crm在汽車集團(tuán)的應(yīng)用及寶馬案例(參考版)
2025-04-19 12:28本頁面
【正文】 l B類：政府采購，系統(tǒng)采購，車改用戶。l 狹義：一次或多次連續(xù)累計(jì)，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S商/網(wǎng)點(diǎn)）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。l 通過已入會(huì)會(huì)員，以獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)會(huì)員個(gè)人幫助俱樂部發(fā)展會(huì)員。l 吸引用戶加入俱樂部，會(huì)員在購買產(chǎn)品時(shí)憑借會(huì)員卡可以獲得與購買金額相同的積分，憑借會(huì)員卡，享受優(yōu)惠特殊服務(wù)。l 售后服務(wù)環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)客服部，通過維修人員介紹俱樂部并介紹入會(huì)情況，爭取售后服務(wù)客戶成為會(huì)員?？蛻艟銟凡扛鶕?jù)客戶車型或活動(dòng)特點(diǎn)分別進(jìn)行會(huì)員分類管理。七大職能目標(biāo)梯度圖崗位設(shè)置一汽豐田客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)分析四、FTMS客戶關(guān)系部工作流程企劃管理客戶信息管理建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息分析客戶價(jià)值分析報(bào)告主營業(yè)務(wù)支援客戶關(guān)系維系客戶關(guān)懷五、客戶俱樂部的建立客戶俱樂部為非營利性的社團(tuán)組織。三、一汽豐田客戶關(guān)系部的功能設(shè)置組織結(jié)構(gòu)豐田在華地區(qū)總部豐田汽車（中國）投資有限公司（簡稱TMCI）設(shè)立顧客關(guān)聯(lián)部?？蛻絷P(guān)系部的主要工作職責(zé)統(tǒng)籌CR工作客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用和地位（1）總體作用l 整合經(jīng)銷店分散在各部門的CR—CS職能，提高經(jīng)銷店的CR—CS管理水平；使之成為經(jīng)銷店CR—CS向上活動(dòng)的DNA；l 成為FTMS在經(jīng)銷店層面地CR—CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織；確保FTMS的銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果；l 確保FTMS的CR—CS企劃案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果；l 成為FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。l 由總經(jīng)理助理級(jí)別擔(dān)任客戶關(guān)系部經(jīng)理。FTMS的客戶關(guān)系管理內(nèi)容客戶關(guān)系管理的工具A—C卡運(yùn)用CRM管理軟件，開展客戶集成服務(wù)營銷二、客戶關(guān)系管理的組織 客戶關(guān)系管理體系和推進(jìn)流程經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu) 經(jīng)銷店組織架構(gòu)圖l 經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營。 Corporate公司、BMW供應(yīng)商、BMW國際客戶（國際供貨協(xié)議）、酒店和航空公司、享有“現(xiàn)金津貼”的員工、汽車租用、租賃服務(wù)供應(yīng)商、政府和軍隊(duì)、特殊任務(wù)，外交及安保車輛、BMW員工、VIPs貴賓、留學(xué)回國人員PART III一汽豐田（FTMS）的客戶關(guān)系管理一、FTMS的客戶關(guān)系管理理念 CR是怎么做，CS是做的目的和結(jié)果。所有客戶必須簽署年度銷售協(xié)議，方能被視為企業(yè)客戶，并享受企業(yè)客戶待遇。此外經(jīng)銷商管理層對(duì)CRM工作的認(rèn)知和重視程度不夠，導(dǎo)致了各經(jīng)銷店投入水平參差不齊，產(chǎn)出水平也就相應(yīng)的差異很大，最終帶給顧客的服務(wù)體驗(yàn)也是差異很大，會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。寶馬中國公司在潛在客戶獲取策略和客戶忠誠度策略的實(shí)施過程中制定了一系列詳盡的關(guān)鍵指標(biāo)和管理方法、工具以供經(jīng)銷商選擇和使用。這樣的情況會(huì)導(dǎo)致在一些具體工作的實(shí)施過程中，會(huì)遇到其他部門的排斥和反對(duì)。一方面是因?yàn)槿瞬诺膮T乏，另一方面也是管理方式的落后造成的。在中國東部、南部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，經(jīng)銷商的分布也較密集，集團(tuán)專業(yè)化水平較高，經(jīng)銷商的管理運(yùn)營水平較先進(jìn)，在執(zhí)行寶馬中國的CRM策略時(shí)往往效果較好，取得的成果也很明顯。而CRM部門目前還缺乏這樣的機(jī)制。經(jīng)銷商的銷售、市場、售后等一線部門的一線經(jīng)理在上崗前都需要通過寶馬中國的認(rèn)證，通過這樣的考評(píng)制度讓寶馬中國對(duì)于人才的把關(guān)有嚴(yán)密的把控。缺乏切實(shí)可行的人才選拔和考評(píng)制度也是制約經(jīng)銷商CRM團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要因素。首先，在團(tuán)隊(duì)組建過程中，面臨的問題就是合適人選的短缺和CRM經(jīng)理素質(zhì)的參差不齊。三、存在的問題寶馬中國公司要求將日常售后投訴處理的工作劃分到售后部，CRM團(tuán)隊(duì)則將工作的重點(diǎn)放在客戶贏取，客戶忠誠度管理和數(shù)據(jù)管理上。介于寶馬品牌在江湖上的地位，寶馬車主自然成為眾多商家爭搶的客戶資源，很多高端的私人俱樂部或者消費(fèi)場所都希望能將寶馬車主納入自己的客戶，同時(shí)我們也希望借助其他商戶的服務(wù)來服務(wù)我們的客戶，一拍即合。會(huì)員細(xì)分有多種形式，可根據(jù)同車型、同行業(yè)、同愛好、同角色進(jìn)行具體的細(xì)分，以便于活動(dòng)的組織和開展，尤其像是車主交流類的活動(dòng)，會(huì)員有共同的話題可以討論，聊的越多，越有機(jī)會(huì)成為朋友或者生意上的合作伙伴，正好為他們提供了這樣的一個(gè)平臺(tái)。像是車主結(jié)婚否，有無小孩，家人的生日，喜歡的品牌、身邊的朋友開什么車、用了多久等等，這樣會(huì)員的數(shù)據(jù)庫會(huì)越來越完善，掌握的信息越多，就越有利于提供同車系、同行業(yè)、同角色、同需求個(gè)性化服務(wù)。會(huì)員入會(huì)申請表是收集客戶信息最便捷準(zhǔn)確的一種方式，只要表格做的完善，會(huì)員親自填寫，即可掌握客戶的很多信息。l 探索會(huì)員的個(gè)性化需求，超越期望，適時(shí)給予意外驚喜。所以會(huì)員的價(jià)值體現(xiàn)要綜合多方面去考慮，盡可能多的滿足會(huì)員的需求。（8）車主俱樂部的效果評(píng)估寶馬中國制定的主要指標(biāo)如下：（9）車主俱樂部運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)l 會(huì)員的價(jià)值何以體現(xiàn)是直接影響客戶加入俱樂部的決定性因素。l 通過現(xiàn)有俱樂部會(huì)員，以獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)老會(huì)員介紹新會(huì)員。l 通過俱樂部舉辦日常活動(dòng)和主題活動(dòng)豐富會(huì)員業(yè)余生活，來吸引用戶加入俱樂部。l 協(xié)調(diào)售后服務(wù)部，通過維修人員介紹俱樂部，爭取老客戶加入俱樂部。硬件設(shè)施條件好的經(jīng)銷商，俱樂部可以配備臺(tái)球、酒吧、上網(wǎng)、棋牌等娛樂設(shè)施供會(huì)員選擇。寶馬中國壓球在物
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