(fèi)者需求；一是要有可信度，不讓消費(fèi)者受到欺騙的感覺(jué)活動(dòng)內(nèi)容與錦繡中華大酒店所強(qiáng)調(diào)的高品質(zhì)，重文化，求環(huán)保，原生態(tài)相一致,這是利用促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。錦繡中華大酒店希望能做成國(guó)內(nèi)五星級(jí)生態(tài)酒店的第一品牌，并且?guī)?dòng)整個(gè)集團(tuán)形象的上升，所以應(yīng)該采用的是戰(zhàn)略性促銷(xiāo)，以此使自身品牌增值。一、促銷(xiāo)的模式通過(guò)對(duì)促銷(xiāo)理論的研究，促銷(xiāo)具有四種模式，分別為: 吸附游離型、透支促銷(xiāo)型、品牌自殺型、戰(zhàn)略性促銷(xiāo)，其中戰(zhàn)略性促銷(xiāo)模式具有很廣的適用空間，可讓企業(yè)名利雙收。 第四節(jié) 促銷(xiāo)促銷(xiāo)（Promotion）+溝通（Communication）=實(shí)施以溝通力為導(dǎo)向的促銷(xiāo)策略在促銷(xiāo)中，酒店需要承擔(dān)起溝通者和促銷(xiāo)者的雙重角色。各種銷(xiāo)售渠道的特點(diǎn)錦繡中華大酒店在選擇銷(xiāo)售渠道時(shí)還要考慮中間商要求的報(bào)酬大小、預(yù)訂客房的傭金多少、價(jià)格折扣高低以及付款方式，選擇從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看較經(jīng)濟(jì)的銷(xiāo)售途徑。銷(xiāo)售渠道的商業(yè)信譽(yù)錦繡中華大酒店在選擇銷(xiāo)售渠道并與之建立業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，要分析該企業(yè)支付債務(wù)的能力如何，該企業(yè)是否有拖債賴(lài)帳的劣跡。錦繡中華大酒店定位為高端酒店，接受經(jīng)濟(jì)檔旅行社送來(lái)的客人自然會(huì)有損高級(jí)酒店的形象和氣氛。酒店要分析各銷(xiāo)售渠道所屬的檔次，了解他們組織、接待什么樣的客源。各銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售能力錦繡中華大酒店應(yīng)定期分析各銷(xiāo)售渠道為酒店輸送客源的規(guī)模、組織客源的能力、零售網(wǎng)點(diǎn)是否處于客源較豐富的地區(qū)，直撥電話(huà)、電傳、傳真等通訊設(shè)備是否齊全。作為酒店集團(tuán)的成員，必須密切與總部的聯(lián)系，主動(dòng)為別的成員介紹客源，爭(zhēng)取從酒店集團(tuán)中多得客源。錦繡中華大酒店可加入酒店預(yù)定介紹系統(tǒng)（六）酒店集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)錦繡中華大酒店可以將星慧集團(tuán)旗下酒店預(yù)訂系統(tǒng)集成建立酒店集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)。各成員互相之間介紹客源，有些大的預(yù)訂介紹組織還集資進(jìn)行聯(lián)合廣告推銷(xiāo)工作。它與酒店集團(tuán)不同，各個(gè)成員不使用統(tǒng)一的酒店名稱(chēng)，不執(zhí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)規(guī)格。酒店可以在重要目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)聘請(qǐng)合適的銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)。國(guó)際上主要旅游客源國(guó)都有酒店銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)，他們是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)組織，主要業(yè)務(wù)是同時(shí)為世界各地的酒店進(jìn)行某一地區(qū)的銷(xiāo)售工作。（四） 酒店銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)錦繡中華大酒店定位高端、自成一格，可以吸引旅客前來(lái)觀(guān)光度假。航空公司是酒店的重要銷(xiāo)售渠道，酒店銷(xiāo)售人員要認(rèn)真做好航空公司的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)工作，并向他們贈(zèng)送酒店推銷(xiāo)材料。（二） 航空公司錦繡中華大酒店臨近雙流航空港。旅行經(jīng)營(yíng)商組織旅行路線(xiàn)并且宣傳其銷(xiāo)售的旅行路線(xiàn)。另外，對(duì)直接進(jìn)入酒店的消費(fèi)者的接待上也要考慮周全、細(xì)致布署。這些媒介是酒店銷(xiāo)售的中間或間接渠道，如旅行社、旅游組織商、公司與企業(yè)、航空公司、酒店銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)、獨(dú)立的預(yù)訂介紹系統(tǒng)、酒店集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)等。酒店的銷(xiāo)售途徑有直接渠道和間接渠道。七、定價(jià)策略的調(diào)整市場(chǎng)是不斷變化的，在堅(jiān)持以滿(mǎn)足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略的同時(shí)，要根據(jù)市場(chǎng)供需變化進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。六、定價(jià)方式建議采用搭配定價(jià)的方式，將多種產(chǎn)品服務(wù)組合成一套定價(jià)；或采用主導(dǎo)產(chǎn)品帶動(dòng)的定價(jià)方式，把主導(dǎo)產(chǎn)品價(jià)格限定住，變化其它相輔的服務(wù)產(chǎn)品。 建議針對(duì)不同的顧客群體采用不同的價(jià)格策略，如對(duì)中端會(huì)議顧客，采用整體價(jià)位較低、低促銷(xiāo)投入的策略，因?yàn)橄M(fèi)受眾面廣、但潛在客戶(hù)數(shù)量不大，且同類(lèi)型酒店多，故市場(chǎng)前景不理想且與酒店的高端形象期望有一定沖突。（三）后期的定價(jià)策略由于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在初期的預(yù)測(cè)擁有相當(dāng)大的誤差可能，所以應(yīng)在酒店運(yùn)行中不斷分析調(diào)整以得出最優(yōu)策略。二、定價(jià)流程定價(jià)的目標(biāo)選擇定價(jià)的主要目標(biāo)占領(lǐng)會(huì)展中心會(huì)議型顧客市場(chǎng)中的一大部分定價(jià)的相關(guān)目標(biāo)搶占全國(guó)五星級(jí)生態(tài)酒店頭號(hào)品牌地位，獲取相應(yīng)的品牌知名度三、價(jià)格策略 價(jià)格（Price）+成本（Cost）=實(shí)施以滿(mǎn)足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略產(chǎn)品策略高品質(zhì)服務(wù)，文化特色，追求生態(tài)價(jià)格策略以高價(jià)策略為主，根據(jù)顧客層次調(diào)整四、定價(jià)方法選擇（一）建議在初期采用競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，根據(jù)本行業(yè)，尤其是成都地區(qū)的五星級(jí)酒店的定價(jià)，在依據(jù)自身狀況來(lái)確定價(jià)格，這樣既不會(huì)定價(jià)過(guò)高以損失顧客，同時(shí)也不會(huì)定價(jià)過(guò)低造成品牌價(jià)值下降。（4）其它因素由于酒店的目標(biāo)顧客的一個(gè)重要組成部分是政府及企業(yè)會(huì)議。2．外部因素（1）市場(chǎng)供應(yīng)狀況酒店行業(yè)的市場(chǎng)會(huì)隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷擴(kuò)大，但是酒店的數(shù)量也會(huì)有很大的提高，所以在定價(jià)時(shí)這一點(diǎn)的影響相對(duì)不大。公司希望將本項(xiàng)目打造為國(guó)內(nèi)星級(jí)生態(tài)酒店的頭號(hào)品牌，所以在定價(jià)時(shí)需注意品牌塑造。 （4）錦繡中華大酒店將針對(duì)不同的市場(chǎng)進(jìn)行不同的