【正文】 可以預(yù)見(jiàn)，這一模式運(yùn)作的結(jié)果，不僅能夠有效地提高部門(mén)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，而且能夠有效地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，在部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、協(xié)作方面顯示出潤(rùn)滑劑和黏合劑的作用。我們相信，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，一定能夠運(yùn)用自如。 可以說(shuō)，“工序服務(wù)封閉循環(huán)原理”及由此產(chǎn)生的互動(dòng)模式，是一個(gè)完整的工序服務(wù)與工序責(zé)任系統(tǒng)。而按照封閉循環(huán)的原則，客房部在接受客衣時(shí)就是一個(gè)起點(diǎn)，不僅要弄清客人的要求，還要及時(shí)送達(dá)洗衣房，否則就應(yīng)承擔(dān)上工序的相關(guān)責(zé)任；此后，洗衣房負(fù)責(zé)將客衣洗好，成了上工序，客房部作為下工序，應(yīng)按照客人的時(shí)間要求及時(shí)催辦，并對(duì)洗衣質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督。比方說(shuō)，客房接受了客人洗衣的服務(wù)要求，把客衣送到洗衣房進(jìn)行洗滌加工。我們導(dǎo)入“工序服務(wù)封閉循環(huán)原理”，拓寬了工序服務(wù)的邊界，增強(qiáng)了工序服務(wù)原則的適用性。 ⑥環(huán)形工序鏈，既是一個(gè)服務(wù)鏈，也是一個(gè)責(zé)任鏈。⑤ 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部工序之間以“承諾”為紐帶，建立一種和諧。④ 一個(gè)完整工作過(guò)程所涉及的工序崗位，是一個(gè)關(guān)系緊密的“自然團(tuán)隊(duì)”。起點(diǎn)則為上工序，終點(diǎn)則為下工序。各工序環(huán)節(jié)之間構(gòu)成部門(mén)內(nèi)部或部門(mén)之間的服務(wù)關(guān)系。工序服務(wù)封閉循環(huán)原理和互動(dòng)循環(huán)模型包括以下內(nèi)容：① 強(qiáng)化工序服務(wù)意，把“二線(xiàn)對(duì)一線(xiàn)的服務(wù)”具體化、工序化。 基于以上分析，我們認(rèn)為，有必要用一種新的思維和新的運(yùn)作方式強(qiáng)化工序服務(wù)，進(jìn)行工序服務(wù)的控制和監(jiān)督。 上下工序的轉(zhuǎn)換還表現(xiàn)在很多方面?？头坎繉?duì)空房進(jìn)行清潔加工，生產(chǎn)出合格的客房產(chǎn)品，并將可售房情況提供給前廳部，這一過(guò)程的上工序是客房；前廳部把房間賣(mài)給客人，并確定房間號(hào)，引領(lǐng)客人入住，客房部做好客人住房核對(duì)和居住期間的一系列服務(wù)工作。這說(shuō)明，上下工序是相對(duì)而言的，沒(méi)有靜止不變的“上”，也沒(méi)有靜止不變的“下”。如果以采供部將所采購(gòu)的原材料入庫(kù)后，餐飲部領(lǐng)用作為供需關(guān)系的起點(diǎn)，在這個(gè)“供應(yīng)”過(guò)程中，采供部就轉(zhuǎn)變?yōu)樯瞎ば?，餐飲部就成了下工序。以采供部和餐飲部的供需關(guān)系為例，如果把餐飲部作為供需關(guān)系發(fā)生的起點(diǎn)，餐飲部首先提出原材料采購(gòu)計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃實(shí)質(zhì)上也是一種產(chǎn)品，即管理產(chǎn)品化的產(chǎn)品，那么采供部要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核，并根據(jù)庫(kù)存和市場(chǎng)供應(yīng)情況進(jìn)行采購(gòu)。我們提出的“上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)”的原則是完全正確的。一線(xiàn)中有二線(xiàn)，二線(xiàn)中也有一線(xiàn)。一個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)以直接面客為主，它就是一線(xiàn)，反之，就是二線(xiàn)。我們要求這些部門(mén)的工作人員切實(shí)改變心態(tài)，樹(shù)立“為一線(xiàn)就是為顧客”的觀念意識(shí)，把工作的重心轉(zhuǎn)到服務(wù)上來(lái)。因此。就我們酒店的情況來(lái)說(shuō)，二線(xiàn)部門(mén)多數(shù)是職能部門(mén)，人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是年齡偏大、資格較老。這些原則，對(duì)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，協(xié)調(diào)解決由于工作分工帶來(lái)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題，保證和提高工作質(zhì)量起到了積極作用。多一點(diǎn)分析，我們就會(huì)多一點(diǎn)清醒，克服盲目性，增強(qiáng)自覺(jué)性，有目的地把握好工作過(guò)程的每一步，把我們的服務(wù)推向更高水平。比如，汽車(chē)油箱漏油，要分析到可能引起火災(zāi)；客人還沒(méi)走，就收拾餐具，要分析到就是攆走“回頭客”。所以，我們注重缺陷分析，把小事放大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是把顧客留住。再比如，客人就餐時(shí)唱歌、聊天，興致所至，時(shí)間長(zhǎng)了一點(diǎn)，服務(wù)員就收拾餐具下逐客令；很顯然，假如前面的服務(wù)做的很好，就是“差一步”，沒(méi)有做到“錦上添花”，留住顧客的目的就難以實(shí)現(xiàn)。如果做到了這一點(diǎn)，那就是“錦上添花”。比如說(shuō)，客人在我店住了三天，對(duì)服務(wù)的方方面面非常滿(mǎn)意。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)比“顧客滿(mǎn)意”的標(biāo)準(zhǔn)更高了，因而對(duì)大家的工作要求更高了。這個(gè)問(wèn)題不解決，我們的服務(wù)質(zhì)量就無(wú)法得到明顯的提升。目的是我們所希望達(dá)到的，是否達(dá)到了目的，要看結(jié)果，實(shí)際結(jié)果可能達(dá)到了目的，也可能沒(méi)有達(dá)到，沒(méi)達(dá)到怎么辦，每個(gè)管理者和員工必須有一清醒的認(rèn)識(shí)。這些情況表明，就是不明白我們工作的最終目的是為了什么。只在例會(huì)結(jié)束時(shí)避重就輕地說(shuō)了幾句，掩蓋了客人投訴的情節(jié)。前不久，一位客人投訴多收了他600元錢(qián)，經(jīng)核實(shí)，確有此事。對(duì)待失誤，不能遮遮掩掩，而要設(shè)法挽回影響，把壞的結(jié)果變成好的結(jié)果。在對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意的情況時(shí)，不是馬上采取升值服務(wù)的措施，把不滿(mǎn)的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意的客人；當(dāng)滿(mǎn)足不了客人的需求時(shí)，也不匯報(bào)，不請(qǐng)示，泰然處之，心安理得。這說(shuō)明，他們不懂得檢查的真正目的是為了消除差錯(cuò)，提高質(zhì)量，而是把手段當(dāng)成了目的，檢查過(guò)程不過(guò)例行公事而已。 在我們的實(shí)際工作中，帶有盲目性的行為并不少見(jiàn)。用“目的”牽引過(guò)程，追求好的結(jié)果 我們做任何事情總是要有一定的目的性，不然，就不會(huì)產(chǎn)生清醒的自覺(jué)的行為。六、用我們的笑容創(chuàng)造顧客的歡樂(lè)。從第一個(gè)面對(duì)客人的員工開(kāi)始，“接力式”把客人護(hù)送到消費(fèi)場(chǎng)所。確屬無(wú)力解決的，立即與其他同類(lèi)酒店聯(lián)系，并派車(chē)將客人送達(dá)。 四、服務(wù)向店外延伸。 三、有“請(qǐng)示”必有“回復(fù)”。二、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。永遠(yuǎn)留住顧客的要訣 一、永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“No”，因?yàn)椤癥es”才是零距離。做好這篇文章，要在“結(jié)果預(yù)測(cè)、過(guò)程預(yù)控”上下功夫。就拿客人投訴來(lái)說(shuō)，不管什么情況，我們必須迅速地作出反應(yīng)，賠禮道歉，并給以必要的合理補(bǔ)償，把客人的不滿(mǎn)變成滿(mǎn)意。我們要求這個(gè)過(guò)程越短越好。挽救過(guò)程就是把壞的結(jié)果轉(zhuǎn)化為好的結(jié)果的過(guò)程。遇到這種情況怎么辦？首先，你應(yīng)當(dāng)明白，做一件事情出現(xiàn)了不好的結(jié)果，說(shuō)明這件事還沒(méi)有完結(jié)，不能不了了之，因?yàn)槟闼A(yù)期的結(jié)果并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。但是，在實(shí)際工作中，理想結(jié)果和現(xiàn)實(shí)結(jié)果并不總是一致的。只有這樣，才能保證全過(guò)程不出差錯(cuò)，才能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。過(guò)程的相互控制，正如我們一直強(qiáng)調(diào)的，“下道工序是上道工序的自然檢查者”。過(guò)程控制可分為自我控制和相互控制。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，我們必須把質(zhì)量問(wèn)題控制在“產(chǎn)品”和顧客見(jiàn)面之前。二是糾偏。所以，控制好全過(guò)程，最重要的，一是檢查。過(guò)程控制的基本著眼點(diǎn)，就是把差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)。這要求我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候，從第一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。如果過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)控制得不好，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就難以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。我們都知道，做任何一件事情，總有一個(gè)開(kāi)始，從開(kāi)始到結(jié)束是一個(gè)過(guò)程，無(wú)論這個(gè)過(guò)程是長(zhǎng)是短。比如，客人從菜品中吃出雜物，上菜太慢，引起客人不滿(mǎn)；把客人的衣服洗壞，客人結(jié)賬時(shí)算錯(cuò)賬，等等。在我們酒店，每天都有“以情服務(wù)，用心做事”的典型事例涌現(xiàn)出來(lái)，這些事例是一種令人滿(mǎn)意的結(jié)果。因此，我們對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)很好地預(yù)期并迎合客人的需要，強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)足。在我們的實(shí)際工作中，堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向”，就是堅(jiān)持“以顧客為中心，一切為了讓顧客滿(mǎn)意”的根本原則。你說(shuō)你出了多少力，可你沒(méi)有好的成果，甚至造成了損失，你的辛苦是得不到承認(rèn)的。出現(xiàn)差的結(jié)果，就說(shuō)明你的工作差。所謂“以結(jié)果為導(dǎo)向”，主要有以下幾方面的要求：一是圍繞結(jié)果進(jìn)行決策，并預(yù)測(cè)可能產(chǎn)生的結(jié)果；二是圍繞結(jié)果而不是任務(wù)來(lái)布署工作，克服單純?nèi)蝿?wù)觀點(diǎn)，防止沉迷于過(guò)程中瑣碎的事務(wù)，而忽視決定最終結(jié)果的關(guān)鍵因素；三是以結(jié)果作為工作和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。以結(jié)果為導(dǎo)向 從過(guò)程控制開(kāi)始我們辦任何事情，都希望有一個(gè)好的結(jié)果。否則就是拿黃金時(shí)間開(kāi)玩笑。在這段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)量大，矛盾突出，需要員工全身心的投入，也需要管理人員全身心的投入。 第三，把精力投入黃金時(shí)段。解決的辦法是，先把關(guān)鍵時(shí)間讓出來(lái)，再統(tǒng)籌考慮其工作，合理地使用每一個(gè)時(shí)間段。 第二，合理安排工作，確保關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室。一種根深蒂固的觀念意識(shí)只有通過(guò)無(wú)數(shù)次的強(qiáng)化才能真正形成。 為此，酒店特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)。有的部門(mén)作風(fēng)拖拉，關(guān)鍵時(shí)間邁不開(kāi)雙腳，走不出辦公室；有的雖然走出了辦公室，督導(dǎo)檢查卻不到位，現(xiàn)場(chǎng)巡視走馬觀花，看不到什么問(wèn)題；有的干脆就是走形式，走過(guò)場(chǎng)。我們把各部門(mén)和關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵時(shí)間排列出來(lái)，并出臺(tái)了有關(guān)規(guī)定，給大家一個(gè)明晰的時(shí)間表和相應(yīng)的約束，其目的不僅在于告訴大家什么是“牛鼻子”，而且要求大家必須抓住“牛鼻子”，在黃金時(shí)間捕捉大量信息，這對(duì)改進(jìn)工作，促進(jìn)酒店發(fā)展是大有稗益的。在前廳，早7點(diǎn)到9點(diǎn)、晚6點(diǎn)到9點(diǎn)；在餐飲，早7點(diǎn)至9點(diǎn)、中午12點(diǎn)至1點(diǎn)半、晚6點(diǎn)至8點(diǎn)半，就是關(guān)鍵時(shí)間。而不同的部門(mén)崗位，在不同時(shí)間的業(yè)務(wù)流量并不是均衡的，總是在某些時(shí)段，客人多，或者事情多，工作特別忙；而在另一些時(shí)段，相對(duì)而言就不那么緊張而繁忙一些?！睘榱硕酱俟芾碚咴陉P(guān)鍵時(shí)間走出辦公室，把“三個(gè)關(guān)鍵”的原則更加具體化，我們規(guī)定了各部門(mén)管理人員走出辦公室到各區(qū)域督導(dǎo)檢查的時(shí)間，從而把走動(dòng)管理又向前提進(jìn)了一步。只要我們堅(jiān)持這“三個(gè)好一點(diǎn)”，我們必將取得更大的成功。 我們提出“三個(gè)好一點(diǎn)”，是開(kāi)拓精神和扎實(shí)作風(fēng)的統(tǒng)一。 俗話(huà)說(shuō)：“不怕慢，就怕站”。我們?cè)诠ぷ魃媳仨氂幸欢ǖ某靶缘念A(yù)見(jiàn)。 “認(rèn)認(rèn)真真想明天”，就是瞄準(zhǔn)下一個(gè)目標(biāo)。今天比昨天好，判別的標(biāo)準(zhǔn)有兩條：一是昨天的不足得以克服，錯(cuò)誤得到了糾正；二是昨天成績(jī)今天又有發(fā)展創(chuàng)新。腦子里沒(méi)有昨天的情況，要想今天做得更好一點(diǎn)就無(wú)從談起。 “向昨天要經(jīng)驗(yàn)”，就是要善于總結(jié)昨天正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)。因此，我們必須“清清楚楚看昨天，扎扎實(shí)實(shí)抓今天，認(rèn)認(rèn)真真想明天”。 做得比昨天好，不僅是客人越來(lái)越追求高品味消費(fèi)的需要，也是在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位的需要。有人問(wèn)巴西球王貝利：“你踢得最好的球是哪一個(gè)？”，貝利回答：“是下一個(gè)”。要到這一點(diǎn)，必須保持一種“危機(jī)感”。 第三，做得總比自己的昨天好一點(diǎn)。尤其重要的是，學(xué)習(xí)對(duì)手的長(zhǎng)處，不能機(jī)械照搬，而要通過(guò)“嫁接、創(chuàng)新”，超越對(duì)手。不了解對(duì)手，就沒(méi)有比較，就談不上如何做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。對(duì)手上去了，我們又要改進(jìn)，超越自我，只要我們總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一點(diǎn)，我們就能處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，立于不敗之地。 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)比學(xué)趕超的過(guò)程，這處過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)終止。但從總體上說(shuō)，酒店的床位和餐位已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)剩。競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。 第二，做得總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。如果我們的服務(wù)不能使客人有新的感覺(jué)，客人就會(huì)捻。 特別需要指出的是，顧客的期望具有增值性。它是顧客能否成為我們的永久客人的關(guān)鍵。我們說(shuō)，每個(gè)顧客心里都有一桿公平稱(chēng)，只有當(dāng)我們的服務(wù)實(shí)際超過(guò)顧客期望，顧客才會(huì)對(duì)我們做出滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。顧客到酒店消費(fèi)之前，總是抱著一種期望，這種期望既包括物質(zhì)方面的，又包括精神方面的。 第一，做得總比顧客期望好一點(diǎn)。在飯店服務(wù)行業(yè)，新的世紀(jì)將以個(gè)性化而著稱(chēng)，每個(gè)酒店都更加注重“有特色”。 認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就要樹(shù)立“如履薄冰，如臨深淵”的危機(jī)意識(shí)，從自己的過(guò)去跳出來(lái)，執(zhí)著地面向未來(lái)。事物總是不斷地發(fā)展著，我們的競(jìng)爭(zhēng)伙伴也不會(huì)停留在一個(gè)水平上。在一定時(shí)期內(nèi)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們不斷地有所前進(jìn)，有所建樹(shù)，得到了社會(huì)的認(rèn)可和贊揚(yáng)，人們說(shuō)我們?nèi)〉贸晒?。所以有人說(shuō)“成功是失敗之母”，這話(huà)不無(wú)道理。讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功 我們陶然花園酒店經(jīng)過(guò)三年的奮力開(kāi)拓，取得了很大成功，旅游部門(mén)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和飯店業(yè)同行對(duì)此給予了充分的肯定和許多褒獎(jiǎng)。因?yàn)橹磷鹬辽系目腿耸遣豢奢p易冒犯的。在沒(méi)有百分之百的理由時(shí)，寧視嫌疑顧客為道德顧客,給我們自己留下能進(jìn)能退的余地，也不能懷疑太多，傷害道德顧客的面子。于是緊盯客人，生怕?tīng)可鎮(zhèn)€人利益。因?yàn)榘凑铡皩幙蓚€(gè)人吃虧，不