【正文】 第二十六章：保潔服務(wù)受理流程客戶申請有償保潔客戶申請有償保潔服務(wù)客戶中心工作人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務(wù)協(xié)議商議工程量和價格。三、特殊情況的車位租用： 公安、武警、部隊和公、檢、法、工商、物價等執(zhí)行公務(wù)進(jìn)出時，只發(fā)卡和登記車牌號碼不收費；特殊情況需辦理優(yōu)惠卡的，由客戶書面提出申請，客戶中心簽署意見后，交管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，到財務(wù)部辦相關(guān)手續(xù)；屬上級公司或市業(yè)務(wù)部門對口單位需辦理免費的，由相關(guān)部門簽署意見，交公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財務(wù)部發(fā)放停車卡過期不交費的，車輛不準(zhǔn)進(jìn)入停車場，門崗值班護(hù)衛(wèi)員協(xié)助客戶服務(wù)中心及時收回車輛出入卡，由客戶中心銷毀?？蛻舴?wù)中心工作人員驗證資料后，請客戶詳細(xì)閱讀《車位租賃協(xié)議》確認(rèn)所租用之車位，簽寫租用協(xié)議，協(xié)議一式兩份（客戶、客戶中心各持一份）；協(xié)議簽訂后，由客戶服務(wù)中心財務(wù)部收取車位租用費（現(xiàn)金或銀行代扣），客戶領(lǐng)取車輛出入卡，工作人員在車位登記本上做好登記，打印車牌號碼貼在所租用之車位上；若客戶要提前解除租賃協(xié)議，由客戶提出書面申請，客戶服務(wù)中心簽署意見，并在登記車位出租本上登記，客戶到財務(wù)室辦理退款手續(xù)交回車輛出入卡；若有其他客戶需要購買該車位，應(yīng)與租賃客戶協(xié)商，給予退返租費或調(diào)整到其他車位上。 請修處理后，維修人員根據(jù)《維修單》內(nèi)容對客戶進(jìn)行滿意度和及時率調(diào)查。第二十四章：請修處理流程一、請修的種類 按服務(wù)種類分： 有償請修（業(yè)主單元的水龍頭維修等） 無償請修（如公共設(shè)施、設(shè)備的維修）二、處理的流程簡表 接到客戶關(guān)于請修的電話，客戶助理先確認(rèn)客戶請修的內(nèi)容，如果請修內(nèi)容比較復(fù)雜，應(yīng)對客戶復(fù)述一遍，得到客戶的確認(rèn)后，客戶助理填寫《維修單》，同時填寫《咨詢請修登記表》； 請修內(nèi)容屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的項目的，客戶助理填寫《維修單》時，應(yīng)注明為有償服務(wù)項目，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。d) 無法為客戶提供準(zhǔn)確信息的，應(yīng)有禮貌地請客戶向其他相關(guān)單位進(jìn)行咨詢或與客戶約好時間，向相關(guān)部門或人員詢問清楚后，再電話回復(fù)。七、投訴的處理流程圖接待投訴 作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會議上報主管經(jīng)理上報主管主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶服務(wù)中心組織解決歸檔并進(jìn)行回防第二十三章：咨詢處理流程一、 咨詢的種類按結(jié)果分a) 答復(fù)的（辦理房產(chǎn)證的手續(xù)）b) 不答復(fù)的（如小區(qū)旁的土地是否征收）按接待的形式分a) 來電咨詢b) 拜訪咨詢c) 信件咨詢（來信、傳真）二、基本內(nèi)容 一般性咨詢的處理程序：a) 客戶助理接待客戶關(guān)于咨詢的解答，如：關(guān)于小孩入學(xué)、辦理戶口、辦理房產(chǎn)證方面的問題；b) 客戶助理能夠給予直接解答的，一定要熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶的問題，并做好登記；c) 客戶助理不清楚或不能直接給予解答的，切忌不懂裝懂，輕易對客戶做出承諾。 輕微投訴。重要投訴。b) 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害。六、投訴的界定 重大投訴。三、投訴的種類 按投訴的情況分：a) 對公共設(shè)施、設(shè)備的投訴b) 對服務(wù)質(zhì)量的投訴c) 對服務(wù)態(tài)度的投訴d) 對異常情況的投訴按投訴的程度分：a) 輕微投訴b) 重要投訴c) 重大投訴按投訴的性質(zhì)分：a) 有效投訴b) 無效投訴四、投訴的處理流程 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關(guān)記錄，并及時發(fā)到被投訴部門，領(lǐng)表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收； 被投訴部門責(zé)任人在實效要求內(nèi)處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過程記錄，并交回客戶服務(wù)中心； 對投訴的處理情況進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋到相關(guān)部門；對于無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；對正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。第二十二章：投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則 換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項當(dāng)成自己要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)； 坦誠相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過與客戶的溝通和交流來達(dá)到解決問題為目的； 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵； 富有同情心原則，了解客戶的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。三、裝修巡查項目裝修單位有無裝修許可證；裝修人員有無佩帶工卡；有無改動房屋承重結(jié)構(gòu)；有無改動房屋外觀；有無改動房屋使用功能； 有無配備消防器材； 有無私自改動燃?xì)夤艿溃?有無改動電氣線路； 有無改動給排水系統(tǒng)； 有無改動安防系統(tǒng)； 1空調(diào)是不是按管理處指定位置擺放； 1施工環(huán)境方面； 1衛(wèi)生間、廚房、陽臺有無做閉水試驗； 1給水管封閉前有無試壓； 1有無做白螞蟻防治； 1熱水器是否裝在室內(nèi)； 1有無按管理處規(guī)定的時間進(jìn)行裝修?？蛻糁泶_認(rèn)裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書是否有效，施工圖紙是否齊全，現(xiàn)場告知初審結(jié)果；物業(yè)管理員確認(rèn)工程問題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆墻、砌墻，是否影響外觀和改變房屋使用功能；管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的最后審批；客戶助理電話通知業(yè)主或裝修公司資料審核最終結(jié)果； 客戶主任代表公司和業(yè)主簽署《裝修承諾書》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責(zé)任書》；裝修公司到財務(wù)部交納裝修管理費、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證的費用；客戶助理辦理施工許可證和施工人員工作證； 裝修資料的整理與歸檔。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類標(biāo)識、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運行，安全標(biāo)識、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標(biāo)識完好；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺門是否能隨手打開；檢查天臺雨水管是否通暢；檢查天臺的避雷設(shè)施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書；與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費用，整理身份證復(fù)印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書相關(guān)資料：A、《住戶手冊》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》D、《收樓表》E、《樓宇交接書》依據(jù)《商品房買賣合同》規(guī)定的收樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗收（如房屋有質(zhì)量問題，做好記錄并進(jìn)行整改）； 開通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認(rèn)簽字；對相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。以微笑待人，應(yīng)主動熱情向業(yè)主/住戶（客人）打招呼，做到“三聲，即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；第十九章：物業(yè)巡查注意事項一、物業(yè)巡查的方法 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。飲水時要注意時候和場合，適當(dāng)避忌；在接待客戶過程中，語言要求文雅、謙遜、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”和“三個不能”不講低級庸俗的口頭語，不講南腔北調(diào)的下流語，不講挖苦諷刺的污蔑語，不講與工作無關(guān)的閑言語；不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報復(fù)人。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺等；不在前臺做與工作無關(guān)的事宜。盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話號碼，以便對方一打進(jìn)來就知道對方是誰，心里有準(zhǔn)備，別聽了半天還聽不出對方是誰；對客戶任何時候都不能說“我不知道或不是我的事”等語言，多使用尊稱；當(dāng)有人正在接聽電話，旁邊的環(huán)境要安靜，用對講機或與客戶交談盡量不要干擾接聽電話的人。五、日常文明禮貌用語 稱呼語： 先生、小姐 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎您下次再來 祝賀語：恭喜、恭喜發(fā)財、祝您生活愉快 告別語：再見、明天見、歡迎您下次再來 道歉語：請原諒、對不起失禮了、對不起打擾您了、對不起讓您久等了 道謝語：謝謝您、謝謝您的幫助、非常感謝 應(yīng)當(dāng)語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 征詢語：請問您有什么事嗎、請問您找誰、請問我能幫你什么嗎、我能為您做些什么呢、我能為您提供什么服務(wù) 基本禮貌用語：請坐、請稍等、請慢走、請走好、請多提寶貴意見、請跟我來、請留步、請說、請講、請問您貴姓、希望您在以后的工作中請多多指教。 協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)境意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。熱情接受客戶向管理處提出的建議，并做好記錄，供領(lǐng)導(dǎo)參考，以采取更好的措施為客戶提供更好的服務(wù)。對客戶投訴、家訪中談到的問題，應(yīng)及時進(jìn)行記錄。二、管理員崗位職責(zé)： 在客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理巡查工作； 檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域環(huán)境保潔部門的保潔工作，對存在的問題及時知會環(huán)境保潔部主管進(jìn)行整改； 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)各設(shè)施、設(shè)備運行情況，及時將有關(guān)維修內(nèi)容報告客戶服務(wù)中心； 檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 協(xié)助客戶服務(wù)中心帶客戶看房和辦理收樓手續(xù)； 檢查監(jiān)督客戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修； 協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和護(hù)衛(wèi)服務(wù)部的治安消防工作； 協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。工作紀(jì)律：嚴(yán)禁在前臺大聲說笑、嘻嘻哈哈；嚴(yán)禁在前臺玩弄手機或接聽私人電話；嚴(yán)禁在前臺或坐在沙發(fā)上抽煙、聊天；嚴(yán)禁在前臺睡覺；嚴(yán)禁將個人的茶杯放在前臺，如有違犯，將按有關(guān)規(guī)定處理。表格填寫要規(guī)范；物料放行及人員放行須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理，也可打電話跟業(yè)主確認(rèn)，臨時人員出入放行須有擔(dān)保人在上面簽名；每天辦理的資料必須在兩天內(nèi)全部整理完。接電話的服務(wù)語為：“您好！景湖灣畔客戶（服務(wù)）中心，XX（01）為你服務(wù)！”每天中班的值班人員在下班前要把當(dāng)天的資料整理好，每月底客戶助理負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的填寫和整理，物管員負(fù)責(zé)把房屋裝修協(xié)議書上的裝修巡查簽到表補齊。加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作；b) 在風(fēng)雨來臨后要求承包商緊急維修時，客戶助理須先征得經(jīng)理或部門主管的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，客戶助理可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知經(jīng)理或部門主管，并將該項詳細(xì)情況報公司領(lǐng)導(dǎo)；c) 當(dāng)臺風(fēng)迅號降低至3號時，護(hù)衛(wèi)主管應(yīng)即時進(jìn)行檢查及填報臺風(fēng)損毀報告，以便及時予以修復(fù)，清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的預(yù)防措施：a) 檢查緊急備用工具并確定其性能是否良好；b) 檢查急救箱，確定各項項基本藥物是否齊備；c) 將緊急應(yīng)急電話表張貼在小區(qū)顯眼的地方；d) 提醒住戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；e) 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實責(zé)任人；f) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類移動物品；將安裝在當(dāng)風(fēng)處燈罩，指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各排系統(tǒng)確保其暢通；g) 緊閉所有門窗，還必須做好防水措施；h) 加固所有樹木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；i) 留意電視臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展的消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張貼于小區(qū)明顯位置，便于住戶明確臺風(fēng)的發(fā)展趨勢；j) 刮八號風(fēng)球時，非當(dāng)值員工須與部門主管保持聯(lián)絡(luò)，隨時聽候調(diào)遣；k) 員工盡量避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工；l) 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻都應(yīng)有值班員工接聽電話。遇急癥病人的處理：a) 第一時間趕到現(xiàn)場；b) 立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；c) 設(shè)法盡快通知住戶家屬及單位；d) 如情況緊急，馬上拔打急救電話（120），或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；觸電事故的應(yīng)急處理程序：a) 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即關(guān)閉電源總掣；b) 在未關(guān)閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的物品把線頭或人拉開；c) 立即進(jìn)行人工急