【正文】 )46 / 46。 代第三者表達(dá)夸獎之意。 夸獎后緊接著詢問。 如：您辦公室布置的非常高雅。進(jìn)行有效的夸獎的手法有三個方式： )張總經(jīng)理：新的團(tuán)體保險？業(yè)務(wù)代表：是的。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報告有關(guān)本公司最近推出的一個團(tuán)保項目，最適合外勤工作人員多的公司。業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您的理念確實是能完全貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。沖勁及創(chuàng)意都必需要靠員工主動去做的，用強(qiáng)迫、威脅的方是不能成為一流公司的。( 王維正將事前調(diào)查的資料中，有關(guān)尊重人性的管理這點(diǎn)，特別在寒喧時提出來，以便待會對訴求團(tuán)體保險時能有一個好的前題。業(yè)務(wù)代表：○○公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)績領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。( 王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，并表示要把握住這個難得的機(jī)會，讓張總經(jīng)理感覺到自己是個重要的人物。業(yè)務(wù)代表：謝謝。業(yè)務(wù)代表王維正應(yīng)面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好及自我介紹。( 業(yè)務(wù)代表王維正以穩(wěn)健的步走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張線的鼻端。Approach talk范例業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您好。 Step 2　自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱。 Step什么是Approach Talk專業(yè)推銷技巧中，對于初次面對客戶時的話語，稱為Approach talk。Ａ業(yè)務(wù)代表首次接近客戶時，忽略了突破客戶的「心防」及推銷商品前先推銷自己的二個重點(diǎn)。張老板是否也考慮更換新的收款機(jī)，目前您的收款機(jī)雖然也不錯，但是新的收款機(jī)有更多的功能結(jié)帳，速度也較快，讓您的客戶將不用排隊等太久，一定更喜歡光臨您的店，請張老板一定要考慮這臺新的收款機(jī)。商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。商店老板：您過獎了，生意并不是那么好。 范例業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，在百忙中打擾您。業(yè)務(wù)代表Ａ：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收款機(jī)。想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收款機(jī)的事情？商店老板：店里的收款機(jī)有什么毛??？業(yè)務(wù)代表Ａ：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候。」Approach注意點(diǎn)范例「客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人」，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。因此，只有在您能迅速地打開準(zhǔn)客戶的「心防」，您才能敞開客戶的心胸，客戶才能用心聽您的談話。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點(diǎn)： 選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式──電話、直接拜訪、信函。 明確您的主題是什么？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準(zhǔn)客戶約時間見面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗」這是成功推銷人共同體驗的鐵則，那么接近客戶(approach)到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為「由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。(1) 功能績效指產(chǎn)品的基本功能, 如彩色復(fù)印機(jī), 能運(yùn)用復(fù)印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購買取得的費(fèi)用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如復(fù)印機(jī)需要電力及復(fù)印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費(fèi)用, 時效, 保用期限及零件供應(yīng)期限(7) 兼容性 (Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其它現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)砜赡芴碣徶a(chǎn)品相配合, 廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳鐣幕吧盍?xí)慣相配合表 (11)供貨商降低原料成本或提高產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一項重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供貨商間的關(guān)系，也是影響企業(yè)經(jīng)營的重要課題。因此企業(yè)的行銷員必須密切地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動，不管是應(yīng)用什么技術(shù)開發(fā)成的產(chǎn)品?？萍辑h(huán)境科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種創(chuàng)造性的破壞，ＩＣ取代了晶體管，復(fù)印機(jī)扼殺了復(fù)寫紙，錄像機(jī)影響到電視的收看人口，傳真機(jī)正取代TELEX。臺灣近幾年來，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開始注重休閑生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動等的盛行，都是社會文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。社會文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會文化的演變的影響。嬌生公司面對低出生率的策略是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗發(fā)精。“嬰兒是我們的事業(yè)──吉博唯一的事業(yè)”，這是吉博公司長久以來，深入人心的廣告訴求。經(jīng)濟(jì)成功的發(fā)展后，每個人每年的收入相對提高，此時人們花在娛樂消遣、教育文化、交通及通訊、保險、全民健保等提高生活品質(zhì)的費(fèi)用比率會大幅增加，若儲蓄率高的話，對高單價的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購買。 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)系著消費(fèi)者的購買力，在物價上升，實質(zhì)所得相對減少的狀況下，一般消費(fèi)者購物時，將變得十分謹(jǐn)慎。STEP1 (1)這三種波動都能帶給企業(yè)機(jī)會及威脅。在目前這個全球性競爭、科技日新月異，以及社會快速變遷的時代，雄霸市場的巨型公司也要體認(rèn)到社會大眾不是由公司塑造、市場不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個社會的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個外在環(huán)境的變化所共同促成的?！?，而行銷（MARKETING）的本質(zhì)正是在于對應(yīng)消費(fèi)者需求的變動、對應(yīng)競爭者、對應(yīng)市場環(huán)境的變動等。前期業(yè)績及策略檢討經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會文化,摘自“年度行銷計畫書實作”〕STEP 1 機(jī)會及威脅分析STEP1 (1)當(dāng)然上述的部門觀點(diǎn)都是需要的，每一個觀點(diǎn)對企業(yè)都有好處，但是想要同時滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點(diǎn)目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點(diǎn)做選擇，相對的重要性必須決定，優(yōu)先級也要決定，同時當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競爭者、人口、科技環(huán)境、社會演變、供貨商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)也必須跟著改變，所以我們必須不斷評估企業(yè)內(nèi)外情況，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)目標(biāo)及優(yōu)先級也不能始終不變，否則企業(yè)就會喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。 事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)→健康長壽產(chǎn)業(yè)） 企業(yè)年度重點(diǎn)目標(biāo)的選定重點(diǎn)目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點(diǎn)發(fā)展出來的，相信每一位有經(jīng)驗的主管都清楚，每一個企業(yè)的功能部門（生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績效標(biāo)準(zhǔn)與價值觀，因而每一個部門觀點(diǎn)都會特別強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績效的尺度，例如： 生存（人員成長、費(fèi)用比去年下降15％） 新事業(yè)（每年增辟一項新事業(yè)） 產(chǎn)品領(lǐng)先競爭者（研發(fā)費(fèi)用，占收入的５～％） 社會責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算） 營業(yè)收入（成長率≧經(jīng)濟(jì)成長率的3倍，個人生產(chǎn)值成長率10％以上） 員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓(xùn)練） 市場（市場占有率25％，新開拓50家經(jīng)銷商） 一般企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有： 企業(yè)目標(biāo)訂定方式企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？基本上每一個企業(yè)在新的年度評估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力后，對新的年度會期望企業(yè)能改變成什么樣子，這個期望的樣子可說就是企業(yè)概括性的目標(biāo)。 2. 目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場，希望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，希望培養(yǎng)的獨(dú)特能力等，然后才能訂出如銷售成長目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報酬率等量化的目標(biāo)?！改康摹购汀改繕?biāo)」有什么關(guān)系呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會和達(dá)成目的的精神價值相關(guān)。前面我們也已提過，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過程是經(jīng)過若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個人理財咨詢服務(wù)。日本超級市場業(yè)界也在營業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。企業(yè)長、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（22）。身為管理者的您是否該清楚地認(rèn)知到您的管理工作也該響應(yīng)時代的變化，在您的管理工作上如何響應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題?！缚蛻簟共幌抻谑亲罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的后手，每個人都有他的客戶存在，「競爭優(yōu)勢」指您做得比競爭者好，比競爭者快。效率及生產(chǎn)力對企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長期的量產(chǎn)的時代，只要您能生產(chǎn)出市場需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場胃納掉，但是今日的社會已達(dá)成熟期，競爭激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶滿意度的提升」及「競爭優(yōu)勢的贏取」?！竷r值」又是什么呢？價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。圖 (12) 說明，迅速改變的環(huán)境對管理者而言表示要面對更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績效，絕對劣于透過團(tuán)隊的力量，讓個個部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績效。管理者面對的是一群受過更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實現(xiàn)的欲望。身為今日管理者的您，首先必須認(rèn)清您的