【正文】 組織各部門分擔(dān) ( 如圖11 )，內(nèi)容及重點各不相同。 配合企業(yè)的方針、策略及重點目標(biāo) 整個生產(chǎn)體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構(gòu)成，設(shè)計體系的目的就是確保最終產(chǎn)品的品質(zhì)（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。5.1.第一個方向較偏重個人方面的考量。 企業(yè)核心競爭能力的增進(jìn)教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進(jìn)核心能力的一個手段。 業(yè)務(wù)遂行能力維持員工履行目前職務(wù)所需具備的能力。態(tài)度：積極、消極、主動、被動、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無意愿……。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能產(chǎn)生最大績效的平衡點。 創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略思考力要透過能力開發(fā)提升企業(yè)內(nèi)專業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由訓(xùn)練提升能力是很容易理解的，但企業(yè)經(jīng)營上有許多重要的能力，是無法經(jīng)由反復(fù)的訓(xùn)練提升，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力……等。訓(xùn)練經(jīng)理的七個基盤工作基盤１ 找出達(dá)成訓(xùn)練績效的平衡點教育與訓(xùn)練是不同的，您必須了解二者的差別點，因為它和訓(xùn)練部門的工作績效有最直接的關(guān)連。第七條（考核者與被考核者）　自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理1. 經(jīng)理參考業(yè)務(wù)代表自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)代表，并將考核結(jié)果交由業(yè)務(wù)副總。企 業(yè) 內(nèi) 訓(xùn) 綱 要業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè) KnowHow Plus 業(yè)務(wù)管理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績及能力，做定期的考核，做為業(yè)務(wù)人員升遷、調(diào)薪、工作調(diào)整及教育訓(xùn)練的評定基準(zhǔn)，以提升業(yè)務(wù)人員的工作意愿及能力，促進(jìn)公司經(jīng)營效率的提升。業(yè)務(wù)副總可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。我們從小就接受教育，跨入社會，進(jìn)入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識能夠立刻用得上的可說是很有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)管理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)管理方面的知識，但進(jìn)入工廠工作時，他立刻面對的是許多生產(chǎn)管理方面的計算機(jī)軟件、從未接觸過的生產(chǎn)流程及自動化設(shè)備，這時他的第一項工作就是接受這些生產(chǎn)軟件、流程的訓(xùn)練，學(xué)會后才有能力進(jìn)行他職務(wù)上的工作。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過特殊的課設(shè)計以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（development），例如管理者能力開發(fā)或經(jīng)營者能力開發(fā)。基盤３ 認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個方向訓(xùn)練最大的目的是在行動，而非知識。您要透過訓(xùn)練改變您的員工，必須從知識、技巧、態(tài)度三個方向著手，同時您要能分辨的出每次訓(xùn)練的重點是知識呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者都是。3.您對什么是「訓(xùn)練的需求」有了正確的認(rèn)識，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您對「改變行為的三個方向」有了正確的認(rèn)識，才會重視課程的設(shè)計，以達(dá)到最大的課程訓(xùn)練效果。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配合完成工作？個人對目前的工作是否意愿很高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識、情報、能力完成工作？……等，這些原因都可能會影響到工作績效。 檢討公司的薪資及報酬系統(tǒng)如薪資、津貼、獎金、紅利……等會影響個人的工作績效。 組織再造（organization redesign）透過組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、改善信息分享……等，以提升個人績效。同樣地，教育訓(xùn)練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達(dá)成期望的訓(xùn)練目標(biāo)，透過教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個方向協(xié)助達(dá)成企業(yè)的人力素質(zhì)提升目標(biāo)。 能發(fā)展企業(yè)的核心能力（core petence） 簡單地說經(jīng)營者是負(fù)責(zé)公司的全盤管理，一般公司的經(jīng)營層包括董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)部負(fù)責(zé)主管等職稱的人；管理者是構(gòu)成事業(yè)活動中各部門、各階層的擔(dān)當(dāng)者，例如產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)炔块T業(yè)務(wù)的各級擔(dān)當(dāng)者。 經(jīng)營者的任務(wù)「描繪企業(yè)的愿景（vision）、揭橥經(jīng)營理念，并以極大的勇氣及熱誠，將機(jī)會轉(zhuǎn)換成事業(yè)化構(gòu)想，帶動全員實現(xiàn)，確保企業(yè)永續(xù)生存。 愿景、經(jīng)營理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經(jīng)營者責(zé)無旁貸的工作，我們將詳細(xì)說明。Camp。 沒有了信念，絕不會有所計畫； 又如ＩＢＭ的經(jīng)營上最重視服務(wù)（IBM means service），強(qiáng)調(diào)ＩＢＭ銷售并不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個問題，因此，經(jīng)營者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。2.對您而言，是一個大好機(jī)會，也是項挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為經(jīng)營者該做什么？是您步向成功經(jīng)營者的起點。11 New Management須響應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1)這三類工作已隨著時代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖 (11) 所示。管理者面對的是一群受過更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實現(xiàn)的欲望?！缚蛻簟共幌抻谑亲罱K消費者，還代表著是您工作的后手，每個人都有他的客戶存在，「競爭優(yōu)勢」指您做得比競爭者好，比競爭者快。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個人理財咨詢服務(wù)?！改康摹购汀改繕?biāo)」有什么關(guān)系呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會和達(dá)成目的的精神價值相關(guān)。一般企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有： 營業(yè)收入（成長率≧經(jīng)濟(jì)成長率的3倍，個人生產(chǎn)值成長率10％以上） 生存（人員成長、費用比去年下降15％） 經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會文化,這三種波動都能帶給企業(yè)機(jī)會及威脅?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)──吉博唯一的事業(yè)”，這是吉博公司長久以來，深入人心的廣告訴求。科技環(huán)境科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種創(chuàng)造性的破壞，ＩＣ取代了晶體管，復(fù)印機(jī)扼殺了復(fù)寫紙，錄像機(jī)影響到電視的收看人口，傳真機(jī)正取代TELEX。 明確您的主題是什么？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準(zhǔn)客戶約時間見面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。因此，只有在您能迅速地打開準(zhǔn)客戶的「心防」，您才能敞開客戶的心胸，客戶才能用心聽您的談話。想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收款機(jī)的事情？商店老板：店里的收款機(jī)有什么毛??？業(yè)務(wù)代表Ａ：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候。商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。 Step( 業(yè)務(wù)代表王維正以穩(wěn)健的步走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張線的鼻端。業(yè)務(wù)代表：○○公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)績領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報告有關(guān)本公司最近推出的一個團(tuán)保項目，最適合外勤工作人員多的公司。 夸獎后緊接著詢問。 代第三者表達(dá)夸獎之意。 )張總經(jīng)理：新的團(tuán)體保險？業(yè)務(wù)代表：是的。( 王維正將事前調(diào)查的資料中，有關(guān)尊重人性的管理這點，特別在寒喧時提出來，以便待會對訴求團(tuán)體保險時能有一個好的前題。業(yè)務(wù)代表王維正應(yīng)面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好及自我介紹。張老板是否也考慮更換新的收款機(jī)，目前您的收款機(jī)雖然也不錯，但是新的收款機(jī)有更多的功能結(jié)帳，速度也較快，讓您的客戶將不用排隊等太久，一定更喜歡光臨您的店，請張老板一定要考慮這臺新的收款機(jī)。業(yè)務(wù)代表Ａ：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收款機(jī)。 選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式──電話、直接拜訪、信函。因此企業(yè)的行銷員必須密切地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動，不管是應(yīng)用什么技術(shù)開發(fā)成的產(chǎn)品。嬌生公司面對低出生率的策略是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗發(fā)精。STEP1 (1)前期業(yè)績及策略檢討 事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)→健康長壽產(chǎn)業(yè)） 企業(yè)年度重點目標(biāo)的選定重點目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點發(fā)展出來的，相信每一位有經(jīng)驗的主管都清楚，每一個企業(yè)的功能部門（生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績效標(biāo)準(zhǔn)與價值觀，因而每一個部門觀點都會特別強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績效的尺度，例如： 社會責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算） 目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場，希望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，希望培養(yǎng)的獨特能力等，然后才能訂出如銷售成長目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報酬率等量化的目標(biāo)。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。身為管理者的您是否該清楚地認(rèn)知到您的管理工作也該響應(yīng)時代的變化，在您的管理工作上如何響應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題。圖 (12) 說明，迅速改變的環(huán)境對管理者而言表示要面對更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績效，絕對劣于透過團(tuán)隊的力量，讓個個部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績效。 自動化、計算機(jī)化的影響工廠自動化及計算機(jī)廣泛用在辦公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反復(fù)的作業(yè)性及事務(wù)性的工作中解放出來，部屬們有更多的時間從事思考的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴(kuò)大，導(dǎo)致管理者的管理性工作更加擴(kuò)大。專業(yè)化的工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計開發(fā)、程序設(shè)計、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗、推銷及各項制度設(shè)計等。例如：□我們的企業(yè)是什么？□五年、十年后，想要成為什么樣的企業(yè)？□我們從事的營業(yè)范圍是什么？我們提供給客戶的是什么？□公司的最大優(yōu)點是什么？我的最大的優(yōu)點是什么？□我們的市埸發(fā)生了些什么事？將來會發(fā)生些什么？□在我們的市埸上我們犯了那些錯誤？我們要做什么來補救！□公司人員需要具備什么知識及技術(shù)？□什么是我們期望的人才及knowhow？□我將提供什么給公司的人才？經(jīng)營者最關(guān)心的第二個問題，可以用如何（how）來開頭。3.除了時間分配不同外，由于賦予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：1. 密切把握住客戶需求的變動。因此ＩＢＭ特別要求「THINK