【正文】 30 / 30。3）認(rèn)真處理用戶的各種申告，做到件件有回音、能落實(shí)。四認(rèn)真：1）認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃要求，保證用戶溝通渠道暢通。一準(zhǔn)：處理用戶的號(hào)碼查詢、障礙投訴以及申告等準(zhǔn)確無誤。時(shí)刻讓用戶感覺到我們?cè)谖⑿χ鵀樗ㄋ┓?wù)。二、總體要求：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“三無一耐心”：無推諉、無頂撞、無責(zé)難。3）認(rèn)真執(zhí)行各種安全操作規(guī)定?！叭J(rèn)真”：1）認(rèn)真執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患，并加以解決。能處理一般性故障，縮短障礙歷時(shí)。珍視通信公司企業(yè)形象，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)計(jì)劃 確保設(shè)備運(yùn)行正常三、具體要求：“四熟三能三認(rèn)真”四熟1）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的性能和與本機(jī)房設(shè)備相關(guān)的上下級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。二、總體要求熱愛公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。做到“四個(gè)一”：即一牌：佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌；一帶：帶齊工具、鞋套、臺(tái)布，工作完畢后清理好垃圾；一片：向用戶呈送名片，以便用戶聯(lián)絡(luò)，一函：定期向用戶遞交服務(wù)質(zhì)量征詢函。3）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，登高作業(yè)正確穿戴勞保用品，作業(yè)下方嚴(yán)禁他人進(jìn)入，并設(shè)專人看護(hù)，做到安全文明生產(chǎn)。三嚴(yán)：1）嚴(yán)格執(zhí)行本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，減少線路故障，保證線路暢通。三、具體要求：“兩熟三嚴(yán)四個(gè)一”：兩熟：1）熟悉本片區(qū)通信、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)、有線電視、因特網(wǎng)等線路走向及使用情況。珍惜通信公司企業(yè)形象，嚴(yán)格操作規(guī)程 做好服務(wù)工作，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。熱愛公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)?？蛻舴?wù)崗（裝機(jī)維護(hù)崗）一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各單位電話、有線電視、寬帶等業(yè)務(wù)裝、拆、移、修等崗位。四必須營(yíng)業(yè)收費(fèi)必須實(shí)行微機(jī)管理，收費(fèi)后必須打印用戶回執(zhí)，并加蓋收費(fèi)專用章；營(yíng)業(yè)收費(fèi)專用章和收費(fèi)發(fā)票必須由收費(fèi)人員負(fù)責(zé)保存；收費(fèi)單編號(hào)必須連續(xù)，錯(cuò)單要保留，注明作廢，遇特殊情況需書面寫清原因并上交；嚴(yán)禁空白發(fā)票流失。三熟悉熟悉公司全業(yè)務(wù)范圍及能提供的各項(xiàng)服務(wù)的情況；熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)條款及管理局核準(zhǔn)的收費(fèi)政策、標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算依據(jù)。三、具體要求：一準(zhǔn)確兩正確三熟悉四必須一準(zhǔn)確費(fèi)用計(jì)算迅速準(zhǔn)確、唱收唱付，足額收取客戶名下各項(xiàng)通信費(fèi)用，不漏收、錯(cuò)收。二、總體要求：知道各電信運(yùn)營(yíng)商及地區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷差異及開發(fā)策略。三、具體要求：三熟四知五做到三熟：熟悉商務(wù)談判基本原理和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序；熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》及公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范的相關(guān)條款；掌握市場(chǎng)銷售學(xué)及信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家廣電總局有關(guān)法規(guī)和慣例等專業(yè)知識(shí)；熟悉公司各項(xiàng)通信新業(yè)務(wù)的作用、用途、應(yīng)用范圍及開發(fā)這些新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和程序要求。二、總體要求：熱愛公司，遵守公司的各項(xiàng)管理制度，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，工作中貫徹公司經(jīng)營(yíng)理念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。不得干有損公司公平廉潔聲譽(yù)的事情。在業(yè)務(wù)往來中不得進(jìn)行任何形式的賄賂、收取回扣或其他誘惑。 不得利用職業(yè)便利向用戶索取或變相索取錢物、好處，或要求用戶請(qǐng)客吃飯、為自己做某些事情。 不得利用公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)、財(cái)產(chǎn)、信息或其它有利條件為自己謀取利益。 遵紀(jì)守法，保護(hù)公司的合法利益；保守公司的商業(yè)秘密。 踐行公司“團(tuán)結(jié)、自強(qiáng)、拼搏、爭(zhēng)優(yōu)”的團(tuán)隊(duì)精神。 實(shí)踐“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨。員工職業(yè)道德規(guī)范（一） 基本道德規(guī)范： 熱愛祖國(guó)，熱愛公司。不爭(zhēng)一秒。不強(qiáng)行超車。架車事項(xiàng)：，不疲勞駕車。公司大院：、紙屑等雜物?；顒?dòng)室：，愛護(hù)健身器材。忌：呼吸聲太大，男士眼光到處游移。要在其左后側(cè)。不要跑動(dòng)上樓梯。主動(dòng)提供開、關(guān)門服務(wù)。應(yīng)讓其先進(jìn)出。樓道、電梯：，不要密集地站在電梯口，應(yīng)在右側(cè)等候。2洗漱池用完后應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)清理干凈。要附寄回復(fù)函（卡）。時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人物要明確。、數(shù)據(jù)應(yīng)注意安全保密。業(yè)務(wù)信函、請(qǐng)柬、郵件：。、部門及聯(lián)系內(nèi)容。會(huì)務(wù)、商洽場(chǎng)合則到會(huì)場(chǎng)外或偏離現(xiàn)場(chǎng)地方接聽。移動(dòng)電話：。應(yīng)保持耐心。可讓對(duì)方復(fù)述一遍。要主動(dòng)通報(bào)自己的單位、職務(wù)、姓名。忌：聲音、口氣不耐煩，將公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼隨意泄露。要等對(duì)方切斷電話后，自己再放話筒。用一些溫和、委婉的方式結(jié)束談話。要向?qū)Ψ秸f：“請(qǐng)稍候”。談話應(yīng)簡(jiǎn)短清楚。提示：專心、耐心地聽，適時(shí)表達(dá)自己見解。熱情適度，不要造成不必要的誤會(huì)。不應(yīng)無視對(duì)方的存在，單向交流。提示：注意環(huán)境、場(chǎng)合。幽默詼諧，創(chuàng)造良好的交談氛圍。陳述不同的觀點(diǎn)，把談話推向高潮。引導(dǎo)雙方話題，了解對(duì)方意圖，達(dá)到溝通的目的。眼神游離不定或死盯對(duì)方。根據(jù)表達(dá)需要，自然使用手勢(shì)語(yǔ)；要了解不同的地區(qū)和國(guó)家手勢(shì)語(yǔ)的不同含義。在會(huì)談中，用眼睛觀察了解情況；個(gè)體交流時(shí)，用眼神表示關(guān)注。商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)保持1m左右的社交距離。遇到同事或客人時(shí)，用微笑表示問候。忌：用手指指人。音量適中，語(yǔ)速不疾不徐。不可帶有不良情緒。送客：。使用刀、叉時(shí)注意左手拿叉，右手拿刀。到盥洗間去剔。不要隨便脫衣或解衣服紐扣。其他人員按主次落座。要尊重客人的飲食習(xí)慣。提示：中途不要忘記給客人添茶。面帶微笑，向?qū)Ψ秸f：“這是您的茶，請(qǐng)慢用。一般以7—8分滿為宜。奉茶：，應(yīng)立即奉茶。客人先出，以免不慎電梯夾傷客人。客人走在后方，以便隨時(shí)給予保護(hù)。在客人的左前方，開門后站在門口迎接客人，待客人進(jìn)入后再行。、微笑或問候客人。忌：把客人安排在“隨行人員座”上。尊、卑位次以后排右側(cè)為尊，左側(cè)為卑，副駕駛室為“隨行人員座”。迎接：用車戶外迎接：、地位相匹配的人同行去迎接。：接待室準(zhǔn)備些公司業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)和