【正文】 第三部分 表格清單樣本見附表A 客戶登記：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日?qǐng)?bào)表：5．銷售日?qǐng)?bào)表C 周報(bào)、月報(bào)表7．銷售月報(bào)表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報(bào)D 認(rèn)購、簽約9．VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購協(xié)議書10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請(qǐng)單11．調(diào)（退、更名）房申請(qǐng)表F 市調(diào)表12．項(xiàng)目市調(diào)表G 購房說明14．購房須知15．購房費(fèi)用咨詢單H 項(xiàng)目結(jié)算16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表17．項(xiàng)目傭金結(jié)算表I 考核表系列18．銷售部員工績(jī)效考核表1銷售部績(jī)效考核辦法銷售部2007－0707。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請(qǐng)銷售人員協(xié)助填寫《特需申請(qǐng)單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目總監(jiān)財(cái)務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。3 / 35四．退鋪流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認(rèn)購單》公司原因：填寫《特需申請(qǐng)單》客戶原因：填寫《特需申請(qǐng)單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請(qǐng)單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《商鋪認(rèn)購書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用二）說明1．客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷售主管或經(jīng)理。2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場(chǎng)秘書保管。2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭(zhēng)成交。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。3．項(xiàng)目介紹（工地介紹）1）工地講解流程示意（參考）（預(yù)定路線）沿街商鋪一、二樓業(yè)務(wù)區(qū)三、四樓辦公區(qū)2）說明﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到工地參觀，在參觀過程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和企業(yè)狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售商鋪的概況介紹鋪型、面積、價(jià)格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“太倉國際物流”，電話號(hào)碼是53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語：如“您好，太倉國際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展4～5分；無主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開展2～3分；無團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開展0～1分。5）合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯(cuò)誤4～5分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯(cuò)誤2～3分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時(shí)有錯(cuò)誤0～1分。3）接待服務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。4）著裝要求計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。2）職業(yè)操守計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積