【正文】 )49 / 49。 代第三者表達(dá)誇獎(jiǎng)之意。 誇獎(jiǎng)後緊接著詢問(wèn)。 如：您辦公室佈置的非常高雅。進(jìn)行有效的誇獎(jiǎng)的手法有三個(gè)方式： )張總經(jīng)理：新的團(tuán)體保險(xiǎn)？ 業(yè)務(wù)代表：是的。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)本公司最近推出的一個(gè)團(tuán)保專(zhuān)案，最適合外勤工作人員多的公司。業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您的理念確實(shí)是能完全貴公司經(jīng)營(yíng)的特性，真是有遠(yuǎn)見(jiàn)。衝勁及創(chuàng)意都必需要靠員工主動(dòng)去做的，用強(qiáng)迫、威脅的方是不能成為一流公司的。( 王維正將事前調(diào)查的資料中，有關(guān)尊重人性的管理這點(diǎn)，特別在寒喧時(shí)提出來(lái)，以便待會(huì)對(duì)訴求團(tuán)體保險(xiǎn)時(shí)能有一個(gè)好的前題。業(yè)務(wù)代表：○○公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)績(jī)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。( 王維正非常誠(chéng)懇地感謝張總經(jīng)理的接見(jiàn)，並表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓張總經(jīng)理感覺(jué)到自己是個(gè)重要的人物。業(yè)務(wù)代表：謝謝。業(yè)務(wù)代表王維正應(yīng)面帶微笑，先向張總經(jīng)理問(wèn)好及自我介紹。( 業(yè)務(wù)代表王維正以穩(wěn)健的步走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時(shí)，可輕輕地行禮致意，視線可放在張線的鼻端。Approach talk範(fàn)例業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您好。 Step 2　自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字及公司名稱(chēng)。 Step什麼是Approach Talk專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧中，對(duì)於初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱(chēng)為Approach talk。Ａ業(yè)務(wù)代表首次接近客戶時(shí)，忽略了突破客戶的「心防」及推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己的二個(gè)重點(diǎn)。張老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)，目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是新的收銀機(jī)有更多的功能結(jié)帳，速度也較快，讓您的客戶將不用排隊(duì)等太久，一定更喜歡光臨您的店，請(qǐng)張老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。商店老板：張老板是這樣說(shuō)的嗎？張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常的好，事實(shí)上，他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。商店老板：您過(guò)獎(jiǎng)了，生意並不是那麼好。 範(fàn)例業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，在百忙中打擾您。業(yè)務(wù)代表Ａ：並不是這樣喲！對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)。想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情？商店老板：店裏的收銀機(jī)有什麼毛??？業(yè)務(wù)代表Ａ：並不是有什麼毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候?！笰pproach注意點(diǎn)範(fàn)例「客戶不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)商品的人」，這句金言，流傳已久，說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷(xiāo)人舉止言談間散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。因此，只有在您能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶的「心防」，您才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才能用心聽(tīng)您的談話。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷(xiāo)人時(shí)：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭髮的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)： 選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式──電話、直接拜訪、信函。 明確您的主題是什麼？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過(guò)的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷(xiāo)的成敗」這是成功推銷(xiāo)人共同體驗(yàn)的鐵則，那麼接近客戶(approach)到底指的是什麼意義呢？接近客戶在專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧上，我們定義為「由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。(1) 功能績(jī)效指產(chǎn)品的基本功能, 如彩色複印機(jī), 能運(yùn)用複印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購(gòu)買(mǎi)取得的費(fèi)用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如複印機(jī)需要電力及複印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費(fèi)用, 時(shí)效, 保用期限及零件供應(yīng)期限(7) 相容性 (Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其他現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)?lái)可能添購(gòu)之產(chǎn)品相配合, 廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化及生活習(xí)慣相配合表 (11)供應(yīng)商降低原料成本或提高產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供應(yīng)商間的關(guān)係，也是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。因此企業(yè)的行銷(xiāo)員必須密切地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動(dòng)，不管是應(yīng)用什麼技術(shù)開(kāi)發(fā)成的產(chǎn)品?？萍辑h(huán)境科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤(pán)性的，它帶給我們的是一種創(chuàng)造性的破壞，ＩＣ取代了電晶體，影印機(jī)扼殺了複寫(xiě)紙，錄影機(jī)影響到電視的收看人口，傳真機(jī)正取代TELEX。臺(tái)灣近幾年來(lái)，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開(kāi)始注重休閒生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動(dòng)玩具、高爾夫球、海釣及最近的遊艇活動(dòng)等的盛行，都是社會(huì)文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷(xiāo)的方向。社會(huì)文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類(lèi)”等的族群出現(xiàn)，是受社會(huì)文化的演變的影響。嬌生公司面對(duì)低出生率的策略是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗髮精?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)──吉博唯一的事業(yè)”，這是吉博公司長(zhǎng)久以來(lái)，深入人心的廣告訴求。經(jīng)濟(jì)成功的發(fā)展後，每個(gè)人每年的收入相對(duì)提高，此時(shí)人們花在娛樂(lè)消遣、教育文化、交通及通訊、保險(xiǎn)、全民健保等提高生活品質(zhì)的費(fèi)用比率會(huì)大幅增加，若儲(chǔ)蓄率高的話，對(duì)高單價(jià)的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車(chē)、高爾夫球等才有能力購(gòu)買(mǎi)。 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供應(yīng)商, 自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)係著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力，在物價(jià)上升，實(shí)質(zhì)所得相對(duì)減少的狀況下，一般消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，將變得十分謹(jǐn)慎。STEP1 (1)這三種波動(dòng)都能帶給企業(yè)機(jī)會(huì)及威脅。在目前這個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)、科技日新月異，以及社會(huì)快速變遷的時(shí)代，雄霸市場(chǎng)的巨型公司也要體認(rèn)到社會(huì)大眾不是由公司塑造、市場(chǎng)不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動(dòng)的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化所共同促成的?！梗袖N(xiāo)（MARKETING）的本質(zhì)正是在於對(duì)應(yīng)消費(fèi)者需求的變動(dòng)、對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者、對(duì)應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)等。前期業(yè)績(jī)及策略檢討經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會(huì)文化,摘自“年度行銷(xiāo)計(jì)畫(huà)書(shū)實(shí)作”〕STEP 1 機(jī)會(huì)及威脅分析STEP1 (1)當(dāng)然上述的部門(mén)觀點(diǎn)都是需要的，每一個(gè)觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)都有好處，但是想要同時(shí)滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點(diǎn)目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點(diǎn)做選擇，相對(duì)的重要性必須決定，優(yōu)先順序也要決定，同時(shí)當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時(shí)如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)者、人口、科技環(huán)境、社會(huì)演變、供應(yīng)商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)也必須跟著改變，所以我們必須不斷評(píng)估企業(yè)內(nèi)外情況，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)目標(biāo)及優(yōu)先順序也不能始終不變，否則企業(yè)就會(huì)喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。 事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)→健康長(zhǎng)壽產(chǎn)業(yè)） 企業(yè)年度重點(diǎn)目標(biāo)的選定重點(diǎn)目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點(diǎn)發(fā)展出來(lái)的，相信每一位有經(jīng)驗(yàn)的主管都清楚，每一個(gè)企業(yè)的功能部門(mén)（生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值觀，因而每一個(gè)部門(mén)觀點(diǎn)都會(huì)特別強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績(jī)效的尺度，例如： 生存（人員成長(zhǎng)、費(fèi)用比去年下降15％） 新事業(yè)（每年增闢一項(xiàng)新事業(yè)） 產(chǎn)品領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者（研發(fā)費(fèi)用，佔(zhàn)收入的５～％） 社會(huì)責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算） 營(yíng)業(yè)收入（成長(zhǎng)率≧經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)率的3倍，個(gè)人生產(chǎn)值成長(zhǎng)率10％以上） 員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓(xùn)練） 市場(chǎng)（市場(chǎng)佔(zhàn)有率25％，新開(kāi)拓50家經(jīng)銷(xiāo)商） 一般企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有： 企業(yè)目標(biāo)訂定方式企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？基本上每一個(gè)企業(yè)在新的年度評(píng)估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力後，對(duì)新的年度會(huì)期望企業(yè)能改變成什麼樣子，這個(gè)期望的樣子可說(shuō)就是企業(yè)概括性的目標(biāo)。 2. 目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場(chǎng)，希望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，希望培養(yǎng)的獨(dú)特能力等，然後才能訂出如銷(xiāo)售成長(zhǎng)目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報(bào)酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報(bào)酬率等量化的目標(biāo)?！改康摹购汀改繕?biāo)」有什麼關(guān)係呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會(huì)和達(dá)成目的的精神價(jià)值相關(guān)。前面我們也已提過(guò)，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時(shí)間能夠完成的，就如柏林圍牆的崩塌過(guò)程是經(jīng)過(guò)若干年的奮鬥，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱(chēng)為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營(yíng)的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融仲介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個(gè)人理財(cái)諮詢服務(wù)。日本超級(jí)市場(chǎng)業(yè)界也在營(yíng)業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（22）。身為管理者的您是否該清楚地認(rèn)知到您的管理工作也該回應(yīng)時(shí)代的變化，在您的管理工作上如何回應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題?！缚蛻簟共幌揿妒亲罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的後手，每個(gè)人都有他的客戶存在，「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)」指您做得比競(jìng)爭(zhēng)者好，比競(jìng)爭(zhēng)者快。效率及生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長(zhǎng)期的量產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場(chǎng)胃納掉，但是今日的社會(huì)已達(dá)成熟期，競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶滿意度的提昇」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的贏取」?！竷r(jià)值」又是什麼呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。圖 (12) 說(shuō)明，迅速改變的環(huán)境對(duì)管理者而言表示要面對(duì)更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績(jī)效，絕對(duì)劣於透過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量，讓個(gè)個(gè)部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績(jī)效。管理者面對(duì)的是一群受過(guò)更好教育、擁有更多技能及資訊的部屬，他們對(duì)工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽(tīng)令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個(gè)人能力成長(zhǎng)，人際成長(zhǎng)，自我實(shí)現(xiàn)的慾望。身為今日管理者的您，首先必