【正文】 第二十六章：保潔服務受理流程客戶申請有償保潔客戶申請有償保潔服務客戶中心工作人員負責客戶相關咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務協(xié)議商議工程量和價格客戶同客戶服務中心簽。三、特殊情況的車位租用： 公安、武警、部隊和公、檢、法、工商、物價等執(zhí)行公務進出時，只發(fā)卡和登記車牌號碼不收費；特殊情況需辦理優(yōu)惠卡的，由客戶書面提出申請，客戶中心簽署意見后，交管理處經(jīng)理批準，到財務部辦相關手續(xù)；屬上級公司或市業(yè)務部門對口單位需辦理免費的，由相關部門簽署意見，交公司經(jīng)理批準后，由財務部發(fā)放停車卡過期不交費的，車輛不準進入停車場，門崗值班護衛(wèi)員協(xié)助客戶服務中心及時收回車輛出入卡，由客戶中心銷毀?？蛻舴罩行墓ぷ魅藛T驗證資料后，請客戶詳細閱讀《車位租賃協(xié)議》確認所租用之車位，簽寫租用協(xié)議，協(xié)議一式兩份（客戶、客戶中心各持一份）；協(xié)議簽訂后，由客戶服務中心財務部收取車位租用費（現(xiàn)金或銀行代扣），客戶領取車輛出入卡，工作人員在車位登記本上做好登記，打印車牌號碼貼在所租用之車位上；若客戶要提前解除租賃協(xié)議，由客戶提出書面申請，客戶服務中心簽署意見，并在登記車位出租本上登記，客戶到財務室辦理退款手續(xù)交回車輛出入卡；若有其他客戶需要購買該車位，應與租賃客戶協(xié)商，給予退返租費或調(diào)整到其他車位上。 請修處理后，維修人員根據(jù)《維修單》內(nèi)容對客戶進行滿意度和及時率調(diào)查。第二十四章：請修處理流程一、請修的種類 按服務種類分： 有償請修（業(yè)主單元的水龍頭維修等） 無償請修（如公共設施、設備的維修）二、處理的流程簡表 接到客戶關于請修的電話，客戶助理先確認客戶請修的內(nèi)容，如果請修內(nèi)容比較復雜，應對客戶復述一遍，得到客戶的確認后，客戶助理填寫《維修單》，同時填寫《咨詢請修登記表》； 請修內(nèi)容屬于《維修項目收費標準》規(guī)定的項目的，客戶助理填寫《維修單》時，應注明為有償服務項目，轉(zhuǎn)到相關部門進行處理。d) 無法為客戶提供準確信息的，應有禮貌地請客戶向其他相關單位進行咨詢或與客戶約好時間，向相關部門或人員詢問清楚后，再電話回復。七、投訴的處理流程圖接待投訴 作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會議上報主管經(jīng)理上報主管主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶服務中心組織解決歸檔并進行回防第二十三章：咨詢處理流程一、 咨詢的種類按結(jié)果分a) 答復的（辦理房產(chǎn)證的手續(xù)）b) 不答復的（如小區(qū)旁的土地是否征收）按接待的形式分a) 來電咨詢b) 拜訪咨詢c) 信件咨詢（來信、傳真）二、基本內(nèi)容 一般性咨詢的處理程序：a) 客戶助理接待客戶關于咨詢的解答，如：關于小孩入學、辦理戶口、辦理房產(chǎn)證方面的問題；b) 客戶助理能夠給予直接解答的，一定要熱情、耐心、詳細地解答客戶的問題，并做好登記；c) 客戶助理不清楚或不能直接給予解答的，切忌不懂裝懂，輕易對客戶做出承諾。 輕微投訴。重要投訴。b) 由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害。六、投訴的界定 重大投訴。三、投訴的種類 按投訴的情況分：a) 對公共設施、設備的投訴b) 對服務質(zhì)量的投訴c) 對服務態(tài)度的投訴d) 對異常情況的投訴按投訴的程度分：a) 輕微投訴b) 重要投訴c) 重大投訴按投訴的性質(zhì)分：a) 有效投訴b) 無效投訴四、投訴的處理流程 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關記錄，并及時發(fā)到被投訴部門，領表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收； 被投訴部門責任人在實效要求內(nèi)處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過程記錄，并交回客戶服務中心； 對投訴的處理情況進行回訪，并將回訪結(jié)果反饋到相關部門；對于無效投訴的處理原則：本著為客戶服務的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；對正在給客戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。第二十二章：投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則 換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項當成自己要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復； 坦誠相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過與客戶的溝通和交流來達到解決問題為目的； 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵； 富有同情心原則，了解客戶的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。三、裝修巡查項目裝修單位有無裝修許可證；裝修人員有無佩帶工卡；有無改動房屋承重結(jié)構(gòu)；有無改動房屋外觀；有無改動房屋使用功能； 有無配備消防器材； 有無私自改動燃氣管道； 有無改動電氣線路； 有無改動給排水系統(tǒng)； 有無改動安防系統(tǒng)； 1空調(diào)是不是按管理處指定位置擺放； 1施工環(huán)境方面； 1衛(wèi)生間、廚房、陽臺有無做閉水試驗； 1給水管封閉前有無試壓； 1有無做白螞蟻防治； 1熱水器是否裝在室內(nèi)； 1有無按管理處規(guī)定的時間進行裝修?？蛻糁泶_認裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書是否有效，施工圖紙是否齊全，現(xiàn)場告知初審結(jié)果；物業(yè)管理員確認工程問題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆墻、砌墻，是否影響外觀和改變房屋使用功能；管理處經(jīng)理負責裝修申請的最后審批；客戶助理電話通知業(yè)主或裝修公司資料審核最終結(jié)果； 客戶主任代表公司和業(yè)主簽署《裝修承諾書》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責任書》；裝修公司到財務部交納裝修管理費、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證的費用；客戶助理辦理施工許可證和施工人員工作證； 裝修資料的整理與歸檔。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設備、設施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類標識、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運行，安全標識、電梯配件是否完好；d、檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標識完好；消防通道防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預警設施和消防報警設施是否完好；檢查逃生天臺門是否能隨手打開；檢查天臺雨水管是否通暢；檢查天臺的避雷設施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書；與業(yè)主或受委托人簽署有關資料，發(fā)放相關資料，收取相關費用，整理身份證復印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書相關資料：A、《住戶手冊》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議書》D、《收樓表》E、《樓宇交接書》依據(jù)《商品房買賣合同》規(guī)定的收樓標準進行現(xiàn)場業(yè)主或委托人持相關證明到管理處辦理手續(xù)驗收（如房屋有質(zhì)量問題，做好記錄并進行整改）； 開通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認簽字；對相關資料進行整理、歸檔?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。以微笑待人，應主動熱情向業(yè)主/住戶（客人）打招呼，做到“三聲，即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；第十九章：物業(yè)巡查注意事項一、物業(yè)巡查的方法 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。飲水時要注意時候和場合，適當避忌；在接待客戶過程中，語言要求文雅、謙遜、準確，務必做到“四個不講”和“三個不能”不講低級庸俗的口頭語，不講南腔北調(diào)的下流語，不講挖苦諷刺的污蔑語，不講與工作無關的閑言語；不能取笑人，不能訓斥人，不能報復人。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺等；不在前臺做與工作無關的事宜。盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話號碼，以便對方一打進來就知道對方是誰，心里有準備，別聽了半天還聽不出對方是誰；對客戶任何時候都不能說“我不知道或不是我的事”等語言，多使用尊稱；當有人正在接聽電話，旁邊的環(huán)境要安靜，用對講機或與客戶交談盡量不要干擾接聽電話的人。五、日常文明禮貌用語 稱呼語： 先生、小姐 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎您下次再來 祝賀語：恭喜、恭喜發(fā)財、祝您生活愉快 告別語：再見、明天見、歡迎您下次再來 道歉語：請原諒、對不起失禮了、對不起打擾您了、對不起讓您久等了 道謝語：謝謝您、謝謝您的幫助、非常感謝 應當語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的 征詢語：請問您有什么事嗎、請問您找誰、請問我能幫你什么嗎、我能為您做些什么呢、我能為您提供什么服務 基本禮貌用語：請坐、請稍等、請慢走、請走好、請多提寶貴意見、請跟我來、請留步、請說、請講、請問您貴姓、希望您在以后的工作中請多多指教。 協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)境意識建設，關注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作； 完成領導交辦的其他工作。熱情接受客戶向管理處提出的建議，并做好記錄，供領導參考，以采取更好的措施為客戶提供更好的服務。對客戶投訴、家訪中談到的問題，應及時進行記錄。二、管理員崗位職責： 在客戶服務中心主任的領導下，負責小區(qū)的物業(yè)管理巡查工作； 檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域環(huán)境保潔部門的保潔工作，對存在的問題及時知會環(huán)境保潔部主管進行整改； 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)各設施、設備運行情況，及時將有關維修內(nèi)容報告客戶服務中心； 檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有公共設施，做好相關記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 協(xié)助客戶服務中心帶客戶看房和辦理收樓手續(xù)； 檢查監(jiān)督客戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修； 協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和護衛(wèi)服務部的治安消防工作； 協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設，關注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作； 完成領導交辦的其他工作任務。工作紀律：嚴禁在前臺大聲說笑、嘻嘻哈哈；嚴禁在前臺玩弄手機或接聽私人電話；嚴禁在前臺或坐在沙發(fā)上抽煙、聊天；嚴禁在前臺睡覺；嚴禁將個人的茶杯放在前臺，如有違犯，將按有關規(guī)定處理。表格填寫要規(guī)范；物料放行及人員放行須由業(yè)主或裝修負責人辦理，也可打電話跟業(yè)主確認，臨時人員出入放行須有擔保人在上面簽名；每天辦理的資料必須在兩天內(nèi)全部整理完。接電話的服務語為：“您好！景湖灣畔客戶（服務）中心，XX（01）為你服務！”每天中班的值班人員在下班前要把當天的資料整理好，每月底客戶助理負責業(yè)主檔案的填寫和整理，物管員負責把房屋裝修協(xié)議書上的裝修巡查簽到表補齊。加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作；b) 在風雨來臨后要求承包商緊急維修時，客戶助理須先征得經(jīng)理或部門主管的批準，惟在特殊情況下，客戶助理可通知承包商進行搶修，但須迅速通知經(jīng)理或部門主管，并將該項詳細情況報公司領導；c) 當臺風迅號降低至3號時，護衛(wèi)主管應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便及時予以修復，清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施：a) 檢查緊急備用工具并確定其性能是否良好；b) 檢查急救箱，確定各項項基本藥物是否齊備；c) 將緊急應急電話表張貼在小區(qū)顯眼的地方；d) 提醒住戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；e) 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實責任人；f) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類移動物品；將安裝在當風處燈罩，指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各排系統(tǒng)確保其暢通；g) 緊閉所有門窗，還必須做好防水措施；h) 加固所有樹木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；i) 留意電視臺播放有關風暴進展的消息，及時將最新臺風訊號張貼于小區(qū)明顯位置，便于住戶明確臺風的發(fā)展趨勢；j) 刮八號風球時，非當值員工須與部門主管保持聯(lián)絡，隨時聽候調(diào)遣；k) 員工盡量避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工；l) 如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻都應有值班員工接聽電話。遇急癥病人的處理：a) 第一時間趕到現(xiàn)場；b) 立即通知相關領導；c) 設法盡快通知住戶家屬及單位；d) 如情況緊急，馬上拔打急救電話（120），或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；觸電事故的應急處理程序：a) 發(fā)現(xiàn)有人觸電應立即關閉電源總掣；b) 在未關閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的物品把線頭或人拉