【正文】 餐飲服務(wù)人員優(yōu)美的體態(tài)、健康。1. 對(duì)享受型的客人要激其所欲2. 對(duì)輕松型的客人要投其所好3. 對(duì)苛求型的客人要釋其所疑員工的身體素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2. 具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，3. 具有辨證分析問(wèn)題的能力4. 具有果斷解決問(wèn)題的能力五、推銷藝術(shù)推銷藝術(shù)就是銷售中的技巧。餐飲服務(wù)人員如果視角狹窄、按部就班工作難于適應(yīng)工作的需要，因而必須具有能迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、辨證分析問(wèn)題和果斷解決問(wèn)題的能力。4. 一定的外語(yǔ)水平。2. 熟悉我國(guó)主要菜系的風(fēng)格和菜名、名點(diǎn)的制作和風(fēng)味特點(diǎn)。三 文化知識(shí)文化是人類歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和。5） 道歉用語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、實(shí)在對(duì)不起、真抱歉、請(qǐng)?jiān)俚葞追昼姟?） 問(wèn)候用語(yǔ)：您好、早安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎？3） 應(yīng)答用語(yǔ)：好的、沒(méi)關(guān)系、不必客氣、非常感謝、謝謝您的好意。4. 語(yǔ)音音量適度：交流時(shí)語(yǔ)音音量的大小有語(yǔ)言的修養(yǎng)問(wèn)題，以有餐飲服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題、感情問(wèn)題。2. 語(yǔ)氣委婉：當(dāng)遇到尷尬地而無(wú)法擺脫時(shí)，餐飲服務(wù)人員可采用暗示提醒、委婉地詢問(wèn)客人的方式，使他們擺脫困境。在語(yǔ)言上應(yīng)注意文明禮貌，有教強(qiáng)的表達(dá)能力，具有一定的表達(dá)藝術(shù)。二 語(yǔ)言藝術(shù)言為心聲。 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過(guò)程中。微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣。 微笑是內(nèi)心喜悅的情緒語(yǔ)言，是笑容可掬的神態(tài)，雖不出聲音，但充滿熱情、親切與和諧。1 未經(jīng)客人同意不得隨意移動(dòng)其物品，或逗抱其小孩，一面引起客人誤會(huì)或不悅。 不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利。 切記對(duì)客人評(píng)頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼。 工作時(shí)間佩帶好共號(hào)牌。主要體現(xiàn)在： 遵守國(guó)家法紀(jì)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。 工作中發(fā)生不愉快或遇到其他事故，不應(yīng)與之政變，應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級(jí)處理， 上下班走員工通道， 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受。 認(rèn)真傾聽(tīng)客人所提出的問(wèn)題，并熱情的給予回答，注意實(shí)行“女士?jī)?yōu)先的呀”。 眼觀六路、耳聽(tīng)八方，水師準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能穿來(lái)的需求信息。2） 服務(wù)意識(shí)————服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供勞務(wù)的形式來(lái)滿足他們某種特殊需要的工作。遵守紀(jì)律，廉潔奉公。不卑不亢，一視同仁。真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。是其思想素質(zhì)的基礎(chǔ)和評(píng)價(jià)其職業(yè)行為的準(zhǔn)則。員工的思想素質(zhì)1） 職業(yè)道德——道德是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是人的人生觀和價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員一般包括餐廳的領(lǐng)班、引座員、服務(wù)員、吧臺(tái)、傳菜、收銀等。（4） 在營(yíng)業(yè)期間保證顧客的人身安全，做好各項(xiàng)餐前的檢查工作。由總經(jīng)理承擔(dān)消防主要責(zé)任人，前后堂經(jīng)理承擔(dān)部門負(fù)責(zé)人，成立消防小組，指定出消防管理制度，定期[培訓(xùn)消防知識(shí)和做消防演習(xí)。三 安全管理———為了確保本店的運(yùn)營(yíng)正常，店總經(jīng)理必須承擔(dān)起安全責(zé)任人，對(duì)全店人、財(cái)、物的安全負(fù)責(zé)。對(duì)總部要盡心盡職。情報(bào)收集 確認(rèn)表的內(nèi)容要能在短時(shí)間內(nèi)完成，且定期修改、增補(bǔ)，以因應(yīng)不同人、地、時(shí)的需要。（8） 檢查水道出口及導(dǎo)管、排水器及便器。（5） 夏季檢查冷氣設(shè)備，動(dòng)機(jī)檢查暖氣設(shè)備（6） 打掃或更換冷氣設(shè)備中的空氣過(guò)濾器。（3） 檢查有帶狀態(tài)、系統(tǒng)的機(jī)器，確認(rèn)狀況是否良好。發(fā)生人事問(wèn)題時(shí)依下列步驟：（1） 了解問(wèn)題（2） 掌握事實(shí)（3） 決定處理目的（4） 根據(jù)事實(shí)，比較考量以決定處置方式 （5） 采取處置 第五步驟是銷售政策的確認(rèn)重點(diǎn)，有兩個(gè)目的：（1） 擬訂計(jì)劃，確實(shí)執(zhí)行（2） 維持銷售的一定水準(zhǔn)第六步驟是維修管理的確認(rèn)重點(diǎn)，有兩個(gè)目的 （1） 冷凍裝置、風(fēng)扇、暖爐、冷氣設(shè)備，壓縮器、門的開(kāi)關(guān)裝置中的馬達(dá)都要加油。 對(duì)部下的了解：（1） 具體了解部下的能力態(tài)度與希望等（2） 非感情的、客觀的了解、不帶偏見(jiàn)。第四步驟是員工管理要確認(rèn)的重點(diǎn)，這方面包括： 健康和心理的管理：（1） 早會(huì)觀察每個(gè)人的臉色。以上是構(gòu)成本店形象的因素，屬于每天應(yīng)特別確認(rèn)的范圍，必須以此為基礎(chǔ)更具體的細(xì)分確認(rèn)。 這些因素包括：（1） 食品的品質(zhì)（2） 食品的豐富程度。第三步是監(jiān)督制度和召開(kāi)消費(fèi)者肯談會(huì)為了提升公司形象的每日形象確認(rèn)工作。社頂一定的時(shí)間，將這期間的顧客問(wèn)題全部收集整理，銷售員應(yīng)自行判斷吸收，了解顧客的需求?？偨?jīng)理以這些性格為前提負(fù)責(zé)召開(kāi)討論會(huì)議。9 除非必要否則不去找。7 希望只有自己獲得特別處理。C 意見(jiàn)調(diào)查 從顧客意見(jiàn)調(diào)查步驟思考的話潛意識(shí)的調(diào)查是第一步驟?；旧瞎不顒?dòng)是要讓地區(qū)社會(huì)的居民了解自己本店的想法、做法及主張。B）企業(yè)的公共關(guān)系 所謂公共活動(dòng)是要讓顧客了解企業(yè)須從處理好地區(qū)社會(huì)與總經(jīng)理的關(guān)系中著手。正因?yàn)轭櫩途褪潜镜昕偨?jīng)理的對(duì)象?！捌髽I(yè)成功第一重要的并不是由企業(yè)的價(jià)值來(lái)判斷店的好壞，而是由顧客的價(jià)值判斷來(lái)決定。A）對(duì)顧客的服務(wù)總經(jīng)理的首要任務(wù)是代表酒店滿足地區(qū)內(nèi)的來(lái)店顧客。酒店餐館想要成長(zhǎng)，必須找尋合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。必須確實(shí)予以掌握。且需理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。最好能用數(shù)量或顧客數(shù)目來(lái)表示。同時(shí)確實(shí)纂寫(xiě)日?qǐng)?bào)，以方便對(duì)總部聯(lián)絡(luò)，纂寫(xiě)日?qǐng)?bào)時(shí)需注意不得含糊帶過(guò)。（七） 金錢管理 金錢管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事除了收銀臺(tái)的管理外，還有帳票，金庫(kù)等的管理 ，特別是夜間更需小心防范以免發(fā)生以外，（八） 事務(wù)管理 最重要的工作就是日?qǐng)?bào)表和報(bào)告的制作。決定利潤(rùn)目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行，銷售是掌握利潤(rùn)目標(biāo)的基礎(chǔ)，目標(biāo)以一個(gè)月為單位來(lái)決定。其中包括原材、成品的包裝、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤(pán)店的作業(yè)，還有對(duì)于存貨的管理，整潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理的范疇。（四）店內(nèi) 的管理， 即有關(guān)本店店內(nèi)商品的所有作業(yè)。靈活運(yùn)用打工人員也是員工管理的一項(xiàng)。（三）員工管理 員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意為酒店盡力。決定了的事要制作職責(zé)表交代部下。檢查確認(rèn)部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行或達(dá)到預(yù)期的效果。最縣是擬訂執(zhí)行基準(zhǔn)，其次是根據(jù)這些基準(zhǔn)從平時(shí)就加以教育，訓(xùn)練，0最后就是具備領(lǐng)導(dǎo)能力。準(zhǔn)備顧客意見(jiàn)薄或設(shè)置“顧客意見(jiàn)箱”借以了解顧客 的投宿和意見(jiàn)需求 ，（二）組織管理組織管理的目的是以少數(shù)人工作來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。促使本店的組織朝向目標(biāo)運(yùn)作的 是總經(jīng)理,(一) 顧客關(guān)系的管理(二) 總經(jīng)理是代表店的最高責(zé)任者,顧客和公司接觸的唯一場(chǎng)所是店,.店的賣場(chǎng)就等于公司全體,若服務(wù)不好則公司形象就會(huì)受損,所以總經(jīng)理對(duì)于顧客關(guān)系的管理,責(zé)任是很重要的,本店總經(jīng)理的最高責(zé)任是不允許被分擔(dān)的,所以原則上總經(jīng)理最好都待在本店里 ,營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能離開(kāi),必須暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)找好代理職務(wù)的人,以確保店內(nèi)正常運(yùn)作 ,建立本店和顧客間的良好關(guān)系時(shí)本店總經(jīng)理的責(zé)任,本店的形象也是由本店總經(jīng)理 所塑造的,部下應(yīng)該在本店總經(jīng)理的指揮下工作 ,本店總經(jīng)理每天要接觸很多不同的對(duì)象,顧客,員工,批發(fā)商,政府職能部門等,其中重要的是顧客,顧客關(guān)系則以下列四種最位重要1. 對(duì)顧客的公共關(guān)系,2. 投訴處理3. 和顧客的人際關(guān)系4. 舉辦有益于建立和社區(qū)良好關(guān)系的活動(dòng).顧客可以說(shuō)是本店的基礎(chǔ), 是我們的衣食父母，是我們的服務(wù)對(duì)象。靈活運(yùn)用環(huán)保、綠色食品等生態(tài)相關(guān)的費(fèi)用小，宣傳面大撒，收益廣的廣告方式。結(jié)合促銷的方案，合理的安排促銷費(fèi)用，同時(shí)也要多利用酒店長(zhǎng)期關(guān)系戶、客戶、做好口碑宣傳。以上方法，避免全面打折；絕不可抬高價(jià)格后再打折；同一商品不要長(zhǎng)時(shí)間的特價(jià)或打折，促銷品不應(yīng)是滯銷品，不要做不實(shí)的宣傳。召開(kāi)促銷會(huì)議，確認(rèn)促銷方案、特價(jià)主題、期限、競(jìng)爭(zhēng)同行的促銷活動(dòng)分析、重點(diǎn)上品機(jī)品項(xiàng)，供貨商配合，活動(dòng)更好、促銷技巧、選擇媒介、預(yù)算編制。D小禮品促銷——特別活動(dòng)時(shí)可贈(zèng)送小禮品如：生肖卡、折扇、茶葉、鮮花、巧克力、筷子等印有餐廳字樣的。B 餐廳門口POP——貼如：餐肴特選、特別套餐、節(jié)日餐單等。常見(jiàn)的宣傳品和方式有：A定期活動(dòng)節(jié)目單——廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)、印刷后放在餐廳門口或電梯門口、總臺(tái)發(fā)放、傳送信息。節(jié)日還有很多，如端午節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等等。推出新菜品；采風(fēng)新巢、鴛鴦對(duì)蝦等。C “七夕“—中國(guó)情人節(jié)：農(nóng)歷七月初七鵲橋相會(huì)，這是一個(gè)流傳久遠(yuǎn)的民間故事。同時(shí)舉辦守歲、撞鐘、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動(dòng)，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動(dòng)物拜年來(lái)渲染氣氛。各種節(jié)日是難得的促銷時(shí)機(jī)，餐廳一般每年都要做自己的促銷計(jì)劃，尤其是節(jié)日促銷計(jì)劃，使節(jié)日的促銷活動(dòng)生動(dòng)活潑，富有創(chuàng)意，一 以取得較好的促銷效果。（1） 節(jié)日促銷?？腿说膮⑴c除了娛樂(lè)之外，原料及菜式選擇，烹制過(guò)程均可參與。（7） 活動(dòng)要富有參與性 舉辦活動(dòng)要盡量吸引顧客參與，以提高客人興趣并加深印象。所以活動(dòng)舉行時(shí)一定要注意時(shí)限，拖泥帶水，屯長(zhǎng)效果必差。（5） 要注意即行性和非日常性。（3）活動(dòng)出奇特性 人們普遍有好奇心理，一個(gè)世界上最大的火鍋會(huì)吸引很多人去觀賞、品嘗，一根世界上最長(zhǎng)的面條也具有同樣的推廣效果。1 店內(nèi)推廣促銷活動(dòng)的原則（1）活動(dòng)具有話題性 舉辦的促銷活動(dòng)要具有新聞性，能夠產(chǎn)生話題，引起大眾傳播媒體的興趣，從而引起各方面的注意，吸引客人。仍舊把餐飲業(yè)理解為只供給客人食品、飲料消費(fèi)環(huán)境之行業(yè)的觀點(diǎn)已經(jīng)落后；如今的餐飲業(yè)，除了供給客人服務(wù)之外，首先它應(yīng)是客人交際溝通的場(chǎng)所。每中推廣促銷活動(dòng)均 有其特定的影響和效果。這不僅是企業(yè)不如良性循環(huán)的標(biāo)志，同時(shí)也使員工在每次活動(dòng)中得到訓(xùn)練，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工忠于企業(yè)、熱愛(ài)本職工作的榮譽(yù)和責(zé)任心，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了后勁。因此，推廣促銷活動(dòng)為調(diào)節(jié)使用原料，方便管理，提高餐飲經(jīng)營(yíng)效益提供便利高效的途徑?？焖佼a(chǎn)生效益。三、 推廣促銷是調(diào)節(jié)使用原料的有效途徑舉辦與餐飲推廣促銷活動(dòng)，可以就某些品種的原料或食品進(jìn)行集中加工、生產(chǎn)和銷售，這樣對(duì)庫(kù)存積壓原料，可以做到適時(shí)處理。二、推廣促銷是鞏固市場(chǎng)的重要舉措適時(shí)舉辦富有意義的推廣活動(dòng)，在發(fā)布新的產(chǎn)品信息的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳了餐廳形象，這對(duì)老客戶是一種再提醒和再動(dòng)員。保守封鎖難以維系既有優(yōu)勢(shì)；顧客消費(fèi)心理追求新穎是自然需求。一 、 推廣促銷是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段 餐飲競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，要求酒店餐廳在縱觀市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，主動(dòng)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略。成功的推廣活動(dòng)。6． 讓下屬參與廣告營(yíng)銷計(jì)劃和決策，7． 營(yíng)造出一種開(kāi)放式和鼓勵(lì)式的內(nèi)部環(huán)境。4． 每月組織員工學(xué)習(xí)和考核服務(wù)技能一次向員工講解什么是顧客導(dǎo)向意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)等服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)正式和非正式的互動(dòng)行為，向下屬反饋信息，進(jìn)行雙向溝通。這些都離不開(kāi)中層管理者和主管的管理支持，因此總經(jīng)理在連鎖店的日常工作中：1． 每月不得少于一次對(duì)前躺經(jīng)理、主管的思想素質(zhì)進(jìn)行幫助和提高。增強(qiáng)和員工溝通，加強(qiáng)員工銷售意識(shí)和服務(wù)的技巧的提高。無(wú)論捏部和外部培訓(xùn)方案，培訓(xùn)都是捏部營(yíng)銷組成部分。（5） 做好內(nèi)部協(xié)調(diào)配合和相關(guān)工作。（2） 策劃各種宣傳活動(dòng) （3） 通過(guò)各種渠道收集信息，把酒店品信傳播給社會(huì)公眾和來(lái)本店就餐的客人。二、開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)（1） 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，負(fù)責(zé)對(duì)就餐客人，社區(qū)團(tuán)體、政府部門、上級(jí)機(jī)關(guān)等人員關(guān)系。 （5）營(yíng)銷權(quán)限 （暫定） 連鎖店總經(jīng)理有3—5萬(wàn)的營(yíng)銷權(quán)限，總經(jīng)理在策劃出合理的營(yíng)銷方案后，所作出的營(yíng)銷方案須征得合作方董事同意，并將方案上報(bào)總部批復(fù)。切實(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，征求大家意見(jiàn)，做到集思廣益、群策群力，妥善安排好各部門協(xié)調(diào)配合工作。副理、主管、領(lǐng)班、迎賓、員工代表。同時(shí)還需要掌握同行業(yè)的此類信息，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店?duì)I銷策略。（3） 建立可戶檔案 內(nèi)容包括：企業(yè)名稱、背景、敵后子、聯(lián)系電話、企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、客戶的姓名、性格、愛(ài)好和在本酒店的平均消費(fèi)能力，有何種特別需求等。所做考察要記錄，歲于比較好的方面則可作為以后經(jīng)營(yíng)之借鑒。參加人員為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、前后堂經(jīng)理。一 制定營(yíng)銷的行動(dòng)計(jì)劃（1） 餐飲市場(chǎng)調(diào)查 包含了信息收集、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)?，F(xiàn)在餐飲企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷以被視為餐飲連鎖企業(yè)外部營(yíng)銷的先決條件。市場(chǎng)及營(yíng)銷開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)作為一名連鎖店的總經(jīng)理，首先要明白營(yíng)銷的作用和營(yíng)銷的重要性。長(zhǎng)短款如數(shù)上報(bào)，不得弄虛作假，作假者處該部分十倍罰款。當(dāng)日該班營(yíng)業(yè)結(jié)束后由公司指定人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)額匯總。若需打折和抹零必須由該臺(tái)服務(wù)員證明及大堂經(jīng)理簽字確認(rèn)（折扣額和抹零辦法根據(jù)各店實(shí)際情況制定。第六條 結(jié)算人員與收銀人員應(yīng)積極配合，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)核對(duì)大菜單與加菜（酒水）單，如出現(xiàn)漏計(jì)、多計(jì)、多收、少收客人餐費(fèi)均應(yīng)按長(zhǎng)短部分予以賠償。第四條 所有單據(jù)都必須由吧臺(tái)收銀人員加蓋收銀章，后廚及酒水管理人員見(jiàn)收銀章發(fā)出菜品及酒水。第三條 如客人需要加菜加酒水，應(yīng)按第一款之程序填寫(xiě)加菜單（酒水）單，前臺(tái)服務(wù)員，吧臺(tái)算帳人員，后臺(tái)傳菜人員、發(fā)酒水人員應(yīng)同時(shí)根據(jù)補(bǔ)來(lái)的加菜（酒水）單填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的酒水或菜品至大菜單活酒水銷售統(tǒng)計(jì)表上，以便統(tǒng)計(jì)核對(duì)，防止漏記。一聯(lián)交發(fā)酒水人員 ，一聯(lián)留存。收銀管理第一條 營(yíng)業(yè)中前臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)菜品與酒水認(rèn)真填寫(xiě)三聯(lián)大菜單，并注意補(bǔ)填客人未填而酒店所提供的用品和就餐調(diào)料，填寫(xiě)時(shí)應(yīng)確保每聯(lián)都能看清楚，填好后分送吧臺(tái)、出菜臺(tái)各一聯(lián)，保存好自留聯(lián)。6 負(fù)責(zé)督控供貨商每月的貨款結(jié)算工作，按時(shí)做好員工的工作發(fā)放工作。4 各部門應(yīng)公出查外出的請(qǐng)款，必須填寫(xiě)請(qǐng)款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)人員復(fù)核方可報(bào)銷。五 財(cái)務(wù)工作冀發(fā)票管理1 不輕騎的向老總匯報(bào)資金使用流向，認(rèn)真審核各項(xiàng)開(kāi)支情況，合理掌握成本和費(fèi)用水平，完整保管酒店的一切帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)。2 盤(pán)點(diǎn)作至始至終要由管理人員進(jìn)行監(jiān)盤(pán)盤(pán)、核查。7 有簽單的單位，應(yīng)寫(xiě)名單位、姓名、金額，并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)交款單上填寫(xiě)清楚，吧臺(tái)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)訂座電話并做好記錄，決不準(zhǔn)上班時(shí)間接聽(tīng)/撥打私人電話。5 吧臺(tái) 急缺酒水十應(yīng)