【正文】 擔(dān) ( 如圖11 )，內(nèi)容及重點(diǎn)各不相同。 5. 領(lǐng)導(dǎo)全員逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景。 沒有了理想，自然不會有不變的信念； 企業(yè)要能在長期間維持生存，獲得一定的利潤，一定有它的條件，這個(gè)條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種「效用」，這個(gè)效用能夠滿足消費(fèi)者的需求，要能對消費(fèi)者有所貢獻(xiàn)。例如財(cái)務(wù)人員需具備會計(jì)的專業(yè)知識，計(jì)算機(jī)人員需具備程序設(shè)計(jì)的能力、系統(tǒng)分析的能力。New Management必須從 (1) 工作本質(zhì)變化 (2) 面對受過更好教育、更多技能、更多信息的部屬 (3) 管理者的貢獻(xiàn)評定基準(zhǔn)三個(gè)方向響應(yīng)環(huán)境的變化。12 面對受過更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個(gè)迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及信息，創(chuàng)造出有價(jià)值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長。昭和三十年日本超級市場進(jìn)入高度成長期，以大量進(jìn)貨、大量銷售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時(shí)只要滿足「只要便宜就好」的消費(fèi)心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，但是隨著生活品質(zhì)的提升，過去「以量取勝的營業(yè)方式」，已開始動搖，業(yè)者必須改變經(jīng)營方式，從事「質(zhì)」的販賣，要滿足客戶「好一點(diǎn)的，合意的東西才買」的心態(tài)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。 建立企業(yè)獨(dú)特的文化 人口市場是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對企業(yè)的短期、長期來說，都具有深遠(yuǎn)的意義，例如出生率的降低，會威脅到以嬰兒、兒童為對象的產(chǎn)業(yè)?！挂虼?，接近客戶(approach)有二個(gè)重點(diǎn): 范例業(yè)務(wù)代表Ａ：有人在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表，陳大勇，在百忙中打擾您。Approach talk的步驟如下：我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，請多多指教。我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已做非常多。 如：我們總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。 )張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶為導(dǎo)向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。 Step 5　表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺出您的專業(yè)及可以信賴。我們比較范例業(yè)務(wù)代表Ａ和Ｂ的接近方法，很容易發(fā)現(xiàn)，Ａ業(yè)務(wù)代表在初次接近客戶時(shí)，即單刀直入地詢問對方收款機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到商店老板回問：「店里的收款機(jī)有什么毛病？」。 推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己推銷出去。Alan R. Fusfeld提出七個(gè)因素，如表（11），能供您參考，用來判斷這個(gè)產(chǎn)品可能的成敗。 經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會文化, 人事部門員工滿足度、員工前程規(guī)畫、員工福利及組織穩(wěn)定。 強(qiáng)化及發(fā)展獨(dú)特的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開發(fā)期間的能力） 所以目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢?. 目標(biāo)是達(dá)成目的的一個(gè)階段性指針?！舱浴澳甓炔呗砸?guī)劃及預(yù)算實(shí)作指引”〕設(shè)定年度重點(diǎn)目標(biāo)是企業(yè)達(dá)成經(jīng)營的任務(wù)（Mission），實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景（Vision）中的一個(gè)短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)立必須和企業(yè)中長期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者的期望。(2)例如：□如何滿足我們的客戶？□如何開發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)？□如何達(dá)成公司的愿景（vision）？□如何勝過我們的主要競爭者？□如何確定公司到底要做什么？□如何開拓我們的營業(yè)范圍？□如何維持、提高公司的最大優(yōu)點(diǎn)？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點(diǎn)？□如何了解我們市埸發(fā)生了些什么事？如何預(yù)估將來會發(fā)生什么？□如何迅速知道在市埸上我們犯了什么錯(cuò)誤？如何來補(bǔ)救！□如何讓公司的人員具備必要的知識及技術(shù)？□如何培養(yǎng)、尋找未來期望的人才及know how？□如何滿足人才的需求？〔摘自“中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引”〕導(dǎo)　言管理者管理的對象有人、物、金、情報(bào)，管理者的基本目標(biāo)即是要讓這四項(xiàng)資源產(chǎn)生最大的價(jià)值。例如經(jīng)營者、管理者都需分配時(shí)間做計(jì)畫性的工作，但其重點(diǎn)不同如圖（１－６)，經(jīng)營者的計(jì)畫性工作偏向長期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)畫。ＩＢＭ經(jīng)營理念的具體化如表（１－１）： 3. 能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，并對未來的前程達(dá)成共識。進(jìn)一步地剖析身為經(jīng)營者的工作，至少包含五個(gè)重點(diǎn)：1. 描繪出公司的愿景（vision）。──亞伯拉漢?林肯──１ 成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務(wù)上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術(shù)上突破了現(xiàn)有的限制，或是您在財(cái)務(wù)管理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉升于眾人祈盼的經(jīng)營層，活躍于人生舞臺上，徜徉于眾人崇敬的眼神里，我們?yōu)槟某删透械津湴?，并熱切地期盼，您能像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的祝福您，能成為一位成功的經(jīng)營者。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過扁平化的組織手段，達(dá)成更迅速響應(yīng)客戶的需求及解決客戶的問題，組織扁平化的實(shí)質(zhì)意義是授與員工更多的權(quán)力，讓他們面對客戶時(shí)能決定更多的事情；教育訓(xùn)練體系配合這項(xiàng)戰(zhàn)略的做法，就是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時(shí)，涵蓋一些訓(xùn)練員工正確響應(yīng)客戶的知識及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。3.例如經(jīng)營者期望透過業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提升業(yè)績，但該公司影響業(yè)績的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營者希望透過教育訓(xùn)練以提高共識、激勵(lì)士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎(jiǎng)金制度有極大的問題。圖 (51)具體而言，訓(xùn)練的需求來自：1. 訓(xùn)練透過反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。 第八條（考核表）1. 業(yè)務(wù)代表考核表 1. 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評等級）依職稱分類，將考評點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評等級以下表評定。第五條（考核者責(zé)任）1. 考核者須公正無私。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時(shí)先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓(xùn)練的目的。5.例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢的核心競爭能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機(jī)會……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會直接或間接的影響到個(gè)人的工作績效。 績效考核績效考核的方式也會影響員工的工作績效。 方向３ : 持續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地知道他到那個(gè)階段需要接受什么類別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價(jià)值觀」、「全面共識」及達(dá)成全員level up的目標(biāo)。 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢，并從Honeywell取得大型計(jì)算機(jī)的技術(shù)，朝利用網(wǎng)絡(luò)分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個(gè)星期，并且實(shí)際供應(yīng)客戶使用，要比ＩＢＭ快一年。 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是怎么產(chǎn)生的呢？前面我們提過企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營，就要能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（14）所示。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，并滿足客戶這項(xiàng)需求。例如公司是否要并購（merger）一家其它的公司，決定這件事情時(shí)，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會及風(fēng)險(xiǎn)，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個(gè)決策過程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對組織最有利的決定。(2)「價(jià)值」又是什么呢？價(jià)值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。 市場（市場占有率25％，新開拓50家經(jīng)銷商） 」，而行銷（MARKETING）的本質(zhì)正是在于對應(yīng)消費(fèi)者需求的變動、對應(yīng)競爭者、對應(yīng)市場環(huán)境的變動等。社會文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會文化的演變的影響。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)： 范例業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，在百忙中打擾您。 2　自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱。業(yè)務(wù)代表：謝謝。進(jìn)行有效的夸獎(jiǎng)的手法有三個(gè)方式： 如：您辦公室布置的非常高雅。( 王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，并表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會，讓張總經(jīng)理感覺到自己是個(gè)重要的人物。 Step商店老板：您過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時(shí)：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。臺灣近幾年來，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開始注重休閑生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動等的盛行，都是社會文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。在目前這個(gè)全球性競爭、科技日新月異，以及社會快速變遷的時(shí)代，雄霸市場的巨型公司也要體認(rèn)到社會大眾不是由公司塑造、市場不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個(gè)社會的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化所共同促成的。 員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓(xùn)練） 前面我們也已提過，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時(shí)間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過程是經(jīng)過若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。效率及生產(chǎn)力對企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長期的量產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場胃納掉，但是今日的社會已達(dá)成熟期，競爭激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶滿意度的提升」及「競爭優(yōu)勢