【正文】 的做法，就是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時(shí)，涵蓋一些訓(xùn)練員工正確響應(yīng)客戶的知識(shí)及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。整個(gè)生產(chǎn)體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構(gòu)成，設(shè)計(jì)體系的目的就是確保最終產(chǎn)品的品質(zhì)（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。7.5.3.1.第三個(gè)方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。第一個(gè)方向較偏重個(gè)人方面的考量。例如經(jīng)營(yíng)者期望透過(guò)業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提升業(yè)績(jī)，但該公司影響業(yè)績(jī)的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營(yíng)者希望透過(guò)教育訓(xùn)練以提高共識(shí)、激勵(lì)士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎(jiǎng)金制度有極大的問(wèn)題。 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的增進(jìn)教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進(jìn)核心能力的一個(gè)手段。 合理化活動(dòng)配合企業(yè)推展各項(xiàng)改革活動(dòng)。 業(yè)務(wù)遂行能力維持員工履行目前職務(wù)所需具備的能力。圖 (51)具體而言，訓(xùn)練的需求來(lái)自：1.態(tài)度：積極、消極、主動(dòng)、被動(dòng)、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無(wú)意愿……。 改變?nèi)诵袨槿椒较蛴?xùn)練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標(biāo)。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能產(chǎn)生最大績(jī)效的平衡點(diǎn)。 訓(xùn)練透過(guò)反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。 創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略思考力要透過(guò)能力開發(fā)提升企業(yè)內(nèi)專業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由訓(xùn)練提升能力是很容易理解的，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)上有許多重要的能力，是無(wú)法經(jīng)由反復(fù)的訓(xùn)練提升，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見(jiàn)力、戰(zhàn)略思考力……等。因此，我們可說(shuō)「企業(yè)的訓(xùn)練」是短期的、針對(duì)某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導(dǎo)工作，多半能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)增進(jìn)執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷技巧訓(xùn)練等。訓(xùn)練經(jīng)理的七個(gè)基盤工作基盤１ 找出達(dá)成訓(xùn)練績(jī)效的平衡點(diǎn)教育與訓(xùn)練是不同的，您必須了解二者的差別點(diǎn)，因?yàn)樗陀?xùn)練部門的工作績(jī)效有最直接的關(guān)連。 第八條（考核表）1. 業(yè)務(wù)代表考核表 1. 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評(píng)等級(jí)）依職稱分類，將考評(píng)點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評(píng)等級(jí)以下表評(píng)定。第七條（考核者與被考核者）　自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理1. 經(jīng)理參考業(yè)務(wù)代表自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)代表，并將考核結(jié)果交由業(yè)務(wù)副總。第四條（考績(jī)與升遷）升遷考核原則上以過(guò)去二年考績(jī)加總評(píng)定，最近半年考績(jī)占35％，其余以30％、20％、15％依次類推。企 業(yè) 內(nèi) 訓(xùn) 綱 要業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè) KnowHow Plus 業(yè)務(wù)管理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)及能力，做定期的考核，做為業(yè)務(wù)人員升遷、調(diào)薪、工作調(diào)整及教育訓(xùn)練的評(píng)定基準(zhǔn)，以提升業(yè)務(wù)人員的工作意愿及能力，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)效率的提升。第五條（考核者責(zé)任）1. 考核者須公正無(wú)私。業(yè)務(wù)副總可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。名次順序前20%21% 50%51% 90%91% 100%等級(jí)優(yōu)甲乙丙第十條　業(yè)務(wù)人員考勤獎(jiǎng)金比照公司人事規(guī)章。我們從小就接受教育，跨入社會(huì)，進(jìn)入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識(shí)能夠立刻用得上的可說(shuō)是很有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)管理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)管理方面的知識(shí)，但進(jìn)入工廠工作時(shí)，他立刻面對(duì)的是許多生產(chǎn)管理方面的計(jì)算機(jī)軟件、從未接觸過(guò)的生產(chǎn)流程及自動(dòng)化設(shè)備，這時(shí)他的第一項(xiàng)工作就是接受這些生產(chǎn)軟件、流程的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)后才有能力進(jìn)行他職務(wù)上的工作。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過(guò)特殊的課設(shè)計(jì)以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（development），例如管理者能力開發(fā)或經(jīng)營(yíng)者能力開發(fā)。2.基盤３ 認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個(gè)方向訓(xùn)練最大的目的是在行動(dòng)，而非知識(shí)。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時(shí)先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓(xùn)練的目的。您要透過(guò)訓(xùn)練改變您的員工，必須從知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)方向著手，同時(shí)您要能分辨的出每次訓(xùn)練的重點(diǎn)是知識(shí)呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者都是。 培養(yǎng)對(duì)應(yīng)未來(lái)環(huán)境變化所需具備的能力，以達(dá)成組織未來(lái)的策略目標(biāo)。3.5.您對(duì)什么是「訓(xùn)練的需求」有了正確的認(rèn)識(shí)，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您對(duì)「改變行為的三個(gè)方向」有了正確的認(rèn)識(shí)，才會(huì)重視課程的設(shè)計(jì)，以達(dá)到最大的課程訓(xùn)練效果。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，您不能只說(shuō)：「開個(gè)課提升他們的士氣」、「開個(gè)課讓他們有正確的觀念」、「開個(gè)課讓他們知道怎么去做」……。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配合完成工作？個(gè)人對(duì)目前的工作是否意愿很高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識(shí)、情報(bào)、能力完成工作？……等，這些原因都可能會(huì)影響到工作績(jī)效。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機(jī)會(huì)……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會(huì)直接或間接的影響到個(gè)人的工作績(jī)效。 檢討公司的薪資及報(bào)酬系統(tǒng)如薪資、津貼、獎(jiǎng)金、紅利……等會(huì)影響個(gè)人的工作績(jī)效。 建立回饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問(wèn)卷調(diào)查、建立壁管理、指導(dǎo)（coaching）……等回饋方式，提升績(jī)效。 組織再造（organization redesign）透過(guò)組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報(bào)告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、改善信息分享……等，以提升個(gè)人績(jī)效。 績(jī)效考核績(jī)效考核的方式也會(huì)影響員工的工作績(jī)效。同樣地，教育訓(xùn)練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達(dá)成期望的訓(xùn)練目標(biāo)，透過(guò)教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個(gè)方向協(xié)助達(dá)成企業(yè)的人力素質(zhì)提升目標(biāo)。 能發(fā)展企業(yè)的核心能力（core petence） 方向３ : 持續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地知道他到那個(gè)階段需要接受什么類別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價(jià)值觀」、「全面共識(shí)」及達(dá)成全員level up的目標(biāo)。當(dāng)然以您的睿智，必定能警惕到，過(guò)去成功的信條，并不能保證您贏得明日的卓越；一個(gè)好的管理者，并不一定能成為一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者。簡(jiǎn)單地說(shuō)經(jīng)營(yíng)者是負(fù)責(zé)公司的全盤管理，一般公司的經(jīng)營(yíng)層包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)部負(fù)責(zé)主管等職稱的人；管理者是構(gòu)成事業(yè)活動(dòng)中各部門、各階層的擔(dān)當(dāng)者，例如產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)炔块T業(yè)務(wù)的各級(jí)擔(dān)當(dāng)者。 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。 經(jīng)營(yíng)者的任務(wù)「描繪企業(yè)的愿景（vision）、揭橥經(jīng)營(yíng)理念，并以極大的勇氣及熱誠(chéng)，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成事業(yè)化構(gòu)想，帶動(dòng)全員實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)永續(xù)生存。 2. 揭橥全員深信的共同價(jià)值、經(jīng)營(yíng)理念。 愿景、經(jīng)營(yíng)理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經(jīng)營(yíng)者責(zé)無(wú)旁貸的工作，我們將詳細(xì)說(shuō)明。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢(shì)，并從Honeywell取得大型計(jì)算機(jī)的技術(shù)，朝利用網(wǎng)絡(luò)分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個(gè)星期，并且實(shí)際供應(yīng)客戶使用，要比ＩＢＭ快一年。Camp。 沒(méi)有愿景則無(wú)戰(zhàn)略可言 （ 如圖13），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)都是為了達(dá)成企業(yè)愿景，反過(guò)來(lái)說(shuō)企業(yè)有了愿景，才有新事業(yè)誕生。 沒(méi)有了信念，絕不會(huì)有所計(jì)畫； 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是怎么產(chǎn)生的呢？前面我們提過(guò)企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就要能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（14）所示。又如ＩＢＭ的經(jīng)營(yíng)上最重視服務(wù)（IBM means service），強(qiáng)調(diào)ＩＢＭ銷售并不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。 永續(xù)經(jīng)營(yíng)公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件，但是1970年代財(cái)星雜志上500大的企業(yè)，10年后卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國(guó)內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在今日變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，己逐漸走向二個(gè)極端，不是經(jīng)營(yíng)的愈好，就是走向滅亡。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個(gè)問(wèn)題，因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，并滿足客戶這項(xiàng)需求。2.例如公司是否要并購(gòu)（merger）一家其它的公司，決定這件事情時(shí)，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個(gè)決策過(guò)程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對(duì)組織最有利的決定。對(duì)您而言，是一個(gè)大好機(jī)會(huì)，也是項(xiàng)挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為經(jīng)營(yíng)者該做什么？是您步向成功經(jīng)營(yíng)者的起點(diǎn)。什么是最大的價(jià)值呢？在大量生產(chǎn)的時(shí)代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價(jià)值。11 New Management須響應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1)(2)這三類工作已隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖 (11) 所示。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場(chǎng)更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場(chǎng)，消費(fèi)者更多樣化的需求，競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者獨(dú)自決定，各部門的管理者都賦有提供信息、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。管理者面對(duì)的是一群受過(guò)更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對(duì)工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽(tīng)令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個(gè)人能力成長(zhǎng)，人際成長(zhǎng)，自我實(shí)現(xiàn)的欲望。「價(jià)值」又是什么呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)?！缚蛻簟共幌抻谑亲罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的后手，每個(gè)人都有他的客戶存在，「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)」指您做得比競(jìng)爭(zhēng)者好，比競(jìng)爭(zhēng)者快。企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（22）。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中