【正文】 如今的豐田公司有一批現(xiàn)成的、用前所未有的新技術(shù)武裝起來(lái)的員工；公司的員工也是其他部門(mén)的合格勞動(dòng)者，只要他們的技術(shù)能用得上；再者，豐田的這一舉措是在最方便的時(shí)候促使員工培訓(xùn)和發(fā)展的前進(jìn)，將來(lái)公司也不會(huì)因?yàn)閺纳a(chǎn)線上調(diào) 這些員工去培訓(xùn)而降低生產(chǎn)力；最后，企業(yè)因?qū)T工忠誠(chéng)而履行了承諾 —— 這將是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛在因素。除此之外，這些員工還被錄取到培訓(xùn)項(xiàng)目中，他們不必在生產(chǎn)線上工作，取而代之的是每天去教室學(xué)習(xí)新的技術(shù)。在福特、克萊斯勒、通用紛紛關(guān)閉經(jīng)銷(xiāo)商和工廠，進(jìn)行大量裁員時(shí)，豐田卻使用了“放慢生 產(chǎn)，把其美國(guó)工廠流水線上的工人調(diào)離”的方法?！? 51 持續(xù)的培訓(xùn) 培訓(xùn)從業(yè)者們?yōu)榇_保員工培訓(xùn)的持久性，必須從根本上讓培訓(xùn)成為員工們的全職工作。“這種清晰的理解本身就足夠證明設(shè)計(jì)這一過(guò)程的必要性。因?yàn)閱T工接受評(píng)估后，企業(yè)可以明確培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu) 先順序，以及企業(yè)獲得成功所要采取的必要調(diào)整?！眲P利。 當(dāng)然，這樣的過(guò)程也是需要成本的。評(píng)估顧問(wèn)通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)執(zhí)行報(bào)告，可以清晰、準(zhǔn)確地顯示出企業(yè)內(nèi)部與其他同行業(yè)的公司相比，本公司和員工的優(yōu)勢(shì)及不足。 此外，外部評(píng)估專(zhuān)家能夠把匿名調(diào)查和面對(duì)面訪問(wèn)相互結(jié)合對(duì)企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)研。其中典型的情景包括危機(jī)管理、人事問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)問(wèn)題、生產(chǎn)力問(wèn)題和資源問(wèn)題等。 建立評(píng)估中心盡管花費(fèi)很大，但是效率很高。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們也能評(píng)價(jià)這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置是否適當(dāng)。 解決這一難題的方法之一，就是把有效的職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目和交叉培訓(xùn)以及實(shí)踐體驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，從而使培訓(xùn)所得的理論知識(shí)在實(shí)踐中得到更好的掌握。其結(jié)果是參與者被提拔為領(lǐng)導(dǎo)之前根本學(xué)不到如何有效管理的知識(shí)。 49 其實(shí)，企業(yè)真正需要的是高質(zhì)量的、目標(biāo)明確的培訓(xùn)項(xiàng)目，并在其得到有目的的、深思熟慮的、戰(zhàn)略性的實(shí)施時(shí)達(dá)到滿意。 我們以培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)為例，這類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)常疏于說(shuō)明企業(yè)員工在以下各方面的發(fā)展：企業(yè)真實(shí)的需要、年齡的差異和學(xué)習(xí)風(fēng)格 的獨(dú)特性，因而這些與實(shí)際需求并不同步的培訓(xùn)項(xiàng)目效果微乎其微，結(jié)果只能浪費(fèi)培訓(xùn)時(shí)間，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。首先通過(guò)訓(xùn)練、發(fā)給學(xué)員相關(guān)的資料和電子郵件互動(dòng)，以確保員工緊跟學(xué)習(xí)進(jìn)程；幾周后再就先前的學(xué)習(xí)主題開(kāi)設(shè)討論課，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的持續(xù)發(fā)展。這一策略能確保培訓(xùn)過(guò)程和受訓(xùn)員工不因某一學(xué)習(xí)模式的羈絆而停滯不前。通過(guò)判斷員工希望如何發(fā)展和以前引起他們共鳴的內(nèi)容可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。因而，這也就使其變成了數(shù)量比質(zhì)量更重要的數(shù)字游戲 —— 職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展只被當(dāng)作千篇一律的形式而已，絕非有意義的、高質(zhì)量的、能帶來(lái)高利潤(rùn)率的企業(yè)戰(zhàn)略。面對(duì)經(jīng)濟(jì)的不穩(wěn)定，加之日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)， 48 公司確保員工的技術(shù)水平既滿足現(xiàn)在的發(fā)展需要，又能為將來(lái)的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備是至關(guān)重要的。同時(shí)，管理層還必須能夠支持培訓(xùn)部以確保其工作能夠促進(jìn)公司未來(lái)的發(fā)展。在許多公司，培訓(xùn)和發(fā)展部門(mén)仍然缺乏管理層面的干預(yù)，缺少獲取判斷培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?yōu)先順序所需數(shù)據(jù)的途徑。責(zé)任該歸咎于誰(shuí)呢？歸根結(jié) 底，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層決定了培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量和受訓(xùn)者的成敗。有了職業(yè)化這件利器，你會(huì)得到上司的賞識(shí)，會(huì)受到同事的歡迎，會(huì)得到客戶的肯定 .工作會(huì)得心應(yīng)手。這種對(duì)行為準(zhǔn)則的嚴(yán)格遵守時(shí)時(shí)展現(xiàn)出你的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。這種精神常常透露著對(duì)事業(yè)的尊重與熱愛(ài) 。 “職業(yè)化”是一個(gè)人在職業(yè)生涯中的價(jià)值觀、態(tài)度和行為規(guī)范的總 和。職業(yè)化的作用體現(xiàn)在，工作價(jià)值等于個(gè)人能力和職業(yè)化程度的乘積，即：工作價(jià)值 =個(gè)人能力職業(yè)化程度。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中國(guó)加入 WTO，必須面對(duì)直接的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，凌潔冰建議：作為政府、企事業(yè)、高等學(xué)校等單位的管 46 理者與領(lǐng)導(dǎo)者們，應(yīng)該更多地思考如下問(wèn)題： 國(guó)家機(jī)關(guān)和政府部門(mén)為什么經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)官僚作風(fēng)以及效率低下等等不良現(xiàn)象 ?我國(guó)的公務(wù)員為什么綜合素質(zhì)比不上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的公務(wù)員 ?應(yīng)對(duì) WTO，中國(guó)公務(wù)員的出路在何方 ? 中國(guó)企事業(yè)單位綜合競(jìng)爭(zhēng)力為什么大多都不如歐美和日本的企業(yè) ?是什么使我們的企事業(yè)落伍 ?是什么使我們被動(dòng)挨打 ?如何全面提升中國(guó)企事業(yè)單位的綜合競(jìng)爭(zhēng)力 ? 一方面政府部門(mén)和企事業(yè)單位急需大量人才，另一方面高校應(yīng)屆畢業(yè)生卻很難找到工作，曾經(jīng)的天之驕子 —— 大學(xué)生，為什么會(huì)淪入如此困境 ?大學(xué)生應(yīng)該彌補(bǔ)哪些方面的嚴(yán)重不足 ??? 凌潔冰老師認(rèn)為，每個(gè)人不管是在哪個(gè)機(jī)關(guān)部門(mén)、哪個(gè)企業(yè)、哪個(gè)崗位上，不管其內(nèi)容有多大的差別，均有 其職業(yè)化的要求。御醫(yī)忙跪奏： 萬(wàn)歲請(qǐng)看，此為木之孕也，所以叫喜脈。御醫(yī)看了大吃一驚，險(xiǎn)些嚇暈，這可是欺君之罪啊 ! 但他不愧是個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老御醫(yī)，稍定了一下神，他搬起凳子細(xì)細(xì)查看一遍后說(shuō) ： 敢請(qǐng)劈開(kāi)凳腿，便知微臣講的是真是假。 乾隆命太監(jiān)帶御醫(yī)去看懸絲的另一頭。 我們先來(lái)看下面這個(gè)故事： 一日，乾隆皇帝宣御醫(yī)看病，御醫(yī)不知是哪位妃子染恙，心想先討個(gè)吉利再說(shuō)吧。 三是以“創(chuàng)造績(jī)效”為主導(dǎo)，開(kāi)發(fā)人們的職業(yè)意識(shí) 。著名職業(yè)化專(zhuān)家凌潔冰老師 (凌潔冰 )以國(guó)際通行的概念分析，職 45 業(yè)化的內(nèi)涵至少包括四個(gè)方面： 一是以“人事相宜”為追求，優(yōu)化人們的職業(yè)資質(zhì) 。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與職業(yè)化培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的 50～ 80%。 那么，我們常常說(shuō)某某職業(yè)化素質(zhì)真高，某某職業(yè)化素質(zhì)太低?！边@位博得拿破侖好感的指揮官，干脆利落地說(shuō)出了部隊(duì)官兵應(yīng)到實(shí)到的人數(shù)，顯得非常專(zhuān)業(yè)和細(xì)致。你們以后也得向他學(xué)習(xí)，給我匯報(bào)時(shí)盡量用精確的數(shù)字說(shuō)話。”拿破侖非常滿意地點(diǎn)點(diǎn) 頭，說(shuō)：“很好。本部官兵應(yīng)到三千四百四十四人，實(shí)到三千四百三十八人。 話說(shuō) —— 拿破侖有一次檢閱軍隊(duì)，按照慣例，指揮官跑到拿破侖跟前，以非常清晰的口齒報(bào)告：“報(bào)告將軍?！睂?duì)于網(wǎng)友取的花名“微笑姐”， 18 歲的吳怡表示欣然接受。 據(jù)網(wǎng)上轉(zhuǎn)載的圖片，在開(kāi)幕式現(xiàn)場(chǎng)，吳怡前面 的表現(xiàn)還不錯(cuò)，但后來(lái)笑容就有點(diǎn)僵硬了。評(píng)價(jià)一個(gè)人很“職業(yè)”，就等于說(shuō)這個(gè)人“工作非常職業(yè)化”，“職業(yè)化素質(zhì)高” ! 亞運(yùn)會(huì)微笑姐事件回顧 —— 在亞運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式上，一位禮儀小姐站立在致開(kāi)幕辭的中外官員身后，臉上一直保持微笑狀態(tài)長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)在鏡頭中，被網(wǎng)友稱為“亞運(yùn)微笑姐”。 ? 離門(mén)口最近的員工應(yīng)馬上到門(mén)口進(jìn)行看守 ? 待視線適應(yīng)黑暗后，所有員工聽(tīng)從負(fù)責(zé)人的指揮觀察并照顧自己周?chē)念櫩? ? 提醒已經(jīng)選擇好貨品的顧客按照旁邊的導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)完成購(gòu)買(mǎi) ? 其他顧客應(yīng)在店員的引導(dǎo)下有序的離開(kāi)店鋪，離開(kāi)店鋪時(shí) 員工可以提醒顧客“十分抱歉因?yàn)榘l(fā)生了特殊情況，請(qǐng)將你的貨品和購(gòu)物小票一同出示后離開(kāi)店鋪，多謝合作” ? 了解停電原因并聯(lián)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，若確定無(wú)法恢復(fù)供電則安排閉店 ? 若不久恢復(fù)供電，暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)對(duì)店鋪的貨品進(jìn)行清點(diǎn)，沒(méi)有較大差異后再恢復(fù)營(yíng)業(yè)并在關(guān)店后仔細(xì)對(duì)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)有無(wú)失貨 十七、 終端工程物件維護(hù)流程 項(xiàng)目 內(nèi)容 情況評(píng)價(jià) 負(fù)責(zé)人簽字 燈光 依次打開(kāi)各區(qū)域的燈光，查看電路是否正常 查看燈光亮度是否正常？有無(wú)變黑和減弱現(xiàn)象 燈光照射角度和范圍是否符合標(biāo)準(zhǔn) 檢查燈泡是否有松動(dòng)現(xiàn)象 檢查店鋪是否留有備用的燈 泡 電器 檢查各電源插板連線是否松動(dòng) 插頭與插座連接是否緊密 40 連接線有無(wú)相互纏繞 接線絕緣表層有無(wú)破損和電線裸露現(xiàn)象 工程物料 檢查各種物料的連接的松緊度 檢查物料有無(wú)破損 檢查物料是否出現(xiàn)變形現(xiàn)象 電腦 擦拭電腦，保證電腦干凈 與公司聯(lián)絡(luò)，定期對(duì)電腦程序進(jìn)行整理和維護(hù) 定期考核電腦使用人員的實(shí)際操作技能，規(guī)范電腦的使用流程 十八、 產(chǎn)品說(shuō)明 1. 產(chǎn)品尺碼表示 衣服尺碼 S M L XL XXL XXL 165 170 175 180 185 190 41 42 2. Iuewfhnsdoainkl0 日特礦務(wù)局哦健康破手機(jī)發(fā)鏈接放大看過(guò)了沒(méi)叫你到開(kāi)竣工后都能發(fā)改名卡杜家公司領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)看夠速度，動(dòng)漫風(fēng)格上的樓上的房間公司，多歲的老價(jià)格沒(méi)收到過(guò)的 43 一、職業(yè)化員工培訓(xùn) 前言： 為什么員工跳槽那么快 ? 為什么培養(yǎng)一個(gè)員工那么累 ? 為什么員工職業(yè)化進(jìn)程那么慢 ? 為什么優(yōu)秀員工那么鳳毛麟角 ? 職業(yè)化的員工才是真正的“人財(cái)”，員工職業(yè)化是全面提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的核心動(dòng)力，幾乎每個(gè)人都渴望獲得別人由衷地贊美，員工更是渴望獲得老板由衷地認(rèn)同。 ? 斷定偷竊時(shí) 雖然給予如上的顧慮，但顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思時(shí)，要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入特別室 ，請(qǐng)求店長(zhǎng)一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚?。具體的作法就是對(duì)隱藏商品有顧客說(shuō)“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。除非有 a.存心不付款 ??等事實(shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 ? 偷竊客的類(lèi)型 偷竊的顧客有如下的傾向 客一同來(lái)店，一方與銷(xiāo)售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 e.37 對(duì)商品不感興卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊??等情況要特別注意。 ? 易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來(lái)說(shuō)是“銷(xiāo)售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，具體來(lái)說(shuō)有 b.易混雜的場(chǎng)所 ??等。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)楸镜晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。例：因臨時(shí)衛(wèi)生清潔而未設(shè)立明顯警示標(biāo)志而造成顧客滑倒或者因工程物料個(gè)別的粗糙，造成顧客受傷的。 ? 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，店主應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使本店得以改進(jìn)表示感謝。 ? 如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。倘若所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢(shì)必會(huì)拖延問(wèn)題解決時(shí)間，更會(huì)影響顧客情緒。當(dāng)然，如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決。 消除顧客不滿 ? 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 ? 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問(wèn)題的權(quán)限。34 如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。 ? 提出讓顧客同意的解決方案 :處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法 還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 ? 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專(zhuān)賣(mài)店，可能是顧客本人所造成。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。事實(shí)上，從專(zhuān)賣(mài)店的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)專(zhuān)賣(mài)店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專(zhuān)賣(mài)店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以 “ 我懂了 ” 來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。如33 果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài) 度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。 對(duì)服務(wù)的投訴 服務(wù)人員態(tài)度不佳，工作期間，不理會(huì)顧客的詢問(wèn)，或?qū)︻櫩偷脑儐?wèn)表現(xiàn)為不耐煩，敷衍，出言不遜等 款臺(tái)作業(yè)不佳，收銀員結(jié)算錯(cuò)誤，多收錢(qián)款，少找錢(qián) 。 退 換貨的流程： 熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有什么問(wèn)題，并請(qǐng)顧客出示購(gòu)物憑證 若產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按“三包”規(guī)定或公司有關(guān)規(guī)定妥善解決 若產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，不影響再次銷(xiāo)售可以更換其他產(chǎn)品，但需要經(jīng)過(guò)店鋪當(dāng)班負(fù)責(zé)人核實(shí) 如與顧客意見(jiàn)產(chǎn)生分歧，應(yīng)馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人解決，不得拖延令顧客反感 無(wú)論處理結(jié)果如何都應(yīng)為給顧客帶來(lái)的不便而向顧客致謙。 2 顧客投訴的種類(lèi) 貨品，服務(wù)，安全三個(gè)方面 對(duì)貨品的投訴 貨品質(zhì)量差，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，瑕疵過(guò)多，都會(huì)令顧客對(duì)品牌的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而削弱顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 標(biāo)識(shí)不符，展示貨品的實(shí)際價(jià)格與標(biāo)簽顯示的價(jià)格不相符，特別是當(dāng)實(shí)際價(jià)格高于標(biāo)示的價(jià)格時(shí)，最容易令顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)。 十五、 顧客投訴 1 顧客投訴的意義 顧客投訴既是店鋪經(jīng)營(yíng)不良的直接反映，同時(shí)又是改善店鋪銷(xiāo)售服務(wù)十分重要的信息來(lái)源。 進(jìn)行每月的店鋪經(jīng)營(yíng)管理分析，邀請(qǐng)部門(mén)主管或有關(guān)人員參加，依據(jù)進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表數(shù)據(jù)反映的問(wèn)題提出進(jìn)貨、退貨、降價(jià)或促銷(xiāo)等合理化建議，進(jìn)而合理控制庫(kù)存。 十四、 銷(xiāo)售分析 每天總結(jié)銷(xiāo)售數(shù)量，對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售的貨品進(jìn)行排名，列出暢銷(xiāo)貨品前十大及滯銷(xiāo)貨品后 5 名，并對(duì)暢銷(xiāo)貨品每一款式進(jìn)行分析，與昨天上周31 進(jìn)行對(duì)比，尋找銷(xiāo)售差距原因。 員工私人拜訪及電話 ： 除緊急情況 外員工上班時(shí)間禁止接待親友的來(lái)訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。嚴(yán)禁在任何場(chǎng)合與情況下與上級(jí)，同事特別是顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。 員工工牌： 員工工作時(shí)間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一工牌，不得遺失，否則及時(shí)申領(lǐng)。 指甲：不可以留長(zhǎng)指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。 30