【正文】 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍?！　、?確定必要的標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質(zhì)量目標(biāo)?！　、?其他測量結(jié)果?！　、?糾正或預(yù)防措施?！　、?不合格報告?！　、?管理評審的結(jié)果。　?。?）找出問題點?！　。?）所有相關(guān)方的滿意程度?！　。?）管理評審的結(jié)果?！　。?）組織的現(xiàn)狀及未來的需求?！　?．結(jié)合組織實際情況，對涉及的各個問題進(jìn)行綜合考慮　?。?）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致?！　?000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量目標(biāo)作為一個獨(dú)立的質(zhì)量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。制定質(zhì)量目標(biāo)　　適用情景 當(dāng)為組織制定具體的質(zhì)量目標(biāo)時，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點4：如何制定質(zhì)量目標(biāo)　　（3）將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比?！　≡u審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進(jìn)行對比，例如：　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)的實際情況與質(zhì)量方針的要求對比。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。例如由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略等等。例如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)等等。例如組織的規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等等。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等?！　? 牢記要點　　在實施質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下要點：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實情況，進(jìn)行測量和檢查　　e 每年至少評審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進(jìn)質(zhì)量方針的不適宜性和各種問題　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進(jìn)行評審，如何進(jìn)行評審？　　　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性?！　。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”的標(biāo)識?！　。?）質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。修正和改進(jìn)的程序，應(yīng)當(dāng)按制定的程序來進(jìn)行，同時必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行，即：　?。?）質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署。組織必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評審程序，判定時應(yīng)將質(zhì)量方針的評審要求、評審程序、評審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評審制度化、規(guī)范化。　　4．評審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，管理評審是定期進(jìn)行的，一般情況下每年至少進(jìn)行一次。這種測量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場采訪方式進(jìn)行?！　?．測量和檢查　　質(zhì)量方針實施和落實的情況，應(yīng)定期進(jìn)行測量和檢查，以供管理評審時掌握。　?。?）用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。質(zhì)量管理體系的文件、過程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背?！　?．實施和落實　?。?） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)，這將在其他文件里進(jìn)行闡述。　?。?）開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化?？梢砸?guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育（組織可以開展質(zhì)量日活動）。通過這種討論，可以加深員工對質(zhì)量方針的理解?！　。?）在遇到重大質(zhì)量問題時，要重溫質(zhì)量方針。在宣傳中要組織員工進(jìn)行討論?？衫眯麄鳈?、黑板報、標(biāo)語、手冊等進(jìn)行宣傳?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。明確管理職責(zé)因此，組織進(jìn)行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換中，都應(yīng)按照新的要求，對自己的質(zhì)量方針進(jìn)行必要的反思、修正和改進(jìn)，可按本文件給出的程序重新制定?！　〈痤}思路：　　上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來說，肯定沒有什么問題，誰能同這樣的陳述爭辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)又何必花這么多精力來制定呢？可見，這樣的陳述過于空洞無物，不能為組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架，不能為組織的行為提供指南。　　—文明服務(wù)，熱情有禮。　　—廉潔奉公，遵紀(jì)守法?！　　^不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請退貨。　　—精工細(xì)作，控制好每道過程，時時刻刻，勵精圖治?！　　銢]有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢?！　　獙訉影殃P(guān)，層層過關(guān)；確保通過客戶滿意關(guān)?！　　唤z不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　? 牢記要點　　在制定質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下各點：　　e 制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　e 確保所制定出的質(zhì)量方針達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　以下所列質(zhì)量方針是相當(dāng)部分組織所采用的形式，請您根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的條款來分析其存在的問題。　?。?）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度?！　。?）表明最高管理者對質(zhì)量以及為質(zhì)量實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。　　5．確保質(zhì)量方針應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)　?。?）與組織未來的發(fā)展相一致?！　。?）最高管理者簽名及公布實施日期。　?。?）實施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的?！　。?）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容?！　。?）對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。最好是將質(zhì)量方針制定為一個文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容：　?。?）標(biāo)題，如“酒店質(zhì)量方針”。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達(dá)到溝通目的。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)單獨(dú)發(fā)布，必要時可收入質(zhì)量手冊中?！　。?）由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布?！　。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。因為組織的經(jīng)營思想往往就是最高管理者的經(jīng)營思想，如果最高管理者不對自己的經(jīng)營思想進(jìn)行清理，那么這一步也就成了走過場。　?。?）清理組織的經(jīng)營思想。　　3．制定質(zhì)量方針應(yīng)遵循一定的程序　?。?）分析組織的內(nèi)外環(huán)境?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個組織質(zhì)量工作的承諾?！　。?）使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實。　?。?）供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)?！　。?）其他相關(guān)方的需求和期望?！　。?）預(yù)期或期望的顧客滿意程度。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來的質(zhì)量方針達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。制定質(zhì)量方針　　適用情景 當(dāng)確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時候，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點2：如何制定質(zhì)量方針　　作為職業(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請將您的具體措施列舉一下。　　5．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等?！耙活w螺釘未上緊，你緊它一下就是了嘛，何必大驚小怪！”這樣的話在不少操作人員看來是天經(jīng)地義的?！　?．人員只管“賣”，對顧客的需求和期望不了解?！　? 牢記要點　　在貫徹執(zhí)行“以顧客為關(guān)注焦點”時應(yīng)牢記以下各點：　　e 確定顧客的需求和期望　　e 培訓(xùn)全員“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量理念　　e 形成“以顧客為關(guān)注焦點”的組織文化　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　在產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)過程中，人們往往重視產(chǎn)品的具體技術(shù)問題而忽略了顧客的需求和期望?！　。?0）定期回訪。選擇合適的時間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動，如巡回修理、走訪、知識講座、新產(chǎn)品展示等。　?。?）邀請顧客參觀或進(jìn)駐組織。　?。?）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。應(yīng)指定一個部門，必要時配備專業(yè)人員接待顧客來信、來訪，進(jìn)行咨詢服務(wù)、接受投訴。接受顧客的咨詢、投訴等，以加強(qiáng)溝通。通過產(chǎn)品現(xiàn)場演示或試用，彌補(bǔ)產(chǎn)品說明書的不足。通過多種手段，包括贊助公益活動等方法來提高自己的形象。濃厚的質(zhì)量氣氛、鮮明的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、積極的質(zhì)量輿論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量作風(fēng)等等，可以使員工質(zhì)量工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性都能得到充分調(diào)動，質(zhì)量能力也能得到充分發(fā)揮。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強(qiáng)烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以巨大的推動和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質(zhì)量風(fēng)氣。也就是說，要讓組織的各個單位和全體員工都能知曉，都能理解。這個過程，實際上是對員工（包括基層管理者）進(jìn)行教育的過程。對員工進(jìn)行顧客滿意質(zhì)量觀教育最好的時機(jī)是在制定質(zhì)量方針的過程中?！　。?）強(qiáng)化全員的顧客滿意理念教育。　　2．培養(yǎng)員工“以顧客為關(guān)注焦點”、“以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量理念　?。?）解決管理者，特別是最高管理者的思想認(rèn)識問題。知己即了解自身，對組織的性質(zhì)、特征、體制、歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、能力及所處的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾。顧客滿意　　適用情景 當(dāng)面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿的問題時，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系第三章架構(gòu)質(zhì)量管理體系之二：明確管理職責(zé)技能點1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足　　總之，對質(zhì)量記錄的控制要可追溯，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時，可根據(jù)記錄查找線索?！　?．相關(guān)文件　　如：《文件控制程序》?！　、?《記錄處理審批單》應(yīng)長期保存?！　。?）記錄處理?？梢砸?guī)定借閱記錄時，應(yīng)登記并規(guī)定歸還日期。對于保存期超過1年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標(biāo)識清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份?！　。?）記錄保存期限。在封面和側(cè)面注明部門、記錄名稱和日期，便于存取和檢索?！　。?）記錄保管和貯存要求。　?、?記錄以書面和表格形式為主，也可采用電子媒體作為載體?！　≡谖募袘?yīng)規(guī)定：　　① 記錄內(nèi)容必須及時、真實、準(zhǔn)確、全面，字跡工整、清晰，重要記錄需經(jīng)校對、審核和批準(zhǔn)?！　。?）記錄編號和標(biāo)識。包括：　?、?與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄?！　?．工作程序　　工作程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：　　（1）記錄范圍?！　?．適用范圍　　如：適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。為確保質(zhì)量記錄處于受控狀況，應(yīng)制定一個“記錄控制程序”，明確各個部門對質(zhì)量記錄管理的職責(zé)和權(quán)限，并制定記錄控制的工作程序，明確記錄的范圍、記錄的編號和標(biāo)識、記錄的填寫要求、記錄空白表式的管理、記錄的保管和貯存要求、記錄的保存期限、記錄的借閱、記錄的處理等。進(jìn)行記錄控制　　適用情景 當(dāng)需要對組織的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制或出現(xiàn)質(zhì)量記錄失控、遺失等情況時，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點7：如何進(jìn)行質(zhì)量記錄控制　　9 牢記要點　　在對文件進(jìn)行有效控制時應(yīng)牢記以下各點：　　e 制定一個“文件控制程序”　　e 明確各職能部門的職責(zé)　　e 制定文件管理工作流程　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請根據(jù)您所在組織的具體情況，制定一個詳盡的“文件控制程序”?！　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件做適當(dāng)?shù)臉?biāo)識?！　? 確保文件清晰、易于識別。　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別。　　7 技能描述　　為確保質(zhì)量管理體系文件處于受控狀態(tài)，確保文件的有效性，應(yīng)該制定一個“文件控制程序”，明確各個部門在文件使用、保管過程中的職責(zé)、權(quán)限，并制定文件管理的工作流程，以使文件受到控制：　　? 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的充分與適宜。推行文件化管理　　組織實際需要的質(zhì)量記錄不止這些，請您考慮本組織是否具備以上記錄，并根據(jù)自己的需要添補(bǔ)一些記錄名稱?！　?2．采取糾正措施的記錄?！　?0．供方評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄?！　?． 設(shè)計和開發(fā)更改的記錄?！　?． 設(shè)計驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　?． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計和開發(fā)輸入記錄?！　?． 員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄?！　】傊诰幹瀑|(zhì)量記錄時，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施?！　? 記錄時間　　一般情況下，年、月、日的填寫設(shè)計在記錄表的首部或尾部。　　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實際操作中認(rèn)真填寫?！　? 記錄名稱　　記錄名稱應(yīng)簡潔明了，例如：合同評審報告、進(jìn)貨檢驗記錄。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當(dāng)需要編制質(zhì)量記錄時，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點5：如何編制質(zhì)量記錄　　9 牢記要點　　在指導(dǎo)編寫工作文件時應(yīng)牢記以下幾點：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書的格式及內(nèi)容　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請結(jié)合您所在組織的實際情況談?wù)劰ぷ魑募帉懙囊蠛头椒白⒁馐马椀?。　?。?）工作圖的制作。作業(yè)注意事項是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問題，并且要寫上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等等?！　。?）作業(yè)流程?！　。?）作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)事項?！　?．編寫內(nèi)容　　一般作業(yè)指導(dǎo)書需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　?。?）作業(yè)目的。該部門最好能了解工作文件的作用及