【正文】 咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....27 / 27。.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。畢竟現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住公司的重點(diǎn)客戶，公司才能很好地發(fā)展。二是要找找自身的原因，是否在處理客戶關(guān)系中只是例行公事，不注重創(chuàng)新，使合作關(guān)系中的敏感性和關(guān)注度削弱和退化了，從而達(dá)不到重點(diǎn)客戶的期望要求。為什么要將這個(gè)客戶置于重點(diǎn)客戶的地位？如果找不到這個(gè)問題的合理解釋，解決的方案只有兩個(gè)：一是降低這個(gè)客戶的地位或干脆刪除這個(gè)客戶。防止客戶關(guān)系的變更。共同制定一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)規(guī)劃，確定好行動(dòng)計(jì)劃。制訂一份適當(dāng)?shù)目蛻艄芾碛?jì)劃是取得成功的第一步。 第五、制定客戶管理戰(zhàn)略。 第四，分析自己公司的狀況。要明白如果自己不能對(duì)每一件事情都有一定的預(yù)見性以及不能設(shè)法克服這些障礙的話，自己的計(jì)劃就可能會(huì)被任何細(xì)小的問題所打亂。 第三，分析你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第二，收集信息，要對(duì)客戶進(jìn)行全面的分析。公司必須針對(duì)重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)和公司的實(shí)際制定切實(shí)可行的重點(diǎn)客戶管理模式，制定關(guān)鍵的管理制度和管理流程，找出關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)。 哪些客戶是企業(yè)的重點(diǎn)客戶，哪些客戶是企業(yè)的普通客戶，哪些客戶是企業(yè)的不良客戶，這些都必須依靠認(rèn)真細(xì)致的客戶調(diào)查和檢視才能確定。他們就是你的重點(diǎn)客戶，你必須與其整個(gè)企業(yè)，尤其應(yīng)與該企業(yè)的高層很好地建立起各種關(guān)系，并精心加以維護(hù)。 第三個(gè)尺度是看你與客戶目前相互的關(guān)系如何。 3．相互關(guān)系 一個(gè)客戶購(gòu)買潛力的大小取決于你所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的種類，取決于該客戶本身的購(gòu)買需求，以及你的市場(chǎng)狀況。如果你按照雙方事先商定的價(jià)格向客戶交貨或提供服務(wù)，你能獲得多少利潤(rùn)一般是可以確定的。 （2）利潤(rùn)率。而另一個(gè)企業(yè)與之規(guī)模相似，但沒有配套基礎(chǔ)，且對(duì)你的產(chǎn)品有著不斷增長(zhǎng)的需求。 可能達(dá)到多少銷售量部分地取決于客戶企業(yè)規(guī)模的大小，但是，更重要的還是取決于它的那部分未能滿足的要求。 （1）銷售量。 根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)法和心理描述法，可以建立評(píng)估客戶吸引力的標(biāo)準(zhǔn)。 他們將全國(guó)劃分為七個(gè)銷售區(qū)域，針對(duì)忠實(shí)客戶和競(jìng)爭(zhēng)性客戶加大投入銷售資源，而減少針對(duì)可轉(zhuǎn)變客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶的銷售資源。一家北京的電子設(shè)備供應(yīng)公司在選擇目標(biāo)客戶并相應(yīng)地組織銷售力量時(shí)，就運(yùn)用了心理描述法，并收到了很好的效果。例如，談判的風(fēng)格、某些問題上的彼此合作、遇到困難時(shí)的協(xié)助和反應(yīng)速度等，都可以無(wú)形地體現(xiàn)客戶關(guān)系。 （2）心理描述法。 衛(wèi)生紙：該產(chǎn)品的使用者占總?cè)丝诒戎貫?5％（其中半數(shù)的使用者消費(fèi)了29％的產(chǎn)品，另一半使用者消費(fèi)了71％的產(chǎn)品）。 啤酒：該產(chǎn)品的消費(fèi)者占總?cè)丝诒戎貫?1％（其中半數(shù)的消費(fèi)者消費(fèi)了13％的產(chǎn)品，另一半消費(fèi)者消費(fèi)了87％的產(chǎn)品）。在美國(guó)，曾有一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查表明，人口統(tǒng)計(jì)法在消費(fèi)品市場(chǎng)非常有效。人口統(tǒng)計(jì)法的重點(diǎn)在很大程度上受銷售、利潤(rùn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等方面潛力的影響。 在評(píng)估客戶吸引力方面，有兩類方法可以結(jié)合使用，即人口統(tǒng)計(jì)法和心理描述法。 1．吸引力 確定一個(gè)客戶是否是重點(diǎn)，一般是從下面三個(gè)尺度來(lái)判斷的：重點(diǎn)客戶的劃分確定在圖書市場(chǎng)上，比較常用的是：季結(jié)、滾結(jié)。根據(jù)我們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款的跟蹤調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其中易出現(xiàn)呆、壞賬的支付方式是：匯票、銀行承兌。方法和過(guò)程實(shí)際上與前述信用期限的確定一致，只不過(guò)要把所提供的延期付款時(shí)間和折扣綜合起來(lái)，看各方案的延期與折扣能取得多大的收益增加，再計(jì)算各方案帶來(lái)的成本變化，最終確定最佳方案。當(dāng)企業(yè)給予客戶某種現(xiàn)金折扣時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮折扣所能帶來(lái)的收益與成本，權(quán)衡利弊，擇優(yōu)決斷。同時(shí)，現(xiàn)金折扣政策的決定也要考慮現(xiàn)金折扣給企業(yè)帶來(lái)的成本。 可見，企業(yè)采用什么樣的現(xiàn)金折扣政策，首先要與信用期限的決定結(jié)合起來(lái)考慮。 資金成本=[2％／（1～2％）]360／20=％ 如2／10現(xiàn)金折扣條件下的資金成本則為： 一般來(lái)說(shuō)，如果銷貨單位提供現(xiàn)金折扣，購(gòu)買的客戶總是盡量爭(zhēng)取獲得此項(xiàng)折扣，因?yàn)閱适КF(xiàn)金折扣的機(jī)會(huì)成本很高。 現(xiàn)金折扣的表示常采用如5／10，3／20，N／30這樣一些符號(hào)形式。 現(xiàn)金折扣是在客戶提前付款的條件下，企業(yè)對(duì)客戶在商品價(jià)格上的優(yōu)惠，其主要目的在于吸引客戶為享受優(yōu)惠而提前付款，從而縮短企業(yè)的平均收款期。 3．現(xiàn)金折扣政策 這里信用期限的分析方法是比較簡(jiǎn)略的，一般可以滿足制定信用政策的需要。當(dāng)前者大于后者時(shí)，可以延長(zhǎng)信用期限，否則不宜延長(zhǎng)。 信用期限的確定，主要是分析改變現(xiàn)行信用期限對(duì)收入和成本的影響。信用期限過(guò)短，不足以吸引客戶，會(huì)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中銷售額下降；信用期限放長(zhǎng)，對(duì)銷售額增加固然有利，但只顧及銷售額增加而盲目放寬信用期，所得的利益有時(shí)會(huì)被增長(zhǎng)的費(fèi)用抵消，甚至造成利潤(rùn)減少。 信用期限是企業(yè)允許客戶從購(gòu)貨到付款之間的時(shí)間，或者說(shuō)是企業(yè)給予客戶的付款期限。 2．信用期限決定信用限額的關(guān)鍵因素有：付款歷史、業(yè)務(wù)量、客戶的償還能力及其潛在發(fā)展機(jī)會(huì)。 信用限額為未收回的應(yīng)收賬款余額的最高限。 1．信用限額 信用額度是指企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它包括信用限額、信用期限、現(xiàn)金折扣政策和可接受的支付方式四個(gè)方面：給客戶提供一定的信用額度因此，如企業(yè)在外地有一筆數(shù)額較大的交易，需要了解客戶的信用狀況，最好通過(guò)當(dāng)?shù)亻_戶銀行，向其征詢有關(guān)信用資料。銀行是信用資料的一個(gè)重要來(lái)源，因?yàn)樵S多銀行都設(shè)有信用部，為其客戶提供服務(wù)。 第三種是專業(yè)銀行組織的評(píng)估機(jī)構(gòu)，由專業(yè)銀行組織專家對(duì)其客戶進(jìn)行評(píng)估。 第二種是中央銀行負(fù)責(zé)組織的評(píng)估機(jī)構(gòu)，一般吸收專業(yè)銀行和各部門專家進(jìn)行評(píng)估； 第一種是獨(dú)立的社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)，它們只根據(jù)自身的業(yè)務(wù)吸收有關(guān)專家參加，不受行政干預(yù)和集團(tuán)利益的牽制，獨(dú)立自主地開辦信用評(píng)估業(yè)務(wù)；我國(guó)的信用評(píng)估機(jī)構(gòu)目前可分為三種形式： （2）信用評(píng)估機(jī)構(gòu)。值得一提的是客戶的資產(chǎn)負(fù)債率是衡量其級(jí)別的一個(gè)重要指標(biāo)。有關(guān)單位的財(cái)務(wù)報(bào)表，是信用資料的重要來(lái)源。 間接調(diào)查是以被調(diào)查單位以及其他單位保存的有關(guān)原始記錄和核算資料為基礎(chǔ)，通過(guò)加工整理獲得被調(diào)查單位信用資料的一種方法。 2．間接調(diào)查 ④員工變化。 ③營(yíng)業(yè)上的變化。 ②采購(gòu)的變化。 ①付款變化。 對(duì)于出現(xiàn)下列情況的老客戶要調(diào)整其信用級(jí)別： （6）可信度：過(guò)去客戶的付款情況如何？有無(wú)不良記錄？ （5）可靠度：客戶是否是真正在經(jīng)營(yíng)而非虛設(shè)的公司？真正負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？開業(yè)已有多長(zhǎng)時(shí)間了？企業(yè)性質(zhì)（個(gè)體、私營(yíng)、國(guó)有以及獨(dú)資、合資）和經(jīng)營(yíng)實(shí)權(quán)所屬？ （2）個(gè)人品行：從其親戚、同學(xué)、朋友、鄰居、同事處打聽店主或負(fù)責(zé)人的家庭狀況、學(xué)歷、專長(zhǎng)、聲望、品行、嗜好、興趣、實(shí)際人物類型。直接調(diào)查能保證搜集資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，但若不能得到被調(diào)查單位的合作，則會(huì)使調(diào)查資料不完整。為此，必須對(duì)客戶信用進(jìn)行調(diào)查，搜集有關(guān)的信息資料。 客戶經(jīng)理在設(shè)定某一客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該如何才能較準(zhǔn)確地預(yù)期此客戶的壞賬損失率呢？這就需要事先對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查以及信用評(píng)價(jià)。反之，如果信用標(biāo)準(zhǔn)較寬，雖然會(huì)增加銷售，但也會(huì)相應(yīng)增加壞賬損失和應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本。最簡(jiǎn)單的一種信用標(biāo)準(zhǔn)是以預(yù)期的壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。 防患于未然，在選擇經(jīng)銷代理客戶的時(shí)候?yàn)榱吮苊庖院笫召~的麻煩，事前一定要做好信用調(diào)查。進(jìn)行賒銷可能是由于企業(yè)貪功冒進(jìn)的結(jié)果，也有可能是不得已而為之，因?yàn)樵谌缃竦馁I方市場(chǎng)條件下，你不賒銷，別人在賒銷，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)借此機(jī)會(huì)搶走你的客戶。 企業(yè)建立健全信用管理制度，并不表明不會(huì)發(fā)生壞賬。 ⑤員工離職增加。 ③客戶對(duì)下屬銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多，貨款回收困難。 ①客戶門前討債的人增多，而老板避而不見。如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收，并及時(shí)向主管匯報(bào)： 信用發(fā)放以后，客戶經(jīng)理和主管要不斷拜訪客戶。還有的企業(yè)不重視客戶投訴，或者處理不及時(shí)，導(dǎo)致客戶抱怨，也有產(chǎn)生拒絕付款的現(xiàn)象。 許多應(yīng)收賬款往往由于對(duì)賬不清，客戶拒絕付款。如果“人情賬”發(fā)生，就會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)。同時(shí)，信用管理員每天向財(cái)務(wù)主管匯報(bào)特殊信用情況，每月向財(cái)務(wù)和銷售經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)收賬款情況。企業(yè)可以在銷售結(jié)算系統(tǒng)中設(shè)立信用管理員，主要防止超額和超限信用的發(fā)生。滾動(dòng)式結(jié)賬容易出偏差，個(gè)別客戶會(huì)利用這種方式拖欠貨款。信用額度掌握起來(lái)較為容易，但在期限上，采用的方式各不相同：滾動(dòng)式、月結(jié)、季結(jié)等。 明晰的審批權(quán)限確保企業(yè)發(fā)放信用責(zé)任到人，任何主管無(wú)權(quán)越級(jí)審批。銷售業(yè)務(wù)人員的權(quán)利是向主管申報(bào)，各級(jí)主管依據(jù)企業(yè)制定的不同權(quán)限確定信用的。 通過(guò)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可以給客戶作出綜合分?jǐn)?shù)，作為發(fā)放信用的參考，從而有的放矢地發(fā)放信用。 （3）應(yīng)收款歷史：好；一般；差。 （1）企業(yè)性質(zhì)：國(guó)有；合資經(jīng)營(yíng)；集體；股份制；個(gè)體；私有。例如： 信用管理政策是企業(yè)銷售部門向客戶發(fā)放信用的唯一依據(jù)，它包括信用審批條件、信用審批權(quán)限、信用額度和期限、信用的監(jiān)控和跟進(jìn)四部分。由于時(shí)間跨度拉長(zhǎng)，發(fā)生壞賬的幾率增多，企業(yè)管理者唯有事先制定有效的保護(hù)措施，方能確保把失誤和風(fēng)險(xiǎn)降至最低。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)銷量的不斷增長(zhǎng)，客戶資金的短缺，這些因素常迫使企業(yè)不得不采用賒銷即發(fā)放信用的方式去爭(zhēng)取客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而賒銷的風(fēng)險(xiǎn)，相信每個(gè)企業(yè)都有或大或小的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。對(duì)客戶實(shí)行信用管理立足于“為客戶賺錢”，自然能使客戶跟著企業(yè)的客戶經(jīng)理一起走。因此，高明的企業(yè)的客戶經(jīng)理不會(huì)停留于“讓客戶賺錢”，而是立足于“為客戶賺錢”。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理很多，而良好的客戶卻可遇而不可求。只要真正設(shè)身處地地為其著想，客戶就會(huì)跟著企業(yè)的客戶經(jīng)理一起走，制造企業(yè)就能充分調(diào)動(dòng)起客戶