【正文】 如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色禮服怎么樣？( 王維正先夸贊對(duì)方，然后表達(dá)拜訪(fǎng)的理由。我拜讀過(guò)貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)非常重視人性的管理，員工對(duì)您都非常愛(ài)戴。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點(diǎn)頭行禮。 Step 4　寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摷坝信d趣的話(huà)題。 1　稱(chēng)呼對(duì)方的名稱(chēng)叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)──每個(gè)人都很喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對(duì)象，不瞞您說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收款機(jī)，非常高興，才提及張老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾您！商店老板：喔！他換了一臺(tái)新的收款機(jī)！業(yè)務(wù)代表Ｂ：是的。商店老板：沒(méi)有這回事，目前的狀況很好，用起來(lái)和新的一樣，目前并不想考慮換新的。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是(A)讓客戶(hù)產(chǎn)生信任；(B)引起客戶(hù)的注意；(C)引起客戶(hù)的興趣。杜佛勒在他所著“未來(lái)的沖系”中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)正以加速的推動(dòng)力在擴(kuò)展。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場(chǎng)日漸縮小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了他的事業(yè)方向，進(jìn)軍于壽險(xiǎn)事業(yè)，她現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來(lái)照顧五十歲以上的人”。年度策略性行銷(xiāo)規(guī)劃的第一步就是將企業(yè)的機(jī)會(huì)、威脅、長(zhǎng)處、短處明確化，讓我們能在知天時(shí)、知地利、知己、知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度行銷(xiāo)目標(biāo)。 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源STEP 1 (2)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為變動(dòng)STEP 1 (3)競(jìng)爭(zhēng)者STEP 1 (4)市場(chǎng)總需求分析STEP 1 (5) 財(cái)務(wù)部門(mén)利潤(rùn)、投資報(bào)酬率和現(xiàn)金流動(dòng)。 海外事業(yè)發(fā)展（設(shè)立國(guó)外分司、國(guó)外生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)） 營(yíng)業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)70％，新事業(yè)30％） 獲利率（稅前獲利率≧8％）。例如設(shè)定「今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格」這是一項(xiàng)目標(biāo)，它的目的是為了要全面提升工廠(chǎng)的品質(zhì)，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提升品質(zhì)目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那么也許會(huì)為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)而只做一些形式上、表面上的品質(zhì)文書(shū)作業(yè)，因此「目的」是位于目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定先要認(rèn)清您的目的是什么。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿(mǎn)足分層的市場(chǎng)，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產(chǎn)器材。結(jié)　論響應(yīng)環(huán)境變化的管理趨勢(shì)，在一些績(jī)效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著管理者的管理范圍擴(kuò)大，管理者肩負(fù)著更多策略決策的任務(wù)；建立高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)及成立品管圈共同解決部門(mén)問(wèn)題，意謂著部屬發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)管理者直接下達(dá)指令；以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)的企業(yè)再造的流程設(shè)計(jì)，足以說(shuō)明企業(yè)如何響應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)意度及再創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。面對(duì)這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)不再是部屬有效率地完成您的指令，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。為什么會(huì)產(chǎn)生這些改變呢？(1) 事務(wù)性工作及專(zhuān)業(yè)性的工作事務(wù)性工作是指一些重復(fù)性、固定性的工作，如開(kāi)發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計(jì) ……等。經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的事情，大都是以什么（what）為開(kāi)端。 對(duì)人技巧（Human Skill） 能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。 管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營(yíng)者或管理者，管理循環(huán)（圖１－４所示）是相同的，但經(jīng)營(yíng)者與管理者花在管理循環(huán)中各項(xiàng)功能的時(shí)間分配確是不同的（圖１－５）。因此ＩＢＭ存在的價(jià)值是能替客戶(hù)解決問(wèn)題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶(hù)解決問(wèn)題，而每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都不一樣，所以每一個(gè)成員「獨(dú)立思考」及「能力提升」在ＩＢＭ而言，是提升事業(yè)的重點(diǎn)。 沒(méi)有了計(jì)畫(huà)，就不會(huì)想去實(shí)行； C的具體觀(guān)念如圖 (12)其它范例日本山多力生活文化產(chǎn)業(yè)西武流通集體市民產(chǎn)業(yè)花王石堿以清潔的國(guó)民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)想拍立得立即顯像蘋(píng)果計(jì)算機(jī)提升個(gè)人計(jì)算能力XEROXThe document panyIBMIBM means service3MMake a little, sell a litter, make a little moreTIDevelop, make and sellSEARSQuality at a good price愿景（vision）能描繪出企業(yè)將來(lái)的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投入的方向，一個(gè)好的愿景可達(dá)到下面三個(gè)利益：1. 指出企業(yè)的生存領(lǐng)域（domain）。」以上是經(jīng)營(yíng)者之所以成為經(jīng)營(yíng)者的最重要任務(wù)。 提出教育訓(xùn)練報(bào)告書(shū)STEP 10 能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（petitive advantage） 6.2.第二個(gè)方向偏重于工作崗位方面的考量?；P(pán)７ 了解教育訓(xùn)練無(wú)法著力（COVER）之處許多公司的經(jīng)營(yíng)者，最初對(duì)教育訓(xùn)練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，原因是教育訓(xùn)練無(wú)法達(dá)到他們的期望目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)終究是要講求「投入」與「產(chǎn)出」的效用，企業(yè)的資源終究是不能長(zhǎng)久耗用在看不到成效的地方。 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入訓(xùn)練員工執(zhí)行新業(yè)務(wù)所需具備的能力。找出訓(xùn)練的需求是培育員工的第一步，例如培育某位員工在行銷(xiāo)方面的能力，訓(xùn)練的需求是要他具有一般的行銷(xiāo)知識(shí)呢？還是具有大學(xué)行銷(xiāo)教授的知識(shí)呢？或是讓他有機(jī)會(huì)實(shí)際地參與新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)的各項(xiàng)工作程序？您必須區(qū)分需求與欲望的差異，訓(xùn)練是無(wú)法滿(mǎn)足員工對(duì)所有知識(shí)、技巧追求的欲望，那么如何找出員工訓(xùn)練的需求呢？您要的是藉由訓(xùn)練改變員工的行動(dòng)，不是累積部屬的知識(shí)而仍表現(xiàn)著原先的行動(dòng)。具體而言，企業(yè)可分成三個(gè)階層，各階層業(yè)務(wù)遂行時(shí)所強(qiáng)調(diào)的能力不同，如圖 (2) 所示。 2. 業(yè)務(wù)副總參考業(yè)務(wù)經(jīng)理自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)經(jīng)理，并將考核結(jié)果交由總經(jīng)理。第二條（期間）考績(jī)每年一月、七月進(jìn)行二月，每次考績(jī)期間為六個(gè)月。 第六條（自我考核）業(yè)務(wù)人員須先行自我考核，將考核結(jié)果交與直屬長(zhǎng)官。第十二條　本辦法自○年○月起實(shí)施。教育與訓(xùn)練在觀(guān)念上的差異，可參考圖 (1)圖 (1)企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無(wú)業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，是無(wú)法產(chǎn)生高績(jī)效的；反之，有好的執(zhí)行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無(wú)法產(chǎn)生好績(jī)效。技巧：如計(jì)算機(jī)操作的技巧、程序撰寫(xiě)的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧……等。2.6.人是在組織內(nèi)工作，因此影響個(gè)人績(jī)效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會(huì)影響到個(gè)人最終的績(jī)效。此處我們要下一個(gè)結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提升個(gè)人工作績(jī)效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請(qǐng)先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績(jī)效、解決問(wèn)題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？接下來(lái)我們將提出六種影響員工績(jī)效的配套措施供您參考。 檢討選用制度例如招募新人或內(nèi)部調(diào)動(dòng)人員時(shí)，能選用適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢茫芰⒓唇鉀Q許多工作績(jī)效的問(wèn)題?！舱浴捌髽I(yè)教育訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)指引”〕為什么要有教育訓(xùn)練體系如果您將進(jìn)行一項(xiàng)訓(xùn)練課程當(dāng)做一個(gè)流程（process）來(lái)看，那么每個(gè)訓(xùn)練課程就如同生產(chǎn)作業(yè)上的部份流程，一些關(guān)連性密切的課程如QC基礎(chǔ)課程、品質(zhì)管理、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，就如同生產(chǎn)作業(yè)上的一個(gè)子系統(tǒng)（subsystem）。為什么教育訓(xùn)練體系能確保訓(xùn)練資源朝向有目標(biāo)、有重點(diǎn)的投入，使有限的企業(yè)資源能發(fā)揮較大的效能呢？因?yàn)榻?gòu)教育訓(xùn)練體系是本著下面的重點(diǎn)方向：規(guī)劃與執(zhí)行教育訓(xùn)練體系的手順您可參考下列十個(gè)步驟規(guī)劃您的教育訓(xùn)練體系：STEP 1　成立一個(gè)規(guī)劃教育訓(xùn)練體制的TeamSTEP 2　確立教育訓(xùn)練方針STEP 3　收集企業(yè)教育訓(xùn)練的需求STEP 4　設(shè)計(jì)教育訓(xùn)練體系STEP 5　決定課程重點(diǎn)STEP 6　設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程表STEP 7　規(guī)劃整體教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)STEP 8　訓(xùn)練效果的評(píng)估規(guī)劃STEP 9那么什么是做正確事呢？做正確事的第一個(gè)條件是什么呢？一個(gè)成功的將領(lǐng)是不會(huì)勤練射擊的準(zhǔn)確度，一個(gè)名廚豈會(huì)將配菜、調(diào)味的工作交給助手，經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，您確實(shí)知道一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的重點(diǎn)工作與任務(wù)嗎？明確掌握經(jīng)營(yíng)者的重點(diǎn)工作與任務(wù)是您邁向成功的第一步。 實(shí)施業(yè)務(wù)部屬?zèng)]有能力完成的工作、無(wú)法授權(quán)的工作，或是經(jīng)營(yíng)者要求的工作，例如重要客戶(hù)的拜訪(fǎng)。 4. 帶動(dòng)創(chuàng)新及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。小林會(huì)長(zhǎng)在國(guó)際電氣通訊大會(huì)上，揭橥 Camp。 沒(méi)有了夢(mèng)想，就不會(huì)有理想； 經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)深信或引以為傲的價(jià)值所在。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)存在的目的并不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤(rùn)，以維持生存與發(fā)展。因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿(mǎn)足客戶(hù)、員工、股東、供貨商、代銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)方式。 專(zhuān)業(yè)技巧（Techinical Skill） 為了把工作做好需要一些特殊的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)技巧。以上這三管理技巧，對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（１－７）。為什么會(huì)有這些改變呢？因?yàn)槲覀兯幍沫h(huán)境已從工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)入服務(wù)和信息的時(shí)代，管理必須響應(yīng)這種環(huán)境的變化。(3)身為今日管理者的您，首先必須認(rèn)清您的管理工作范圍更加擴(kuò)大及您必須參與策略性的決策工作。效率及生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長(zhǎng)期的量產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場(chǎng)胃納掉，但是今日的社會(huì)已達(dá)成熟期，競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的贏取」。日本超級(jí)市場(chǎng)業(yè)界也在營(yíng)業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。前面我們也已提過(guò)，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時(shí)間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過(guò)程是經(jīng)過(guò)若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。 企業(yè)目標(biāo)訂定方式企