【正文】 擔(dān) ( 如圖11 )，內(nèi)容及重點(diǎn)各不相同。 5. 領(lǐng)導(dǎo)全員逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景。 沒(méi)有了理想，自然不會(huì)有不變的信念； 企業(yè)要能在長(zhǎng)期間維持生存，獲得一定的利潤(rùn)，一定有它的條件，這個(gè)條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種「效用」，這個(gè)效用能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，要能對(duì)消費(fèi)者有所貢獻(xiàn)。例如財(cái)務(wù)人員需具備會(huì)計(jì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，計(jì)算機(jī)人員需具備程序設(shè)計(jì)的能力、系統(tǒng)分析的能力。New Management必須從 (1) 工作本質(zhì)變化 (2) 面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬 (3) 管理者的貢獻(xiàn)評(píng)定基準(zhǔn)三個(gè)方向響應(yīng)環(huán)境的變化。12 面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個(gè)迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及信息，創(chuàng)造出有價(jià)值的商品及服務(wù)，提供給客戶(hù)，以贏得生存及成長(zhǎng)。昭和三十年日本超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)入高度成長(zhǎng)期，以大量進(jìn)貨、大量銷(xiāo)售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時(shí)只要滿(mǎn)足「只要便宜就好」的消費(fèi)心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，但是隨著生活品質(zhì)的提升，過(guò)去「以量取勝的營(yíng)業(yè)方式」，已開(kāi)始動(dòng)搖，業(yè)者必須改變經(jīng)營(yíng)方式，從事「質(zhì)」的販賣(mài)，要滿(mǎn)足客戶(hù)「好一點(diǎn)的，合意的東西才買(mǎi)」的心態(tài)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。 建立企業(yè)獨(dú)特的文化 人口市場(chǎng)是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對(duì)企業(yè)的短期、長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，都具有深遠(yuǎn)的意義，例如出生率的降低，會(huì)威脅到以嬰兒、兒童為對(duì)象的產(chǎn)業(yè)?！挂虼耍咏蛻?hù)(approach)有二個(gè)重點(diǎn): 范例業(yè)務(wù)代表Ａ：有人在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表，陳大勇，在百忙中打擾您。Approach talk的步驟如下：我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，請(qǐng)多多指教。我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已做非常多。 如：我們總經(jīng)理要我感謝您對(duì)本公司多年的照顧。 )張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶(hù)為導(dǎo)向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。 Step 5　表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)出您的專(zhuān)業(yè)及可以信賴(lài)。我們比較范例業(yè)務(wù)代表Ａ和Ｂ的接近方法，很容易發(fā)現(xiàn)，Ａ業(yè)務(wù)代表在初次接近客戶(hù)時(shí)，即單刀直入地詢(xún)問(wèn)對(duì)方收款機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺(jué)，而遭到商店老板回問(wèn)：「店里的收款機(jī)有什么毛病？」。 推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己推銷(xiāo)出去。Alan R. Fusfeld提出七個(gè)因素，如表（11），能供您參考，用來(lái)判斷這個(gè)產(chǎn)品可能的成敗。 經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會(huì)文化, 人事部門(mén)員工滿(mǎn)足度、員工前程規(guī)畫(huà)、員工福利及組織穩(wěn)定。 強(qiáng)化及發(fā)展獨(dú)特的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期間的能力） 所以目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢?. 目標(biāo)是達(dá)成目的的一個(gè)階段性指針?！舱浴澳甓炔呗砸?guī)劃及預(yù)算實(shí)作指引”〕設(shè)定年度重點(diǎn)目標(biāo)是企業(yè)達(dá)成經(jīng)營(yíng)的任務(wù)（Mission），實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景（Vision）中的一個(gè)短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)立必須和企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的期望。(2)例如：□如何滿(mǎn)足我們的客戶(hù)？□如何開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)產(chǎn)品、服務(wù)？□如何達(dá)成公司的愿景（vision）？□如何勝過(guò)我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者？□如何確定公司到底要做什么？□如何開(kāi)拓我們的營(yíng)業(yè)范圍？□如何維持、提高公司的最大優(yōu)點(diǎn)？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點(diǎn)？□如何了解我們市埸發(fā)生了些什么事？如何預(yù)估將來(lái)會(huì)發(fā)生什么？□如何迅速知道在市埸上我們犯了什么錯(cuò)誤？如何來(lái)補(bǔ)救！□如何讓公司的人員具備必要的知識(shí)及技術(shù)？□如何培養(yǎng)、尋找未來(lái)期望的人才及know how？□如何滿(mǎn)足人才的需求？〔摘自“中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引”〕導(dǎo)　言管理者管理的對(duì)象有人、物、金、情報(bào)，管理者的基本目標(biāo)即是要讓這四項(xiàng)資源產(chǎn)生最大的價(jià)值。例如經(jīng)營(yíng)者、管理者都需分配時(shí)間做計(jì)畫(huà)性的工作，但其重點(diǎn)不同如圖（１－６)，經(jīng)營(yíng)者的計(jì)畫(huà)性工作偏向長(zhǎng)期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)畫(huà)。ＩＢＭ經(jīng)營(yíng)理念的具體化如表（１－１）： 3. 能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，并對(duì)未來(lái)的前程達(dá)成共識(shí)。進(jìn)一步地剖析身為經(jīng)營(yíng)者的工作，至少包含五個(gè)重點(diǎn)：1. 描繪出公司的愿景（vision）。──亞伯拉漢?林肯──１ 成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務(wù)上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術(shù)上突破了現(xiàn)有的限制，或是您在財(cái)務(wù)管理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉升于眾人祈盼的經(jīng)營(yíng)層，活躍于人生舞臺(tái)上，徜徉于眾人崇敬的眼神里，我們?yōu)槟某删透械津湴?，并熱切地期盼，您能像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的祝福您，能成為一位成功的經(jīng)營(yíng)者。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過(guò)扁平化的組織手段，達(dá)成更迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求及解決客戶(hù)的問(wèn)題，組織扁平化的實(shí)質(zhì)意義是授與員工更多的權(quán)力，讓他們面對(duì)客戶(hù)時(shí)能決定更多的事情；教育訓(xùn)練體系配合這項(xiàng)戰(zhàn)略的做法，就是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時(shí)，涵蓋一些訓(xùn)練員工正確響應(yīng)客戶(hù)的知識(shí)及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。3.例如經(jīng)營(yíng)者期望透過(guò)業(yè)務(wù)代表的推銷(xiāo)訓(xùn)練以提升業(yè)績(jī)，但該公司影響業(yè)績(jī)的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營(yíng)者希望透過(guò)教育訓(xùn)練以提高共識(shí)、激勵(lì)士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎(jiǎng)金制度有極大的問(wèn)題。圖 (51)具體而言，訓(xùn)練的需求來(lái)自：1. 訓(xùn)練透過(guò)反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。 第八條（考核表）1. 業(yè)務(wù)代表考核表 1. 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評(píng)等級(jí)）依職稱(chēng)分類(lèi)，將考評(píng)點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評(píng)等級(jí)以下表評(píng)定。第五條（考核者責(zé)任）1. 考核者須公正無(wú)私。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時(shí)先考慮自己的方便提升到先考慮客戶(hù)（后手）的滿(mǎn)意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓(xùn)練的目的。5.例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿(mǎn)機(jī)會(huì)……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會(huì)直接或間接的影響到個(gè)人的工作績(jī)效。 績(jī)效考核績(jī)效考核的方式也會(huì)影響員工的工作績(jī)效。 方向３ : 持續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地知道他到那個(gè)階段需要接受什么類(lèi)別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價(jià)值觀」、「全面共識(shí)」及達(dá)成全員level up的目標(biāo)。 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢(shì)，并從Honeywell取得大型計(jì)算機(jī)的技術(shù)，朝利用網(wǎng)絡(luò)分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個(gè)星期，并且實(shí)際供應(yīng)客戶(hù)使用，要比ＩＢＭ快一年。 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是怎么產(chǎn)生的呢？前面我們提過(guò)企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就要能滿(mǎn)足客戶(hù)、員工、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（14）所示。 3. 創(chuàng)造客戶(hù)新的需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)這項(xiàng)需求。例如公司是否要并購(gòu)（merger）一家其它的公司，決定這件事情時(shí)，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個(gè)決策過(guò)程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對(duì)組織最有利的決定。(2)「價(jià)值」又是什么呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。 市場(chǎng)（市場(chǎng)占有率25％，新開(kāi)拓50家經(jīng)銷(xiāo)商） 」，而行銷(xiāo)（MARKETING）的本質(zhì)正是在于對(duì)應(yīng)消費(fèi)者需求的變動(dòng)、對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者、對(duì)應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)等。社會(huì)文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類(lèi)”等的族群出現(xiàn)，是受社會(huì)文化的演變的影響。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)： 范例業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，在百忙中打擾您。 2　自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字及公司名稱(chēng)。業(yè)務(wù)代表：謝謝。進(jìn)行有效的夸獎(jiǎng)的手法有三個(gè)方式： 如：您辦公室布置的非常高雅。( 王維正非常誠(chéng)懇地感謝張總經(jīng)理的接見(jiàn)，并表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓張總經(jīng)理感覺(jué)到自己是個(gè)重要的人物。 Step商店老板：您過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)第一次接觸推銷(xiāo)人時(shí)：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。臺(tái)灣近幾年來(lái)，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開(kāi)始注重休閑生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動(dòng)玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動(dòng)等的盛行，都是社會(huì)文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷(xiāo)的方向。在目前這個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)、科技日新月異，以及社會(huì)快速變遷的時(shí)代，雄霸市場(chǎng)的巨型公司也要體認(rèn)到社會(huì)大眾不是由公司塑造、市場(chǎng)不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動(dòng)的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化所共同促成的。 員工的滿(mǎn)足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓(xùn)練） 前面我們也已提過(guò)，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時(shí)間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過(guò)程是經(jīng)過(guò)若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。效率及生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長(zhǎng)期的量產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場(chǎng)胃納掉，但是今日的社會(huì)已達(dá)成熟期，競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)