【正文】 若不久恢復(fù)供電，暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)對(duì)店鋪的貨品進(jìn)行清點(diǎn)，沒(méi)有較大差異后再恢復(fù)營(yíng)業(yè)并在關(guān)店后仔細(xì)對(duì)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)有無(wú)失貨十七、終端工程物件維護(hù)流程項(xiàng)目?jī)?nèi)容情況評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)人簽字燈光依次打開(kāi)各區(qū)域的燈光，查看電路是否正常查看燈光亮度是否正常？有無(wú)變黑和減弱現(xiàn)象燈光照射角度和范圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查燈泡是否有松動(dòng)現(xiàn)象檢查店鋪是否留有備用的燈泡電器檢查各電源插板連線(xiàn)是否松動(dòng)插頭與插座連接是否緊密連接線(xiàn)有無(wú)相互纏繞接線(xiàn)絕緣表層有無(wú)破損和電線(xiàn)裸露現(xiàn)象工程物料檢查各種物料的連接的松緊度檢查物料有無(wú)破損檢查物料是否出現(xiàn)變形現(xiàn)象電腦擦拭電腦，保證電腦干凈與公司聯(lián)絡(luò)，定期對(duì)電腦程序進(jìn)行整理和維護(hù)定期考核電腦使用人員的實(shí)際操作技能，規(guī)范電腦的使用流程十八、產(chǎn)品說(shuō)明1. 產(chǎn)品尺碼表示衣服尺碼SMLXLXXLXXL165170175180185190。 其他顧客應(yīng)在店員的引導(dǎo)下有序的離開(kāi)店鋪，離開(kāi)店鋪時(shí)員工可以提醒顧客“十分抱歉因?yàn)榘l(fā)生了特殊情況，請(qǐng)將你的貨品和購(gòu)物小票一同出示后離開(kāi)店鋪，多謝合作”216。 待視線(xiàn)適應(yīng)黑暗后，所有員工聽(tīng)從負(fù)責(zé)人的指揮觀(guān)察并照顧自己周?chē)念櫩?16。216。 停電時(shí)間長(zhǎng)（超過(guò)15分鐘）在白天的時(shí)候，可以繼續(xù)營(yíng)業(yè)，但注意將人員平均的安排在賣(mài)場(chǎng)的周?chē)_保賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有死角216。 檢查是否“跳閘”重新開(kāi)啟后查找造成跳閘的原因216。 若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問(wèn)題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理173。216。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。l 給予表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)。 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤l 何種情況才能稱(chēng)為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。 將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 偷竊的5種類(lèi)型 通路狹小的場(chǎng)所 易混雜的場(chǎng)所 易發(fā)生偷竊的5處場(chǎng)所 帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊 帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏 5項(xiàng)偷竊的手段 偷竊客的類(lèi)型，一方與銷(xiāo)售員交談，……等情況要特別注意。因此，減少上述條件的場(chǎng)所才是防治之道。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)楸镜晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn) 若對(duì)方拒不承認(rèn)，如果有確鑿的證據(jù)可以確認(rèn)對(duì)方的盜竊行為，在交涉無(wú)法進(jìn)行的情況下致電110請(qǐng)警方來(lái)處理216。 首先務(wù)必確定所關(guān)注的對(duì)象正在實(shí)施或已經(jīng)實(shí)施了盜竊行為，如果在摸棱兩可的情況下不要輕易采取行動(dòng) 現(xiàn)店鋪被盜，第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)店主，同時(shí)撥打110報(bào)警電話(huà) 搶匪離開(kāi)后應(yīng)立即報(bào)案，并盡快的通知店主 在不影響人身安全的前提下，盡可能的拖延時(shí)間 不做任意的驚叫和無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和自身的安全 在確保安全的前提下將可以挽救的店中財(cái)物轉(zhuǎn)移至安全地帶 若無(wú)法控制火勢(shì)，第一時(shí)間撥打119火警電話(huà)十六、終端緊急事件處理流程1火險(xiǎn)n 對(duì)安全的投訴由于店鋪管理不當(dāng)造成的顧客受到意外傷害。 店主的態(tài)度是至關(guān)重要的 如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。倘若所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢(shì)必會(huì)拖延問(wèn)題解決時(shí)間，更會(huì)影響顧客情緒。當(dāng)然，如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決。消除顧客不滿(mǎn)n 解決顧客不滿(mǎn)事件的速度至關(guān)重要如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿(mǎn)解決。 按照專(zhuān)賣(mài)店既定的辦法處理:專(zhuān)賣(mài)店一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到公司的既定方針。 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專(zhuān)賣(mài)店，可能是顧客本人所造成。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于專(zhuān)賣(mài)店的預(yù)期計(jì)劃。 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店有何期望。事實(shí)上，從專(zhuān)賣(mài)店的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)專(zhuān)賣(mài)店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專(zhuān)賣(mài)店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。 傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。 在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。 當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。結(jié)算速度慢，造成顧客等候時(shí)間過(guò)久n 要有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：即使責(zé)任在顧客一方。貨品缺貨，銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給顧客其他建議和選擇，等到最后交款時(shí)才發(fā)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有貨，令顧客損失時(shí)間和精力，造成顧客不滿(mǎn)。事實(shí)上并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)選擇到店鋪來(lái)投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來(lái)表達(dá)，所以如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的話(huà)，至少可以給店鋪有說(shuō)明和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 店長(zhǎng)要隨時(shí)留意其他競(jìng)品的動(dòng)向，及時(shí)上報(bào)公司，作出合理的建議，便于公司的調(diào)整。 周一做上周銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)表、庫(kù)存分析表、貨品分款、分類(lèi)銷(xiāo)售分析報(bào)表，同期對(duì)比各款銷(xiāo)售數(shù)量，找出營(yíng)業(yè)額升跌原因；分析單款銷(xiāo)售占比，分析原因；新貨上市要留意顧客反映、營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)、貨品質(zhì)量顧客建議等，并及時(shí)上報(bào)公司。禁止在工作場(chǎng)合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開(kāi)工作崗位，公司信息：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。愛(ài)護(hù)公司財(cái)物：?jiǎn)T工要愛(ài)護(hù)公司的財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無(wú)故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無(wú)故損壞、遺失的要賠償。提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。人際關(guān)系：與上級(jí)的關(guān)系：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，對(duì)分歧問(wèn)題應(yīng)采取合理的方式溝通，與同事的關(guān)系：和同事和睦相處，互相幫助，互相學(xué)習(xí)。服裝：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。彩妝的顏色應(yīng)與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。員工儀容儀表：頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時(shí)尚但不怪異。上、下班：?jiǎn)T工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無(wú)故早退，擅自離開(kāi)工作崗位。員工保證資料的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題由員工自行負(fù)責(zé)?！?運(yùn)用自己的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)幾專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)顧客，用快樂(lè)的心情感染現(xiàn)場(chǎng)給客戶(hù)輕松快樂(lè)的購(gòu)物環(huán)境。◇ 留意顧客信息但不可上下打量顧客，不可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn)，盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束的觀(guān)看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)?！?顧客分類(lèi)：隨意閑逛行：品牌信任行，比較購(gòu)買(mǎi)行?！?當(dāng)顧客征詢(xún)你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，雙手遞交?！?當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)備找出商品，雙手遞交。十三、員工工作流程及素質(zhì)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)到崗登記指紋打卡換工作服，佩帶工作牌檢查儀容儀表員工上崗前應(yīng)化好淡妝組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得放于柜面上早會(huì)◇ 店長(zhǎng)檢查自己及店員儀容儀表◇ 通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差錯(cuò)，布置任務(wù)◇ 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜◇ 布置當(dāng)天工作任務(wù)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)激勵(lì)員工士氣慎用批評(píng)營(yíng)業(yè)基本規(guī)范：營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)接待顧客◇ 迎接顧客◇ 留意顧客◇ 接待顧客◇ 展示產(chǎn)品◇ 介紹產(chǎn)品◇ 核實(shí)開(kāi)票◇ 交付貨款◇ 核對(duì)單據(jù)◇ 包裝商品◇ 其他配套產(chǎn)品介紹◇ 送客致謝◇ 目光友善親切，點(diǎn)關(guān)微笑，保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)為其服務(wù)。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧?！穸嘀x您的惠顧，慢走?！裰x謝您對(duì)我們鼓勵(lì)?！癫挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！癫缓线m沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)到其他商店看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)。●這是您的東西，請(qǐng)拿好，慢走！●請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）?！裨僖?jiàn)（明天見(jiàn)）?！衲岢龅膯?wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？xi. 快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言●不必著急，您還有足夠的時(shí)間，請(qǐng)好好挑選?！窈軐?duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩?！裾?qǐng)?jiān)彛匆?guī)定這是不能退換的。●真不巧，您問(wèn)的商品我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，實(shí)在對(duì)不起。vii. 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)委婉些?！駝偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解?！駥?duì)不起，這是我的錯(cuò)?！駥?duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。●對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。iii. 顧客挑選商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線(xiàn)從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼●先生，有什么事我能幫您嗎？●需要我?guī)兔幔俊裾?qǐng)問(wèn)需要哪種商品？當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀(guān)察商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀(guān)察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)●先生，這是新到的款式，它的優(yōu)點(diǎn)是……iv. 道歉的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。ii. 介