【正文】 顧客滿意度信息收集內(nèi)容 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面顧客的反映 ；顧客需求的變化，包括包裝、標(biāo)識及發(fā)貨方式等；市場需求的變化；服務(wù)效果及成本方面。對顧客滿意信息的監(jiān)視是測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，并以此來評價建立的質(zhì)量管理體系 的有效性，明確可改進(jìn)的機會。 監(jiān)視和測量 通過監(jiān)視和測量可以掌握過程的變異和偏差，以便采取措施，使其達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；監(jiān)視和測量的結(jié)果可以增強內(nèi)部和外部的質(zhì)量保證能力；監(jiān)視和測量為持續(xù)改進(jìn)尋找機會。 常 州裕成光 電有限 公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 測 量 ﹑ 分 析 和 改 進(jìn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 1 頁 共 7 頁 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 應(yīng)策劃并實施監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的過程。 c) 對已發(fā)出的成品由品管部派檢驗員到現(xiàn)場進(jìn)行檢測。 a) 對未進(jìn)入生產(chǎn)線的材料及未發(fā)出的成品應(yīng)停止流轉(zhuǎn)，并用可替代設(shè)備重新檢驗、測量和試驗。 監(jiān)視和測量設(shè)備使用狀況一經(jīng)變更，應(yīng)及時調(diào)整監(jiān)視和測量設(shè)備數(shù)據(jù)庫信息。 監(jiān)視和測量設(shè)備無法修復(fù)而失去使用價值時，經(jīng)審批可辦理報廢。 降級使用和報廢 經(jīng)修理后仍達(dá)不到原有精度的監(jiān)視和測量設(shè)備可以降級使用，但須貼上明顯標(biāo)志（限用證），注明其精度等級和使用范圍。由計量主管在封存的監(jiān)視和測量設(shè)備上貼上封存標(biāo)志，由品管部或使用部門妥善保管，以防誤用。 所有的校準(zhǔn)工作都應(yīng)留下記錄，并在計量器具上貼合格標(biāo)簽。 校準(zhǔn)和控制 校準(zhǔn)應(yīng)按“ 計量器具周期檢定計劃 表”進(jìn)行。 計量專業(yè)人員 由品管部指定計量專業(yè)人員負(fù)責(zé)全公司的監(jiān)視和測量設(shè)備的管理工作。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 對監(jiān)視和測量設(shè)備的需求進(jìn)行識別和配置、校準(zhǔn)、標(biāo)識以及維護等進(jìn)行控制，確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性，為產(chǎn)品符合規(guī)定的要求提供依據(jù)。 f) 交付 倉庫管理員根據(jù)裝箱單清點 裝箱交發(fā)運員進(jìn)行打包后運輸，市場部按顧客要求選擇適當(dāng)?shù)倪\輸方式，直至顧客收到產(chǎn)品。 d) 貯存 材料、半成品、成品須經(jīng)檢驗后方可入庫； 倉庫管理員及時按出入庫原始單據(jù)登記庫存臺帳和查存單，發(fā)貨應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則； 貯存條件應(yīng)符合規(guī)定要求。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的外包裝。 b) 搬運 搬運時采用合適的車輛 ,并采取，固定、防雨、滅火等防護措施 ,文明裝卸，確保材料和產(chǎn)品不受損壞。 常 州裕成光 電有限 公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn)品實現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 8 頁 共 9 頁 產(chǎn)品防護范圍 產(chǎn)品防護范圍包括：采購材料、半成品、成品的防護和貯存。 產(chǎn)品防護 產(chǎn)品防護 是為了保證產(chǎn)品的合格狀態(tài)得到持續(xù)的保證。 追溯的實施與管理 由于某種原因要對產(chǎn)品形成過程或產(chǎn)品的歷史進(jìn)行追溯時，由品管部負(fù)責(zé)組織和管理。 標(biāo)識的實施 a) 倉庫對庫存品進(jìn)行標(biāo)識； b) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對形成過程中的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。 b) 當(dāng)測量和監(jiān)視對產(chǎn)品狀態(tài)有要求時，應(yīng)對每一種狀態(tài)給予同一標(biāo)志或標(biāo)記，如已檢驗合格產(chǎn)品、不合格品等。 本過程歸口管理部門為品管部。 在設(shè)備維修后必須進(jìn)行設(shè)備完好檢測的再評定，工藝參數(shù)變更后，需對該過程再確認(rèn)。 經(jīng)確認(rèn)，本公司無特殊過程，關(guān)鍵過程為蝕刻﹑印刷﹑組合﹑熱壓﹑各種檢驗和校準(zhǔn)過程，關(guān)鍵過程嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書和工藝文件文件要求進(jìn)行。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，致使問題在產(chǎn)品投入使用后或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)，確認(rèn)應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的產(chǎn)品不得放行或交付。發(fā)現(xiàn)設(shè)備失常，監(jiān)視設(shè)備失準(zhǔn)，應(yīng)及時停機處置，按檢驗規(guī)程的要求適時地進(jìn)行過程產(chǎn)品檢驗和最終產(chǎn)品檢驗或試驗。裝置必須是按規(guī)定進(jìn)行檢定或校驗合格的，有明顯的合格標(biāo)識，生產(chǎn)現(xiàn)場不允許有不合格或超過檢定周期的監(jiān)視和測量裝置。對設(shè)備應(yīng)實施專門的維護和管理，確保使用設(shè)備完好。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 a) 獲得準(zhǔn)確的表述產(chǎn)品特性的信息，如制造工藝、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 、設(shè)計圖樣； b) 獲得產(chǎn)品加工工序作業(yè)指導(dǎo)書，必要時編制的質(zhì)量計劃，這 些文件必須是經(jīng)過審定的，生產(chǎn)現(xiàn)場使用的必須是現(xiàn)行有效的。 本條支持性程序《采購質(zhì)量控制程序》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供，指產(chǎn)品加工、制造及產(chǎn)品交付后服務(wù)的過程。 采購材料的驗證 品管部應(yīng)根據(jù)采購材料的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量要求，對每個批次采購材料進(jìn)行驗證，確認(rèn)合格后方能入庫。每年對供方進(jìn)行評審一次，供方產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為考核依據(jù)，當(dāng)供方達(dá)不到公司要求時，經(jīng)審批可取消其合格供方資格，并修改合格供方名單。 根據(jù)評定結(jié)果建立合格供方名單，合格供方名單應(yīng)經(jīng)常務(wù)副總批準(zhǔn)。對 A 類材料應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場評定， B 類材料可采用歷史使用情況和質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行評定。 供方的評價和選擇 采購部根據(jù)采購標(biāo)準(zhǔn)，對供方進(jìn)行初選，提出初選清單及有關(guān)資料，報評定小組評審。 采購文件的確定、控制及執(zhí)行 技術(shù)部制定采購文件，采購文件應(yīng)經(jīng)過審批，并按文件和資料的控制程序發(fā)放采購部。 本條支持性程序《設(shè)計和開發(fā)控制程序》 采購 采購材料直接影響公司的產(chǎn)品是否能符合要求，因此對采購過程及供方進(jìn)行控制，確保采購物資滿足規(guī)定的要求。 設(shè)計文件的更改按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 當(dāng)顧客要求、產(chǎn)品實現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)設(shè)計疏忽或錯誤、產(chǎn)品功能或性能改進(jìn)、設(shè)計驗證后要求更改、安全、環(huán)保法規(guī)或社會要求改變時，需要更改設(shè)計。 設(shè)計和開發(fā)的確認(rèn) 為確保能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用要求，應(yīng)按所策劃的安排，對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付前完成。品管部負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施的 執(zhí)行情況。 設(shè)計和開發(fā)按以下相應(yīng)的階段進(jìn)行評審，在各個階段評審都規(guī)定相應(yīng)的評審內(nèi)容。 設(shè)計和開發(fā)的評審 在設(shè)計開發(fā)適當(dāng)?shù)碾A段，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審。 設(shè)計和開發(fā)的輸出 設(shè)計人員根據(jù)“ 產(chǎn)品研發(fā)計劃 ”等文件開展設(shè)計開發(fā)工作，并編寫相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件，內(nèi)容包括：產(chǎn)品的型號規(guī)格標(biāo)識方法；產(chǎn)品的設(shè)計圖樣；所需的設(shè)備及工裝模具；所使用的材料；產(chǎn)品的制造方法及工藝；特殊工序的控制方法；設(shè)計驗證所使 用的方法。 隨設(shè)計和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時，策劃的輸出可予以更新。打樣計劃 應(yīng)包括： 確定設(shè)計和開發(fā)階段；明確各階段任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、人員、資源配置和進(jìn)度安排；明確適合各階段的評審、確認(rèn)活動。 設(shè)計和開發(fā)的策劃 設(shè)計和開發(fā)項目的來源 a) 自主開發(fā)； b) 顧客委托開發(fā)。 本條支持性程序《與顧客有關(guān)過程控制程序》《顧客滿意度監(jiān)控程序》 設(shè)計和開發(fā) 對設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行策劃和控制，確保產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)滿足顧客和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)的要求。對合同執(zhí)行過程中，顧客提出的合理的合同變更要求，應(yīng)積極予以滿足。 售時服務(wù) 生產(chǎn)部應(yīng)根據(jù)合同實施程序要求組織生產(chǎn)，以確保按時、按質(zhì)、按量完成合同任務(wù)。對需要技術(shù)咨詢的顧客，由技術(shù)部負(fù)責(zé)解釋， 常 州裕成光 電有限 公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn)品實現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 3 頁 共 9 頁 當(dāng)好參謀。 顧客溝通 售前服務(wù) 銷售員應(yīng)詳細(xì)了解顧客的需要，針對顧客的需要向顧客介紹產(chǎn)品的特點、使用場合、質(zhì)量及本公司的質(zhì)量體系。 b) 每月 30 日前由業(yè)務(wù)員將“合同執(zhí)行情況統(tǒng)計表”上報人事部。合同更改后應(yīng)填寫“訂貨合同公司內(nèi)操作明細(xì)表”，并進(jìn)行評審。 合同實施 市場部根據(jù)合同下達(dá)生產(chǎn)計劃，生產(chǎn) 部安排實施生產(chǎn)。 評審的方式 a) 簡易評審 b) 會簽 c) 會議評審 在合同評審中個別條款不能滿足時的處理 a) 由技術(shù)部、品管部編寫質(zhì)量計劃，采取專門措施滿足顧客要求。評審時應(yīng)盡量滿足顧客要求，同時要充分考慮供、需雙方的利益和義務(wù)。及與產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)和公司確定的任何附加要求。 本過程主要負(fù)責(zé)部門為市場部。 本條的支持性程序《質(zhì)量策劃控制程序》 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的過程包括顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 質(zhì)量計劃的分發(fā)、更改和控制按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計劃 可以直接引用相應(yīng)的文件，補充必要的其它文件。 有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)時質(zhì)量計劃由技術(shù)部編制，技術(shù)部經(jīng)理審批，有關(guān)提高質(zhì)量管理效能時由品管部編制，品管部經(jīng)理審批，必要時質(zhì)量計劃也可由管理者代表審批。 本過程歸口技術(shù)部管理。 本條的支持性程序《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》。 各車間負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)環(huán)境的合理使用和維護。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的安裝﹑驗收﹑調(diào)試和在用設(shè)施的維修，并確定維護、管理制度以及負(fù)責(zé)全公司水、電、氣、汽的正常供應(yīng)和管理。 人事部負(fù)責(zé)審核和最后確定基礎(chǔ)設(shè)計的配置計劃和生產(chǎn)場所的定置設(shè)計。 本過程主要負(fù)責(zé)部門為生產(chǎn)部、人事部。 培訓(xùn)檔案的管理與評價 人事部應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，并對當(dāng)年的培訓(xùn)進(jìn)行評價，以便識別和改進(jìn)培訓(xùn)中的不足。 培訓(xùn)的記錄 所有的培訓(xùn)都應(yīng)留下記錄，培訓(xùn)記錄由各部門在培訓(xùn)時填寫，參加培訓(xùn)的員工應(yīng)在培訓(xùn)記錄上簽名。對于產(chǎn)品驗證人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員、計量員、特殊工序作業(yè)人員、特殊工種作業(yè)人員必須經(jīng)培訓(xùn)并考核合格獲得資格證書后方可上崗。 常 州裕成光 電有限 公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 資源管理 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 2 頁 共 2 頁 e) 作業(yè)人員應(yīng)具有初中以上文化程度，有責(zé)任心。 c) 特殊工序作業(yè)人員應(yīng)具有初中以上文化，有較好的接受和理解能力，工作踏實。 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能力的確定 a) 質(zhì)量體系審核員應(yīng)熟悉公司質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品生產(chǎn)工藝等相關(guān)知識，能獨立、客觀、公正地開展工作。 員工的培訓(xùn) 員工的培訓(xùn)應(yīng)按每年初由人事部匯總各部門培訓(xùn)計劃而制訂的全公司年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)。 本過程的主要負(fù)責(zé)部門為人事部。 人力資源 總則 為 了使承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員具有完成特定職責(zé)的能力，必須通過培訓(xùn)或采取其它措施增強意識，提高能力，滿足規(guī)定職責(zé)的需要。 資源提供的用途 a) 為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性。 管理評審結(jié)果引起文件更改時，按《文件和資料的控制程序》執(zhí)行。 人事部對實施情況跟蹤檢查，驗證實施的有效性，并報管理者代表。 管理評審報告分發(fā)范圍：總經(jīng)理﹑管理者代表及相關(guān)部門。評審報告的內(nèi)容一般包括：評審時間；評審組成員姓名；職務(wù)及所在部門；評審簡要過程及結(jié)論；不符合項的具體說明及改進(jìn)建議。 管理評審的實施 各部門在接到管理評審計劃十天內(nèi)，按計劃將資料交人事部，由管理者代表主持評審會議。 管理評審的輸入和輸出 管理評審的輸入應(yīng)包括：內(nèi)部質(zhì)量審核、第二方質(zhì)量審核和第三方質(zhì)量審核的結(jié)果；顧客反饋的信息；過程 的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和 常 州裕成光 電有限 公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 管理職責(zé) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 6 頁 共 6 頁 糾正措施的情況；以往管理評審的跟蹤措施情況；經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進(jìn)的建議；根據(jù)公司管理狀況的相關(guān)數(shù)據(jù)的趨勢、分析和應(yīng)用情況及效果，以確定體系的適宜性、充分性、有效性和需要改進(jìn)的順序和項目。 當(dāng)出現(xiàn)內(nèi)外部發(fā)生較大情況變化時，可增加管理評審的頻次。 開展管理評審的目的 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，并對公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。 管理評審的時間、形式和依據(jù) 管理評審每年至少進(jìn)行一次，一般在內(nèi)審結(jié)束后進(jìn)行，當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境情況變化時，應(yīng)及時進(jìn)行管理評審。也可由需溝通的部門召開臨時會議，或傳遞文件的方式進(jìn)行。 a) 溝通內(nèi)容 確保質(zhì)量管理體系有效性，涉及體系運行過程及管理等方面，通過溝通促進(jìn)過程輸出 的實現(xiàn)，提高過程的有效性。 b) 倉庫的現(xiàn)場管理。 人事部 a) 協(xié)助 管理者代表 組織管理評審工作； b) 建立和健全與質(zhì)量體系相適應(yīng)