xx保險股份有限公司投訴管理規(guī)定(參考版)
2025-04-20 03:48本頁面
【正文】 第三十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（四）總公司每年度進行一次全系統(tǒng)投訴統(tǒng)計上報工作評比，對于能夠積極反映基層公司實際情況，提供解決建議與改進方法，以及統(tǒng)計上報資料準確、翔實、及時等方面做出顯著成績的機構(gòu)和員工分別給予獎勵或者授予榮譽稱號。分支機構(gòu)報送的投訴統(tǒng)計信息存在錯誤的，總公司客戶服務部有權(quán)責令分支機構(gòu)進行訂正并做出書面說明。不得遲報、漏報、瞞報、虛報、拒報或者偽造、篡改投訴統(tǒng)計信息，報送的統(tǒng)計信息不得有誤導性陳述。投訴分析報告主要包括投訴受理及解決情況、投訴中反映的問題及解決對策、未結(jié)案投訴的分析等內(nèi)容。（三）年報各分公司應于次年1月15日前上報分公司《全年投訴分析報告》（Word格式），對分公司發(fā)生的立案投訴件和協(xié)調(diào)處理件的情況進行詳細分析。當月沒有立案投訴案件的分公司，也應上報《投訴統(tǒng)計報表》（Excel格式）和《月度投訴分析報告》（Word格式），以便于跟蹤以往月度未結(jié)案件的處理情況。第三十二條 月報、半年報和年報（一）月報月度統(tǒng)計的時段為上月的26日到本月的25日。半年統(tǒng)計的時段為每年公歷的1月1日至6月25日。（二）統(tǒng)計范圍各分公司上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應包含分公司本部及所轄中心支公司的數(shù)據(jù)。通過協(xié)調(diào)溝通，公司方面已經(jīng)明確做出結(jié)論，但由于客戶所提要求過于苛刻，無法結(jié)案的投訴案件，其處理時效若已經(jīng)達到60個工作日的情況。（二）統(tǒng)計數(shù)據(jù)要求真實、準確，能客觀反映客戶和業(yè)務員對公司的認知、評價、意見、建議以及各種業(yè)務需求，反映投訴工作量。撤消時應填寫《撤銷申請單》。填寫《投訴案卷封面》和《投訴案卷目錄》。第八章 歸檔、統(tǒng)計與上報管理第二十七條 協(xié)調(diào)處理件的有關(guān)內(nèi)容須以《業(yè)務投訴受理/登記臺帳》、《客戶溝通記錄表》和《協(xié)調(diào)處理件處理表》的形式整理歸檔。（三）立案投訴件的結(jié)案時效材料齊備且無異議的簡單立案投訴件，一般3個工作日內(nèi)完成處理工作，最長完成處理時間不超過7個工作日。來函（含電子郵件）、轉(zhuǎn)辦或其他渠道的投訴案件從客戶服務部門受理人員接辦投訴案件并在《客戶溝通記錄表》記錄投訴信息開始到結(jié)案。對于案情復雜、涉及員工管理難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起30個工作日內(nèi)向被投訴公司員工所在部門和客戶服務部告知投訴處理結(jié)果。對于案情復雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起15個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門提供專業(yè)處理意見。對于案情復雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起15個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門答復調(diào)查結(jié)論以及投訴處理意見。（二）對涉及銷售人員業(yè)務品質(zhì)問題投訴案件的督察依照銷售管理部門本系列的《業(yè)務人員品質(zhì)管理辦法》和《基本法》的有關(guān)規(guī)定，督察銷售管理部門對在職銷售系列人員的處理執(zhí)行情況，并向分公司人力資源分管總、總公司人力資源部匯報督察情況的報告。第二十四條 人力資源部門的分工（一）對內(nèi)勤系列人員投訴案件的調(diào)查和處理凡對公司員工的投訴案件，由人力資源管理部門牽頭調(diào)查處理，并針對被投訴員工所在部門給出的結(jié)論性意見按照公司員工管理規(guī)定進行處理。事后將完整記錄送交人力資源部備案。第二十三條 后援支持部門的分工（一）參與處理客戶對本部門員工的投訴在本部門內(nèi)指定專人擔任品質(zhì)管理協(xié)調(diào)人。（四）全權(quán)處理銷售人員對公司銷售管理體系的投訴銷售系列人員對公司銷售管理體系的投訴，由銷售管理部門負責處理，并代表公司向投訴人員答復投訴處理意見。（二）對本部門違規(guī)業(yè)務人員進行品質(zhì)管理考核填寫《個人業(yè)務員業(yè)務品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》（分公司營銷業(yè)務部適用）或《公司員工業(yè)務品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》（分公司團體、銀代等部填寫），對投訴事實確鑿，性質(zhì)惡劣，嚴重影響
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