【正文】 很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5—6倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；開發(fā)一個新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12℅，市場占有率增長6℅；而且，開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費5倍的時間，金錢與精力。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談———— 20℅當(dāng)面推銷———————— 50℅顧客參與談話—————————— 70℅我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7℅語言 38℅語氣 55℅身體語言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。所以，你在向顧客說明商品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。投訴者的問題得到解決，會有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90℅——95℅的顧客會與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財富，我們要珍惜他們。6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。第七條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客?？蛻羧藛T每天保持“八顆牙”的微笑；對所處理投訴進行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門及時聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門；做好與代理商、員工的及時溝通，達成共識，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；定期的顧客意見調(diào)查，回饋顧客意見。同時，對員工工作中各項行為規(guī)范進行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲備；各部門的溝通，及時回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動的布置，給顧客提供一個愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個性特色；宣傳工作是企業(yè)對客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營措施和理念傳遞個顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實力。加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客遺失物品在第一時間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；1 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。1 感情型顧客接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。1 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實。接待法：及時采取行動，如果產(chǎn)品會緊缺，那么及時向顧客指出。1 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。 不服輸?shù)暮脧娦皖櫩瓦@類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?，含糊其辭地說明的話可能會生負(fù)效應(yīng)。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。 知識豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急噪不安?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定?！?保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客?！?有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?邀請顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關(guān)服務(wù)?！?有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰?！?征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長?！?有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻?！?主動介紹其它新到貨品或特價貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內(nèi)辦到，及時電話通知顧客；☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動邀請顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對產(chǎn)品有更直接及深刻的感受?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實或內(nèi)容摸棱兩可。☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。顧客對商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；b開始對商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時；d顧客重復(fù)觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)摚籫似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！?親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。☆ 發(fā)問可延續(xù)性對話的問題；☆ 提問時，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問對的，不說錯的；☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客。 了解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品?！?友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬。☆ 對不能及時接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時及時給予服務(wù)；避免：語氣生硬?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客。避免：與同事聊天、大說大笑。避免：雙手交迭在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放。避免：懶洋洋的態(tài)度。打招呼☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞?！?保持空氣的流通。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價位不準(zhǔn)確?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章?！?貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀?！?玻璃及鏡子保持干凈避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?保持地面清潔；避免：不理會地面的垃圾或污漬。☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。步驟/過程☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時吃零食?！?距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼?！?微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客?！?腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近?！?胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放?！?飾物：不宜戴夸張的飾物。☆ 服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗?！?腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。☆ 手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。 品格素質(zhì)A、 忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強烈的集體榮譽感。軟件軟件是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競爭的關(guān)鍵所在。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。我們的服務(wù)理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬象城，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價值和帶來精神的愉悅；在萬象城，顧客是企業(yè)價值的來源和根本，服務(wù)讓價值增長和永續(xù)；在萬象城，必須堅持一切以顧客為中心的文化，并且無論何時都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個個性和差異的時代：在萬象城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對個性服務(wù)的滿意；我們提供獨特的購物環(huán)境！營造獨特的文化氛圍！提供隨時可以享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。?！第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實際上就是對服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！一個在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。所以，為顧客服務(wù)是一個比以往更為廣泛的概念。一個服務(wù)性企業(yè)在對其外部即社會提供服務(wù)的同時，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。真正認(rèn)清市場的經(jīng)濟本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。為客戶服務(wù)強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。 電梯管理規(guī)定序號項目要求1管理人員落實 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運行和機房管理情況，對設(shè)備存在的問題能及時發(fā)現(xiàn)和處理